BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Rumah sakit adalah sebuah tempat perawatan kesehatan yang

didalamnya terdapat dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan lainnya.
Rumah sakit mempunyai peran penting untuk masyarakat sebagai sarana
penyediaan layanan kesehatan untuk masyarakat.
Dalam sebuah pelayanan, dalam hal ini adalah pelayanan kepada
masyarakat, atau bisa juga pelayanan terhadap pelanggan. Pelayanan
adalah kunci bagi setiap kegiatan yang ada di rumah sakit, maka dari itu
kualitas pelayanan di rumah sakit harus benar-benar diperhatikan, unsur
dari pelayanan salah satunya adalah komunikasi.
Pelayanan yang didalamnya ada unsur sebuah komunikasi pada
sebuah rumah sakit harus bisa dilaksanakan dengan baik oleh setiap atau
seluruh pihak dan aspek pada rumah sakit tersebut, dalam memberikan
pelayanan pihak-piihak di rumah sakit harus bisa memperhatikan serta
memahami model perilaku pelanggan, cara atau kiat dalam mendapatkan
kepercayaan pelanggan, serta menangani keluhan pelanggan, hal-hal
tersebut bisa didapatkan dengan cara komunikasi dalam hal pemahaman
pada setiap aspek-aspek tersebut didalam sebuah pelayanan di rumah sakit.
Dalam makalah ini akan dijelaskan bagaimana komunikasi atau
pemahaman komunikasi pada pelayanan di Rumah Sakit Panti Rapih.
Rumah Sakit Panti Rapih adalah salah satu rumah sakit yang berada di
Daerah Istimewa Yogyakarta, dalam makalah ini akan dimuat informasi
tentang analisis manajemen komunikasi pelanggan di Rumah Sakit Panti
Rapih.

1.2 Identifikasi Masalah

1
 Berdasarkan latar belakang yang dijelasakan, permasalahan yang
akan diangkat dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana menganalisis model perilaku pelanggan di Rumah
Sakit Panti Rapih ?
2. Apa yang dilakukan Rumah sakit Panti Rapih untuk mendapatkan
kepercayaan pelanggan ?
3. Bagaimana Rumah Sakit Panti Rapih menangani keluhan
pelanggan ?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh informasi

tentang manajemen komunikasi pelanggan di Rumah Sakit Panti Rapih.
Adapun beberapa tujuan dari makalah ini adalah untuk mengetahui
hal-hal yang telah teridentifikasi sebelumnya, yaitu sebagai berikut:
1. Mengetahui model perilaku pelanggan di Rumah Sakit
Panti Rapih.
2. Mengetahui cara Rumah Sakit Panti Rapih untuk
mendapatkan kepercayaan pelanggan.
3. Memberikan penjelasan bagaimana Rumah Sakit Panti
Rapih menangani keluhan pelanggan.

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian Komunikasi

Komunikasi adalah pengalihan informasi dari satu orang ke orang

lain. Komunikasi merupakan cara untuk menyampaikan sesuatu kepada
orang lain baik berupa ide, fakta, pikiran, serta nilai-nilai. Komunikasi
yang baik adalah jalinan pengertian antara pihak yang satu dengan yang

2
lainnya, sehingga apa yang di komunikasikan dapat dimengerti, dipikirkan
dan akhirnya dilaksanakan.
Dengan adanya komunikasi, setiap manusia dapat menyampaikan
dan mengungkapkan apa yang mereka rasakan, inginkan, dan harapkan.
Begitu pula halnya dengan perusahan yang dalam hal ini sebagai obyek
penelitian adalah rumah sakit, sudah pasti membutuhkan komunikasi. Baik
dengan pasien sebagai pelanggan rumah sakit maupun komunikasi antar
pemberi jasa pelayanan kesehatan (petugas rumah sakit) di dalamnya agar
dapat diperoleh koordinasi, sehingga perusahaan (rumah sakit) dapat
melakukan usaha demi mencapai tujuan serta perkembangan sesuai dengan
perubahan dalam masyarakat yang mengharuskan adanya perubahan
pelayanan, atau perusahaan (rumah sakit) itu sendiri.
Beberapa pengertian komunikasi yang dikemukakan oleh beberapa
orang ahli, diantaranya adalah:
1 Harold Koontz dan Heinz Weihrichr yang dikutip oleh Winardi
(1993:141), mendefinisikan komunikasi sebagai berikut: “komunikasi
adalah transfer informasi dari pihak pengirim pesan ke pihak
penerima, dmana informasi tersebut dipahami oleh sang penerima”.
2 Gibson (1990:436) mendefinisikan komunikasi sebagai berikut:
“komunikasi adalah proses penyampaian informasi dan pengertian
dengan menggunakan tanda-tanda bersifat lisan maupun tulisan”.
3 Onong Uchjana (1995:1777) mengemukakan bahwa komunikasi
merupakan proses penyampaian atau perasaan seseorang kepada orang
lain dengan menggunakan lambang-lambang yang bermakna sama
bagi kedua belah pihak.
Dari definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa komunikasi
merupakan penyampaian pengertian antara si pembawa berita dengan si
penerima berita yang keduanya saling memahami dan mengerti,
penyampaian itu baik bersifat lisan maupun tulisan. Jika kedua belah pihak
telah saling mengerti dan memahami maka komunikasi yang dilakukan
akan berjalan dengan baik dan benar serta memuaskan kedua belah pihak.
Apabila pemberi jasa pelayanan kesehatan (petugas rumah sakit)
tidak dapat melakukan komunikasi dengan baik maka rencana-rencana,

