PENANGANAN PENGADUAN PELANGGAN

No.Dokumen SOP/ADM/TMT/01
No.Revisi 00
SOP Tanggal 30 Maret 2016
Halaman 1/2

dr.I.A Putri Widhiastuti

PUSKESMAS : 1 ttd 1967062 199703 2 003
DENPASAR TIMUR

Suatu prosedur tetap yang harus dilakukan petugas puskesmas dalam

1.Pengertian
menanggapi pengaduan layanan oleh pelanggan di puskesmas.
Sebagai acuan petugas dalam menanggapi dan memberikan umpan balik
2.Tujuan
terhadap keluhan pelayanan yang dialami pelanggan.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No : 101/800/I DT/ 2016 tentang Tim Penanganan
Pengaduan Pelanggan
Permenpan No. ........
4. Referensi Perwali Kota Denpasar No 45 Tahun 2013
Panduan
1. Alat Tulis.
2. Sarana Pengaduan melalui Kotak saran, Telepon, Media Sosial dan Email
5. Alat & Bahan 3. Lembar Keluhan Pelanggan.
4. Register tindak lanjut Keluhan Pelanggan
5. Papan Pengumuman

1. Petugas Tim Penanganan Pengaduan Pelanggan menerima keluhan

pelanggan.
6. Langkah 2. Petugas mencatat di buku register keluhan pelanggan
Kerja 3. Petugas melaporkan kepada kepala puskesmas
4. Tim membahas keluhan pelanggan bersama kepala puskesmas
Identifikasi dan klarifikasi keluhan
Analisis penyebab keluhan
Saran perbaikan mutu dan kinerja layanan.
Keluhan pelanggan ditanggapi maksimal 1 x 24 jam dari keluhan diterima.
5. Tim melaporkan hasil pembahasan keluhan pelanggan
Hasil berupa umpan balik bisa secara langsung ke pengadu atau tidak
langsung melalui papan pengumuman
6. Menerima tanggapan dari pelanggan (kalau ada)
Kalau terjadi ketidakpuasan kembali ke No 4.
7. Pencatatan / pendokumentasian

7.BAGAN ALIR
 Keluhan Mencatat di
diterima Register

Melapor
kepada Kapus

Membahas
Penanganan
Keluhan

Identifikasi / Analisis Saran Perbaikan Mutu

Klarifikasi Penyebab dan Kinerja Layanan
Keluhan Keluhan

Umpan Balik
ke Pelanggan

Tidak
Puas?

Ya

Selesai

8.UNIT Semua Unit Pelayanan

TERKAIT
2/2