UMPAN BALIK PELANGGAN

No.Dok : ADMEN /
SOP-01/2017
No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit : 06 Februari 2017
Halaman : 1- 3

Tanda Tangan
UPT PUSKESMAS dr. Lilik Haryono
GONDORIYO NIP. 196902102010011006

1. Pengertian Umpan balik pelanggan adalah segala jenis komunikasi yang

disampaikan oleh pelanggan yang berkaitan dengan peningkatan mutu
pelayanan puskesmas termasuk adanya saran maupun keluhan atau
komplain dari pelanggan.
2. Tujuan 1.Puskesmas memperoleh masukan tentang kelebihan dan kekurangan
puskesmas dalam memberikan pelayanan;
2.Puskesmas dapat meresopns setiap keluhan/umpan balik dari
pengguna pelayanan/masyarakat.
3.Puskesmas dapat menggunakan hasil umpan balik pelanggan dalam
memperbaiki pelayanan dan penyelenggaraan program di
Puskesmas.
3. Kebijakan Keputusan UPT Puskesmas No. SK: 440/44/2017 Tentang Menjalin
Komunikasi Dengan Masyarakat Wilayah Kerja UPT Puskesmas
Gondoriyo.
4. Referensi 1.Pedoman Lokakaryamini Puskesmas.
5. Alat dan - Leaflet
Bahan - Kotak Saran
- Poster
- Pertemuan Lintas Sektor, SMD, MMD
6. Prosedur A. Umpan balik berupa keluhan langsung:
1. Pelanggan menyampaikan keluhan karena tidak puas dengan
pelayanan puskesmas.
2. Petugas unit menulis uraian keluhan pelanggan yang
disampaikan secara langsung di Buku Saran Kritik
3. Petugas unit menyampaikan uraian keluhan pelanggan
kepada Penanggung jawab upaya.
4. Penanggung jawab upaya memberikan saran terkait keluhan
 pelanggan yang akan ditindak lanjuti oleh unit terkait.
5. Jika penanganan keluhan tidak mampu diperbaiki oleh unit
terkait, maka segera dilaporkan kepada kepala puskesmas.

B. Umpan balik melalui kotak saran / SMS centre / Media

Massa
1. Keluhan pelanggan yang disampaikan melalui kotak saran,
SMS, atau media massa akan didokumentasikan dan
dianalisis oleh Tim Mutu .
2. Tim Mutu akan menentukan apakah perlu dilaporkan kepada
Wakil manajemen mutu/kepala puskesmas.
3. Tim Mutu akan menentukan apakah saran atau kritik dari
pelanggan perlu untuk dijawab di papan komunikasi
pelanggan / majalah dinding.
4. Unit terkait menindaklanjuti keluhan tersebut dengan
melakukan analisis penyebab terjadinya keluhan dan
menentukan tindakan yang sesuai dalam menangani keluhan
tersebut.
5. Penanggung jawab upaya menjadi penanggung jawab tindak
lanjut terhadap keluhan tersebut bekerja sama dengan Tim
Mutu .
6. Kepala Puskesmas dibantu oleh Tim Mutu mengkoordinir
langsung penanganan keluhan pasien untuk ditindaklanjuti
sesuai Prosedur Tindakan Perbaikan dan Pencegahan.
7. Rekapan keluhan pelanggan baik secara langsung ataupun
melalui kotak survey, SMS, dan media massa akan dibahas
dalam Rapat Lokakarya Mini dan rapat tinjauan
manajemen.
7. Unit Terkait 1. Tim Mutu
2. Sekretariat Mutu
3. Semua unit di puskesmas
8. Dokumen 1. Buku Saran Kritik
Terkait 2. Buku Komplain langsung
9. Catatan
Revisi
Catatan revisi

No Halaman Yang dirubah Perubahan Diperlukan

tanggal