3
instruksi-instruksi dan sasaran-sasaran menjadi tidak sesuai dengan tujuan.
Koordinasi atas pekerjaan tidak dapat dilakukan dan pada akhirnya
perusahaan (rumah sakit) akan menemui kesulitan. Demikian halnya
dengan kerjasama tanpa komunikasi, suatu pekerjaan tidak akan terwujud
dengan baik. Dari pihak manajemen, keseluruhan tindakan manajemen
yang meliputi perencanaan sampai dengan pengawasan harus
dikomunikasikan dengan baik.
Agar suatu pesan dapat diterima secara efektif dan tepat sasaran,
proses pengkodean dari pengirim pesan harus berhubungan dengan proses
pengurai kode oleh penerima. Artinya, pesan yang terbaik adalah pesan
yang disampaikan dengan tanda-tanda yang dikenali oleh penerimanya.
Apabila pengirim memiliki pengalaman yang sama dengan penerima
pesan, maka komunikasi yang dilakukan akan lebih efektif. Tugas pengirim
pesan adalah mengupayakan pesannya sampai kepada penerima. Untuk
mengkomunikasikan dengan efektif, perusahaan (rumah sakit) dan pemberi
layanan kesehatan (petugas rumah sakit) harus mengerti elemen-elemen
yang mendasari komunikasi efekstif.
Menurut Kotler dan Amstrong (2004:608), ada 9 unsur yang
terlibat dalam aktivitas komunikasi. Dua elemen mewakili pihak utama
dalam komunikasi, yaitu pengirim pesan dan penerima. Dua elemen
mewakili alat komunikasi utama, yaitu pesan dan media. Empat elemen
mewakili alat komunikasi yaitu pengkodean, pengurai kode, tanggapan,
dan umpan balik. Elemen terakhir dalam sistem ini adalah gangguan atau
penghambat (seperti pesan yang tiba-tiba muncul dan mungkin
mencampuri komunikasi yang sedang berlangsung). Adapun proses
komunikasi menurut Kotler dan Amstrong (2004:608) adalah sebagai
berikut:

4
PENGIRIM Pengkodean Penguraian PENERIMA
Pesan
Pesan
Kode
Media

Gangguan

Umpan Balik Tanggapan

Kewajiban pengirim pesan dalam proses komunikasi adalah agar

pesan dapat di kirimkan dan di terima dengan cepat, tepat, dan jelas oleh si
penerima.

2.1.1 Unsur-unsur Komunikasi

Komunikasi antar manusia hanya bisa terjadi jika ada

seseorang yang menyampaikan pesan kepada orang lain dengan
tujuan tertentu, artinya komunikasi hanya bisa terjadi jika
didukung oleh adanya sumber, pesan, media, penerima, dan efek.
Unsur-unsur ini bisa juga disebut komponen atau elemen
komunikasi. Unsur -unsur tersebut adalah:
1 Sumber, yaitu semua peristiwa komunikasi akan melibatkan
sumber sebagai pembuat atau pengirim informasi. Dalam
komunikasi antar manusia, sumber bisa terdiri dari satu orang
tapi bisa juga dalam bentuk kelompok. Sumber sering disebut
sebagai pengirim, komunikator atau dalam bahasa inggrisnya
disebut source, sender, atau encoder.
2 Pesan, yaitu sesuatu yang disampaikan pengirim kepada
penerima. Pesan dapat disampaikan dengan cara tatap muka

5
 atau melalui media komunikasi. Dalam bahasa inggris pesan
biasanya diterjemahkan dengan kata message, content atau
informasi (Hafied Cangara, 2008;22-24).
3 Media, yaitu alat atau sarana yang digunakan untuk
menyampaikan pesan dari komunikator kepada khalayak.
Ada beberapa pakar psikolog memandang bahwa dalam
komunikasi antarmanusia, media yang paling dominan dalam
berkomunikasi adalah pancaindra manusiaseperti mata dan
telinga. Pesan-pesan yang diterima pancaindra selanjutnya di
prosesdalam pikiran manusia untuk mengontrol dan
menentukan sikapnya terhadap sesuatu sebelum dinyatakan
dalam tindakan. Media digolongkan menjadi empat macam,
yakni: Media antarpribadi, untuk hubungan perorang
(antarpribadi). Media kelompok, digunakan dalam aktivitas
komunikasi yang melibatkan khalayak lebih dari 15 orang.
Media publik, digunakan dalam aktivitas komunikasi yang
melibatkan lebih dari 200an orang. Media massa, jika
khalayak tersebar tanpa diketahui dimana mereka berada.
4 Penerima, adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang
dikirim oleh sumber. Penerima bisa terdiri dari satu orang
atau lebih. Penerima biasa disebut dengan berbagai macam
istilah seperti: khalayak, sasaran, komunikan, atau dalam
bahasa inggris disebut audience atau receiver. Keberadaan
penerima terjadi karena adanya sumber. Tidak akan ada
penerima jika tidak ada sumber. Sehingga penerima
merupakan elemen penting dalam komunikasi karena
penerima merupakan sasaran dari komunikasi. Jika suatu
pesan tidak diterima oleh penerima, akan menimbulkan
berbagai masalah yang sering kali menuntut perubahan. Baik
pengetahuan, sikap, dan tingkah laku seseorang.

6
 5 Pengaruh atau efek, yaitu perbedaan antara apa yang
dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan oleh penerima sebelum
dan sesudah menerima pesan.
6 Tanggapan balik, yaitu umpan balik yang berasal dari unsur
lain seperti pesan atau media meskipun pesan belum sampai
kepada penerima.
7 Lingkungan, yaitu faktor-faktor tertentu yang dapat
mempengaruhi jalannya komunikasi. Faktor ini dapat
digolongkan atas empat macam: lingkungan fisik, lingkungan
sosial budaya, lingkungan psikologis dan dimensi waktu.

2.1.2 Proses Komunikasi

Proses umum dari komunikasi seperti yang dikemukakan

oleh Gibson (1994:436) adalah sebagai berikut:
1 Setiap komunikasi harus mempunyai suatu tujuan dan
pengirim (sender) atau komunikator yang menjadi sender.
2 Kemudian komunikasi tersebut menyatakan atau
menyampaikan sesuatu, dalam hal ini pesan yang merupakan
seperangkat lambang atau tanda-tanda bermakna dan
mempunyai arti.
3 Lambang atau tanda-tanda tersebut disalurkan melalui
saluran perantara (medium), yaitu saluran komunikasi tempat
berlalunya pesan komunikator kepada komunikan.
4 Penerima (komunikan), yaitu orang yang menerima pesan
dari komunikator.
5 Jika pengirim atau penerima mempunyai tingkat pengalaman
atau latar belakang yang hampir sama, maka ksempatan
untuk mengerti akan lebih banyak dan terjadi umpan balik
yaitu hasil.

