IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN

No. Dokumen : SOP/90/PKM/I/2017

No. Revisi :0
SOP
Tanggal Terbit : 12 Januari 2017

Halaman : 1/2

UPT PUSKESMAS Agus Sukmana AMK SKM M.Si

MANGUNREJA NIP. 196801041998031002

1.Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhanadalah proses pengumpulan

keluhan pasien dan pelanggan dan cara mengatasi keluhan yang
ada dari pasien dan pelanggan di UPT Puskesmas Mangunreja

2.Tujuan Supaya keluhan dari pasien dapat ditindak lanjuti segera untuk
meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan klinis di
Puskesmas

3.Kebijakan Surat keputusan kepala puskesmas Nomor

tentang Pelayanan Klinis.

4.Referensi Kesepakatan Bersama

5.Prosedur 1. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran

menerima keluhan dari pasien,
2. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat
keluhan dari pelanggan di dalam buku keluhan yang ada di tiap
unit pelayanan,
3. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan
keluhan dari pasien kepada koordinator pelayanan klinis,
4. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana
pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran,
5. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien
dan melaporkan kepada Tim mutu
6. Ketua Tim mutu melaporkan semua keluhan yang diperoleh
kepada Kepala Puskesmas,
7. Kepala Puskesmas menerima laporan dari Ketua Tim mutu
8. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan
pembahasan terhadap penanganan keluhan yang
dilaporkanTim mutu
9. Kepala puskesmas dan Tim mutu bersama membahas
penanganan keluhan pasien
10. Kepala Puskesmas, dan Tim mutu membuat rencana
penanganan terhadap keluhan pasien
11. Ketua Tim mutu mencatat hasil pembahasan penanganan
keluhan pelanggan,
 12. Tim Mutu dan semua petugas melaksanakan hasil rencana
penanganan terhadap keluhan pelanggan,
13. Tim Mutu mengevaluasi pelaksanaaan keluhan pasien dengan
mengidentifikasi keluhan pasien.
6. Diagram Alir Catatkeluhanpsn Melaporke Coordinator
Terimakelu di bukukeluhan coordinator terimalapora
hanpsn layananklinis ndrpelaksan
alayananklin
is

Kapusmenginstru Kapusmenerimal Coordinator Identifikasikeluh

ksikanpembahasa aporandr melaporkansemu anjjugadrkotak
nsemuakeluhan coordinator akeluhankekapus saran
layananklinis

Pembahasanapen Merencanakanpe Mencatathslpem Tindaklan

anganankeluhan nanganansemuak bahasanpenangan jutdrpena
eluhan ankeluhan nganankel
uhan

Evaluasipennaganankelu
hanbulanberikutnya

7.Hal-hal yang perlu di 1. Tekanan Darah

perhatikan 2. Respirasi
3. Nadi
4. Suhu
8.Unit Terkait 1. Klinik Umum,
2. Klinik KIA/KB,
3. Klinik Gigi,
4. UGD
5. Rawatinap/Poned
6. Laboratorium,
7. Klinik Farmasi

9.Unit Terkait 1. UGD

2. PONED
3. Rawat Inap
9. Dokumen Terkait Rekam Medik
10. Rekama historis Yang dirubah Isi Perubahan Tanggal Mulai Diberlakukan
perubahan
 IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN
DAFTAR TILIK No. Dokumen :
No. Revisi :
Tgl. Mulai Berlaku : 4 Januari 2017
Halaman : 1 dari 1

UPT PUSKESMAS
Agus Sukmana AMK SKM M.Si
MANGUNREJA NIP. 196801041998031002

Uraian Kegiatan
No Ya Tidak Keterangan
Apakah

1. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran

menerima keluhan dari pasien?
2. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
mencatat keluhan dari pelanggan di dalam buku
keluhan yang ada di tiap unit pelayanan?
3. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
melaporkan keluhan dari pasien kepada koordinator
pelayanan klinis?
4. Koordinatorpelayananklinismenerimalaporandaripela
ksanapelayananklinisdandaripetugaspendaftaran?
5. Koordinator rpelayanan klinis mengidentifikasi
keluhan pasien juga dari kotak saran yang dibuka
setiap minggu?
6. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua
keluhan yang diperoleh kepada Kepala Puskesmas?
7. Kepala Puskesmas menerima laporan dari
koordinator pelayanan klinis?
8. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk
melakukan pembahasan terhadap penanganan
keluhan yang dilaporkan koordinator layanan klinis?
9. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan
semua petugas membahas mengenai penanganan
keluhan pasien?
10. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan
semua petugas membuat rencana penanganan
terhadap keluhan pasien?
11. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil
pembahasan penanganan keluhan pelanggan?
12. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
melaksanakan hasil rencana penanganan terhadap
 keluhan pelanggan?
13. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi
pelaksanaaan keluhan pasien dengan
mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan?
CR =……………………..%
Mangunreja,……………………..
Pelaksana / Auditor

Agus Sukmana AMK SKM M.Si

NIP. 196801041998031002