MEMBERSIHKAN KACA JENDELA

No. Dokumen : TU/XII/SOP/2006

No. Revisi :1
SOP Tanggal Terbit : 01 Desember 2016

Halaman : 1/3

UPTD
Dr. Anik Yunida
Puskesmas
NIP. 19750620 200312 2 005
Singgahan

1. Pengertian Membersihkan kaca jendela adalah tindakan dalam pembersihan jendela kaca
di ruangan untuk menghindarkan serta membersihkandebu serta kotoran pada
kaca jendela di ruangan kantor maupun ruangan rawat inap.
2. Tujuan Sebagai acuan untuk membersihkan kaca jendela dan pintu, di ruangan unit
pelayanan.
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Singgahan Nomor.
440/ /414.005.004/2016
4. Referensi Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan; Permenkes Nomor 75
tahun 2014 tentang Puskesmas.
5. Prosedur 1. Persiapan Alat :
1) Rag Ball dan Pembersih kaca
2) Lap kering
3) Kemucing/Sulak
4) Ember yang berisi air
2. Persiapan Bahan :
1) Semprotan
3. Instruksi Kerja :
1) Membersihkan langit-langit
a. Siapkan semua peralatan.
b. Ambil Rag Ball.
c. Bersihkan langit-langit dari lawa-lawa yang ada.
d. Periksa kembali seluruh langit-langit apakah masih ada yang tersisa.
e. Sapu lantai untuk membersihkan kotoran yang ada.
f. Langit-langit yang dibersihkan minimal 2 minggu sekali.
g. Kembalikan alat-alat pada tempatnya.
2) Membersihkan lubang angin/ventilasi
a. Siapkan alat yang akan di pakai.
b. Bersihkan debu dengan kemoceng.
c. Bersihkan kayu-kayu lubang angin dengan lap basah.
d. Periksa lagi apakah masih ada debu yang tertinggal.
e. Kembalikan alat pada tempatnya.
f. Lakukan pekerjaan ini minimal 2 minggu sekali.
 3) Membersihkan kaca cendela/pintu dan kusen
a. Sipakan alat yang diperlukan untuk membersihkan kaca jendela dan
pintu.
b. Semprotkan cairan pembersih kaca ke kaca cendela.
c. Bersihkan kaca dengan alat pembersih kaca.
d. Tarik pembersih kaca dari atas ke bawah.
e. Ulangi cara ini berulang kali sampai bersih.
f. Bersihkan kusen pintu dengan lap basah sampai bersih.
g. Biarkan kaca kering dalam suhu udara.
h. Lakukan kegiatan ini setiap hari.
i. Kembalikan alat pada tempatnya.

6. Diagram Alur Persiapan Alat Kebersihan dan Bahan Pembersih

Petugas Melakukan Pembersihan Kaca Cendela

Ruangan Bersih

7. Indikator Kinerja Semua kaca cendela dalam keadaan bersih dari debu dan kotoran
8. Unit Terkait 1. Ruangan Kantor
2. Ruangan Loket
3. Ruangan UGD
4. Ruangan Rawat Inap
5. Ruangan Rawat Jalan/BP
 KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI
MASYARAKAT, PENGGUNA PELAYANAN,
MEDIA KOMUNIKASI YANG DISEDIAKAN
UNTUK PENYAMPAIAN UMPAN BALIK
No. Dokumen : JAMU/XI/SOP/2016

No. Revisi : 01
SOP Tanggal Terbit : 19 September 2016

Halaman : 1/1

UPTD
Dr. Anik Yunida
Puskesmas
NIP. 19750620 200312 2 005
Singgahan

1. Pengertian Menerima keluhan dan umpan balik dari pelayanan program adalah
pembahasan konsultatif oleh pengelola dan pelaksana program dengan
masyarakat, kelompok masyarakat maupun individu yang menjadi sasaran
program untuk mengetahui dan harapan sasaran program di Puskesmas
Singgahan untuk perbaikan kinerja.
2. Tujuan Sebagai acuan petugas untuk menerima keluhan dan umpan balik dari
masyarakat, pengguna pelayanan, media komunikasi yang disediakan untuk
penyampaian umpan balik.
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Singgahan No. 800/02/414.051.30/2014
tentang pembentukan Tim Independent Pengaduan Masyarakat.
4. Referensi Manajement Mutu Pelayanan Kesehatan Airlangga Offest,1999.

