Uji Diri Sendiri

1. C. Keseluruhan fitur dan karakteristik total dari sebuah produk atau jasa yang dikaitkan
dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan yang terlihat atau tersamar
2. D. Berarti setiap bagian diperiksa untuk melihat apakah cacat atau tidak
3. Perbaikan berkesinambungan, Six Sigma, pemberdayaan pekerja, benchmarking, just in
time, konsep taguchi, dan pengetahuan perangkat TQM.
4. Manajemen lingkungan, audit, evaluasi kinerja, pelabelan, dan penilaian siklus hidup.
5. Lemba periksa, diagram sebar, diagram sebab-akibat, diagram pareto, diagram alir,
histogram, diagram statistical process control
6. F. C dan D
7. A. Keterlibatan pekerja
8.

Pertanyaan untuk diskusi

1. Kualitas yang lebih tinggi akan menyebabkan biaya rendah, karena dengan kualitas tinggi
kita tidak akan mengeluarkan biaya untuk melayani komplain pelanggan, biaya yang
timbul karena kita kehilangan pelanggan, dan biaya untuk melakukan pekerjaan ulang
apabila terjadi service breakdown akibat kualitas jasa dan pelayanan buruk dan akan
membutuhkan biaya lebih untuk memperbaiki.
2. Kriteria Baldrige Award: Leadership, Strategic Planning, Customer Focus, Performance
Measurement, People focus, Process Management, Result
3. 3 poin Deming yang paling penting dalam mencapai kesuksesan sebuah program:
menetapkan tujuan yang konsisten, memimpin untuk mengadakan perubahan,
membangun hubungan jangka panjang berdasarkan kinerja, bukan menghargai bisnis
berdasarkan harga.
4. Tujuh konsep TQM: Perbaikan berkesinambungan, Six Sigma, pemberdayaan pekerja,
benchmarking, just in time, konsep taguchi, dan pengetahuan perangkat
TQM. Hubungannya dengan poin deming adalah diharapkan dengan adanya konsep
tersebut kita lebih bisa meningkatkan kualitas.
5. Pakar penting dalam konsep kualitas
 Juran (1962) “kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya.”
 Crosby (1979) “kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang
meliputi availability, delivery, reliability, maintainability, dan cost effectiveness.”
 Deming (1982) “kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang
dan di masa mendatang.”
 Feigenbaum (1991) “kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa
yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan maintenance, dalam mana
produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan
harapan pelanggan.”
6. Perangkat TQM: Lemba periksa, diagram sebar, diagram sebab-akibat, diagram pareto,
diagram alir, histogram, diagram statistical process control
7. Ketakutan menjadi pengahambat karena dengan adanya ketakutan kita akan semakin sulit
berkembang, apabila dalam ketakutan tersebut disertai dengan penekanan-penekanan yang
dilakukan oleh pihak luar.
 8. Universita meningkatkan tingkat outputnya, misalnya dengan tidak hanya memberikan
akademik tapi dengan praktek praktek, misalnya dengan mengikuti sebuah organisasi, sehingga
mahasiswa atau lulusan itu dapat berinteraksi dengan lingkungan kerjanya. Dengan kata lain,
mahasiswa lebih mudah untuk melakukan sosialisasi.
9. Gratis artinya sama sekali tidak ada alasan untuk memiliki kesalahan atau cacat dalam
produk atau jasa apa pun.
10. Tiga konsep dalam pendekatan Taguchi: ketangguhan kualitas, fungsi kerugian kualitas,
kualitas berorientasi sasaran.
11. Kegunaan diagram Pareto adalah untuk mengelola kesalahan, masalah, atau cacat guna
memusatkan perhatian untuk upaya penyelesaian masalahnya.
12. 4M ( material/ bahan baku, mesin/ peralatan, manusia, dan metode)
13. Kapan inspeksi dilakukan dan dimana inspeksi dilakukan
14. Tugas manajer operasi adalah membangun sebuah sistem TQM, yang didefinisikan
sebagai perbaikan secara terus-menerus yang melibatkan semua karyawan disetiap level
organisasi untuk mencapai kualitas yang terbaik.
15. Inspeksi sumber adalah pengendalian yang dilakukan di lini produksi.
16. Sepeluh penentu kualitas jasa: Perancangan barang dan jasa, Mutu, Perancangan proses
dan kapasitas, Pemilihan lokasi, Perancangan tata letak, SDM dan rancangan kerja, Manajemen
rantai pasok, Persediaan, Penjadwalan, Pemeliharaan.
17. Produk yang tidak membutuhkan kualitas tinggi adalah
18. L= Kerugian pada masyarakat
D= kuadrat jarak dari nilai sasaran
C= biaya deviasi pada batas spesifikasi

