ANALISIS KINERJA PELAYANAN

PADA RSUD ANDI MAKKASAU PAREPARE

An Analysis of Service Performance

at the Andi Makkasau Regional Hospital in Parepare

UWAIS ALQARNY

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2008
 ANALISIS KINERJA PELAYANAN
PADA RSUD ANDI MAKKASAU PAREPARE

Tesis
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar Magister

Program Studi
Perencanaan Pengembangan Wilayah
Konsentrasi Studi Manajemen Perencanaan

Disusun dan Diajukan Oleh

UWAIS ALQARNY

Kepada

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2008
 TiS IS

ANALISIS KINERJA PELAYANAN

PADA RSUD ANDI MAKKASAU PAREPARE

· Disusun dan diajukan oleh

Ketua Program Studi

Perencanaan Pengembangan
Wilayah

Dr. lr. Roland A. Barkey

 PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama Mahasiswa Uwais Alqarny

Nomor Pokok p 020 420 7516

Program Studi Perencanaan Pengembangan Wilayah

Konsentrasi Studi Manajemen Perencanaan

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya tulis ini

benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, bukan merupakan

pengambilalihan tulisan atau pemikiran orang lain. Apabila dikemudian

hari terbukti atau dapat dibuktikan bahwa sebagian atau keseluruhan tesis

hasil karya orang lain, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan

terse but.

Makassar, 22 Nopember 2008

y~~
Uwais Alqarny
 PRAKATA

Alhamdulillahi rabbil alamin, penulis panjatkan kehadirat Allah, SWT

atas segala berkah, rahmat, hinayah dan hidayah-Nya sehingga penulisan

tesis ini dapat terselesaikan. Penulisan tesis ini dimaksudkan untuk lebih

memperdalam ilmu dan iman sebagai bekal penulis apabila kembali

mengabdi di tengah-tengah masyarakat. Penulisan tesis ini juga sebagai

salah satu syarat bagi penulis untuk memperoleh gelar Magister pada

Program Pasca Sa~ana Universitas Hasanuddin.

Penulis sangat menyadari bahwa dalam penyusunan tesis ini telah

mendapatkan bantuan yang sangat berharga dari berbagai pihak, oleh

karena itu dengan segala kerendahan dan ketulusan hati serta rasa

hormat yang sebesar-besarnya kami persembahkan kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Amran Razak, SE, M.Sc. dan Bapak Dr. Agussalim,

SE, M.Si., selaku ketua dan anggota komisi penasehat yang telah

mencurahkan perhatian, bimbingan dan arahan dengan penuh

kesabaran dan ketelitian sampai dengan selesainya tesis ini.

2. Bapak Dr. lr. Rahim Darma, MS., Bapak Prof. Dr. lr. Darmawan

Salman, MS., dan lbu Prof. Dr. lr. Sitti Bulkis, MS., selaku komisi

penguji yang telah memberikan arahan dan saran guna perbaikan tesis.

3. Bapak dan lbu dosen, pimpinan dan staf pada Konsentrasi Studi

Manajemen Perencanaan yang telah memberikan bekal pengetahuan

dan bantuan selama mengikuti pendidikan.

 vi

4. Bapak Walikota Parepare yang telah memberikan kesempatan untuk

mengikuti tugas belajar.

5. lbu Dr. Hj. Andi Besse Dewagong, M.Kes. selaku direktur RSUD Andi

Makkasau Kota Parepare yang telah memberikan rekomendasi untuk

mengikuti tugas belajar dan memberikan izin penelitian di rumah sakit,

serta seluruh staf yang telah membantu dalam memberikan informasi

dan data yang berkaitan dengan penulisan tesis ini.

6. Rekan-rekan angkatan V Konsentrasi Manajemen Perencanaan yang

telah memberikan begitu banyak bantuan, masukan dan perhatian yang

tulus dan ikhlas sehingga penulisan tesis ini dapat selesai dengan baik.

7. Terkhusus kepada ibunda tercinta Hj. Andi Kunaeni Gani yang telah

memberikan dukungan moral, do'a dan pengorbanan, serta istri tercinta

Halija Husain dan putra putri terkasih: Suci Maulidia Anugrah, Ahmad

Syarkawi dan kebahagiaan tersendiri atas kelahiran putri ketiga Saffana

Zahra ditengah-tengah pe~uangan dalam menyelesaikan tesis.

