IDENTIFIKASI KEBUTUHAN MASYARAKAT

DAN TANGGAP MASYARAKAT TERHADAP

MUTU PELAYANAN
No. Dokumen :1/SOP/Pleret/2016
SOP No. Revisi :
Tanggal Terbit :12 Januari 2016
Halaman : 1/2

PUSKESMAS
PLERET dr. Fauzan
NIP. 197310182002121003

1. Pengertian : Prosedur ini mengatur cara, media, dan metode untuk mengetahui
dan menanggapi respons masyarakat terhadap mutu dan kinerja
pelayanan, untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan, pelaksanaan upaya puskesmas dan terhadap sarana
dan prasarana yang disediakan oleh puskesmas, sesuai
kebutuhan dan harapan masyarakat melalui media bantu yang ada
di dalam puskesmas maupun informasi langsung dari masyarakat.

2. Tujuan : Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi

kebutuhan dan menanggapi respons masyarakat dan pengguna
pelayanan di Puskesmas Pleret

3. Kebijakan 1. SK Kepala Puskesmas No: 23 Tentang Menjalin

Komunikasi dengan masyarakat di Puskesmas Pleret
2. SK Kepala Puskesmas No: 25 Tentang Pemberian
Informasi pada Masyarakat

4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun

2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat

5. Langkah- : A.Pengumpulan informasi melalui kotak saran,

langkah 1. Penanggungjawab kotak saran membuka kotak saran
Prosedur setiap hari
2. Penanggungjawab kotak saran merekap saran yang masuk
3. Penanggungjawab kotak saran melaporkan saran yang
masuk kepada Ketua Tim Mutu,
4. Ketua Tim bersama Tim, Ka Pusk, Koordinator Pokja dan
Upaya membahas isi kotak saran dan menentukan rencana
tindak lanjut
5. Tim Mutu melaksanakan RTL (rencana tindak lanjut)
6. Tim Mutu memonitor pelaksanaan RTL
7. Tim Mutu melakukan evaluasi pelaksanaan dan hasil RTL
 B. Pengumpulan informasi melalui survey
8. Koordinator Pokja dan Upaya menyebarkan blangko survey
kebutuhan dan harapan pelanggan, melalui pemegang
program
9. Pelanggan mengisi blangko survey dan mengumpulkan
melalui pemegang program yang bersangkutan,
10. Hasil survey dikumpulkan pada Tim Mutu,
11. Ketua Tim bersama Tim, Ka Pusk, Koordinator Pokja dan
Upaya membahas isi kotak saran dan menentukan rencana
tindak lanjut
12. Tim Mutu melaksanakan RTL (rencana tindak lanjut)
13. Tim Mutu memonitor pelaksanaan RTL
14. Tim Mutu melakukan evaluasi pelaksanaan dan hasil RTL,

C. Informasi langsung dari pelanggan (pertemuan rutin dengan

kader, rapat koordinasi pimpinan tk kecamatan, pertemuan lintas
sektor) maupun melalui media (surat elektronik, telepone, dan
SMS
1. Informasi dari pelanggan diteruskan kepada Tim Mutu
2. Tim Mutu merekap informasi
3. Ketua Tim bersama Tim, Ka Pusk, Koordinator Pokja dan
Upaya membahas masukan dan menentukan rencana
tindak lanjut
4. Tim Mutu melaksanakan RTL (rencana tindak lanjut) sesuai
dengan bagian masing-masing
5. Tim Mutu memonitor pelaksanaan RTL
6. Tim Mutu melakukan evaluasi pelaksanaan dan hasil RTL

6. Bagan Alir : -
7. Hal-hal : 1. Informasi dan saran pelanggan yang perlu disampaikan pada
yang perlu unit-unit pelayanan
diperhatikan 2. Pemberian informasi pada pelanggan bahwa saran telah
ditindaklanjuti
3. Pembahasan informasi melalui SMD, MMD dan pertemuan
konsultatif dengan masyarakat

8. Unit Terkait : Seluruh Karyawan dan Karyawati Puskesmas Pleret

9. Dokumen : 1. Hasil Identifikasi dan analisis umpan balik masyarakat

terkait 2. Bukti respon terhadap umpan balik

10. Rekaman : No Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal mulai

Historik diberlakukan
Perubahan