5 Penyebab Pelanggan Kecewa dan Cara

Mengatasinya

Byadmin
Posted on November 1, 2016
Pelanggan yang kecewa adalah salah satu penyebab terbesar turunnya penjualan,
profit, dan performa perusahaan. Apa saja penyebab kekecewaan pelanggan dan
bagaimana cara mengatasinya?
Kualitas Produk Di Bawah Standar
Jika kualitas produk Anda di bawah standar dan menyebabkan pelanggan kecewa,
mereka akan segera mencari penggantinya. Produk Anda setidaknya harus bisa
memenuhi ekspektasi pelanggan. Jika tidak, pelanggan akan mencari solusi ke para
kompetitor demi mendapatkan kualitas yang lebih baik.

Atasi masalah terkait kualitas produk dengan menguji produk lewat suatu focus
groups atau perhatikan benar feedback yang diberikan pelanggan. Ini karena Anda harus
memahami bagaimana agar produk Anda bisa memenuhi kebutuhan pelanggan, dan apa
saja perbaikan yang dibutuhkan pada suatu produk.
Fokuskan perhatian untuk menawarkan produk berkualitas terbaik di pasar. Setidaknya,
tawarkanlah produk yang seimbang antara nilai dan harganya, dan mampu memenuhi
kebutuhan pelanggan.

Pelayanan Pelanggan Buruk

Produk berkualitas yang tak didukung pelayanan pelanggan yang baik juga akan
ditinggalkan pelanggannya. Berita tak sedap menyebar lebih cepat daripada berita baik.
Pelanggan yang kecewa lebih sering menyebarkan ceritanya daripada pelanggan yang
lain. Lebih parah lagi, berita negatif cenderung diingat lebih lama di benak pelanggan,
daripada berita positif.

“Produk berkualitas baik, tapi pelayanan pelanggan buruk

juga akan ditinggalkan pelanggannya.”

Menurut American Express Global Customer Service Barometer, orang Amerika

membagikan pengalaman tak mengenakkan mereka kepada sekitar 24 orang, tapi
membagikan pengalaman baiknya hanya kepada sekitar 15 orang. Studi pengalaman
pelanggan yang dilakukan Harris Interactive bahkan menunjukkan 89% pelanggan akan
meninggalkan perusahaan ke kompetitor hanya karena pelayanan buruk yang
diterimanya.

Perkuat strategi penelusuran keluhan dan proses penyelesaian masalah untuk

mengurangi kekecewaan pelanggan. Fokus jangan hanya untuk mempercepat waktu
antara mempelajari isu dan memperbaiknya, tapi juga pada waktu yang lebih singkat
untuk merespons pelanggan. Pastikan pelanggan mengetahui bahwa keluhannya telah
diterima dengan baik, dan pastikan untuk menindaklanjutinya.

Apakah Anda sudah dalam kesulitan dimana pelanggan merasa kecewa? Coba
berdamailah dengan mereka. Tawarkan mereka sesuatu atau kompensasi untuk
memperbaiki pengalaman tak mengenakkan. Semua orang suka sesuatu yang gratis—
asalkan tidak terlalu merugikan perusahaan. Ini adalah value yang dihargai kebanyakan
pelanggan.
Mintalah feedback dari mereka. Tidak semua pelanggan komplain ketika mereka tidak
puas dengan produk atau pelayanan Anda. Jangan takut untuk bertanya kepada
pelanggan apakah kebutuhan mereka sudah terpenuhi atau belum. Mintalah saran untuk
perbaikan. Bersikaplah proaktif dan sadarilah masalah lebih dini supaya bisa
menciptakan solusi lebih cepat.
Kenaikan Harga Tajam dan Tanpa Etika
Kita semua harus menaikkan harga pada suatu waktu. Faktor inflasi dan kenaikan harga
bahan baku tak bisa dihindari berdampak langsung pada perusahaan. Jika Anda ingin
tetap untung, tentu harus ada harga yang dinaikkan.

Tapi, rencanakanlah dengan matang sebelum menaikkan harga. Buatlah riset apakah
pelanggan akan tetap menghargai value suatu produk setelah kenaikan harga.
Sebaliknya, apa yang kira-kira akan ditolak pelanggan akibat kenaikan harga?
Ketika menaikkan harga, fokus pada value yang bisa ditawarkan produk atau
perusahaan. Pelanggan Anda akan bisa mengerti bahwa kenaikan tak hanya
berhubungan dengan produk secara fisik.
Gagal Tampil Beda
Perusahaan tidak mampu tampil menonjol di antara keramaian. Jika Anda tidak
punya value lebih yang bisa ditawarkan dibandingkan kompetitor, tapi harganya
cenderung sama atau bahkan melampaui, maka Anda punya masalah.
Berikan alasan kepada pelanggan, mengapa mereka harus memilih Anda dibanding
produk atau layanan lain. Ciptakan value yang unik, sesuatu yang tidak diberikan
kompetitor, lalu komunikasikan secara konsisten kepada para pelanggan. Bahkan di
bisnis yang produknya sejenis, diferensiasi dalam bentuk layanan berbeda mungkin
untuk dilakukan.
Kurangnya Loyalitas Pelanggan
Jika perusahaan tidak concern menciptakan loyalitas pelanggan, pelanggan akan selalu
mencari harga terendah yang bisa mereka temukan.
Berikan reward kepada pelanggan yang kembali dan kembali lagi.
Perusahaan B to B menggunakan strategi rabat volume, diskon pengiriman, atau akses
ke sumber daya tertentu sebagai nilai lebih dalam membangun loyalitas pelanggan.
Perusahaan B to C membangun loyalitas pelanggan melalui program yang berhubungan
langsung dengan produk. Misalnya perusahaan memberikan insentif barang gratis
tertentu jika pelanggan kembali lagi untuk membeli. Ini semua bisa menciptakan
dorongan agar pelanggan lebih setia, sekaligus menurunkan kekecewaan pelanggan jika
ada.
Ingatkan terus program loyalitas kepada para pelanggan Anda, secara terselubung dalam
setiap komunikasi yang terjadi. Jika memungkinkan, buatlah setiap pesan menjadi
semakin personal supaya bisa membangun relationship lebih baik dengan para
pelanggan.
Ivan Mulyadi
Sumber: Blog The KINI GROUP