MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 440/C.SOP.002/I/2018

No.Revisi :0
SOP
Tanggal Terbit : 5 Januari 2018
Halaman :1/2
UPTD
PUSKESMAS dr. H. ANDRI
NIP.19821229 201101 1 002
LOSARANG

1. Pengertian Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

(pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau
hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan
dirasakan) dengan yang diharapkannya.
2. Tujuan Untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di
puskesmas
3. Kebijakan Keputusan kepala UPTD Puskesmas Losarang Nomor
440/C.SK/3212/056/I/2018 Tentang Pelayanan Klinis
4. Referensi Keputusan Menteri Pendayagunaan aparatur negara
No:Kep/25/M.PAN/2/2004 Tentang pedoman umum
penyusunan indeks kepuasan masyaratakat unit
pelayanan instansi pemerintah
5. Prosedur/Langkah– 1. Formulir survei kepuasan pelanggan
Langkah a. Petugas menyiapkan formulir survei kepuasan
pelanggan sebagai sarana penilaian
kepuasannya pelanggan terhadap pelayanan di
puskesmas
b. Petugas mepersilahkan pelanggan untuk mengisi
formulir survei kepuasan
c. Pelanggan Menyerahkan kembali kepetugas
formulir yang telah diisi
2. Kotak saran
a. Petugas menyiapkan lembar keluhan dan saran
b. Pasien menuliskan saran dengan mengisi lembar
keluhan dan saran yang telah disediakan
c. Pasien memasukkan saran yg telah ditulis pada
kotak saran
3. Kontak pengaduan
a. Petugas menyediakan nomor sebagai kontak
pengaduan
b. Petugas menyediakan informasi kontak
pengaduan yang dapat digunakan sebagai
sarana penyampaian keluhan, kritik, maupun
saran dengan menelfon langsung maupun
melalui pesan singkat.
4. Tindak lanjut pengaduan

6. Diagram Alir
 UPTD MENILAI
No. Dokumen : Halaman :
PUSKESMAS KEPUASAN No.Revisi :0
440/C.SOP/002/I/2018 2/2
LOSARANG PELANGGAN

Pasien
datang

FORMULIR KOTAK
KEPUASAN SARAN KONTAK
PENGADU
AN
Mengisi Menulis
Formulir Saran TLP / SMS
Kepuasan

Menyerahka Memasukkan
n kembali ke ke kotak saran
petugas

Pasien
pulang

Tindak Lanjut
pengaduan

7. Unit terkait 1.
Pendaftaran & Rekam Medis
2.
Ruang Pemeriksaan Umum & Lansia
3.
Ruang Kesehatan Gigi & Mulut
4.
Ruang KIA/KB
5.
Ruang MTBS
6.
Ruang Konseling
7.
RuangFarmasi
8.
Laboratorium
9.
UGD
8. Rekam Historis YANG ISI TANGGAL MULAI
NO
Perubahan DIRUBAH PERUBAHAN DIBERLAKUKAN