HARAPAN PASIEN DALAM KEPUASAN

PERILAKU CARING PERAWAT

DI RSUD DELI SERDANG LUBUKPAKAM
Novayanti Tanjung *, Salbiah **
*Mahasiswa Fakultas Keperawatan
**Dosen Departemen Keperawatan Dasar dan Medikal Bedah
Fakultas Keperawatan, Universitas Sumatera Utara
Phone: 081264602589
E-mail: novacannis@yahoo.com

Abstrak

Harapan merupakan sesuatu yang individu inginkan untuk didapatkan atau dicapai. Harapan tinggi
pasien dalam penelitian ini berhubungan dengan perilaku caring perawat. Perilaku perawat yang
caring membuat pasien merasa dihargai, sehingga hal itu memberi kepuasan yang sesuai dengan
harapan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh harapan pasien terhadap
tingkat kepuasan pasien pada perilaku caring perawat di ruang rawat inap RSUD Deli Serdang
Lubukpakam. Desain penelitian yang digunakan adalah deskripsi korelasi. Populasi sebanyak 692
orang dan sampel penelitian ini berjumlah 70 orang pasien yang dirawat di RSUD Deli Serdang
Lubukpakam. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik probability sampling jenis stratified
random sampling. Hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden adalah perempuan (52,9%),
usia >30 tahun (74,3%), pendidikan SMA (41,4%), pekerjaan ibu rumah tangga (25,7%), lama rawat
tiga hari (47,1%). Hasil analisa data memperlihatkan 94,3% pasien memiliki harapan yang tinggi
tentang perilaku caring perawat dan 78,6% pasien merasa puas terhadap perilaku caring perawat.
Analisa hipotesis dengan uji paired-samples t test memperlihatkan adanya pengaruh harapan pasien
terhadap tingkat kepuasan pasien pada perilaku caring perawat dengan p value = 0,000 (p < 0,05).
Berdasarkan hasil penelitian, peneliti menyarankan agar perawat lebih memperhatikan kebutuhan
spiritual pasien sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.

Kata kunci: Harapan, Caring, Kepuasan

PENDAHULUAN
Harapan merupakan sesuatu
yang individu inginkan untuk
didapatkan atau dicapai (Pramita,
2008). Harapan pasien yang terlalu tinggi
dicerminkan dengan banyak pasien yang
mempunyai harapan terhadap suatu jasa
pelayanan keperawatan yang ideal yaitu
yang tercermin dalam perilaku caring
perawat. Perilaku caring perawat akan
memungkinkan terjalinnya hubungan
interpersonal yang harmonis antara
perawat-pasien, dapat membantu dan
memenuhi kebutuhan pasien, yang pada
akhirnya dapat memberikan kepuasan
kepada pasien (Anjaswarni, Keliat, Sabri,
2002).
Studi pendahuluan yang telah
dilakukan oleh peneliti pada bulan
September 2011 terhadap 10 orang pasien
yang dirawat di ruang rawat inap RSUD
Deli Serdang Lubukpakam melalui
wawancara mengenai tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan yang diberikan
perawat didapat 80% pasien merasa puas.
Namun demikian, masih diperoleh adanya
kritikan akan pelayanan keperawatan yang
dirasakan pasien. Pasien mengatakan
masih ada ditemukan perawat yang
kurang ramah saat berinteraksi dengan
pasien, tidak memberikan penjelasan
tentang perkembangan kesehatan pasien,
tidak memperkenalkan diri saat pertama
kali bertemu dengan pasien dan pasien
juga mengatakan kurang mendapat
penjelasan dari perawat saat ditanya
tentang kondisi penyakit pasien. Begitu
juga dengan penelitian yang dilakukan
Dep. Kes. RI di 27 rumah sakit kabupaten

