NAMA : ELEONORA DELONIX REGIA

NPM/KELAS : 1513010037/A

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

BAB 1

RESUME KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT

A. Pengertian Kualitas

Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mencakup produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan serta merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang
dianggap kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). Goetsch
dan David (1994, p.4) membuat definisi mengenai kualitas yang lebih luas cakupannya, definisi
tersebut adalah : Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

B. Definisi Total Quality Management

Total quality management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang
mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus – menerus atas
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Total Quality Approach hanya dapat dicapai
dengan memperhatikan karakteristik TQM sebagai berikut ini :
 Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
 Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.
 Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.
 Memiliki komitmen jangka panjang.
 Membutuhkan kerjasama tim (teamwork).
 Memperbaiki proses secara berkesinambungan.
 Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.
 Memberikan kebebasan yang terkendali.
 Memiliki kesatuan tujuan.
 Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

C. Sejarah Singkat Perkembangan TQM

 Evolusi gerakan total quality dimulai pada masa studi waktu dan gerak oleh bapak manajemen
ilmiah Frederick Taylor pada tahun 1920-an. Aspek yang paling fundamental dari manajemen
ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. Seiring dengan
meningkatnya volume dan kompleksitas pemanufakturan, kualitas juga menjadi hal yang semakin
sulit. Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality engineering pada tahun 1920 –an
dan Reliability engineering pada tahun 1950-an. Quality Engineering sendiri mendorong timbulnya
penggunaan metode – metode statistic dalam pengendalian kualitas, yang akhirnya mengarah pada
konsep Control Chart dan statistical process control. Kedua konsep terakhir ini merupakan aspek
fundamental dari Total Quality Management.

D. Dasar pemikiran perlunya TQM

Bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan
menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas yang terbaik diperlukan upaya
perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik
agar dapat memperbaiki kemampuan komponen – komponen tersebut secara berkesinambungan
adalah dengan menerapkan TQM.

E. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen lainnya

Ada empat perbedaan pokok antara TQM dengan Metode Manajemen lainnya :
 Asal intelektualnya
Sebagian besar teori dan teknik manajemen berasal dari ilmu – ilmu social. TQM adalah
statistical. Inti dari TQM adalah pengendalian Proses Statistikal (SPC/Statistical Process
Control) yang didasarkan pada sampling dan analisis Varians.
 Sumber Inovasinya
Bila sebagian besar ide dan teknik manajemen bersumber dari sekolah bisnis dan
perusahaan konsultan manajemen terkemuka. Inovasi TQM sebagian besar dihasilkan oleh
para pionir yang pada umumnya adalah insinyur teknik industry dan ahli fisika yang
bekerja disektor industry dan pemerintahan.
 Asal Negara kelahirannya
Kebanyakan konsep dan teknik dalam manajemen keuangan, pemasaran, manajemen
strategic, dan desain organisasi berasal dari Amerika Serikat dan kemudian tersebar
keseluruh dunia. TQM semula berasal dari Amerika Serikat , kemudian lebih banyak
dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang ke Amerika Utara dan Eropa. Jadi
TQM mengintegrasikan keterampilan teknikal dan analisi dari Amerika, keahlian
implementasi dan pengorganisasian Jepang, serta keahlian dan integritas dari Eropa dan
Asia.
  Proses diseminasi atau penyebaran
Penyebaran sebagian besar manajemen modern bersifat hirarkis dan Top-Down, yang
mempeloporinya adalah perusahaan-perusahaan raksasa. Dalam implementasi TQM,
penggerak utamanya tidaklah selalu CEO, tetapi seringkali manajer departemen atau
manajer divisi.

F. Prinsip dan Unsur Pokok dalam TQM

» Empat prinsip utama dalam TQM adalah sebagai berikut :
1) Kepuasan pelanggan
2) Respek terhadap setiap orang
3) Manajemen berdasarkan fakta : Prioritas dan Variasi
4) Perbaikan berkesinambungan

» Sepuluh unsur utama TQM (Goetsch dan Davis,1994,pp 14-18) sebagai berikut :
1) Fokus pada Pelanggan
2) Obsesi terhadap Kualitas
3) Pendekatan Ilmiah
4) Komitmen Jangka Panjang
5) Kerja Sama Tim
6) Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
7) Pendidikan dan Pelatihan
8) Kebebasan yang Terkendali
9) Kesatuan Tujuan
10) Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan

G. Faktor-faktor yang dapat menyebabkan kegagalan TQM.

 Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.
 Team mania
 Proses Penyebarluasan (deployment)
 Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis
 Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realitis.
 Empowerment yang bersifat premature
NAMA : ELEONORA DELONIX REGIA

NPM/KELAS : 1513010037/A

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

BAB 2

RESUME PERKEMBANGAN PEMIKIRAN MENGENAI KUALITAS

A. PERSPEKTIF TERHADAP KUALITAS

Perspektif terhadap kualitas menurut David Garvin (dalam Lovelock, 1994) dan Ross (1993)
mengidentifikasi adanya 5 alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu:
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalkan.
2. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalkan.
3. User-based Approach
Pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang
memandangnya.
4. Manufacturing-based Approach
Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang
seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.
5. Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.