2.1.3 Metode Komunikasi

Dalam melaksanakan metode komunikasi dapat

diklasifikasikan sebagai berikut:

7
1 Komunikasi dipandang dari ada atau tidak adanya umpan
balik
A. Komunikasi satu arah
Dalam komunikasi ini pengirim mengkomunikasikan
tanpa mengharapkan umpan balik, biasanya hal ini
terjadi dalam hal pemberian instruksi atau
pemberitahuan.
Kelebihan:
a. Memakan waktu relatif sedikit daripada
komunikasi dua arah,
b. Biasanya digunakan dalam hal pemberian
instruksi atau pemberitahuan,
c. Komunikasi ini dilaksanakan apabila penampilan
yang diutamakan.
Kelemahan:
a. Hasil atau sasaran kurang efektif,
b. Staf atau bawahan kurang dapat menerima arti
dari instruksi atau pemberitahuan,
c. Sering digunakan untuk mempertahankan
kekuasaan dalam arti negatif,
d. Sebelum dikomunikasikan, pesan harus disusun
sedemikan rupa supaya tidak terjadi salah
pengertian atau salah tafsir oleh penerima.
B. Komunikasi dua arah
Dalam komunikasi ini pengirim menyampaikan
pesannya dan mengharap penerima memberikan
umpan balik.
Kelebihan:
a. Ketepatan dalam mencapai sasaran,
b. Penerima akan lebih yakin,
c. Komunikasi dua araah kurang membutuhkan
perencanaan dan sistematika yang tepat sebab
jika ada kekurangan pengiriman pesan dapat
langsung dilakukan koreksi dan perubahan cara
penyampaian,
d. Penerima dapat melihat tingkat kecerdasan dan
keterampilan pengirim pesan.

8
 Kelemahan:
a. Komunikasi memakan waktu relatif lebih
lama karena banyak instruksi-instruksi atau
dikarenakan oleh banyaknya perbedaan
pendapat,
b. Pengirim dapat lebih mudah dilihat diserang
karena penerima langsung dapat melihat
kesalahan pengirim.
2 Komunikasi dipandang dari sudut formalitasnya
Dipandang dari sudut formalitasnya, komunikasi tersebut
dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

A. Komunikasi Formal
Komunikasi formal terjadi karena sebab akibat dari
adanya garis wewenang dan tanggung jawab yang
telah ditetapkan oleh manajemen di dalam struktur
organisasi dan uraian jabatan.
B. Komunikasi Informal
Komunikasi informal terbentuk karena adanya
hubungan pribadi, biasanya terjadi secara spontan.
Komunikasi jenis ini tidak berdasarkan truktur
organisasi sehingga tidak mengikuti garis wewenang
dan tanggung jawab. Komunikasi informal
menimbulkan hal-hal yang tidak diinginkan seperti
adanya desas desus yang tidak benar dikarenakan
sumber informasi yang tidak jelas, namun kelebihan
dari komunikasi ini adalah sikap karyawan menjadi
lebih terbuka, perasaan lebih akrab, lebih erat rasa
kekeluargaannya.
3 Komunikasi dipandang dari sudut panjangnya saluran
Komunikasi dipandang dari sudut panjangnya saluran yang
harus dilalui, dibagi menjadi dua yaitu:
A. Komunikasi Langsung

9
 Dikatakan sebagai komunikasi langsung apabila
pengirim dan penerima pesan berhubungan secara
langsung.
B. Komunikasi Tidak Langsung
Dikatakan sebagai komunikasi tidak langsung apabila
antara pengirim dan penerima pesan tidak
berhubungan secara langsung tetapi melalui perantara
pihak ketiga.

4 Komunikasi dipandang dari sudut cara penyampaiannya

Komunikasi dipandang dari sudut cara penyampaiannya dapat
dibagi menjadi:
A. Komunikasi Verbal
Komunikasi verbal adalah komunikasi dalam bentuk
tulisan.
B. Komunikasi Non Verbal
Komunikasi non verbal adalah komunikasi yang
diekspresikan dalam bentuk simbol-simbol.
Komunikasi ini sering digunakan yang menyangkut
penyampaian maksud. Misalnya menganggukan
kepala atau menggelengkan kepala.
5 Komunikasi dipandang dari struktur organisasi
Komunikasi dipandang dari struktur organisasi dapat
dibedakan menjadi:
A. Komunikasi ke bawah,
B. Komunikasi ke atas,
C. Komunikasi ke samping.

2.1.4 Hambatan-hambatan Komunikasi

Komunikasi dikatakan berhasil apabila hal yang

dikomunikasikan dimengerti atau dengan kata lain dinyatakan
efektif apabila penerima menafsirkan serta melakukan sesuatu
sesuai dengan yang diinginkan oleh pengirim. Hambatan
komunikasi menurut Stephen P. Robbins, meliputi:
1 Filtering

10
 Penerima pesan tidak dapat menerima pesan secara utuh,
karena pesan telah mengalami penyaringan.

2 Selective Perception
Setiap orang memiliki penafsiran yang berbeda-beda,
sehingga penafsiran terhadap suatu pesan yang sama dapat
berbeda-beda.
3 Emotion
Faktor emosi dapat menyebabkan penerimaan dan penafsiran
terhadap suatu pesan tidak sesuai dengan yang diharapkan
oleh pengirim pesan. Bila penerima psan sedang dalam
keadaan marah atau sedih, maka maksud yang baik pun dapat
diartikan negatif.
4 Language
Bahasa merupakan unsur penting dalam komunikasi. Bila
penerima pesan tidak memahami bahasa yang digunakan oleh
pengirim pesan maka tidak akan terjadi komunikasi yang
baik. Selain itu, bahasa memiliki keterbatasan tertentu yang
tidak dapat menggambarkan seluruh maksud pengirim pesan.
Namun secara umum, hambatan komunikasi dapat
dikelompokan menjadi:
1 Hambatan Individual
Umumnya disebabkan oleh adanya perbedaan-perbedaan
dalam hal:
a. Perbedaan pengamatan atau pandangan,
b. Perbedaan emosi,
c. Kurangnya kemampuan mendengar,
d. Kurangnya kemapuan membaca,
e. Perbedaan status,
f. Hambatan psikologis
2 Hambatan Mekanis
Merupakan hambatan yang muncul sebagai akibat dari:
a. Struktur organisasi
b. Kurang jelasnya materi komunikasi
3 Hambatan Fisik

11
 Merupakan hambatan komunikasi yang berasal dari
lingkungan, misalnya karena cuaca (angin, hujan), jarak
bicara (jauh), suara bising, dan sebagainya.
4 Hambatan Semantik
Hambatan ini berasal dari keterbatasan simbol-simbol
(bahasa). Terkadang bahasa dapat menggambarkan maksud
(ide) tertentu sehingga penerima sulit menerjemahkannya
dalam proses decoding.

