ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI RUMAH

SAKIT KAMAR MEDIKA KOTA MOJOKERTO

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu Program
Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Mayjen Sungkono
Mojokerto

Oleh

IMAM MAHMUD
NIM : 2010.05.256

UNIVERSITAS MAYJEN SUNGKONO

FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
MOJOKERTO
2014

i
 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI RUMAH
SAKIT KAMAR MEDIKA KOTA MOJOKERTO

SKRIPSI

Oleh :
IMAM MAHMUD
NIM : 2010.05.256

Skripsi ini telah di setujui

Pada Tanggal 9 Agustus 2014
Untuk dilakukan Penelitian

Pembimbing I, Pembimbing II,

Dra.Setyaasih,MM Agus M.Anas Edi S,SH,MM

NIDON : 0729046601

Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi

Dra.Setyaasih,MM
NIDON : 0729046601

BERITA ACARA UJIAN

ii
 Skripsi ini telah dipertahankan di depan Tim Penguji
Universitas Mayjen Sungkono

Pada hari ini : Sabtu

Tanggal : 09 Agustus 2014
Waktu : 08.00 WIB
Tempat : Universitas Mayjen Sungkono Mojokerto
Judul Skripsi :Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Rumah Sakit Kamar Medika di Kota Mojokerto

PANITIA PENGUJI

Ketua, Sekretaris,

TIM PENGUJI

1. Dra.Setyaasih,MM 1.
2. Agus M.Anas Edi S,SH,MM 2.
3. Drs. Mangasi Sitanggang, MM 3.

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi Ekonomi Manajemen atas nama Imam Mahmud, NIM. 2010.05.256

iii
 Telah dipertahankan di depan Tim Penguji Pada Tanggal 09 Agustus 2014

TIM PENGUJI

1. Dra.Setyaasih,MM :
2. Agus M.Anas Edi S,SH,MM :
3. Drs. Mangasi Sitanggang, MM :

Mengetahui,

Dekan

Dra.Setyaasih,MM
NIDON : 0729046601

ABSTRAK

Mahmud, Imam, 2014,Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan di Rumah Sakit Kamar Medika Kota Mojokerto, Skripsi, Program
Studi Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Mayjen Sungkono

iv
Mojokerto.Pembimbing : (1) Dra.Setyaasih, MM, ; (2) Agus M.Anas Edi S, SH,
MM.

Kata kunci : Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible.

Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan khususnya

berdasar dimensi kualitas jasa yaitu terdiri dari variabel-variabel : reliability
(keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), empathy
(empati), dan tangible (nyata) serta kepuasan pasien. Variabel-variabel tersebut
digunakan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
di Rumah Sakit Kamar Medika Kota Mojokerto.
Penelitian ini bertujuan: (1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan Rumah Sakit
Kamar Medika Kota Mojokerto selama ini sesuai dengan harapan pasien atau belum.
(2) Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh variabel reliability, responsiveness ,
assurance, empathy, dan tangible terhadap kepuasan pasien. (3) Untuk menganalisis
variabel apa yang paling dominan dari dimensi kualitas pelayanan Rumah Sakit
Kamar Medika Kota Mojokerto yang mempengaruhi kepuasan pasien.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden, teknik
pengambilan sampel ditentukan dengan Convinience Sampling.
Hipotesis penelitian adalah Ho :Tidak ada pengaruh signifikan antara dimensi
kualitas pelayanan reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible
terhadap kepuasan pasien/pelanggan di Rumah Sakit Kamar Medika Kota Mojokerto.
Ha : Ada pengaruh signifikan antara dimensi kualitas pelayanan reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap kepuasan
pasien/pelanggan di Rumah Sakit Kamar Medika Kota Mojokerto.
Metode analisis yang digunakan adalah analisis gap dan metode regresi liniear
berganda dan menggunakan uji-t, uji-F dengan taraf signifikansi α = 5%, serta uji- R
2 , dengan menggunakan program spss versi 11.05. Hasil dari penelitian
menunjukkan tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit
Kamar Medika Kota Mojokerto dengan harapan pasien terdapat gap sebesar -0.56,
skor ini dikategorikan dalam kelompok sedang. Kualitas pelayanan dimensi
reliability, responsiveness, assurance , empathy dan tangible bersama-sama
memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Kamar
Medika Kota Mojokerto sebesar 46.4 % (F-test = 16.287, p=0.000), dimensi yang
paling memuaskan pasien adalah dimensi yang mempunyai gap paling kecil yaitu
dimensi Responsiveness (-0.42). Meskipun kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Rumah Sakit Kamar Medika Kota Mojokerto belum sepenuhnya memenuhi harapan
pasien tetapi pelayanannya sudah cukup baik.