45
dan kota pada tahun 2001 mendapatkan dari 30 pernyataan, dan kuesioner tingkat
hasil keperawatan masih jauh dari yang kepuasan pasien terhadap perilaku caring
diharapkan, contohnya: mengenalkan diri perawat terdiri dari 10 pernyataan. Hasil
kepada pasien atau keluarga pasien penelitian dianalisis dalam bentuk
kurang membudaya, kurang penjelasan univariat dan bivariat.
atau informasi pada waktu memberikan
asuhan keperawatan, dan masih HASIL DAN PEMBAHASAN
kurangnya kegiatan monitoring dan
Data Demografi
observasi.
Data demografi memaparkan usia,
Fenomena tersebut diatas pada
jenis kelamin, pendidikan terakhir,
umumnya menunjukkan adanya
pekerjaan, dan lama rawat responden.
kecenderungan sikap dan perilaku perawat
Tabel 1. Distribusi Frekuensi
yang tidak caring terhadap pasien yang
Karateristik Demografi Pasien
mempengaruhi kualitas asuhan
keperawatan dan berdampak pada tingkat Demografi Responden F %
kepuasan pasien, namun survei yang 1. Usia
dilakukan tentang tingkat kepuasan pasien < 30 tahun 18 25,7
yang telah dilakukan masih bersifat > 30 tahun 52 74,3
umum, belum secara maksimal Total 70 100,0
mengeksplorasi tentang perilaku caring 2. Jenis Kelamin
perawat dalam berinteraksi dengan pasien Laki-laki 33 47,1
dan dengan fenomena tersebut muncul ide Perempuan 37 52,9
untuk diteliti yaitu pengaruh harapan Total 70 100,0
pasien terhadap tingkat kepuasan pasien 3. Pendidikan Terakhir
pada perilaku caring perawat di ruang SD 18 25,7
rawat inap RSUD Deli Serdang SMP 13 18,6
Lubukpakam. SMA 29 41,4
Adapun tujuan penelitian ini yaitu Akademi 4 5,7
untuk mengidentifikasi pengaruh harapan Sarjana 6 8,6
pasien terhadap tingkat kepuasan pasien Total 70 100,0
pada perilaku caring perawat di ruang 4. Pekerjaan
rawat inap RSUD Deli Serdang PNS 12 17,1
Lubukpakam. Petani 9 12,9
Buruh 10 14,3
METODE Wiraswasta 5 7,1
Desain penelitian yang digunakan Mahasiswa 8 11,4
dalam penelitian ini adalah deskripsi Pensiunan 2 2,9
korelasi yang bertujuan untuk Ibu Rumah Tangga 18 25,7
mengungkapkan pengaruh hubungan antar Lain-lain 6 8,6
variabel, meliputi variabel independen Total 70 100,0
(harapan pasien) dan variabel dependen 5. Lama
(kepuasan pasien). Sampel diambil 10% Rawat
dari total populasi sebanyak 70 orang 3 hari 33 47,1
yang dilakukan pada bulan Februari- 4 hari 19 27,1
Maret 2012. Teknik pengambilan sampel 5 hari 8 11,4
dilakukan dengan teknik probability 6 hari 5 7,1
sampling jenis stratified random 7 hari 1 1,4
sampling. 8 hari 2 2,9
Penelitian ini menggunakan 10 hari 2 2,9
instrumen berupa kuesioner, terdiri dari 3 Total 70 100,0
bagian yaitu data demografi mengenai
identitas pasien, kuesioner harapan pasien
tentang perilaku caring perawat terdiri