2.2. Pengertian Komunikasi Pemasaran

Komunikasi merupakan sebuah proses sosial yang terjadi antara

paling sedikit dua orang dimana seseorang mengirimkan sejumlah simbol
tertentu kepada orang lain (Kennedy dan Soemanagara, 2006:4).
Sedangkan menurut Kotler (1997) pengertian pemasaran adalah proses
sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai
kepada pihak lain.
Menurut Fandy Tjiptono (2002;219) komunikasi pemasaran
adalah aktifitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi, atau membujuk, dan kemudian mengingatkan pasar
sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli,
dan setia pada produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang
bersangkutan.

2.2.1 Unsur -unsur Proses Komunikasi

Menurut Fandi Tjiptono (2008;219), ada tiga unsur pokok

model struktur proses komunikasi pemasaran:
1 Pelaku Pemasaran
Terdiri atas pengirim (sender) atau komunikator yang
menyampaikan pesan dan penerima (receiver) atau
komunikan. Dalam kontek ini dimana komunikatornya

12
 pelanggan sedangkan komunikannya adalah calon pelanggan
atau konsumen.
2 Materi Komunikasi
Ada beberapa material komunikasi pemasaran yang penting,
yaitu:
a. Gagasan, yaitu materi pokok yang hendak disampaikan
pengirim.
b. Pesan, yaitu himpunan berbagai simbol (oral, verbal,
atau non verbal) dari suatu gagasan.
c. Media, yaitu pembawa pesan komunikasi.
d. Response, yaitu reaksi pemahaman atas pesan yang
diterima oleh penerima.
e. Feedback, yaitu pesan balik dari sebagian atau
keseluruhan respon yang dikirim kembali oleh
penerima.
f. Gangguan (noise), yaitu segala sesuatu yang dapat
menghambat kelancaran proses komunikasi.
3 Proses Komunikasi
Proses penyampaian pesan (dari pengirim kepada penerima)
memerlukan dua penerima yaitu:
a. Encoding adalah proses merancang atau
mengubah gagasan secara simbolik menjadi suatu
pesan untuk disampaikan kepada penerima.
b. Decoding adalah proses penguraian atau mengarikan
simbol sehingga pesan yang di terima dapat di pahami.

Menurut Sutisna (2001:264) dari berbagai aliran pemikiran

terdapat suatu kesepakatan bahwa “konsep inti dari pemasaran
adalah pertukaran”. Suatu hal yang mendasari bahwa konsep inti
dari pemasaran adalah pertukaran yaitu bahwa seluruh aktivitas
yang dilakukan oleh suatu individu dengan individu lainnya
merupakan pertukaran dengan alasan untuk memenuhi kebutuhan.
Pertukaran dapat terjadi jika tercapai komunikasi yang baik
secara langsung maupun tidak langsung. Dengan demikian dapat
diartikan bahwa komunikasi memegang peran penting dalam
proses pertukaran. Menurut Sutisna (2001:266) beberapa peran

13
 komunikasi dalam proses pertukaran, yaitu: mendukung transaksi
dengan menginformasikan, membujuk, mengingatkan dan
membedakan produk, menawarkan sarana pertukaran itu sendiri.
Keberhasilan komunikasi pemasaran dipengaruhi oleh
banyak variabel seperti kemampuan pemasar melakukan decoding
tujuan komunikasi menjadi pesan yang menarik dan efektif bagi
konsumen. Pesan yang bersumber dari pihak yang kredibel
biasanya lebih mudah mempengaruhi penerima pesan. Oleh karena
itu, kredibilitas sumber seharusnya menjadi perhatian pemasar
dalam merancang pesan agar pesan lebih dapat diterima oleh
konsumen.

2.2.2 Tujuan Komunikasi Pemasaran

Dalam komunikasi pemasaran diperlukan perencanaan,

sehingga komunikasi pemasaran dapat berjalan secara efektif.
Adapun beberapa hal yang perlu dipertimbangkan dalam
perencanaan komunikasi pemasaran antara lain:
a. Penentuan tujuan dan respon komunikasi
b. Penentuan sasaran komunikasi
c. Rancangan pesan dan media komunikasi
d. Pengembangan promosi
e. Penyusunan anggaran
f. Evaluasi dan pengendalian pemasaran
Tujuan komunikasi pemasaran meliputi tiga hal yang
utama, yaitu untuk menyebarkan informasi (komunikasi
informatif), mempengaruhi untuk melakukan pembelian atau
menarik konsumen (komunikasi persuasif), dan mengingatkan
khalayak untuk melakukan pembelian ulang (komunikasi
mengingatkan kembali). Kennedy dan Soemanagara (2006:63)
mengatakan komunikasi pemasaran bertujuan untuk mencapai tiga
tahap perubahan yang ditujukan kepada konsumen, yaitu: tahap
perubahan pengetahuan, tahap perubahan sikap, dan tahap
perubahan perilaku.

14
 Tahapan dimana pelanggan merespon dan memahami suatu
produk dan hasil interaksi melalui komunikasi pemasaran
(Prisgunanto, 2006:69) dibagi atas beberapa tingkatan berikut:
tahap knowings (mengetahui/ kenal), tahap feelings (merasakan/
hasrat), tahap actions (tindakan terpengaruh).
Guna keperluan persamaan dan pengukuran efek
komunikasi pemasaran, digunakan standarisasi tingkat efek-efek
model dari keterlibatan respon pelanggan dari komunikasi
pemasaran. Konsep tingkatan efek (Hierarchy of effects concept)
yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah konsep AIDDA;
Attention (mendapatkan perhatian), Interest (mempertahankan
minat), Desire (menimbulkan keinginan), Decision (membuat
keputusan), dan Action (memperoleh perlakukan).

