Managing The Digital Firm

Tujuan
 Apakah peranan sistim informasi di lingkungan kompetitif bisnis masa kini?
 Sebenarnya apakah sistem informasi itu? Apa yang perlu manajer pahami
tentang sistem informasi?
 Bagaimanakah cara sistem informasi mentransformasikan organisasi dan
manajemen?
 Bagaimana cara teknologi Internet dan Internet ditransformasikan ke dalam
bisnis?
 Apakah yang merupakan tantangan utama manajemen untuk membangun dan
menggunakan sistem informasi?

Tantangan Manajemen
 Mendisain sistem yang efektif dan kompetitif
 Memahami kebutuhan sistim dari lingkungan bisnis global
 Membuat arsitektur informasi yang mendukung tujuan organisasi
 Menentukan nilai bisnis sistem informasi
 Mendisain sistem yang dapat dikendalikan, memahami dan menggunakannya di
lingkungan sosial, dan cara etis yang bertanggung jawab.

Empat kekuatan perubahan besar dunia yang mengubah lingkungan

bisnis
1. Kemunculan Ekonomi Global
2. Transformasi dari Ekonomi Industri
3. Transformasi dari Business Enterprise
4. Munculnya Perusahaan Digital

Emergency dari ekonomi global

 Manajemen dan kendali di suatu pasar global
 Kompetisi di dalam dunia penjualan
 Kelompok kerja global
 Sistem pengiriman global
Transformasi dari Ekonomi Industri
 Pengetahuan dan informasi yang mendasari ekonomi
 Produktivitas
 Produksi dan jasa baru
 Pengetahuan: suatu asset strategis dan pusat produktif
 Kompetisi berbasis waktu
 Siklus hidup produk yang lebih pendek
 Lingkungan yang bergolak
 Basis pengetahuan karyawan yang terbatas
Transformasi dari Business Enterprise
 Meratakan (Flattening)
 Desentralisasi
 Fleksibilitas
 Kebebasan lokasi
 Biaya-biaya Transaksi dan koordinasi yang rendah
 Empowerment
 Kolaborasi pekerjaan dan tim kerja
Munculnya Perusahaan Digital
 Secara digital mengaktifkan hubungan dengan pelanggan, supplier, dan karyawan
 Inti dari bisnis proses dicapai dengan jaringan digital
  Manajemen digital dari asset-asset utama perusahaan
 Cepat merasakan dan menanggapi perubahan lingkungan

4 Definisi Utama dari Perusahaan Digital

 Sistem manajemen rantai persediaan
 Sistem manajemen hubungan pelanggan
 Sistem Enterprise
 Sistem manajemen pengetahuan

Definisi Sistem Informasi

Satu set komponen-komponen yang saling berhubungan bahwa mengumpulkan (atau
mendapat kembali), proses, [gudang/ toko], dan mendistribusikan informasi untuk
mendukung pengambilan keputusan dan kendali dalam satu organisasi

Data : Arus dari kejadian yang mewakili fakta-fakta yang mentah seperti
transaksi bisnis
Informasi : Seikat fakta-fakta yang bersifat penuh arti dan berguna bagi manusia di
dalam proses-proses seperti pembuatan keputusan.

Aktifitas Sistem Informasi

INPUT PROSES OUTPUT

UMPAN
Computer-Based Information System (CBIS)
 Bersandar pada perangkat keras dan lunak komputer
 Memproses dan menghamburkan informasi

Formal Systems
 Memperbaiki definisi dari data dan prosedur.
 Mengumpulkan, menyimpan, memproses, menghamburkan dan menggunakan
data

Suatu Perspektif Bisnis di Sistem Informasi

 Sebuah solusi organisasi dan manajemen berdasar pada teknologi informasi
kepada suatu tantangan yang diajukan oleh lingkungan
 Satu instrumen yang penting untuk menciptakan nilai bagi organisasi
 Langkah-langkah di dalam rantai nilai informasi bisnis menambahkan nilai
kepada informasi
 Sistem informasi literacy: Pemahaman berbasis luas/lebar sistem informasi yang
termasuk di dalamnya pengetahuan tingkah laku tentang organisasi-organisasi
dan individu yang menggunakan sistem informasi dan pengetahuan teknis tentang
komputer.
 Literatur komputer: Pengetahuan tentang teknologi informasi, berfokus pada
pemahaman bagaimana teknologi berbasis-komputer bekerja
Fungsi Utama Bisnis
 Pemasaran dan Penjualan
 Produksi
 Keuangan
 Akuntansi
 Sumber daya manusia