46
 Tabel 1. memperlihatkan bahwa Tabel 2. memperlihatkan bahwa
mayoritas responden berada pada usia di faktor carative caring yang paling
atas 30 tahun yaitu sebanyak 74,3%, jenis berkontribusi menimbulkan harapan
kelamin perempuan sebanyak 52,9%, pasien adalah faktor menciptakan
pendidikan SMA sebanyak 41,4%, lingkungan fisik, mental, sosiokultural,
pekerjaan ibu rumah tangga sebanyak dan spiritual dengan rentang nilai 3-4,
25,7% dan mayoritas lama rawat tiga hari mean 3,91, standar deviasi 0,282, median
sebanyak 47,1%. 4 dan modus 4 (tabel 2.). Hal ini sesuai
dengan pendapat Jacobalis (1989 dalam
Harapan Pasien tentang Perilaku Rachmadi, 2008) yang menyatakan bahwa
Caring Perawat aspek yang berkaitan dengan harapan
Tabel 2. Analisis Harapan Pasien tentang individu terhadap pelayanan kesehatan
Perilaku Caring Perawat yakni aspek fisik, mental, dan sosial,
berdasarkan Komponen- kepuasan terhadap lingkungan fasilitas
Komponen Faktor Carative pelayanan kesehatan, suhu, udara,
Caring kebersihan, kenyamanan, kecepatan
No Faktor Min Max Mean SD Med Mod
Carative
pelayanan, keramahan, perhatian, dan
1 Pendekatan 2 4 3,10 0,347 3 3 privasi. Pendapat tersebut juga didukung
humanistik
dan altruistik
pernyataan Wolf et. al. (1984 dalam
Kamaruzzaman, 2009) yang menyatakan
2 Menanamkan 2 4 3,17 0,450 3 3
sikap bahwa seorang pasien sebagai konsumen
penuh harapan yang sedang menjalani perawatan dari
3 Kepekaan 3 4 3,53 0,503 4 4 profesi keperawatan mempunyai beberapa
terhadap sendiri harapan tentang perilaku dan kemampuan
dan orang lain
yang melayaninya yaitu perawat
4 Hubungan 2 4 2,90 0,347 3 3
saling percaya
diharapkan menjaga privasi pasien sejauh
dan saling mungkin.
membantu
Tabel 3. Distribusi Frekuensi dan Proporsi
5 Meningkatkan 3 4 3,44 0,500 3 3 Harapan Pasien tentang Perilaku
menerima ekspresi
perasaan positif dan Caring Perawat
negatif
No Harapan Pasien Frekuensi (%)
6 Menggunakan 3 4 3,37 0,487 3 3 1 Tinggi 66 94,3
solving dalam
mengambil 2 Rendah 4 5,7
keputusan
Jumlah 70 100,0
7 Meningkatkan 2 3 2,44 0,500 2 2 Tabel 3. memperlihatkan bahwa
proses pembelajaran
dalam hubungan mayoritas (94,3%) pasien memiliki
interpersonal
harapan yang tinggi tentang perilaku
8 Menciptakan 3 4 3,91 0,282 4 4 caring perawat dan sebagian kecil (5,7%)
lingkungan fisik,
mental, pasien memiliki harapan rendah tentang
sosiokultural perilaku caring perawat. Hal ini dapat
dan spiritual
dimengerti mengingat adanya perbedaan
9 Memberi 2 4 2,89 0,435 3 3 karateristik pasien. Sependapat dengan
bantuan dalam
pemenuhan Waluyo (2009) yang menyatakan di
kebutuhan manusia
dalam penelitiannya bahwa karateristik
10 Terbuka pada 1 3 1,99 0,361 2 2 pasien berpengaruh terhadap harapan atas
eksistensial
fenomenologikal suatu pelayanan. Ada pelanggan yang
dan dimensi memang memiliki harapan lebih tinggi
spiritual
penyembuhan dibandingkan dengan pelanggan lainnya,
Total 23 38 30,74 4,212 30 30 sehingga konsekuensinya, standarnya
lebih tinggi. Demikian pula dengan
rentang penerimaan terhadap tingkat
adaptasi berbeda antar individu.