2.2.3 Sasaran Komunikasi Pemasaran

Komunikasi akan efektif apabila telah diketahui dan

dipahami sasarannya (audience) dengan baik sehingga perusahaan
(rumah sakit) dapat menyesuaikan pesan dan cara penyampaiannya
sesuai dengan perilaku sasarannya.

2.2.4 Komponen Pesan

Setelah sasaran yang diinginkan ditetapkan, komunikator

perlu memilih, menyusun, dan merancang pesan komunikasi.
Pesan tersebut harus dapat menarik (membangun kesadaran),
mampu membangkitkan minat, keinginan untuk melakukan
pembelian, dan melekat dibenak audien. Unsur-unsur yang perlu
diperhatikan dalam perancangan pesan adalah: isi, struktur pesan,
format dan teknis pesan serta sumber (komunikator).

2.2.5 Media Komunikasi

Pemilihan media promosi atau media komunikasi dapat

bersifat personal atau non-personal. Media personal dapat dipilih

15
 dari tenaga pengajur (misal: konsultan), tenaga ahli profesi, atau
masyarakat umum. Media non-personal dapat berupa media massa
(radio, tv, koran), kondisi lingkungan (ruangan, gedung), ataupun
peristiwa tertentu (hari-hari besar atau spesial).

2.2.6 Promosi

Promosi adalah bagian dari strategi pemasaran sebagai cara

untuk berkomunikasi dengan pasar dengan menggunakan
komposisi bauran pemasaran (promotional mix), yaitu: periklanan,
promosi penjualan, relasi publik (public relations), penjualan
personal, identitas produksi.
Dalam penentuan bauran promosi ada beberapa hal yang
harus dipertimbangkan, diantaranya :
1. Karakteristik masing-masing alat promosi
2. Sumber daya yang dimiliki perusahaan
3. Tujuan promosi
4. Strategi promosi
5. Karakteristik yang ditawarkan
6. Karakteristik sasaran
7. Tahap siklus kehidupan barang

2.2.7 Anggaran

Seringkali anggaran promosi disediakan berdasarkan pada

tingkat kemampuan perusahaan menyediaakn dana. Dirancang atas
dasar pengeluaran promosi total maupun atas dasar alat promosi
yang dipergunakan perusahaan. Ada enam dasar merencanakan
anggaran diantaranya:
1 Subyektif perusahaan
Perusahaan menentukan besar anggaran berdasarkan
pengalaman maupun pertimbangan subyektif.
2 Persentase penjualan sebelumnya
Penentuan anggaran ditekankan pada kemampuan
perusahaan dalam penyediaan dana, ditentukan berdasarkan
persentase tingkat penjualan sebelumnya.
3 Persentase penjualan yang akan datang

16
 Anggaran promosi disusun berdasarkan pada persentase
penjualan yang diharapkan dimasa yang akan datang.
4 Cadangan perunit
Disediakan biaya promosi yang ditambahkan pada harga
jual yang ditetapkan.
5 Tujuan dan kegiatan-kegiatan yang akan dilakukan
Tujuan perlu dijabarkan kedalam beberapa kegiatan,
masing-masing kegiatan akan memerlukan kegiatan
tertentu.
6 Pertimbangan strategi pesaing
Pada kondisi persaingan yang ketat, penentuan besarnya
anggaran promosi perlu mempertimbangkan hal-hal yang
telah dilakukan pesaing.

2.2.8 Evaluasi dan Pengendalian Kegiatan Promosi

Kegiatan promosi perlu dilakukan evaluasi dan

dikendalikan efektivitasnya, misalnya dilakukan evaluasi mengenai
efek promosi untuk mengetahui besar respon konsumen. Evaluasi
atas efek promosi dapat dilakukan secara langsung (dengan
mengukur tingkat kesadaran, penjualan, atau pembelian ulang),
maupun tidak langsung (dengan menyebarkan angket).

17
 BAB III
DESKRIPSI OBYEK PENELITIAN

3.1 Profil RS Panti Rapih

Titik awal berdirinya Rumah Sakit Panti Rapih adalah dibentuknya

Yayasan Onder de Bogen atau dalam bahasa Belanda Onder de Bogen
Stichting oleh Pengurus Gereja Yogyakarta pada tanggal 22 Februari 1927.
Setelah berdirinya yayasan tersebut, sebagai tanda pembangunan fisik
rimah sakit, maka dimulai dengan peletakan batu pertama oleh Ny. C.T.M.
Schmutzer van Rijckevorsel pada tanggal 14 September 1928. Kongregasi
St. Carolus Borromeus yang berpusat di Belanda telah menerima tawaran
dari Gereja Yogyakarta untuk mengelola rumah sakit yang akan didirikan
tersebut. Pada bulan Januari 1929, tibalah lima orang Suster Cinta Kasih
St. Carolus Borromeus dari Belanda, dan mereka adalah: Moeder
Gaudentia BRand, Sr. Yudith de Laat, Sr. Ignatia Lemmens, Sr. Simonia,
dan Sr. Ludolpha de Groot. Karena bangunan rumah sakit belum selesai,
maka kelima suster tersebut dititipkan di Biara Suster OSF Yogyakarta.
Pembangunan rumah sakit akhirnya dapat diselesaikan pada pertengahan
Agustus 1929 dan pada 24 Agustus 1929 Mgr. A.P.F. van Velsen, SJ
berkenan memberkati bangunan baru tersebut. Pada tanggal 14 September
1929 secara resmi rumah sakit dibuka oleh Sri Sultan Hamengku Buwono
VIII dengan nama Rumah Sakit Onder de Bogen.
Pada jaman pemerintahan Jepang, ada keharusan bahwa nama
lembaga termasuk rumah sakit yang masih menggunakan nama Belanda
harus diganti. Mgr. Alb. Soegijopranoto, SJ sebagai Uskup pada
Keuskupan Semarang berkenan memberikan nama baru yaitu Rumah Sakit
Panti Rapih yang berarti Rumah Penyembuhan. Sejak saat itu, nama
Rumah Sakit Onder de Bogen dirubah menjadi “Rumah Sakit Panti Rapih”
yang berarti “Rumah Penyembuhan”.
Rumah Sakit Panti Rapih merupakan rumah sakit tipe B, yaitu
rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran medik
spesialis luas dan subspesialis terbatas. Minimal fasilitas yang harus

