33

BAB V
MENERIMA DAN MELAYANI TELEPON

Tujuan Instruksional Khusus:

Setelah mempelajari bab ini, mahasiswa diharapkan mampu:
1. Memahami mengenai istilah dalam melayani telepon.
2. Memahami hal-hal yang perlu diperhatikan dalam bertelepon.
3. Mempraktikan menerima dan melayani telepon.
4. Mempraktikan mencatat pesan melalui telepon dengan benar.

5.1 PENDAHULUAN
Telepon merupakan alat komunikasi untuk menerima dan menyampaikan
informasi dengan cepat, dan sopan santun dalam menggunakan telepon berlaku untk
semua orang atau pegawai.
Dalam menggunakan telepon, berarti pembicara bertindak sebagai wakil yang
pantas dari organisasi tempatnya bekerja, oleh sebab itu perlu diusahakan agar dapat
menciptakan kesan yang baik. Oleh karenanya sudah semestinya pengetahuan
mengenai menerima dan melayani telepon juga harus dipahami oleh setiap orang
atau pegawai di kantor. Melalui pelayanan telepon yang baik akan menimbulkan
kesan yang baik (good will) terhadap instansi di tempat kita bekerja akan teraih.

5.2 ISTILAH DALAM MELAYANI TELEPON

Istilah yang perlu dipahami oleh sekretaris dalam melayani telepon antara lain
adalah:
1. Transfer charge atau collect call, yaitu panggilan telepon yang dibayar oleh
penerima telepon. Operator telpon akan menanyakan kepada orang yang
dipanggil, sekaligus persetujuannya untuk membayar biaya telepon sebelum ia
menyambungkan pemanggil dengan orang yang diminta.
2. Hunting system adalah sistem memburu saluran kosong secara otomatis.
Dengan sistem ini, satu nomor telepon dapat dipergunakan untuk beberapa
saluran secara serentak.

33
 34

5.3 HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN DALAM BERTELEPON

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam bertelepon adalah sebagai berikut:
1. Suara dalam telepon sebaiknya menggambarkan perusahaan.
2. Perlunya pengendalian suara, jangan terlalu keras dan pelan.
3. Memberi makna pada suara, yaitu berbicara secara mengesankan sehingga
merasa seperti berbicara dengan orang yang sangat memperhatikan. Jangan
berbicara dengan suara yang tidak jelas dan membosankan.
4. Patuhilah batas-batas kecepatan berbicara, yaitu rata-rata 126 kata/menit.
5. Bicaralah dengan terang dan jelas agar waktu tidak terbuang.
6. Pakai gaya bahasa yang ramah tamah dengan efisiensi kantor secara seimbang.
7. Jangan menggunakan kata ‘hallo’.
8. Berbicara dengan nada seperti kalau berbicara berhadapan.
9. Bersikaplah bersahabat, sopan, ramah dan penuh perhatian.
10. Sebaiknya dalam bertelepon berbicaralah secara effektif yaitu: merencanakan
pembicaraan, menyampaikan berita dengan tepat dan mengakhiri pembicaraan
dengan baik.

5.4 MENERIMA DAN MELAYANI TELEPON

Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada waktu menerima telepon adalah antara
lain:
1. Segera angkat telepon dengan tangan kiri (usahakan tidak lebih dari 3 kali
telepon berdering), tangan kanan meraih alat tulis serta formulir penerimaan
telepon untuk mengadakan persiapan barangkali ada pesan atau hal yang harus
ditulis.
2. Menjawab telepon secara cepat, singkat, jelas dan hormat dengan:
- terlebih dahulu memberi ucapan salam,
- sebutkan/berikan identitas, maksudnya katakan dimana telepon diterima.
3. Memberikan penjelasan yang jelas dan sopan apabila:
- Penelpon salah sambung
- Penelpon ingin berbicara dengan orang yang sedang tidak ada di tempat.
 35

- Penelpon perlu menelpon nomor lain, atau orang lain. Hendaknya dengan
segera memberi informasi yang dibutuhkan oleh penelpon atau segera
menghubungkan dengan orang yang dikehendaki oleh penelpon.
4. Apabila penelpon tidak langsung menyebutkan nama atau kantornya, sebaiknya
pertanyaan diajukan dengan contoh sebagai berikut:
- “Bolehkah saya mengetahui nama bapak/itu”?
- “Bolehkah saya mengetahui dari mana bapak/ibu menelpon?
5. Menjawab telepon untuk pimpinan
Dalam menjawab telepon untuk pimpinan perlu ada perhatian khusus, mengingat
bahwa telepon untuk pimpinan jumlahnya cukup banyak, tetapi pimpinan sangat
sibuk. Oleh karenanya perlu dilakukan adanya seleksi terhadap telepon yang
ingin dihubungkan ke pimpinan.
Kerjasama dan komunikasi yang baik dengan pimpinan memungkinkan
sekertaris mengetahui daftar prioritas dengan siapa beliau mau berbicara.
Susunannya biasanya: (1) Atasan, (2) klien/langganan, (3) orang dalam, (4) para
pemasok, (5) organisasi dagang dan (6) teman atau telepon bisnis pribadi.
Periksalah, khususnya kategori (3) dan (6).
Menyeleksi telepon untuk pimpinan juga dapat didasarkan pada kedua kriteria
berikut:
a. Nama/identitas yang sudah dikenal, seperti misalnya para relasi/langganan,
keluarga dan sebagainya dapat dihubungkan langsung ke pimpinan.
b. Penelpon yang belum dikenal, sekretaris perlu melakukan hal-hal sebagai
berikut:
- menanyakan/mengetahui nama/identitasnya secara jelas
- mengetahui maksudnya/urusannya
- memutuskan untuk disambungkan atau tidak
Sehubungan dengan menjawab telepon untuk pimpinan, apabila pimpinan tidak
ada di tempat; hal-hal yang perlu dilakukan adalah:
a. Memberitahukan seperlunya kapada penelpon dimana pimpinan berada dan
sampai kapan pimpinan disana misalnya:
“Beliau sedang ke Jakarta sampai hari Senin mendatang” atau
“Beliau sedang mengontrol pabrik, biasanya sampai pukul 12.00”
 36