Dilema Etis
Jawab: Menurut kelompok kami, McDonald’s, Motor City, dan Starbucks tidak bersalah. Mereka
telah mematuhi etika yang berlaku yaitu, mereka memberikan tulisan yang mengatakan berhati-
hati isinya panas. Dalam hal ini, pelanggan atau konsumenlah yang seharusnya memerhatikan
untuk keselamtan mereka sendiri. Mereka seharusnya tidak menuntut perusahaan kopi tersebut,
karena kesalahan terletak pada diri mereka sendiri.

Soal- Soal
6.1 a. Diagram Pareto
b) Berdasarkan grafik tersebut, jumlah keluhan terbanyak adalah merendahkan perempuan.
Sehingga, keputusan yang akan diambil adalah tidak akan memasang iklan yang dapat
menyinggung banyak orang. Memasang iklan dengan menggunakan etika yang baik.

6.2 Diagram sebar untuk jumlah halaman koran setiap hari dalam satu minggu

6.3
6.6 Diagram alir untuk perencanaan pesta

6.5

a)
b) Diagram Scatter
6.4 Histogram yang dibutuhkan untuk menerima pesanan cepat saji

6.8

Dari segi material: makanan dingin, makan buruk, tiket terlalu mahal, makanan terlalu mahal
dibandara.
Dari segi metode: keamanan buruk, pesawat terlambat, koneksi buruk, bagasi hilang, kamar
mandi kotor.
Mesin: kursi tidak nyaman, kursi terlalu dekat, perlu kamar mandi yang besar, kursi keras, lampu
baca tidak menyala, ac tidak dingin.
SDM: butuh lebih banyak pramugari, loket tiket kurang, polisi lalu lintas kurang, pramugrari
tidak rama. Hal- hal tersebutlah yang menyebabkan pelanggan tidak puas.

6.9
Hal-hal yang memungkinkan seseorang terlambat kerja:
SDM: terlambat bangun, lambat melakukan segala sesuatu. Mesin: kenderaan mogok, tidak
adanya angkutan umum. Lingkungan: jalanan macet, ada kecelakaan,

6.10

Seorang pelajar tidak puas dengan proses pendaftaran universitas:

Metode: manual, antria. Manusia: staf tidak ramah, kurangnya staf,. Mesin: manual, sistemnya
error.

6.12

6.13
b) Akan lebih mengawasi karyawan yang bekerja, karena kesalahan terbanyak yang dilakukan
adalah transistor salah tepat. Itu terjadi mungkin karena kurangnya pengawasan yang dilakukan.
Jadi, harus dilakukan pengawasan agar tidak terjadi kesalahan lagi yang berulang-ulang.

6.14

SDM: pengukuran tidak tepat, operator salah membaca layar, kebersihan kurang, oerhitungan
teknisi salah. Bahan: salah label, berat tidak benar, bahan mentah rusak. Mesin: kontrol
temperatur mati, skala salah, variabilitas, peralatan tidak diperbaiki, kontrol aliran salah. Metode:
perawatan tidak benar, instruksi kurang, miskomunikasi prioritas, instruksi tidak mencukupi.
6.15 Diagram Alir untuk mengisi bahan bakar

6.16 a) Diagram sebaran menunjukkan hubungan positif kuat antara pengiriman dan cacat
b) Diagram sebaran juga menunjukkan hubungan sedang antara pengiriman dan penggantian
c) Diagram Pareto menunjukkan frekuensi setiap jenis yang cacat.
d) Diagram tulang ikan dengan 4M menunjukkan kemungkinan penyebab bertambahnya cacat
dalam pengiriman.
 STUDI KASUS : SOUTHWESTERN UNIVERSITY : (C)*
1. Dengan menggunakan dua perangkat kualitas yang berbeda, lakukanlah analisis data
tersebut dan berikan kesimpulan anda!
Jawab: Dengan mengunakan survei yang dilakukan terhadap 50 penonton secara acak pada setiap
pertandingan , kita dapat mengetahui keluhan-keluhan yang mereka hadapi selama ini. Dengan
begitu, semua keluhaan dapat diatasi, sehingga penonton akan lebih puas.
2. Bagaimana agar surveinya menjadi lebih bermanfaat?
Jawab: Hasil survei lebih bermanfaat jika digunakan untuk perbaikan perusahaan kearah yang lebih
baik. Sehingga responden, merasa senang bahwa suara mereka di dengar. Hal tersebut, juga akan
mendatangkan keuntungan dimasa yang akan datang/ untuk jangka panjang.
3. Apakah langkah selanjutnya yang harus diambil?
Jawab: Langkah selanjutnya yang diambil adalah, merealisasi hal-hal yang sudah ditemukan. Maksud
merealisasi adalah, kita melakukan perbaikan-perbaikan yang telah ditemukan dalam survei
tersebut. Sehingga, tercipta perbaikan yang berkesinambungan. Sehingga, survei yang dilakukan
tidak sia-sia.