Organisasi
Elemen Utama
 Orang-orang: Para manajer, pengetahuan pekerja, data pekerja, produksi atau
layanan pekerja.
 Struktur: Struktur organisasi, kelompok spesialis-spesialis, produk-produk,
geografi
 Prosedur operasi: Prosedur operasi standar (SOP, aturan-aturan untuk tindakan)
 Politik: Kehandalan untuk membujuk, melaksanakan berbagai hal
 Kultur: kebiasaan perilaku

Manajemen
Tingkatan
 Para manajer senior: membuat keputusan-keputusan jangkau panjang strategis
tentang produk-produk dan jasa
 Para manajer pertengahan: Menyelesaikan program-program dan rencana-rencana
dari manajer senior
 Para manajer operasional: memonitor aktivitas harian perusahaan

Teknologi Komputer
Alat komputer yang digunakan untuk perlindungan pada perubahan
 Perangkat keras: Peralatan secara fisik
 Perangkat lunak: Perintah preprogrammed terperinci
 Penyimpanan: Media fisik untuk menyimpan data dan perangkat lunak
 Teknologi Komunikasi: memindahkan data dari lokasi nya yang secara fisik ke
yang lain
 Jaringan: Menghubungkan komputer untuk berbagi data atau sumber daya
Optimalisasi Kinerja Sistem
 Organisasi dan teknologi
 Organisasi-organisasi satu sama lain melakukan penyesuaian kepada satu sama
lain sampai cocok dan memuaskan

Lingkungan pelebaran sistim informasi

 1950 : Teknis perubahan
 1960s-70 : Kontrol Managerial
 1980s-90 :Aktifitas Berbasis Institusi
 1980s-90 : Webs Informasi Digital memperluas usaha
Internet
 Jaringan dari jaringan nasional
 Platform dari teknologi universal: beberapa komputer dapat berkomunikasi
dengan komputer lain
 WWW dan Website

Apa yang dapat kamu lakukan diinternet

 Komunikasikan dan bekerja sama
 Akses informasi
 Berpartisipasilah di dalam diskusi
 Mensuplay informasi
 Mencari hiburan
 Transaksi pertukaran bisnis

Pilihan baru untuk merancang sebuah organisasi

 Meratakan organisasi
 Membagi program kerja berdasarkan lokasi
 Perombakan work-flow
 Meningkat Flexibility
 Penentuan ulang batas batas keorganisasian
Organisasi Digital
 Electronic Commerce
 Electronic Bisnis
 Digital Market : hubungan sistim informasi, pembeli dan penjual dalam jual-beli
informasi, produk, pelayanan-pelayanan, pembayaran.

Electronic Commerce
 Internet Link Buyers, Penjual
 Biaya transaksi yang lebih rendah
 Pengiklanan barang dan jasa, Pembeli, Pertukaran seluruh dunia
 Peningkatan transaksi business-to-busines

Electronic Bisnis
 Elektronik bisnis: melaksanakan semua bisnis proses perusahaan dengan
teknologi internet
 Intranet: pembangunan bisnis private, keamanan jaringan berdasarkan di
teknologi internet
 Extranet: ekstensi intranet untuk memberi hak pengguna eksternal
Peranan interpersonal
 Figurehead
 Pemimpin
 Penghubung
Peranan informational
 Monitor
 Disseminator
 Spokesperson
Peranan Decisional
 Pengusaha
 Pennanganan gangguan
 Sumber allocator
 Perunding
3 Perbedaan kompetensi dari Sistem Informasi
Secara Teknik
 Pengetahuan perangkat keras, perangkat lunak, networking, dan keamanan
 Kebanyakan para profesional tidak ahli teknis tetapi dapat langsung/mengatur hal
lainnya dengan keahlian teknis yang dibutuhkan

Secara Bisnis
 Pahami urusan sifat alami termasuk proses, pimpinan, sosial, dan daerah
komunikasi
 Keahlian unik melalui mereka yang hanya mempunyai keahlian teknis

Secara System
 Pengetahuan dari pendekatan dan metode, juga memiliki cara berpikir yang kritis
dan kemampuan memecahkan masalah diperlukan untuk membangun dan
integrasikan sistim informasi yang besar
 Keahlian unik melalui mereka yang hanya mempunyai keahlian teknis
 Menggunakan SI untku membuat/mendukung strategi bisnis adalah pendekatan
paling efektif untuk membuat nilai bisnis
 Strategis sistem SI adalah kebiasaan khas mendirikan dan mengintegrasikan
dukungan strategi bisnis
 Strategis sistem secara alami keras untuk me-replicate model bisnis yang baik
 IT DILEMMA

One useful way of rating corporations' effective use of IT is to plot their level of overall
satisfaction with IT—the sum of
 Customer service levels,
 Cost reductions,
 Improved business operations, or
 Other relevant aggregate measures of benefits produced by the IT department.