v
 KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, sehingga penulis barhasil

menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Kamar Medika Kota Mojokerto ”.

vi
Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita Nabi

MuhammadSAW beserta keluarga, sahabat serta para pengikutnya sampai akhir nanti.

Amin. Penulisan skripsi ini dilaksanakan dalam rangka memenuhi tugas akhir guna

memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi

Universitas Mayjen Sungkono Mojokerto dan diharapkan dapat memberi

kemanfaatan bagi masyarakat pada umumnya dan kalangan akademisi ekonomi pada

khususnya. Pembuatan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari

berbagai pihak sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Untuk itu penulis

ucapkan terima kasih kepada :

1. Ibu Setyaasih, Dra, MM, selaku Dosen Pembimbing I Skripsi,,Universitas

Mayjen Sungkono Mojokerto

2. Bapak Anas M.Anas Edi S, SH, MM., selaku Dosen Pembimbing II Skripsi,

terimakasih atas segala bantuan dan masukan bagi penulis.

3 Bapak pimpinan rumah sakit Kamar Medika Mojokerto yang telah

memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan survey dan

meneliti sehingga skripsi ini dapat terseleseikan dengan baik.

4 Segenap Dosen Pengajar Staf Fakultas Ekonomi Universitas Mayjen

Sungkono Mojokerto atas semua ilmu yang bermanfaat an bantuannya.

5 Bapak, Ibu, Kakak, adik, Keluarga besar Serta Calon Istriku yang telah

memberikan kasih sayang, do`a, Semangat, bimbinakultas Ekonomi

vii
 Universitas Mayjen Sungkono, terima kasih atas dukungan dan semangat

kebersamaan selama ini.

6 Teman-teman kantor rumah sakit Kamar Medika yang telah memberikan

dukungan dan semangat yang diberikan.

7 Para pecinta sing song yang selama ini sangat menghibur dalam mengisi

kegelisahanku selama ini.

8 Serta semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.

Akhirnya, sebagai manusia biasa penulis menyadari masih banyak

kekurangan-kekurangan, baik yang disengaja ataupun tidak, sehingga skripsi ini
masih jauh dari sempurna. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat konstruktif demi perbaikan di masa yang akan datang. Semoga skripsi ini
bermanfaat dan mendapatkan ridho dari Allah SWT. Amin

MOJOKERTO, 09 Agustus 2014

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul Skripsi ............................................................................................... ..i

Halaman Persetujuan................................ ......................................................... ..........ii

viii
Halaman Berita Acara........... ..................................................................................... iii

Halaman Pengesahan Ujian Skripsi ............................................................................ iv

Abstrak ........................................................................................................................ v

Kata Pengantar ...........................................................................................................vii

Daftar Isi .......................................................................................................... ..........ix

Daftar Tabel ..................................................................................................... .........xiii

Daftar Gambar ...........................................................................................................xiv

Daftar Lampiran ....................................................................................................... xv

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah. ........................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah. ................................................................... ..................4

1.3 Batasan Masalah........................................................................................ .4

1.4 Tujuan Penelitian. .................................................................... ..................4

1.5 Manfaat Penelitian. .................................................................................... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu .........................................................................6

2.1.1 Penelitian Azis Slamet Wiyono dan M.Wahyuddin (2005) .......6

2.1.2 Penelitian Muhammad Guntur SW dan Bambang Setiaji (2005).8

ix
 2.2 Landasan Teori ...........................................................................................9

2.3 Pengertian Kualitas .................................................................. ..................9

2.4 Dimensi Kualitas ......................................................................................13

2.5 Pengertian Jasa Pelayanan.........................................................................17

2.6 Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan ......................................................... 24

2.7 Gap ( kesenjangan ) Kualitas Pelayanan .................................. ...............26

2.7.1 Langkah-langkah untuk mengurangi Gap Kualitas

Pelayanan ..................................................................... .............29