18
 dimiliki oleh rumah sakit tipe B adalah mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya 4 (empat) spesialis
dasar, 4 (empat) spesialis penunjang medik, 8 (delapan) spesialis lainnya
dan 2 (dua) subspesialis dasar. Klasifikasi rumah sakit diatur pada UU No.
44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit dan Permenkes No. 56 tahun 2014
tentang Klasifikasi Rumah Sakit.
Rumah Sakit Panti Rapih memiliki kebijakan mutu, yaitu:
Manajemen dan Staf Rumah Sakit Panti Rapih akan menjamin selalu
terpenuhinya kepuasan pelanggan dengan cara:
1. Memberikan pelayanan medis tercepat dan menyediakan fasilitas
medis terlengkap terutama pada pelayanan unggulan, sesuai dengan
kemampuan rumah sakit.
2. Menyempurnakan sistem manajemen kerja organisasi melalui
pelaksanaan evaluasi kinerja setiap 3 bulan sekali.

3.2 Logo RS Panti Rapih

19
20
Perancang : Y.B. Mangunwijaya, Pr

Arti Kata :

a. Abdi Dharma

Abdi : hamba, pelayan. Dharma : kewajiban/tugas hidup,

kebaktian kepada yang luhur.

Arti keseluruhan : kewajiban/tugas hidup untuk menjadi abdi/

pelayan atau mempunyai kewajiban/tugas hidup untuk
mengabdi/melayani.

b. Panti Rapih

Panti : tempat/rumah. Rapih : baik/sembuh kembali.

Arti keseluruhan : tempat/rumah orang disembuhkan kembali atau

rumah penyembuhan

Bentuk-bentuk :

a. Merpati Berbentuk Salib

Melambangkan Kristus dan Roh Kudus, dan melambangkan juga

perjuangan yang penuh pengorbanan dalam kedamaian sejati.

b. Gunungan

Bentuk ini lazim terdapat pada pagelaran wayang kulit di Jawa

Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta.

Melambangkan alam semesta, yang merupakan karya penciptaan

kembali, pemeliharaan/perawatan dan pemulihan/pemurnian
kembali atas segala makhluk alam semesta ini.

21
 c. Tangan

Melambangkan tawaran kasih yang tulus. Penyerahan diri secara

total kepada Tuhan dan sesama.

d. Api Merah Menyala

Melambangkan cinta membara, yang mampu memusnahkan hal-hal

yang kurang baik (termasuk penyakit), dan mampu memurnikan
kembali sehingga terwujud penciptaan kembali, dan mampu
mengangkat derajad kemanusiaan.

Warna-warna :

a. Merah

Melambangkan keberanian dan ketegasan untuk bertindak, untuk

selalu melangkah maju.

b. Putih

Melambangkan ketulusan dan kesucian hati.

c. Biru

Melambangkan naluri keibuan, naluri untuk merawat dan

memelihara penuh kelembutan kasih sayang.

Arti Keseluruhan :

1. Rumah Sakit Panti Rapih adalah lembaga yang mempunyai

kewajiban/tugas hidup untuk mengabdi dan melayani Tuhan dan
sesama.
2. Wujud pengabdian dan pelayanan Rumah Sakit Panti Rapih adalah
karya pelayanan kesehatan kepada sesama yang menderita dan

22
 membutuhkan, dengan tidak membedakan agama, status sosial,
golongan dan perbedaan duniawi lainnya.

3. Wujud pengabdian dan pelayanan Rumah Sakit Panti Rapih

merupakan pengejawantahan karya Tuhan sendiri, karya
penyelamatan atas semesta alam yang senantiasa berlangsung, yang
berintikan : mencipta kembali, merawat (me-rekso) dan
memulihkan/memurnikan kembali.

4. Dalam melaksanakan dan mewujudkan kewajiban/tugas hidupnya,

Rumah Sakit Panti Rapih senantiasa dalam naungan dan bimbingan
Roh Kudus, sumber segala kebijaksanaan, sumber segala terang
hidup dan sumber kedamaian sejati.

5. Karya pengabdian dan pelayanan Rumah Sakit Panti Rapih adalah

pancaran Cinta, Harapan, dan Iman kepada Tuhan Yang Maha
Pengasih, dan Kristus sendiri adalah suri tauladan dan sumber
kekuatan bagi Rumah Sakit Panti Rapih dalam melaksanakan karya
pengabdian dan pelayanan ini. Sehingga dengan penuh keberanian
dan ketegasan Rumah Sakit Panti Rapih bertindak dan melangkah
maju, sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang senantiasa
berkembang, karena berpijak dari ketulusan dan kesucian hati yang
mampu memancarkan kelembutan kasih sayang kepada sesama yang
menderita dan membutuhkan pelayanan dan pengabdian yang
pasrah.

3.3 Visi Misi RS Panti Rapih

3.3.1 Visi Rumah Sakit Panti Rapih

Rumah Sakit Panti Rapih sebagai rumah sakit rujukan yang

memandang pasien sebagai sumber inspirasi dan motivasi kerja
dengan memberikan pelayanan kepada siapa saja secara
profesional dan penuh kasih dalam suasana syukur kepada Tuhan.

23
 3.3.1 Misi Rumah Sakit Panti Rapih

1. Rumah Sakit Panti Rapih menyelenggarakan pelayanan

kesehatan menyeluruh secara ramah, adil, profesional,
ikhlas, dan hormat dalam semangat iman Katolik yang
gigih membela hak hidup insani dan berpihak kepada
yang berkekurangan.
2. Rumah Sakit Panti Rapih memandang karyawan seabagi
mitra karya dengan memberdayakan mereka untuk
mendukung kualitas kerja demi kepuasan pasien dan
keluarganya, dan dengan mewajibkan diri
menyelenggarakan kesejahteraan karyawan secara
terbuka, proporsional, adil, dan merata sesuai dengan
perkembangan dan kemampuan.