47
Pelanggan yang memiliki rentang
penerimaan yang sempit cenderung
harapannya tinggi dan lebih mudah tidak
puas daripada mereka yang mempunyai
rentang penerimaan yang lebih luas. Hal
ini jelas terlihat pada karateristik pasien
berdasarkan tingkat pendidikannya yaitu
sebagian besar pasien dengan tingkat
pendidikan SMA sebanyak 41,4%, dan
sebagian kecil pasien dengan tingkat
pendidikan sarjana yaitu 8,6% dan tingkat
pendidikan akademi sebanyak 5,7%, dan
didukung dengan usia pasien yang
kebanyakan di atas 30 tahun yaitu
sebanyak 74,3% (tabel 1.). Waluyo (2009)
di dalam penelitiannya menyatakan bahwa
orang dewasa mempunyai sikap-sikap
tertentu akibat dari pengalaman yang
banyak telah dimilikinya mempengaruhi
harapan yang tinggi akan pelayanan yang
dipersepsikan layak didapatkan.
Berdasarkan hasil penelitian yang
diperoleh yaitu sebanyak 94,3% pasien
yang memiliki harapan tinggi akan
perilaku caring perawat memperlihatkan
bahwa perilaku caring perawat menjadi
keinginan pasien ketika perawat
memberikan asuhan keperawatan kepada
pasien, sehingga pasien memiliki harapan
yang tinggi terhadap caring yang menjadi
kebutuhan pasien. Sependapat dengan
Wolf, et al, (2003 dalam Simarmata,
2010) yang menyatakan di dalam
penelitiannya bahwa harapan pasien akan
asuhan keperawatan yang mencakup
perilaku caring di dalamnya. Begitu juga
dengan Felgen (2003 dalam Simarmata,
2010) yang menyatakan bahwa pasien/
konsumen dari pusat pelayanan kesehatan
mengharapkan perawat memiliki perilaku
caring dalam memberikan pelayanan
kesehatan.
Data tambahan yang diperoleh
masa lalu yang dirasakan oleh pasien saat
pasien dirawat. Keadaan ini seperti yang
dikemukakan oleh Tjiptono (2002) bahwa
faktor yang mempengaruhi pembentukan
harapan pelanggan adalah pengalaman
pelanggan dengan suatu jasa/ layanan
yang memiliki karateristik serupa.
Pengalaman ini dapat mempengaruhi
pembentukan norma atau standar tingkat
kinerja yang harus dipenuhi oleh suatu
jasa/ layanan tertentu. Hal ini juga
sependapat dengan Valentine (1997 dalam
Simarmata, 2010) yang di dalam
penelitiannya mengemukakan bahwa
pilihan pasien dalam mencari pusat
pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh
pengalaman positif terhadap perilaku
caring perawat. Begitu juga dengan
Anjaswarni, Keliat, Sabri (2002) yang
juga menjelaskan di dalam penelitiannya
bahwa pengalaman pasien terhadap
pelayanan keperawatan yang pernah
diterima atau informasi yang pernah
diperoleh sebelumnya tentang pelayanan
keperawatan dapat membentuk harapan
pasien menjadi kompleks terhadap
pelayanan keperawatan tersebut.
Tingkat Kepuasan Pasien terhadap
Perilaku Caring Perawat
Tabel 4. Analisis Tingkat Kepuasan
Pasien terhadap Perilaku
Caring Perawat berdasarkan
Komponen-Komponen Faktor
Carative Caring
No Faktor Min Max Mean SD Med Mod
Carative
1 Pendekatan 2 4 3,09 0,474 3 3
humanistik
dan altruistik
2 Menanamkan 2 4 3,16 0,555 3 3
sikap
penuh harapan
3 Kepekaan 3 4 3,14 0,643 3 3
terhadap sendiri
dan orang lain

peneliti saat pengumpulan data dari 4 Hubungan 3 4 3,30 0,462 3 3

saling percaya
beberapa orang pasien yang diberi dan saling
kesempatan untuk menyampaikan membantu
ungkapan mereka akan pelayanan 5 Meningkatkan 2 4 3,19 0,572 3 3
keperawatan yang dirasakan menyatakan menerima ekspresi
perasaan positif dan
bahwa timbulnya harapan pasien akan negatif
pelayanan caring oleh perawat di rumah 6 Menggunakan 3 4 3,66 0,478 4 4
sakit dipengaruhi karena pelayanan caring solving dalam
mengambil
menjadi keinginan dan kebutuhan bagi keputusan
pasien sebagai akibat dari pengalaman