2.8 Pengertian Kepuasan ................................................................................32

2.9 Pengertian Pelanggan ............................................................... ...............32

2.10 Pengertian Kepuasan Pelanggan .............................................. .............34

2.11 Mengukur Kepuasan Pelanggan ............................................... ............35

2.12 Hipotesis ................................................................................... ............38

BAB III METODE PENELITIAN

3.2 Profil rumah sakit Kamar Medika ........................................... ................40

3.2.1 Filosofi Visi dan Misi .............................................................. 41

3.2.2 Motto rumah sakit Kamar Medika..............................................42

3.2.3 Aktivitas rumah sakit Kamar Medika ...................................... 42

3.2.4 Pelayanan Medik Spesialistik................................................... 45

3.2.5 Ruang Rawat Inap..................................................................... 45

x
 3.2.6 Struktur Organisasi.....................................................................47

3.2.7 Pelayan prima rumah sakit Kamar Medika............................... 52

3.3 Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................56

3.4 Populasi dan Sampel .................................................................................57

3.6 Definisi Operasional Variabel ..................................................................60

3.7 Teknik Analisis Data ................................................................................62

BAB IV ANALISIS dan PEMBAHASAN

4.1 Pengujian Instrumen .................................................................................67

4.2 Hasil Pengujian Deskriptif…….................................................................68

4.2.1 Deskripsi Profil Respondan........................................................68

4.2.2 Analisa Gap................................................................................71

4.3.1 Pengaruh Secara Parsial.........................................................................84

4.3.1.1 Peanaruh Reliability................................................................85

4.3.1.2 Pengaruh Responsiveness.......................................................85

4.3.1.3 Pengaruh Ansurance................................................................86

4.3.1.4 Pengaruh Empathy...................................................................87

4.3.1.5 Pengaruh Tangible...................................................................88

4.3.2 Pengaruh Secara Simultan..................................................................................89

BAB V KESIMPULAN dan SARAN

xi
 5.1 Kesimpulan ...............................................................................................91

5.2 Saran..........................................................................................................92

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 2.1 Faktor-faktor Penyebab Terjadinya Gap Kualitas Layanan ............ ..........29

xii
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen .....................................................................67

Tabel 4.2 Hasil Reliabilitas Instrumen .......................................................................67

Tabel 4.3 Distribusi responden berdasarkan Jenis Kelamin .......................................68

Tabel 4.4 Distribusi responden berdasarkan Pendidikan ............................................69

Tabel 4.5 Distribusi responden berdasarkan Usia ..................................................... 69

Tabel 4.6 Distribusi responden berdasarkan Pekerjaan ............................................. 70

Tabel 4.7 Distribusi jawaban responden .................................................................... 71

Tabel 4.8 Total Grean Mean Semua Dimensi ........................................................... 72

Tabel 4.9 Distribusi jawaban dimensi Reliability ..................................................... 77

Tabel 4.10 Distribusi jawaban dimensi Responsiveness............................................ 78

Tabel 4.11 Distribusi jawaban dimensi Assurance .................................................... 79

Tabel 4.12 Distribusi jawaban dimensi Empathy ..................................................... .81

Tabel 4.13 Distribusi jawaban dimensi Tangible ...................................................... 82

Tabel 4.14 Hasil Pengujian Regresi .......................................................................... 83

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan ................................................................... .27

xiii
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual .......................................................................... .38

Gambar 4.1 Signifikansi dimensi Reliability secara parsial .................................... 84

Gambar 4.2 Signifikansi dimensi Responsiveness secara parsial ........................ .. 85

Gambar 4.3 Signifikansi dimensi Assurance secara parsial..................................... 86

Gambar 4.4 Signifikansi dimensi Empathy secara parsial ...................................... 87

Gambar 4.5 Signifikansi dimensi Tangible secara parsial ...................................... 88

Gambar 4.6 Signifikansi Koefesien Determinasi .................................................... 89

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

I Kuesioner Persepsi/Keyakinan dan Harapan Pasien

xiv
II Data Hasil Penelitian

III Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

IV Uji Regression

V Data Pengolahan Statistik

VI Data Deskriptif Responden

VII Daftar Tabel-r, Tabel-t dan Tabel-F

xv