 Companies with limited IT operations begin in the southwest quadrant. While

their satisfaction with IT is low, it is not surprising given their low level of
investment.
 To improve IT operations and achieve the benefits, the company begins investing
in technology. This migrates them northward on the matrix.
 The senior management team generally has the intention of finding a way to
migrate to the southeast corner where IT costs are kept at reasonable levels
expected for the company, and higher satisfaction is achieved.
 In many companies, the increased investments in IT do not produce the expected
benefits. Satisfaction stagnates, or even diminishes, based on the high
expectations set from the incremental investment. Often, at best, companies
achieve large improvements in their level of satisfaction, but the baseline steady
state of IT investment never levels off, or it goes back to previous levels.
Gejala – gejala kesulitan IT
1. Kepuasan Bisnis: Tingkat kepuasan dan kepercayaan di dalam departemen TI
pada bagian dari bisnis.
2. Penganggaran: pengeluaran IT, termasuk biaya sumber daya internal, jasa, dan
belanja modal.
3. Proyek: dukungan IT untuk proyek bisnis; pengembangan perangkat lunak dan
perangkat keras internal.
4. Kepegawaian: Manajemen IT sumber daya manusia, semangat tim, dan
organisasi IT.

Gejala : Kepuasan Bisnis

 Pemimpin unit bisnis (dan fungsional kepala) tidak puas dengan kinerja dan
dukungan untuk inisiatif TI mereka sehari –hari..
 Manajer bisnis di IT kurang percaya diri ketika TI berkomitmen untuk batas
waktu.
 Pengguna bisnis merasa frustrasi dengan kurangnya kontrol mereka atas IT;
mereka melihat bahwa TI "tidak mendengarkan" mereka.
 Bisnis tidak percaya bahwa IT kalau memiliki tujuan yang sama sebagai usaha
secara keseluruhan, paling mudah dibuktikan dalam persepsi bahwa IT "tidak
peduli untuk membantu" kesuksesan bisnis.
 Pengguna bisnis baik tidak tahu atau tidak mengerti prioritas di departemen IT.
 Klaim bisnis IT "tidak menghormati mereka" dan / atau "mengabaikan IT" dan
department TI keluar dari proses pengambilan keputusan.

Gejala : Pengeluaran / Penganggaran

 Aliran terus-menerus "darurat" TI untuk permintaan resmi dari headcount, jasa,
peralatan, atau perangkat lunak.
 Manajemen TI kesulitan prakiraan biaya TI per tahun atau kuartalan.
 Infrastruktur teknologi tidak memiliki kapasitas atau kemampuan untuk
mendukung inisiatif bisnis.
 Tingkat biaya tinggi di luar pembelian, khususnya jasa atau konsultan.

Gejala : Proyek
 Dokumentasi proyek (lingkup , persyaratan, rencana kerja, dan kiriman) tidak
lengkap atau hilang.
 Sistem proyek yang diselesaikan memiliki kualitas, miskin keandalan dan
membutuhkan pengerjaan ulang .
 Tak ada tahapan proyek saat proyek berlangsung.
 Tidak ada perbedaan antara "internal" proyek-proyek TI dibandingkan dengan
mereka yang harus berkoordinasi dengan bisnis.

Gejala : Susunan Kepegawaian

 Bagan organisasi tidak didefinisikan dengan jelas (atau seluruhnya hilang)
sebagai dukungan operasi dan aplikasi dukungan.
 Jumlah besar baru-baru ini mempekerjakan (lebih dari 30 persen dari anggota staf
memiliki kurang dari satu tahun masa jabatannya).
 Khawatir staf TI.
 Tidak ada kepemilikan hasil oleh TI, khususnya pengelolaan TI.
 Judul yang berbeda, tidak ada standardisasi peran dan tanggung jawab, tidak ada
tanggung jawab pekerjaan didokumentasikan dengan jelas pada setiap tingkat
organisasi TI.
 Penyebab terdekat dan terakhir dari ketidak efektifan IT