Penulis telah berusaha memberikan yang terbaik dalam

penyusunan tesis ini, namun apabila ada yang tidak berkenan, pada

kesempatan ini penulis menghaturkan permohonan maaf yang sebesar-

besarnya, juga permohonan maaf kepada semua pihak atas segala

kesalahan dan kekhilafan selama mengikuti pendidikan. Semoga apa

yang penulis lakukan bernilai ibadah di sisi Allah, SWT. Amin.

Makassar, Nopember 2008

UWAIS ALQARNY
 vii

ABSTRAK

UWAIS ALQARNY, Ana/isis Kinerja. Pelayanan pada Rumah Sakit Umum

Daerah Andi Makkasau Parepare · (dibimbing oleh Amran Razak dan
Agussalim).

Penelitian ini bertujuan mengetahui kualitas pelayanan RSUD Andi

Makkasau Parepare yang diberikan kepada rnasyarakat.
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah survei,
kuesioner dan wawancara.Data dianalisis dengan analisis SWOT.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di RSUO
A. Makkasau Parepare dilihat dari persepsi pasien akan pelayanan yang
diterima berada pada kategori tinggi, namun demikian apabila persepsi
pasien tersebut dibandingJ(an dengan harapan pasien terhadap
pelayanan, maka pelayanan kesehatan di RSUD A. Makkasau Parepare
berada pada level sedang atau moderat. Hal tersebut menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan masih perlu lebih ditingkatk.an lagi.
 Vlll

ABSTRACT

UWAIS ALQARNY, An Analysis of Service Performance at the Andi

Makkasau Regional Hospital in Parepare (supervised by Amran Razak
and Agussalim).
The Andi Makkasau Regional Hospital in Parepare as one of the
regional hospital should evaluate the service performance. The aim of the
s~udy was to discover the service quality provided to the community, so
that by the improvement of public health, tt:teir life quality is also improved.
The study was a descriptive survey. The data were collected
through questionnaire and interview and analyzed by using SWOT
analysis.
The result of the study indicate that the service quality at the Andi
Makkasau Regional Hospital viewed from the patient's perception for
services belong to high category. However, when it is compared to the
patient's expectation, the health service at the hospital is at the moderate
level. This show that the quality of health service still needs to be
improved.
 DAFTAR lSI

halaman

PRAKATA .............................................................................................. v

ABSTRAK ...... ......... ...... ............. .. ...... ... ....... .. ..... .. .... .. ..... ....... ..... ...... .. ... vii

ABSTRACT ............................................................................................. viii

DAFTAR lSI ................................................. ........................................... ix

DAFTAR TABEL ...................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xiv

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. XV

BAB I. PENDAHULUAN ............... ................................................ ..... .. 1

A. Latar Belakang ............... ...................................................... 1

B. Rumusan Masalah .. .......... ..... .... .... ...... .... ........ ...... ............. . 8

C. Tujuan Penelitian ....... ..... ... ...... .......... .... .... ......... ................. 9

D. Kegunaan Penelitian ....... ......... ..... ...... ........ .. ....... ........ ..... .. 9

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 10

A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ........................................... :·· 10

B. Manajemen Kinerja ....... ..... ......... ..... ........... ...... ...... .... ........ 12

1. Pengertian manajemen kinerja ....................................... 12

2. Model manajemen kine~a .............................................. 13

C. Pengukuran Kinerja ............................................................. 17

1. Pengertian pengukuran kine~a ...................................... 17

2. Siklus pengukuran kine~a ....... ..... ..... .... ................ ...... ... 19
 X

3. lndikator kinerja .............................................................. 29

D. Pelayanan Publik ................................................................ 32

1. Pengertian pelayanan publik .. ........................................ 32

2. Asas pelayanan publik ................................................... 33

3. Prinsip pelayanan publik ................................................ 34

4. Standar pelayanan publik .............................................. 36

5. Kepuasan pelanggan ...................................................... 37

E. Kerangka Pikir Penelitian .................................................... 39

F. Defenisi Operasional ........................................................... 42

BAB Ill. METODE PENELITIAN ............................................................. 44

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian ........................................ 44