5. Prosedur/Langkah- 1. Pelaksana kegiatan program menerima keluhan dari pelanggan (kotak

langkah saran, SMS, dan WA).
2. Pelaksana kegiatan program mencatat keluhan dari pelanggan.
3. Pelaksana kegiatan program melaporkan keluhan dari pelanggan kepada
koordinator program.
4. Koordinator program menerima laporan dari pelaksana kegiatan program.
5. Koordinator program melaporkan hasil kegiatan dan umpan balik dari
pelanggan program kepada Kepala Puskesmas.
6. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator program.
7. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan
terhadap umpan balik dari sasaran program dalam pertemuan lintas
program.
8. Kepala Puskesmas, koordinator program, pelaksana program dan lintas
program terkait membahas umpan balik dari sasaran program.
9. Kepala Puskesmas, koordinator program, pelaksana program dan lintas
program terkait membuat rencana perbaikan program sesuai dengan hasil
pembahasan umpan balik dari pelanggan program.
 10. Pelaksana program mencatat hasil pertemuan di buku kegiatan harian.
11. Pelaksana kegiatan melakukan perbaikan kegiatan program sesuai
rencana.

6. Diagram Alir -

7. Unit Terkait - Penanggung jawab korban

- Pelaksana korban
 ALUR PENGADUAN MASYARAKAT
(TIDAK LANGSUNG)

MULAI

PENGADUAN
MASYARAKAT/PASIEN

Kontak telepon :
SMS, WA, TELEPON, E-MAIL,
SURAT

TIDAK
PUAS PUAS
Dijawab Klarifikasi ke instansi
ARSIP Langsung terkait

Melaporkan
Hasil
SELESAI
Pusat Informasi dan Pengaduan
Masyarakat

Menyampaikan
Hasil

PUAS
Masyarakat/
ARSIP
Pasien

Memberikan
TIDAK Arahan dan
PUAS Keputusan
SELESAI
TIM Koordinasi
Kabupaten Tuban
 PEMERINTAH KABUPATEN TUBAN
DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS SINGGAHAN
JL. P. Sudirman No. 09 Telp. ( 0356 ) 7009938
SINGGAHAN

KEPUTUSAN KEPALA UPTD PUSKESMAS

No. ..................................................

TENTANG
PEMBENTUKAN TIM INDEPENDEN PENGADUAN
DI PUSKESMAS SINGGAHAN

Menimbang : dst,
Mengingat :
1. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi RI No. 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian
Kinerja Unit Pelayanan Publik.
2. Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 13 tahun 2009 tentang
Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan.

Memperhatikan :
1. Sistem dan prosedur/pola penanganan pengaduan pengguna
layanan untuk menindaklanjuti pengaduan yang ada sesuai
dengan prosedur yang ada, maka perlu di bentuk TIM Pengelola
dan Penyelesaian Pengaduan dalam menyelesaikan pengaduan
yang disampaikan baik dari internal maupun eksternal UPTD
Puskesmas Singgahan secara langsung, tertulis maupun telepon.
2. TIM Pengelolaan dan Penyelesaian Pengaduan bertanggung
jawab langsung kepada kepala Puskesmas, TIM terdiri dari :

1 KETUA Dr. Anik Yunida

2 SEKRETARIS

3 ANGGOTA a.
b.
c.
 MEMUTUSKAN

Menetapkan :
KESATU : pembentukan TIM pengelola dan Penyelesaian Pengaduan di
Puskesmas Singgahan.

KEDUA : TIM Pengelolaan dan Penyelesaian Pengaduan Puskesmas

Singgahan, melakukan menindaklanjuti dalam menerima pengaduan
sesuai dengan Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan dengan
partisipasi masyarakat.

KETIGA : Kepala Puskesmas bertindak sebagai penanggung jawab dan

menerima laporan langsung dari TIM Pengelolaan dan Penyelesaian
Pengaduan Puskesmas.

KEEMPAT : Segala sesuatu akan di ubah dan ditetapkan kembali apabila ternyata
di kemudian hari terdapat kekeliruan dalam Surat Keputusan ini.

KELIMA : Surat Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di Singgahan
Pada Tanggal :

Kepala UPTD Puskesmas Singgahan

Dr. Anik Yunida

NIP. 19750620 200312 2 005
 PEMERINTAH KABUPATEN TUBAN
DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS SINGGAHAN
JL. P. Sudirman No. 09 Telp. ( 0356 ) 7009938
SINGGAHAN

SURAT PERNYATAAN

Bahwa Pengelolaan Pengaduan Masyarakat terkait pelayanan kesehatan di

Puskesmas baik yang langsung maupun tidak langsung sudah sesuai dengan SOP yang dibuat
dan sudah kami optimalkan dengan memampang Alur Pengaduan, Tim pengadaan sudah
dibuat dan kotak aduan atau saran sudah dipasang.
Tetapi sampai saat ini memang belum ada surat kritik/saran yang masuk di kotak
saran ataupun aduan secara langsung melalui baik telepon, WA, SMS. Sehingga tindak lanjut
untuk tindakan sesuai dengan SOP belum pernah dilakukan.