48
7 Meningkatkan 1 4 2,36 0,566 2 2
proses pembelajaran
penyembuhan dengan rentang nilai 1-3,
dalam hubungan mean 1,51, standar deviasi 0,531, median
interpersonal
1,5, modus 1 (tabel 4.). Data tambahan
8 Menciptakan 3 4 3,70 0,462 4 4 yang diperoleh peneliti saat pengumpulan
No Faktor Min Max Mean SD Med Mod
Carative
data dari beberapa orang pasien yang
lingkungan fisik, diberi kesempatan untuk menyampaikan
mental, sosiokultural
dan spiritual
ungkapan mereka akan pelayanan
keperawatan yang dirasakan menyatakan
9 Memberi 1 3 1,64 0,539 2 2
bantuan dalam bahwa pemenuhan kebutuhan spiritual
pemenuhan pada pasien di ruangan telah dilakukan
kebutuhan manusia
oleh beberapa perawat tetapi belum
10 Terbuka pada 1 3 1,51 0,531 1,5 1 maksimal dilaksanakan sepenuhnya.
eksistensial
fenomenologikal Pasien menyatakan bahwa mayoritas
dan dimensi
spiritual
kebutuhan spiritual mereka dipenuhi dari
penyembuhan mereka atau keluarga mereka sendiri,
Total 20 38 28,75 5,282 28,5 28
hanya ada beberapa perawat yang
Tabel 4. memperlihatkan membantu pasien dalam memenuhi
berdasarkan sepuluh faktor carative kebutuhan spiritualnya. Peterson &
caring maka faktor yang paling Nelson (1987 dalam Potter & Perry, 2005)
berkontribusi dalam memberikan menjelaskan bahwa perawat sering ragu
kepuasan kepada pasien adalah untuk mendiskusikan masalah spiritual
menciptakan lingkungan fisik, mental, klien karena mereka yakin bahwa tidak
sosiokultural, dan spiritual dengan rentang sesuai bagi mereka untuk berbagi
nilai 3-4, mean 3,70, standar deviasi keyakinan filosofi atau spiritual mereka
0,462, median 4 dan modus 4 (tabel 4.). dengan klien yang mungkin mengalami
Hal ini sesuai dengan pendapat Sabarguna gejala yang melemahkan. Sependapat
(2004 dalam Waluyo, 2009) menjelaskan Azzam (2009) dalam penelitiannya yang
bahwa pelanggan puas bila pelayanan menyatakan bahwa asuhan spiritual belum
yang tepat, kompeten, ramah, dan dilakukan oleh perawat dalam praktik
menanggapi semua keluhan dengan profesionalnya sehari-hari dengan
bijaksana. Pendapat tersebut juga dibuktikan oleh sulitnya menemukan
didukung pernyataan Wolf (1998) yang dokumen dalam catatan keperawatan yang
menyatakan bahwa pasien merasa tidak memperlihatkan bukti bahwa asuhan
puas ketika mereka tidak diperhatikan, spiritual telah dilakukan dengan baik.
kurang diberikan dukungan emosional,
datang ke ruangan ketika harus Tabel 5. Distribusi Frekuensi dan Proporsi
mengerjakan sesuatu dan dengan cepat Tingkat Kepuasan Pasien
meninggalkan ruangan. terhadap Perilaku Caring
Namun hal ini bertentangan Perawat
dengan hasil yang diperoleh Anjaswarni, No Kepuasan Pasien Frekuensi (%)
Keliat, Sabri (2002) yang menjelaskan 1 Puas 55 78,6
bahwa rata-rata pencapaian tingkat 2. Tidak puas 15 21,4
kepuasan terendah berhubungan dengan
Jumlah 70 100,0
sepuluh faktor karatif kemampuan
perawat dalam menciptakan lingkungan Tabel 5. memperlihatkan bahwa
yang suportif, protektif, dan perbaikan sebagian besar (78,6%) pasien merasa
fisik, mental, sosiokultural, dan spiritual puas terhadap perilaku caring perawat.
yaitu sebanyak 67,15%. Hal ini menunjukkan bahwa pencapaian
Sedangkan faktor carative caring tingkat kepuasan pasien hampir
yang paling sedikit berkontribusi terhadap mendekati 100% yang berarti cenderung
kepusan pasien adalah faktor kemampuan merasa puas terhadap perilaku caring
perawat untuk terbuka pada eksistensial, perawat. Hasil ini dapat dimengerti jika
fenomenologikal dan dimensi spiritual merujuk pendapat Wahyuni dan Amelia