KASUS : BUDAYA KUALITAS DI ARNOLD PALMER HOSPITAL

1. Penilaian pasien penting karena dengan penilaian pasen Arnold Hospital akan lebih
mudah untuk mendeteksi kepuasan pelanggan. Dengan hal tersebut juga, rumah sakit
dapat melakukan perbaikan secara terus-menerus, sehingga pelanggan akan merasa puas
dan tidak akan ada pelanggan yang melakukan komplain yang akan mengeluarkan biaya.
Tidak harus memiliki keahlian baru bisa menilai perawatan kesehatan yang ia terima,
pasti setiap pelanggan dapat menilai pelayanan seperti apa yang ia dapatkan di rumah
sakit apakah itu memuaskan atau tidak. Jadi, tidak harus memiliki keahlian khusus.
2. Budaya kualitas, dengan menerapkan budaya tersebut. jadi, kita harus meningkatkan
pelayanan kita, apabila kita mengetahui apa keluahan dari setiap pelanggan, kita akan
mengetahui bagaimana cara agar pelanggan kita merasa puas. Dengan begitu, akan
tercipta budaya kualitas yang baik karena kita melakukan perbaikan secara terus menerus
ke arah yang lebih baik. Kita bisa mendapatkan opini pasien dengan menyebarkan
kuesioner sebelum mereka meninggalkan rumah sakit.
3. Teknik yang Arnold Palmer Hospital gunakan adalah dengan melakukan survei
pelanggan, yaitu mensurvei kepuasan pelanggan mengenai pelayanan yang telah mereka
berikan. Apakah itu memuaskan atau tidak, apabila tidak memuaskan pelanggan dapat
memberikan saran untuk rumah sakit tersebut.

KASUS : KUALITAS DI RITZ CARLTON HOTEL COMPANY

1. Perusahaan melakukan pemeriksaan operasi, seperti bagaimana pelayanan kamar,
reservasi dan pendaftaran tamu, pengiriman pesan, serta pelayanan sarapan. Dengan hal
tersebut, Ritz Carlton dapat mengukur dan mengawasi pencapaiannya dalam hal kualitas.
Dengan hal tersebut mereka dapat melakukan perbaikan secara berkesinambungan.
2. Tidak sekedar slogan atau semboyan, intinya apabila perusahaan tersebut bergerak
dibidang jasa, mereka harus meningkatkan pelayanan mereka dengan memberikan
 pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Dengan begitu, konsumen akan merasa puas,
sehingga tidak hanya slogan lagi tetapi sudah terealisir.
3. Karena dengan melakukan segalanya dengan benar, artinya tidak akan ada biaya
komplain yang dilakukan oleh konsumen apabila mereka merasa kecewa. Komplain
pelanggan menyebabkan banyak kerugian bagi perusahaan, karena apabila ada konsumen
yang komplain maka nama perusahaan akan buruk. Proses pemulihan nama baik
perusahaan memerlukan waktu yang lama.
4. Digram pareto, bisa digunakan perusahaan untuk frekuensi apa yang menurun dalam
perusahaan. Misalnya, reservasi, pelayanan kamar, dll
Diagram sebab akibat, dengan menggunakan diagram ini kita dapat mendeteksi masalah yang ada dan
akibatnya itu apa bagi perusahaan.
Diagram kendali, kita dapat mengendalikan perusahaan, untuk menetralisir.
5. Kepuasan pelanggan dari aspek keuangan yang dapat digunakan, adalah dengan
membebankan biaya rendah untuk penginapan di hotel, menggunakan paket untuk menghemat.