 Gejolak bisnis: Perubahan ke bisnis karena tekanan eksternal atau internal yang
menampakkan diri dalam perubahan-perubahan radikal dalam permintaan di
departemen IT:
o Perubahan pada model bisnis: jalur bisnis baru, model operasi baru,
penjualan baru dan saluran distribusi.
o Perubahan entitas eksternal: Pelanggan atau pemasok, melakukan lebih
transaksi dengan pelanggan dan pemasok.
o Merger dan akuisisi kegiatan: unit bisnis baru harus diintegrasikan,
bersama dengan staf terkait, aplikasi, data, pelanggan, pemasok.
o Pembuangan: Bisnis unit yang off; penyebaran data dan pemisahan
sistem.
 Vendor management: Penggunaan perangkat keras, perangkat lunak , dan jasa
vendor tidak mampu mendukung bisnis; dan lemah dalam pengelolaan vendor
yang berkelanjutan:
o Vendor dan penyedia layanan yang sesuai untuk perusahaan yang lebih
kecil, tetapi belum sama dengan skala pertumbuhan perusahaan.
o Kurang melakukan pemilihan vendor dan implementasi.
o Lemahnya pengelolaan vendor.
o Lemah atau bahkan tidak ada pengaturan standar; berbagai jenis teknologi
yang berbeda dan vendor menciptakan kacau, lingkungan heterogen.
 Personalia dan komunikasi: tidak berpengalaman dan picik mengasingkan gaya
manajemen tim TI dan bisnis; ketidakefektifan menggunakan IT bisnis sebagai
alasan untuk kekurangan sendiri :
o Pemimpin unit bisnis tidak berminat pada IT dan menggunakannya untuk
berbalik menyalahkannya..
o Direktur IT tidak mampu mengidentifikasi karyawan baru yang baik
o Departemen tidak memiliki kemampuan untuk menarik yang "benar"
bakat; masalah berjalan menjadi kemampuan teknis untuk
ketidakmampuan untuk merekrut berorientasi tim berprestasi..
o Pertumbuhan yang cepat di departemen IT-besar dengan jumlah pegawai
yang kurang dari satu hingga dua tahun dengan perusahaan dan / atau
kurang dari dua atau tiga tahun dalam teknologi.
 Keuangan dan manajemen risiko: Tim tidak memahami hubungan antara
pengeluaran kritis dan manfaat di IT, pengurangan biaya, atau pendapatan
tambahan; tim tidak membuat (atau bahkan merenungkan) biaya-manfaat
penjualan yang efektif:
o Tidak ada usaha untuk menghitung dokumen atau laba atas investasi
untuk proyek-proyek atau pengeluaran TI lainnya.
o Tidak ada catatan dari ROI untuk proyek-proyek sebelumnya, tidak ada
analisis ROI untuk proyek-proyek yang diusulkan.
o Tidak ada pemahaman biaya pengeluaran tambahan untuk keuntungan
perusahaan.
o IT direktur berfokus pada mengoptimalkan setiap proyek pada dasar satu
kali bukan perusahaan secara keseluruhan.