B. DIMENSI KUALITAS
Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka
perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur. Dimensi-dimensi tersebut
adalah:
1) Kinerja (performance)
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)
3) Kehandalan (reliability)
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
 5) Daya tahan (durability)
6) Serviceability
7) Estetika
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

C. SUMBER KUALITAS
1) Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak.
2) Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun detail.
3) Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum
dilepas ke pasar
4) Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara baik,
pekerja yang terlatih baik, dan penemuan penyimpangan secara cepat.
5) Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.

D. DEFINISI DAN PANDANGAN TERHADAP BIAYA KUALITAS

1) Biaya pencegahan (prevention cost), untuk mencegah kerusakan produk yang
dihasilkan.
2) Biaya deteksi/penilaian (detection/appraisal cost), untuk menentukan apakah produk dan
jasa sesuai dengan persyaratan-persyaratan kualitas.
3) Biaya kegagalan internal (internal failure cost), biaya yang terjadi karena ada
ketidaksesuaian dengan persyaratan dan terdeteksi sebelum barang atau jasa tersebut
dikirimkan ke pihak luar (pelanggan).
4) Biaya kegagalan eksternal (external failure cost), biaya yang terjadi karena produk atau jasa
gagal memenuhi persyaratan-persyaratan yang diketahui setelah produk tersebut dikirimkan
kepada para pelanggan.

E. PANDANGAN TERHADAP BIAYA KUALITAS

1) Kualitas yang makin tinggi berarti biaya yang semakin tinggi pula.
2) Biaya peningkatan kualitas lebih rendah daripada penghematan yang dihasilkan.
3) Biaya kualitas merupakan biaya yang besarnya melebihi biaya yang terjadi bila produk atau
jasa dihasilkan secara benar sejak awal.

F. PERILAKU BIAYA KUALITAS

Menurut para pakar kualitas, suatu perusahaan dengan program pengelolaan kualitas yang
berjalan dengan baik, biaya kualitasnya tidak lebih besar dari 2,5% dari penjualan. Agar standar
 tersebut dapat tercapai, maka perusahaan harus dapat mengidentifikasi perilaku setiap elemen biaya
kualitas secara individual. Sebagian biaya kualitas bervariasi dengan penjualan, namun sebagian
lainnya tidak. Agar laporan kinerja kualitas dapat bermanfaat, maka :
1. Biaya kualitas harus digolongkan ke dalam biaya variabel dan biaya tetap dihubungkan
dengan penjualan.
2. Untuk biaya variabel, penyempurnaan kualitas dicerminkan oleh pengurangan rasio biaya
variabel. Pengukuran kinerja dapat menggunakan salah satu dari dua cara sebagai berikut :
a. Rasio biaya variabel pada awal dan akhir periode tertentu dapat digunakan untuk
menghitung penghematan biaya sesungguhnya, atau kenaikan biaya sesungguhnya.
b. Rasio biaya yang dianggarkan dan rasio sesungguhnya dapat juga digunakan untuk
mengukur kemajuan ke arah pencapaian sasaran produk.
3. Untuk biaya tetap, penyempurnaan biaya kualitas dicerminkan oleh perubahan absolut
jumlah biaya tetap.

G. PANDANGAN TERHADAP JUMLAH KESALAHAN OPTIMUM

Berdasarkan pendekatan tradisional biaya terendah dicapai pada level non zero defect.
Pendukung pandangan ini berpendapat bahwa biaya untuk mengatasi kesalahan meningkat dengan
semakin banyaknya kesalahan yang terdeteksi dan berkurang apabila ada sedikit kesalahan yang
dibiarkan. Sebaliknya TQM berpendapat bahwa biaya terendah dicapai pada level zero defect.
Pendukung pandangan ini berpendapat bahwa meskipun kesalahan yang ada itu jumlahnya besar,
tetapi hal ini tidak memerlukan lebih banyak biaya untuk memperbaiki kesalahan yang terakhir
tersebut dibandingkan dengan mengoreksi kesalahan yang pertama.

H. PENGUKURAN KUALITAS
Kualitas dapat diukur melalui penelitian konsumen mengenai persepsi pelanggan terhadap
kualitas suatu produk atau perusahaan. Penelitian konsumen tersebut menggunakan berbagai macam
metode, misalnya sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, maupun dengan
survei pelanggan. Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa atau produk hampir sama dengan
pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel harapan dan kinerja yang dirasakan
(perceived performance).