B. Pengelolaan Peran sebagai Peneliti ... ..... .. ........ ................. 44

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................... 45

D. Jenis dan Sumber Data ....................................................... 46

E. Teknik Pengumpulan Data .................................................. 46

F. Teknik Analisis Data ............................................................ 50

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................... 54

A. Gambaran Umum RSUD A. Makkasau ................................ 54

B. Analisis Kualitas Pelayanan di RSUD A. Makkasau ............. 65

C. Standar Pelayanan Minimal RSUD A. Makkasau ................. 80

D. lndikator Kinerja RSUD A. Makkasau ................................... 91

E. Pengaruh Kinerja Pelayanan pada RSUD A. Makkasau

terhadap lndikator Makro Pembangunan Kesehatan .......... 104

 Xl

F. Faktor- faktor yang menghambat dan mendukung

pelayanan di RSUD A. Makkasau ..... ............ ..... ... ............ 113

G. Anal isis SWOT dalam perumusan strategi kebijakan

pelayanan kesehatan di RSUD A. Makkasau ..... ...... ..... .. 117

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 131

A. Kesimpulan ....................................................................... 131

B. Saran ................................................................................. 133

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................. 135

 Xl

F. Faktor- faktor yang menghambat dan mendukung

pelayanan di RSUD A. Makkasau ..... .... ..... ... ..... ... .. ... ...... . 113

G. Analisis SWOT dalam perumusan strategi kebijakan

pelayanan kesehatan di RSUD A. Makkasau .................. 117

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 131

A. Kesimpulan ....................................................................... 131

B. Saran ...... ..... .... .... ...... ... ............. .. .... ..... .. ...... ... ...... ..... ..... .. 133

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................. 135

 DAFTAR TABEL

nom or halaman

1. Jumlah PNS tenaga kesehatan pada RSUD A. Makkasau

Kota Parepare tahun 2005 - 2007 5

2. Jumlah kunjungan rawat inap dan rawat jalan RSUD Andi

Makkasau Kota Parepare Tahun 2005-2007 6

3. Daftar responden penelitian 49

4. Analisis model SWOT 52

5. Kerangka konsep penelitian 53

6. Distribusi jawaban responden 66

7. Anal isis gap masing-masing dimensi pelayanan 67

8. Standar peralatan kedokteran pada RSUD A. Makkasau

Parepare 85

9. Standar tenaga RSU 93

10. Jenis pelayanan dan intensitas jumlah kunjungan pad a

rawat inap dan rawat jalan RSUD A. Mkkasau 97

11. Jumlah pasien rawat inap berdasarkan jenis pasien yang

dilayani pada RSUD A. Makkasau Parepare 102

12. Jumlah pasien rawat jalan berdasarkan jenis pasien yang

dilayani pada RSUD A. Makkasau Parepare 102

13. Angka kematian bayi pad a RSUD A. Makkasau Parepare 105

14. Angka kematian ibu melahirkan pada RSUD Andi

Makkasau Parepare 107

15. Data anak dan balita gizi buruk pada RSUD A. Makkasau
Parepare 109
 Xlll

16. Angka harapan hidup beberapa kabupaten I kota di

Propinsi Sulawesi Selatan tahun 2004-2006 111

17. Faktor-faktor strategi internal (IFAS) pada pelayanan di

RSUD A. Makkasau Kota Parepare 120

18. Faktor-faktor strategi eksternal (EFAS) pada pelayanan

di RSUD A. Makkasau Kota Parepare 123

19. Matriks alternatif strategi pelayanan kesehatan di RSUD

A. Makkasau Kota Parepare 125
 XlV

DAFTAR GAMBAR

nom or halaman

1. Siklus manajemen kine~a Deming 14

2. Siklus manajemen kinerja Torrington dan Hall 15

3. Sekuen manajemen kinerja Armstrong dan Baron 16

4. Model pengukuran kinerja Gasperzs 18

5. Skema pengukuran kinerja 19

6. Skema service gap 38

7. Kerangka pikir penelitian 41
8. Mekanisme alur pelayanan instalasi rawat darurat 100
9. Mekanisme alur pelayanan instalasi rawat inap 100
10. Mekanisme alur pelayanan instalasi rawat jalan 101
 XV

DAFTAR LAMPIRAN

nomor halaman

1. Kuesioner Penelitian 137

2. Struktur Organisasi RSUD A. Makkasau Kota Parepare 143

3. lndeks Pembangunan Manusia (IPM) kabupaten/kota di

Provinsi Sulawesi Selatan Tahun 2004 144

4. lndeks Pembangunan Manusia (IPM) kabupaten/kota di

Provinsi Sulawesi Selatan Tahun 2005 145

5. lndeks Pembangunan Manusia (IPM) kabupaten/kota di

Provinsi Sulawesi Selatan Tahun 2006 146

6. Foto-foto kegiatan pelayanan di RSUD A. Makkasau

Kota Parepare 147
 BABI

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam konstitusi Organisasi Kesehatan Sedunia (WHO) tahun

1948, disepakati antara lain bahwa diperolehnya derajat kesehatan yang

setinggi-tingginya adalah suatu hak yang fundamental bagi setiap orang

tanpa membedakan ras, agama, politik yang dianut dan tingkat sosial

ekonominya. lnilah salah satu yang menjiwai penyusunan pembangunan

kesehatan menuju Indonesia Sehat 2010 yang berdasarkan atas

perikemanusiaan, pemberdayaan dan kemandirian, adil dan merata serta

pengutamaan manfaat.