3.4 Bidang Usaha

Bidang usaha Rumah Sakit Panti Rapih adalah bidang usaha

pelayanan kesehatan yang memiliki:
a. Instalasi Gawat Darurat
Dokter dan perawat jaga yang profesional dan terlatih serta
bersertifikat PPGD, BLS, ATLS, ACLS
b. Poliklinik Rawat Jalan
Meliputi klinik: Penyakit dalam, Penyakit Ginjal, Penyakit
Paru, Penyakit Endokrin, Penyakit Rematik, Penyakit
Saluran Cerna, Penyakit Darah, Penyakit Jantung,
Kebidanan dan Penyakit Kandungan, Penyakit Syaraf,
Bedah Syaraf, Bedah Tulang, Bedah Saluran Kencing,
Bedah Anak, Bedah Plastik dan Rekonstruksi, Bedah
Tumor, Bedah Umum, Bedah Digestif, Bedah Thorax,
Perawatan Luka, Penyakit Kulit, Gizi, Penyakit Anak,
Penyakit Mata, Penyakit THT, Dokter Umum, Akupuntur,
Dokter Gigi Prostodonsia, Dokter Gigi Orthodonsia, Dokter
Gigi Konservasi Gigi, Dokter Gigi Kedokteran Gigi Anak,

24
 Bedah Mulut, Psikiatri, Psikologi, dan Rehabilitasi Medis
(Fisioterapi, Terapi Kerja, Terapi Wicara)
c. Poliklinik Perjanjian
Merupakan poliklinik dengan pelayanan eksekutif dan one
stop service.
d. Layanan Unggulan
Layanan unggulan yang dimiliki adalah: Operasi
penggantian sendi lutut dan panggul, Bedah Urologi,
Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak.
e. Rawat Inap
Kelas ruang rawat inap yang dimiliki antara lain: President
Suite Room (1 kamar), Suite Room (11 Kamar), Executive
Room (43 kamar), VIP Superior (43 kamar), VIP Standar
(43 kamar), Kelas 1 (63 kamar), Kelas 2 (63 kamar),
Kelas 3 (61 kamar), dan Kamar Isolasi (10 Kamar)
f. Layanan Penunjang Lainnya
Instalasi Radiologi, Hemodialisa, Kateterisasi dan
Pembuluh Darah, Laboratorium dan Patologi Anatomi,
Instalasi Gizi, Instalasi Rekam Medik, CSSD ( ), One Day
Chemotheraphy, Healing Garden, dan Fasilitas
Ambulance.

3.5 Organisasi Rumah Sakit Panti Rapih

3.5.1 Pengertian Organisasi Rumah Sakit

Yang di maksud dengan organisasi di rumah sakit adalah

sebuah struktur yang di bangun oleh suatu elemen perusahaan atau
dari rumah sakit tersebut yang memiliki tingkatan-tingkatan dan
juga memiliki tugas masing-masing dan saling membutuhkan satu
sama lain.

3.5.2 Struktur Organisasi di Rumah Sakit Panti Rapih

Terlampir

25
 BAB IV
PEMBAHASAN DAN ANALISIS

4.1 Pemasaran Rumah Sakit Panti Rapih

Pemasaran rumah sakit adalah suatu perencanaan, implementasi dan

kontrol terhadap program yang telah dirancang guna meningkatkan penjualan
jasa kesehatan yang disediakan oleh rumah sakit yang nantinya akan
menghasilkan keuntungan atau laba sesuai harapan manajemen rumah sakit.
Pemasaran rumah sakit dilakukan manajemen rumah sakit untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan, sasaran sehingga nantinya terciptalah kepuasan
pelanggan.

4.1.1 Harapan Pelanggan Rumah Sakit Panti Rapih

Rumah Sakit Panti Rapih adalah rumah sakit swasta dengan

pelayanan kesehatan yang cepat. Secara tidak langsung hal tersebut
dijadikan pelanggan sebagai tolak ukur terhadap layanan yang akan
diterima. Sehingga perilaku pasien di Rumah Sakit Panti Rapih

26
 tentunya akan berbeda dengan perilaku pasien di rumah sakit
swasta yang lain.

Rumah Sakit Panti Rapih sudah memiliki pengalaman yang

cukup lama dalam melayani masyarakat yogyakarta, bahkan
sebelum Indonesia merdeka, oleh karena itu Rumah Sakit Panti
Rapih sudah menjadi sejarah pelayanan kesehatan bagi masyarakat
Yogyakarta sejak lama.

4.1.2 Layanan yang dipasarkan di Rumah Sakit Panti Rapih

Bentuk pelayanan di Rumah Sakit Panti Rapih adalah pelayanan

kesehatan dengan beragam jenis.

4.1.3 Model Perilaku Pelanggan Rumah Sakit Panti Rapih

Model perilaku pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel

yang terkandung dalam segmentasi itu sendiri. Sesuai dengan
klasifikasi jenis-jenis variabel segmentasi dari Kotler (1995), maka
variabel segmentasi pelanggan Rumah Sakit Panti Rapih adalah sebagai
berikut:

a. Segmentasi Geografi

Pelanggan RS Panti Rapih kebanyakan berasal dari Daerah

Istimewa Yogyakarta dan daerah lain disekitarnya.

b. Segmentasi Demografi

Pelanggan RS Panti Rapih mencakup berbagai jenis tingkat

usia, tingkat status sosial, ekonomi dan pendidikan yang
beragam.

c. Segmentasi Psikografi

Pelanggan RS Panti Rapih berasal dari berbagai status sosial,

gaya hidup, kepribadian dan tingkah laku yang beragam.

27
4.1.4 Strategi Pemasaran di Rumah Sakit Panti Rapih untuk mendapatkan
kepercayaan pelanggan

Variabel segmentasi pelanggan di industri jasa pelayanan

kesehatan Rumah Sakit Panti Rapih yang beragam mengharuskan
RS Panti Rapih melakukan strategi pemasaran dengan cara selalu
mengupayakan pelayanan kesehatan yang terbaik dan sesuai
dengan standar prosedur yang berlaku di dunia medis tanpa
membedakan pasien.