Singgahan,
Mengetahui
Kepala Puskesmas Singgahan

Dr. Anik Yunida

NIP. 19750620 200312 2 005
 PELAKSANAAN INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT
No. Dokumen : JAMU/IX/SOP/2016

No. Revisi : 01
SOP Tanggal Terbit : 1 September 2016

Halaman : 1 dari 3

UPTD
Dr. Anik Yunida
Puskesmas
NIP. 19750620 200312 2 005
Singgahan

1 Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
aparatur penyelenggaraan pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.
2 Tujuan Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui
kecenderungan kinerja pelayanan kesehatan sebagai Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah dibidang kesehatan dari waktu ke waktu.
3 Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas No. 440/ /414.051.004/2016 tentang
Manajemen Mutu Puskesmas Singgahan.
4 Referensi KEMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.
5 Prosedur/Langkah- a. Membentuk TIM Pelaksana
langkah b. Menyiapkan bahan berupa kuesioner yang akan disebarkan kepada
pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Singgahan (kuesioner)
c. Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data
d. Penyusunan jadwal pelaksana IKM
e. Pelaksana pengumpulan data terdiri dari 14 unsur
f. Pengolahan data
1) Metode pengumpulan data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang di kaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbangan yang sama dengan rumus sebagai
berikut :
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 1
Bobot nilai rata − rata tertimbang = = = 0,071
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 14
 Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan dipergunakan pendekatan
nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟

IKM = × 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara

25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

IKM Unit Pelayanan × 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :
a. Menambahkan unsur dianggap relevan
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur
yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot
seluruh unsur tetap 1

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI INTERVAL INTERVAL MUTU KINERJA

PERSEPSI IKM KONVERSI PELAYANAN UNIT
IKM PELAYANAN

1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik

2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik

3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik

4 3,26-4,00 81,25-100,00 A Sangat baik

2) Perangkat pengolahan
3) Pengujian pengolahan data

6 Unit terkait Pasien yang berkunjung

a) Poli Umum
b) Layanan UGD 24 jam
c) Layanan Rawat Inap
d) Layanan Poli KIA/KB
e) Layanan Persalianan
 PENILAIAN KINERJA PUSKESMAS
No. Dokumen : JAMU/IX/SOP/2016

No. Revisi : 01
SOP Tanggal Terbit : 16 September 2016

Halaman : 1 dari 2

UPTD
Dr. Anik Yunida
Puskesmas
NIP. 19750620 200312 2 005
Singgahan

1 Pengertian Penilaian kinerja Puskesmas adalah suatu upaya melakukan penilaian hasil
kerja/prestasi Puskesmas
2 Tujuan Tercapainya tingkat kinerja Puskesmas yang berkualitas secara optimal
dalam mendukung pencapaian tujuan pembangunan kesehatan
kabupaten/kota
3 Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas No. 440/02/414.051.004/2016 tentang
Manajemen Mutu Puskesmas Singgahan.
4 Referensi PERMENKES NO. 75 tahun 2014 tentang Puskesmas
5 Prosedur/Langkah- 1. Penetapan target Puskesmas
langkah 2. Pengumpulan data terdiri dari :
a. Standar manajemen dan administrasi yang terdiri dari manajemen
operasional dan manajemen mutu
b. Standar sumber daya baik bangunan, SDM pelayanan kefarmasian
dan obat, pembiayaan dan manajemen.
c. Standar upaya kesehatan yang berdiri standar upaya Kesehatan
Wajib dan upaya kesehatan pengembangan (upaya perawatan
kesehatan masyaarakat, UKS, Upaya Kesehatan Usia Lanjut, upaya
Kesehatan OL, upaya kesehatan kerja, upaya kesehatan indera.
d. Pencatatan, pelaporan dan visualisasi data
Data untuk menghitung hasil kegiatan diperoleh dari SP2TP dan
pencatatan hasil kegiatan yang ada atau di buat Puskesmas
3. Pengolahan data
 Cakupan hasil (out-put) dan hasil mutu dari kegiatan yang telah di
tetapkan untuk dilaksanakan di Puskesmas,di hitung untuk
membandingkan hasil yang telah di capai terhadap target standar
yang ditetapkan.
 Penilaian akhir tingkat kelompok Puskesmas tidak lagi di
perhitungkan berdasarkan nilai bobot.
4. Analisahasil dan langkah pemecahan
a. Melakukan identifikasi masalah, kendala/hambatan dan penyebab
 serta latar belakang dengan cara mengisi format analisa data dengan
mencantumkan kesenjangan hasil kegiatan pokok dan hasil kegiatan
lainnya yang terkait.
b. Mencari alternatif dalam upaya penanggulangan/ pemecahan
masalah
c. Merumuskan langkah-langkah pemecahan masalah dengan
memperhatikan arahan dan rencana pengembangan di dalam
wilayah Kabupaten.
d. Merumuskan bentuk rencana asuhan usulan kegiatan tahun depan,
sebagai bagian dari kegiatan perencanaan Puskesmas.
5. Pelaksanaan penilaian di tingkat Puskesmas
a. Dilaksanakan oleh Puskesmas dalam rangka mawas diri mengukur
keberhasilan kinerjanya
b. Kepala Puskesmas membentuk tim kecil Puskesmas untuk
melakukan kompilasi hasil pencapaian (out-put dan out-come)
c. Masing-masing penanggung jawab kegiatan melakukan
pengumpulan data pencapaian dengan menghitungkan cakupan hasil
dan mutunya
d. Hasil yang telah dicapai, masing-masing penganngung jawab
kegiatan melakukan analisa, identifikasi kendala/hambatan, mencari
penyebab dan latar belakangnya, mengenali faktor-faktor pendukung
dan hambatan
e. Bersama-sama tim kecil Puskesmas menyusun rencana
pemecahannya dengan mempertimbangkan kecenderungan
timbulnya masalah
f. Hasil perhitungan, analisa data dan usulan rencana pemecahannya
dilaporkan ke Dinas Kesehatan
6. Pelaksanaaan penilaian di tingkat Kabupaten
a. Menerima rujukan/konsultasi Puskesmas dalam melakukan