49
(2008) yang menyatakan dalam
penelitiannya bahwa kepuasan pasien
sudah pasti meningkat apabila perawat
dapat memberikan pelayanan yang
memenuhi unsur-unsur karatif caring.
Begitu juga dengan pendapat Anjaswarni,
Keliat, Sabri (2002) yang menyatakan
bahwa pelaksanaan faktor-faktor karatif
dalam caring secara efektif dapat
meningkatkan kepuasan klien terhadap
pelayanan kesehatan pada umumnya dan
pelayanan keperawatan pada khususnya.
Pengaruh Harapan Pasien terhadap
Tingkat Kepuasan Pasien pada
Perilaku Caring Perawat
Tabel 6. Hasil Analisa Pengaruh Harapan
Pasien terhadap Tingkat
Kepuasan Pasien pada Perilaku
Caring Perawat di Ruang Rawat
Inap RSUD Deli Serdang Lubuk
Pakam
Variabel Mean SD t Sig.(2-tailed)
Harapan 91,7 7,3
83,5 * 0,000
Kepuasan 28,7 2,6
*p < 0,05
Tabel 6. mempelihatkan bahwa p
value = 0,000 (p < 0,05) yang
menjelaskan bahwa terdapat pengaruh
harapan pasien terhadap tingkat kepuasan
pasien pada perilaku caring perawat di
ruang rawat inap RSUD Deli Serdang
Lubukpakam. Hasil ini sependapat dengan
Krowinski (1996 dalam Kamaruzaman,
2008) yang menyatakan bahwa harapan
pasien mempunyai peranan yang besar
dan berhubungan erat antara penentuan
kualitas pelayanan (produk jasa) dan
kepuasan pasien. Dalam
mengevaluasinya, pelanggan akan
menggunakan harapannya sebagai standar
atau acuan dan harapan merupakan
perkiraan atau keyakinan pasien tentang
apa yang diterimanya. Hal ini juga
didukung oleh Chiou (2004 dalam Iqbal,
2008) yang menemukan di dalam
penelitiannya bahwa harapan berpengaruh
secara negatif terhadap kepuasan dan niat
loyal. Namun hal ini bertentangan dengan
hasil yang diperoleh Iqbal (2008) yang
menjelaskan bahwa harapan tidak
50
memengaruhi kepuasan konsumen, yang
menunjukkan bahwa setiap peningkatan
harapan terhadap sesuatu tidak akan
meningkatkan kepuasan konsumen dalam
arti bahwa hasil yang diperoleh Iqbal
(2008) menunjukkan bahwa tingginya
harapan konsumen terhadap hal yang
diharapkan tidak mempengaruhi kepuasan
konsumen.
SIMPULAN DAN SARAN
Hasil penelitian diperoleh bahwa
mayoritas (94,3%) pasien memiliki
harapan yang tinggi tentang perilaku
caring perawat dan sebagian besar
(78,6%) pasien merasa puas terhadap
perilaku caring perawat. Berdasarkan
hasil penelitian memperlihatkan bahwa
belum sempurnanya perawat memenuhi
kebutuhan spiritual pasien. Untuk itu,
disarankan agar perawat lebih
memperhatihan kebutuhan spiritual pasien
