KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER

SATISFACTION)
Dr. Suparyanto, M.Kes

KEPUASAN PELANGGAN

Pengertian Kepuasan

1. Philip Kotler dalam bukunya ”Marketing Management”, memberikan

definisi tentang kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) :
2. Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seorang yang
merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau out come produk
yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. (Kotler cit.
Wiyono, 1999)
3. Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai saat keistimewaan
produk merespon kebutuhan pelanggan. (Wijono, 1999: 13)

MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

 Seringkali para manajer lebih suka mengukur kepuasan atau ketidak puasan
pelanggan untuk menaksir penampilan organisasinya untuk penilaian. Salah satu
dari out come dari penggunaan pengalaman pelanggan adalah kepuasan atau
ketidak puasan terhadap produk atau jasa pelayanan. Suatu proses penilaian
pelanggan bisa bersifat positif atau negatif berdasarkan pengalamannya.
Puas atau tidak puas tergantung pada :
1. Sikapnya terhadap ketidak sesuaian (rasa senang atau tidak senang)
2. Tingkatan dari pada evaluasi ”baik atau tidak” untuk dirinya, melebihi
atau di bawah standar.
 Standar adalah suatu harapan dimana nilai yang diharapkan akan terwujud,
sebelumnya lebih dulu melakukan pembelian atau menggunakan.
Standar berupa :
1. Penampilan yang diperkirakan
2. Berdasarkan norma dan pengalaman
3. Kewajaran
4. Nilai-nilai
5. Ideal
6. Toleransi minimum
7. Kepantasan
8. Keinginan janji penjual.

MUTU BERDASARKAN KEPUASAN PELANGGAN

 Dalam definisi-definisi tersebut sering digunakan kalimat-kalimat ”Permintaan
Pelanggan”.
 Paling penting kondisi bagi pelanggan adalah :
1. Kenyataan penggunaan akhir
2. Harga jual produk dan jasa pelayanan
Yang direfleksikan dalam sepuluh kondisi, yaitu :
1. Spesifikasi dimensi dan karakter operasional
2. Sasaran dan daya tahan lamanya bertahan
3. Persyaratan keamanan
4. Standar yang relevan
5. Biaya engineering, manufacturing dan biaya mutu
6. Kondisi produksi dimana dibikin
7. Instalasi lapangan, pemeliharaan dan sasaaran pelayanan
8. Penggunaan energi dan faktor konversi bahan material
9. Pertimbangan lingkungan dan efek samping lainnya
10. Biaya operasional
TINGKAT KEPUASAN

1. Pengertian Tingkat Kepuasan

 Tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan
yang dirasakan dan harapan.
2. Macam Tingkat Kepuasan
 Ada 3 tingkat kepuasan (Wijono : 1999 )
1. Sangat Puas: apabila penampilan melebihi harapan.
2. Puas: bila penampilan sebanding dengan harapan.
3. Tidak Puas: jika penampilan kurang dari harapan.

 Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan Likert (dikenal

dengan istilah skala Likert), kepuasan klien dapat dikategorikan dan dikuantifikasi,
seperti:
1. Sangat puas, diartikan sebagai ukuran subjektif hasil hasil penilaian
perasaan klien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau
sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan klien, seperti sangat bersih
(untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau
perawat), atau sangat cepat (untuk proses administrasi); yang seluruhnya
menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi.
2. Agak puas, diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
klien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau
sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk
sarana), agak kurang cepat (proses administrasi), atau agak kurang ramah,
yang seluruhnya hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori
sedang.
3. Tidak puas, diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
klien tang rendah, ynag menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai
kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak
lambat (untuk proses administasi), atau tidak ramah, yang seluruhnya hal ini
menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

 1. Pendekatan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama
kali datang.
2. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang
dapat diharap.
3. Prosedur perjanjian
4. Waktu tunggu
5. Fasilitas umum yang tersedia
6. Fasilitas perhotelan untuk klien seperti mutu makan, prifacy,
pengaturan kunjungan
7. Out come terapi dan perawatan yang diterima

DAFTAR PUSTAKA

1. Alimul, Aziz. 2003. Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah.

Jakarta : Salemba Medika.
2. __________. 2004. Dasar-Dasar Keperawatan Profesional. Jakarta :
Widya Medika.
3. __________. 2007. Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik
Analisis Data. Jakarta : Salemba Medika.
4. Anjaswati, Tri. 2002. Analisis Tingkat Kepuasan Klien terhadap
Perilaku “Caring” Perawat.
5. Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan
Praktek (Edisi Revisi IV). Jakarta : Rineka Cipta.
6. BPS. 2008. Pendataan Program Perlindungan Sosial. BPS. Jakarta.
7. Depkes. 2008. Petunjuk Tehnis Program Jaminan Kesehatan
Masyarakat di Puskesmas dan Jaringannya. Jakarta : Dirjen Binkesmas.
8. __________. 2007. Pedoman Pelaksanaan Jaminan Pemeliharaan
Kesehatan Masyarakat Miskin. Jakarta : Dirjen Binkesmas.
http://eprints.ui.ac.id
9. Nursalam dan Siti Pariani. 2001. Pendekatan Praktis Metodologi Riset
Keperawatan. Jakarta : CV. Sagung Seto.
10. __________. 2002. Manajemen Keperawatan (Aplikasi Dalam praktek
Keperawatan Profesional). Jakarta : Salemba Medika.
11. PPNI. 2000. Kumpulan Materi Pelatihan Dosen / Staf Pengajar cabang
Ilmu Keperawatan Dasar (Perawatan Profesional dan Konsep Dasar
Keperawatan). Surabaya : DPD I PPNI Jawa Timur.
12. __________. 2005. Kode Etik Perawat Indonesia Buku I Konsep Etik
dan Penerapannya. Jakarta : PPNI.
13. __________. 2005. Majelis Kehormatan Etik Keperawatan Persatuan
Perawat Nasional Indonesia Buku I. Jakarta : PPNI.
14. Priharjo, R. 1995. Praktek Keperawatan Profesional : Konsep Dasar
dan hukum / Robert Priharjo. Jakarta : EGC.
15. Soekidjo Notoatmodjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta
: Rineka Cipta.
16. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. 2004. Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah. Jakarta : Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara.
17. Wijono, D. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol.1.
Surabaya : Air Langga University Press.