Penilaian di tingkat
Puskesmas

Penilaian di tingkat
Kabupaten

6 Unit terkait a. Manajemen dan administrasi, meliputi operasional dan manajemen

mutu
b. Sumber daya
c. Upaya pelayanan kesehatan yang meliputi upaya kesehatan wajib dan
pengembangan dan mutu
d. Dan semua sektor pelayanan di Puskesmas Singgahan
 PENJAGA MALAM
No. Dokumen : TU/XII/SOP/2006

No. Revisi :1
SOP Tanggal Terbit : 01 Desember 2016

Halaman : 1/3

UPTD
Dr. Anik Yunida
Puskesmas
NIP. 19750620 200312 2 005
Singgahan

1. Pengertian

2. Tujuan

3. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Singgahan Nomor.

440/ /414.005.004/2016
4. Referensi Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan; Permenkes Nomor 75
tahun 2014 tentang Puskesmas.
5. Prosedur 4. Persiapan Alat :
5) Rag Ball dan Pembersih kaca
6) Lap kering
7) Kemucing/Sulak
8) Ember yang berisi air
5. Persiapan Bahan :
2) Semprotan
6. Instruksi Kerja :
4) Membersihkan langit-langit
h. Siapkan semua peralatan.
i. Ambil Rag Ball.
j. Bersihkan langit-langit dari lawa-lawa yang ada.
k. Periksa kembali seluruh langit-langit apakah masih ada yang tersisa.
l. Sapu lantai untuk membersihkan kotoran yang ada.
m. Langit-langit yang dibersihkan minimal 2 minggu sekali.
n. Kembalikan alat-alat pada tempatnya.
5) Membersihkan lubang angin/ventilasi
g. Siapkan alat yang akan di pakai.
h. Bersihkan debu dengan kemoceng.
i. Bersihkan kayu-kayu lubang angin dengan lap basah.
j. Periksa lagi apakah masih ada debu yang tertinggal.
k. Kembalikan alat pada tempatnya.
l. Lakukan pekerjaan ini minimal 2 minggu sekali.
 6) Membersihkan kaca cendela/pintu dan kusen
j. Sipakan alat yang diperlukan untuk membersihkan kaca jendela dan
pintu.
k. Semprotkan cairan pembersih kaca ke kaca cendela.
l. Bersihkan kaca dengan alat pembersih kaca.
m. Tarik pembersih kaca dari atas ke bawah.
n. Ulangi cara ini berulang kali sampai bersih.
o. Bersihkan kusen pintu dengan lap basah sampai bersih.
p. Biarkan kaca kering dalam suhu udara.
q. Lakukan kegiatan ini setiap hari.
r. Kembalikan alat pada tempatnya.

6. Diagram Alur Persiapan Alat Kebersihan dan Bahan Pembersih

Petugas Melakukan Pembersihan Kaca Cendela

Ruangan Bersih

7. Indikator Kinerja Semua kaca cendela dalam keadaan bersih dari debu dan kotoran

8. Unit Terkait 6. Ruangan Kantor

7. Ruangan Loket
8. Ruangan UGD
9. Ruangan Rawat Inap
10. Ruangan Rawat Jalan/BP