Langkah – langka untuk mengefektifkan manajemen IT

1. Meningkatkan pengelolaan IT:
 Menerapkan komite pengarah TI sebagai "virtual CIO" untuk memberikan
nasihat dan kepemimpinan kepada direktur IT dan membantu cepat
menyelesaikan masalah antara bisnis dan TI.
 Komite harus terdiri atas 5-10 manajer senior di bisnis mereka dan harus
diminta untuk menghadiri setiap pertemuan.
  Upgrade manajemen bakat dalam departemen TI dengan mempekerjakan
direktur yang tepat.
 Komite pengarah TI harus bersumber dan mempekerjakan para calon
direktur baru sebagai manajer senior bukan programmer senior.
 Membersihkan bagan organisasi TI; ini berarti tidak ada "kotak
mengambang" dan bersih, garis tanggung jawab yang jelas antara
manajemen dan operasi aplikasi tanpa kesenjangan atau tumpang tindih
dalam cakupan..
2. Tambahkan disiplin dalam manajemen proyek:
 Menetapkan satu master dokumentasi yang baik untuk inventaris proyek.
 Menentukan ROI atau manfaat bisnis untuk setiap proyek.
 Proyek-proyek yang tidak meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya,
atau meningkatkan kendali atas usaha harus diabaikan.
 Memprioritaskan proyek-proyek dengan manfaat mereka, kesulitan, dan
kecukupan sistem saat ini, menghasilkan kekuatan sebagai daftar
peringkat.
 Tentukan kapasitas intrinsik proyek dari departemen IT.
 Membatasi jumlah kapasitas proyek terbuka.
 Mengharapkan agar nomor ini teramat kecil dan membingungkan, tetapi
terhibur dengan adanya anggapan bahwa proyek-proyek akan benar-benar
tercapai.
 Tetapkan orang tertentu dari departemen IT untuk bertanggung jawab atas
manajemen dan pelaksanaan proyek, dan kemudian mereka melaporkan
kemajuan dalam lima menit ke komite pengarah TI setiap minggunya.
 Setiap pemimpin tim harus mengembangkan rencana kerja yang jelas
untuk menyelesaikan proyek yang ditetapkan, dengan tugas pekerjaan,
waktu baris, penyerahan, dependensi, dan sumber daya yang diperlukan
didefinisikan dengan jelas.
3. Kelola vendor:
 Menentukan baik vendor, mitra dan produktif yang menguras anggaran TI
dengan biaya membengkak dan produk yang tidak produktif, jasa, atau
yang dapat ditagih per jam.
 Bersikeras kontrak dan harga yang menguntungkan sebagai imbalan bagi
eksklusif vendor.
 Bermigrasi dengan platform teknologi di departemen dengan homogenitas
untuk memfasilitasi kemudahan pengelolaan dan pelaksanaan proyek.
 Negosiasi keras dengan vendor untuk harga yang terbaik, dan agresif dan
mengelola penjualan mereka.
 Tanyakan vendor bagaimana mereka mengukur kepuasan klien sendiri
kinerja secara internal, dan meminta mereka untuk menghasilkan kartu
laporan pada diri mereka sendiri pada interval yang wajar .
 Jika mereka tidak tahu bagaimana mengukur diri secara internalakan
membuat mereka keluar.
4. Pengelolaan fiskal / anggaran:
 Mengakui bahwa sebagian besar perusahaan harus menghasilkan $ 10
dalam pendapatan untuk menutupi setiap $ 1 yang dihabiskan di bidang
TI.
 Membangun reputasi untuk menghemat uang perusahaan dengan
"melakukan" dan mencadangan pengeluaran permintaan modal.
 Meskipun lebih sulit, direktur TI harus menjadi sumber daya bisnis untuk
tim manajemen senior dengan menyarankan cara untuk menurunkan biaya
operasional perusahaan secara keseluruhan melalui penggunaan TI.
 Jika varians anggaran muncul, secara proaktif menjelaskannya kepada
manajemen senior dan memberikan peringatan untuk pengeluaran modal
atau operasional yang tiba - tiba.
  Membangun kepercayaan dengan CFO dengan menghindari isu-isu yang
menyertai proses penganggaran tim TI yang memberikan reputasi yang
buruk karena terfokus pada akuisisi konstan pada mainan baru.
5. Meningkatkan hubungan dengan bisnis ini:
 Mengurangi pertentangan antara IT dan pengguna bisnis dengan memulai
sebuah "rotasi kursi" yang dimiliki anggota staf TI dan duduk bersama
dengan manajemen bisnis dan saling mendukung satu sama lain.
 Direktur IT harus memiliki jatah dua makan siang per minggu dengan
manajer unit bisnis, manajer fungsional , atau anggota komite pengarah
TI.
 Tambahkan bisnis manajemen yang efektif dalam hubungan pengguna
untuk proses penilaian semua anggota tim TI.

IT Service Management

Key Issues facing IT Managers

 Aligning IT and Business goals
 Implementing Continuous Improvement
 Measuring IT organization effectiveness and efficiency
 Reducing the Total Cost of Ownership (TCO)
 Demonstrating the business value of IT
 Managing the constant change in business and IT

Transition from Development to Operation

 Design the application for operability and maintainability
 Test and validate for reliability and consistency
 Preparing the infrastructure to run the application
 Implement and deploy for business benefit and cost effectiveness
What is IT Service Management (ITSM)?
ITSM is an approach that IT organizations can utilize to design, build, integrate, manage,
and evolve quality IT services that -
-Are customer-focused and process-driven
- to be cost-effective and cost-efficient in IT service provision
- Enable achievement of performance targets as defined in service level agreements
(SLAs