Prosedur tersebut meliputi pelayanan yang baik dan tim

dokter yang ahli di bidangnya masing masing dan pelayanan yang
didapatkan di dalamnya dapat digunakan dengan aman serta
nyaman oleh pelanggan (pasien), sehingga pelanggan tidak merasa
terabaikan kesehatannya dalam proses pemulihan, hal lain yang
sangat intens diberikan adalah asupan gizi selama proses
pemulihan saat menjalani rawat inap, sehingga asupan makanan
yang disediakan oleh pihak rumah sakit berpengaruh baik terhadap
kondisi kesehatan.

Menyediakan fasilitas layanan eksekutif bagi pelanggan

(pasien) dengan segmentasi ekonomi menengah ke atas.

Melakukan Audiensi dengan media.

4.1.5 Strategi Mendapatkan Kepercayaan Pelanggan

Setiap Instalasi/ Unit/ Seksi di Rumah Sakit Panti Rapih

memiliki program kerja yang dan standar prosedur
operasional bagi setiap karyawan dalam melayani semua
pasien (pelanggan) dan pengguna jasa pelayanan kesehatan.

Rumah Sakit Panti Rapih juga memiliki layanan website

dan jejaring sosial sehingga masyarakat dapat mengakses penuh
segala informasi pelayanan kesehatan yang mereka butuhkan ,

28
 mulai dari informasi fasilitas, informasi jadwal dokter,
informasi kesehatan berupa artikel dan hotline 24 jam.

Rumah sakit sebagai Garden Hospital menyediakan layanan

Healing Garden dengan cara mengajak pasien untuk turun ke
taman setiap hari sabtu pagi. Hal ini bertujuan supaya pasien
terhibur oleh sesi edukasi, musik dan kesegaran taman sehingga
proses penyembuhan pasien bisa lebih cepat. Kegiatan Healing
Garden yang rutin dengan memberikan layanan yang lebih tersebut
akan memunculkan citra yang baik juga di mata pelanggan.

Melakukan audiensi dengan media. Media merupakan

komunikator dan jembatan bagi rumah sakit untuk berkomunikasi
dengan publik. Nilai produk layanan dapat dikomunikasikan oleh
media kepada publik. Apabila hubungan baik dengan media bisa
dibangun, upaya menjaga citra bisa terus dibangun karena dengan
mudah media menyampaikan nilai kepada pasien.

Setiap tiga bulan Humas Rumah Sakit Panti Rapih

melakukan analisa angket kepuasan pasien baik rawat jalan
maupun rawat inap. Tujuannya adalah kepuasan pasien senantiasa
terukur dan terpantau. Sehingga apabila dalam evaluasi tersebut
ditemukan ada layanan yang jauh dari ekspektasi pasien maka
rumah sakit akan mengupayakan perbaikan. Bukti dari pelayanan
ini juga akan selalu berkembang menjadi lebih baik lagi.

4.1.6 Strategi Rumah Sakit Panti Rapih dalam menangani keluhan

pelanggan

Menangani dan mengelola keluhan pelanggan (pasien)

secara cepat, merupakan strategi yang dilakukan oleh Rumah Sakit
Panti Rapih melalui Seksi Humas, sesuai dengan sasaran mutunya
yaitu keluhan saran ditindaklanjuti dalam waktu kurang dari 1 kali
dua puluh empat jam. Hal tersebut dilakukan dengan cara:

29
 memonitor media dan memonitor kotak saran. Penanganan keluhan
pelanggan menjadi prioritas dalam membangun pelayanan untuk
menjadi lebih baik lagi dalam melayani pelanggan (pasien).

Memahami komunikasi pelanggan (pasien) sehingga

kebutuhan pasien dapat ditangani dengan baik , karena hal tersebut
sangat berkaitan erat dengan hal medis sehingga permasalahan
kebutuhan dapat ditangani dengan baik dan meningkatkan
customers experience yang baik kedepannya.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Komunikasi pelanggan adalah inti dari segala aktivitas bisnis.

Komunikasi ini dilakukan agar konsumen tertarik dan mau kembali lagi
dan tidak berpindah tempat. Setiap pemberi layanan dalam hal ini layanan
jasa kesehatan perlu menerapkan standar komunikasi yang baik kepada
pelanggan.

Tidak semua konsumen mengetahui bagaimana cara untuk

memenuhi kebutuhannya atau tidak menyadari adanya produk yang
mampu memenuhi kebutuhannya. Konsumen mungkin akan aktif mencari
informasi tersebut. Pada sisi lain penyedia layanan menyadari situasi
tersebut sehingga berusaha mengirim dan menyebarkan informasi tentang
produk layanan (adanya layanan baru, manfaat dan kegunaan layanan,
harga, dsb) kepada mereka.

Meskipun telah mengetahui informasi (well informed)

pelanggan perlu diingingatkan kembali dengan cara melakukan kegiatan
promosi dan berkomunikasi dengan pelanggan. Karena kegiatan promosi
pada dasarnya adalah proses komunikasi antara pemberi layanan dengan

30
 pelanggan, maka pemahaman komunikasi bagi pemberi layanan sangat
diperlukan.

BAB VI
DAFTAR PUSTAKA

Koontz, Harold, Donnell Cynlo, Wichrich Heinz, 1995, Manajemen

Erlangga, Jakarta

Kotler dan Amstrong, 2004, Prinsip-prinsip Marketing, Edisi Ketujuh,

Penerbit Salemba Empat, Jakarta

Effendy, Onong Uchjana, 1995, Dasar-Dasar Public Relations, Bandung: Citra

Aditya Bakti

Stoner, James AF dan R Edward Freeman, 1994, Manajemen, Edisi Kelima, Jilid
2, Jakarta: Intermedia

Kennedy, John. E; R Dermawan Soemanagara, 2006, Marketing

Communication - Taktik dan Strategi, Jakarta, PT. Buana Ilmu
Populer (kelompok Gramedia)

Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit ANDI

Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran: Edisi 3, Yogyakarta: Andi Offset

Sutisna, 2001, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Penerbit PT.

Remaja Rosdakarya, Bandung, Cetakan I

Sutisna, 2002, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Rosdakarya,

Bandung

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, PT. Prehallindo, Jakarta

31
Prisgunanto, Ilham, 2006, Komunikasi Pemasaran: Strategi dan Taktik, Bogor:
Ghalia Indonesia

32