“Beliau sedang mengadakan rapat dengan staffnya, biasanya sampai pukul

12.30”
b. Mengetahui identitas dan maksud penelpon.
c. Menanyakan barangkali ada pesan untuk pimpinan.
d. Mencatan pesan yang diberikan oleh penelpon. Dalam mencatat pesan,
selain isi pesan, yang harus dicatat lagi adalah: (1) identitas penelpon: nama,
jabatan (2) asal penelpon: instansi, namor telepon, (3) waktu: hari, tanggal
dan jam, (4) tujan: untuk siapa pesan itu disampaikan (selain untuk
pempinan) (5) pencatat pesan. Untuk keperluan ini sebaiknya menggunakan
formulir khusus untuk mencatat pesan. Misalnya saja seperti nampak pada
gambar 5.1
Gambar 5.1
Contoh Formulir Pesan Telepon
POLITEKNIK NEGERI SEMARANG
Jl. Prof. H. Sudarto, SH Tembalang Kotak Pos 6199/SMS Semarang 50329

PESAN TELEPON
NO:

Untuk: Jabatan:
Dari: Jabatan:
Instansi: No. Telp:
Hari/Tanggal:

Isi Pesan:

Pencatat Pesan

( )
 37

6. Cara memberi keterangan

Bila dalam keadaan berbicara perlu mencari informasi untuk penelpon, tanyakan
apakah dia mau menunggu. Sementara anda mencari data tersebut, atau tutup
dulu telepon, kemudian telepon lagi bila data sudah ditemukan (dengan
memberikan pekiraan berapa lama anda memperoleh data yang dibutuhkan
tersebut).
7. Cara menerima telepon interlokal
Hubungan telepon interlokal secara pribadi/dinas harus ditangani secepatnya dan
mendapat proritas di atas hubungan lokal. Bila waktunya bersamaan dengan
telepon lokal, telepon lokal ditutup sebelumnya katakan maaf dan sambung lagi
jika interlokal sudah selesai.
8. Mentransfer telepon.
Kalau terjadi salah sambung, sekretaris tidak bisa memberi keterangan yang
diminta, transferlah ke pesawat telepon lain, terangkan mengapa kita melakukan
hal tersebut.
9. Bila Sekretaris tidak ada di tempat
Bila ada suatu keperluan sehingga sekretaris harus meninggalkan tempat
kerjanya, maka mintalah bantuan kepada seorang rekan untuk menerima telepon,
selama sekretaris tidak di tempat.
10. Interupsi (menyela pembicaraan).
Jika seorang datang kemeja anda sementara anda sedang menerima telepon,
maka jangan biarkan orang tersebut menunggu anda. Interupsi sebentar kepada
penelpon dengan berkata “Maaf, tahan dulu sebentar”. Usahakan secepatnya
menangani tamu yang datang.
Jika memang membutuhkan waktu yang lama untuk mengurusi tamu/keadaan
bisa juga dikatakan “Maaf tunggu dulu, saya ada tamu, jangan diputus dulu”.
Selama menunggu telepon dapat dihubungkan dengan music box.
11. Mengakhiri telepon
Apabila pembicaraan telepon itu sudah berakhir, cara yang sebaiknya untuk
mengakhiri ialah dengan menunggu sampai penelpon itu berkata “terimakasih”
dan meletakkan pesawat telepon, baru kemudian kita meletakkan pesawat
telepon dengan hati-hati.
 38

5.5 EVALUASI
1. Apa yang dimaksud dengan transfer charge dan hunting? Jelaskan !
2. Hal-hal apa sajakah yang perlu diperhatikan dalam bertelepon?
3. Jelaskan cara menerima telepon yang baik?
4. Diskusikan kemudian ambil kesimpulan:
a. Cara menerima dan melayani telepon di tempat kerja anda!
b. Kebiasaan-kebiasaan buruk yang terjadi selama melayani telepon ! (Jika ada)
c. Mengapa menjawab telepon dengan benar adalah penting?
d. Apabila yang dicari penelpon tidak ada di tempat apa yang anda katakan?
e. Apa yang anda lakukan / katakan bila penelpon harus menunggu?
5. Buatlah daftar tentang hal-hal yang perlu ditingkatkan sebagai komunikator
khususnya menerima dan melayani telepon !