IT Service Management Business Benefits

 Continuous Improvements in the delivery of services
Providing consistent and more predictable IT services
 Improved communication and relationships
 Strong business partnerships
Expectations are clear throughout the value chain
 Increased IT customer satisfaction
Well-linked and well-understood handoffs between IT processes means that
customers and their problems don't "fall through the cracks,"
 Reduced long-term costs
"Best practices are the key to cost reduction, with potential savings of up to
48%" (source: Gartner)
Customers want services
 Customers don't require servers, software, and routers—they require services
 Services are the central driver
 Services are shaped by customers' usage
 Infrastructure is "behind the scenes"— one of many aspects of a service
IT Infrastructure Library (ITIL)
 A series of books on the provision of quality IT services
 Produced by OGC, published by the Stationery Office
 A code of Best Practice Framework for IT Service provision
 Non-proprietary Impartial and Generic
 Publicly available
 First written in 1986 - 1993
 Revised in 1999 - 2001 with global input
 Second Revision currently in progress
v
Key Issues
1. What is ITIL and how can it serve as a guide to transforming operations?
2. What pitfalls should be avoided when implementing ITIL?
3. What are the critical success factors and practical methods to maximize return on
investment?

Key Issues
1. What is ITIL and how can it serve as a guide to transforming operations?
2. What pitfalls should be avoided when implementing ITIL?
3. What are the critical success factors and practical methods to maximize return on
investment?
Key Issues
1. What is ITIL and how can it serve as a guide to transforming operations?
2. What pitfalls should be avoided when implementing ITIL?
3. What are the critical success factors and practical methods to maximize return on
investment?
To improve
Transition from one maturity level to the next is more than implementing or installing
new processes. It requires a combination of:
 Vision and Strategy
 Steering
 Processes
 Technology
 People & Culture
Very often the only thing standing in the way of a successful outcome is people

What do you need to implement ITSM?

 The ITIL framework
 You will need a plan
 You will need to prioritise
 You will need processes
 You will need organised & skilled people
 You will need to define a "Roadmap for improvement"

Essential ingredients for success

 Senior Management buy-in and all staff buy-in
 Communication with IT staff, customers and suppliers and partners
 Plan the deliverables & celebrations
 Urgency
 Have a vision and communicate the vision
 Empowering others
 Planning for and creating short term wins
 Consolidating improvements and producing more change
 Institutionalising new approaches

SLM Objectives
 Maintain and improve IT serviced quality through a constant cycle of agreeing,
monitoring and reporting upon IT service achievements and instigating actions to
eradicate poor service.
 Manage the relationship between service providers and customers, thereby
improving business-IT alignment.
 Ensure that cost-justified service quality is maintained and improved over time.
IT Service Level Management
 Service Level Management is the process of managing the quality of IT services
according to mutually agreed-upon Service Level Agreements or contracts
between IT Service Management and the user community.
 The Service Level Management process defines, negotiates, monitors, reports,
and controls customerspecific service levels within predefined standard service
parameters. This process also generates a custom service if the customer's Service
Level Agreement (SLA) requires it.

Other key SLM terms

 SLA - A Service Level Agreement is an agreement between IT and the user
community which defines the responsibilities of all participating parties and
which binds IT Service Management to provide a particular service of a specific
agreed-upon quality and quantity for a specific duration, and constrains the
demands users may place upon the service to those agreed-upon limits defined by
the contract.
 SLO - A Service Level Objective is an agreed-upon, measurable service metric
"target" between the IT organization and one or more of its customer
communities, applied to the services provided to those communities.
 OLA - An Operational Level Agreement is an internal IT agreement between the
Service Manager and an INTERNAL service provider (e.g., Network Support,
Help Desk, etc.) that defines the responsibilities of the service provider to deliver
a particular service component (e.g., network, support, database, etc.) of a
specific agreed-upon quality and quantity for a specific duration. The OLA
should include the technical details and metrics required to support a specific
SLA.
 UC - An Underpinning Contract is a contract that binds IT (on behalf of the
business) and one or more EXTERNAL vendor suppliers or that defines the
responsibilities of the vendor to deliver a particular service component (e.g.,
hardware, application/ system support, etc.) at a specific agreed-upon quality and
quantity for a specific duration.

Critical Success Factors

 Support from upper management
 Participation of other IT managers
 Having a well-defined and documented IT service catalog
 Technology in place to monitor service levels and report results
 Close integration with Incident & Service Request Management and Service
Planning