Variabel Definisi Indikator Skala Item

Efektivitas dan Efektivitas merupakan suatu keadaan yang Responsiveness

Jaminan menunjukkan sejauh mana suatu rencana dapat competence
(effectiveness and tercapai. Semakin banyak rencana yang dapat
assurance) tercapai maka semakin efektif pula kegiatan
tersebut (Annas 2017)
Jaminan yakni perilaku karyawan mampu Dapat dipercaya Interval (1)
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap Pengakuan nasabah secara umum (2)
perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa Menjamin privasi data nasabah (3)
aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti Pelayanan disampaikan dengan ramah dan sopan (4)
bahwa para karyawan bersikap sopan dan Tidak ada gangguan dalam penyampaian layanan (5)
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang Karyawan yang terlatih (6)
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau Karyawan mengetahui kebutuhan nasabah (7)
masalah pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2016, Tidak ada kontradiksi antara karyawan dengan manajemen (8)
137). Layanan sesuai dengan yang dijanjikan (9)
Reputasi yang baik (10)
Rasa aman (11)
Tidak ada keterlambatan karena prosedur birokrasi (12)
Komunikasi layanan yang berkualitas (Bahia dan Nantel 2000, 91). (13)
Akses (acces) Kemudahan untuk dihubungi atau ditemui Lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau Interval (14)
(approachability) dan kemudahan kontak (Tjiptono Memiliki peralatan yang modern (15)
dan Chandra 2016, 136). Kecepatan pelayanan (16)
Sistem antrian (17)
Saluran komunikasi yang mudah dihubungi (18)
Harga (price) Sejumlah uang yang dibayarkan oleh konsumen Interval (19)
untuk memperoleh produk yang diinginkan (20)
(Suryani 2017, 138). (21)
(22)
(23)
Bukti fisik Kondisi fisik yang diamati dan dirasakan nasabah Pencatatan transaksi yang akurat Interval (24)
(tangibles) pada saat memanfaatkan produk dan jasa perbankan Kebersihan ruangan (25)
(Suryani 2017, 40). Tata ruang yang rapi (26)
Suasana lingkungan yang menyenangkan (Bahia dan Nantel 2000, 91). (27)
Portofolio Jasa Kumpulan bisnis dan produk yang dimiliki Keseluruhan produk layanan perbankan Interval (28)
(service portfolio) perusahaan (Suryani 2017, 37). Konsistensi inovasi produk perbankan yang ditawarkan (Bahia dan Nantel (29)
2000, 91)
Kehandalan Kemampuan perusahaan untuk memberikan Tidak pernah terjadi kesalahan pada saat penyampaian layanan Interval (30)
(reliability) pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara Sistem pengarsipan yang akurat (Bahia dan Nantel 2000, 91). (31)
akurat dan terpercaya (Lupiyoadi dan Hamdani
2011, 182).