sehingga dapat meningkatkan kepuasan
pasien.
DAFTAR PUSTAKA
Anjaswarni, Keliat, Sabri. (2002).
Analisis Tingkat Kepuasan Klien
Terhadap Perilaku Caring
Perawat di Rumah Sakit Umum
Daerah Dr. Saiful Anwar
Malang. Jurnal Keperawatan
Indonesia volume 6. no.2, 41-48.
Jakarta : Penerbit FIK UI.
Azzam, R. (2009). Persepsi Perawat
tentang Konsep Spiritualitas dan
Asuhan Spiritual, Sebuah
Renungan. Dibuka pada tanggal 5
Juni 2012 dari
http://rohmanpsikfkkumj.wordpre
ss.com/2009/01/28/
Iqbal, M. (2008). Pengaruh Persepsi,
Nilai, Harapan, dan Kepercayaan
terhadap KepuasanKonsumen
pada Penyedia Jasa Internet di
Jabotabek. Dibuka pada tanggal 5
Juni 2012 dari
http://www.gunadarma.ac.id/libra
ry/articles/graduate/economy/200
8/Artikel_10204636.pdf
Kamaruzzaman. (2009). Pengaruh
Pelayanan Asuhan Keperawatan
Terhadap Kepuasan Pasien di
Badan Pelayanan Kesehatan
Rumah Sakit Umum Sigli Tahun
2008. Dibuka pada tanggal 13
Oktober 2011 dari
http://repository.usu.ac.id/bitstrea
m/123456789/6938/1/10E00518.p
df
Potter & Perry. (2005). Buku Ajar
Fundamental Keperawatan:
Konsep, Proses, dan Praktik
(Edisi 4). Jakarta : EGC.
Pramita, A. (2008). Harapan pada
Remaja Penyandang
Thalassaemia Mayor. Dibuka
pada tanggal 3 Maret 2012 dari
http://www.lontar.ui.ac.id/file?file
=digital/122361
Wahyuni, A. S., dan Amelia, R. (2008).
Hubungan Pelaksanaan Carative
Caring pada Perawat dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap RS
Haji Adam Malik Medan. Dibuka
pada tanggal 13 Oktober 2011
dari
http://repository.usu.ac.id/handle/
123456789/1915
Waluyo, K. O. (2009). Hubungan
Kepuasan dan Harapan Pasien
dengan Mutu Pelayanan di
Instansi Rawat Jalan RSU DR.
Soetomo Surabaya. Dibuka pada
tanggal 32 Mei 2012 dari
http://isjd.pdii.lipi.go.id/admin/jur
nal/11309118124_1411-9498.pdf
Wolf. (1998). Dasar-dasar Keperawatan.
Jakarta : Gunung Agung.

Rachmadi. (2008). Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap Kelas III di
RSUD Kabupaten Karimun.
Dibuka pada tanggal 30 Mei
2012 dari
http://jurnal.dikti.go.id/jurnal/de
til/id/7:543/q/pengarang:Rachm
adi%20/offset/0/limit/15

Simarmata, A. I. (2010). Perilaku Caring

Perawat dalam Memberikan
Asuhan Keperawatan pada
Pasien Gangguan Jiwa di Rumah
Sakit Jiwa Daerah Provsu
Medan. Dibuka pada tanggal 30
Mei 2012 dari
http://repository.usu.ac.id/handle/
123456789/20598

Tjiptono, F. (2002). Manajemen Jasa.

Yogyakarta : ANDI.

51