Adapun tujuan pembangunan kesehatan berdasarkan Keputusan

Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 574/Menkes/SK/IV/2000

tentang Kebijakan Pembangunan Kesehatan Menuju Indonesia Sehat

2010, adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hid up

sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang

optimal melalui terciptanya masyarakat, bangsa dan negara Indonesia

yang ditandai oleh penduduknya hidup dalam lingkungan dan dengan

perilaku yang sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan

kesehatan yang bermutu secara adil dan merata, serta memiliki derajat

kesehatan yang optimal di seluruh wilayah Republik Indonesia.

 2

Untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan tersebut, maka

kebijakan desentralisasi pembangunan kesehatan berdasarkan Undang-

undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, disebutkan

bahwa kesehatan merupakan bidang pemerintahan yang wajib

dilaksanakan oleh daerah kabupatenlkota. Dalam penyelenggaraan

kesehatan, segala upaya kesehatan yang dilakukan bertujuan untuk lebih

mengoptimalkan pembangunan kesehatan dalam rangka memenuhi

kebutuhan dasar masyarakat. Selain itu, juga diharapkan adanya

pemberdayaan masyarakat (community empowerment) dalam kerangka

pembangunan kesehatan. Dengan cara ini masyarakat tidak lagi sebagai

objek pembangunan, tetapi akan berperan sebagai subjek pembangunan.

Hakikat desentralisasi kesehatan ini juga sesuai dengan paradigma

sehat yang ditetapkan sebagai model pembangunan kesehatan di

Indonesia, yaitu pembangunan kesehatan yang mengutamakan upaya-

upaya promotif dan preventif tanpa mengabaikan upaya-upaya kuratif dan

rehabilitatif. Paradigma sehat merupakan modal pembangunan kesehatan

yang dalam jangka panjang akan mampu mendorong masyarakat untuk

bersikap dan bertindak mandiri dalam menjaga kesehatannya sendiri

melalui kesadaran terhadap pentingnya upaya-upaya kesehatan yang

bersifat promotif dan preventif.

Konsep dari pembangunan manusia merupakan model

pembangunan yang menempatkan manusia sebagai titik sentral dalam

semua proses dan kegiatan pembangunan (people centered

 3

development). Konsep ini merupakan suatu proses memperbesar pilihan-

pilihan bagi penduduk (a process of enlarging peoples choice) melalui

upaya-upaya pemberdayaan yang mengutamakan peningkatan

kemampuan dasar manusia agar dapat sepenuhnya berpartisipasi dalam

bidang ekonomi, politik dan sosial budaya sehingga dalam pembangunan

akan menempatkan manusia sebagai tujuan akhir dari pembangunan dan

bukan sebagai alat bagi pembangunan. Dalam agenda pembangunan

kesehatan yaitu meningkatkan akses masyarakat terhadap layanan

kesehatan yang lebih berkualitas, dengan sasaran pembangunan

kesehatan adalah meningkatnya derajat kesehatan masyarakat melalui

peningkatan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang

antara lain tercermin dari indikator impact (indikator makro kesehatan)

seperti meningkatnya umur harapan hidup dari 66,2 tahun menjadi 70,6

tahun ; menurunnya angka kematian bayi dari 35 menjadi 26 per 1.000

kelahiran hidup ; menurunnya angka kematian ibu melahirkan dari 307

menjadi 226 per 100.000 kelahiran hid up ; serta menurunnya prevelensi

gizi kurang pada anak balita dari 25,8 persen menjadi 20 persen.

(Sumber: Matriks indikator prioritas pembangunan daerah berdasarkan

RPJM Nasional2004-2009)

Selain itu, paradigma pemerintahan yang berkembang saat ini

adalah pemerintahan good governance dimana pemerintah tidak lagi

berfungsi sebagai pengatur masyarakat, akan tetapi pemerintah berfungsi

sebagai pelayan masyarakat, sehingga pemerintah daerah dalam

 4

memberikan pelayanan kepada masyarakat harus dapat mengakomodir

kebutuhan masyarakat.

Sejalan dengan itu maka RSUD Andi Makkasau Kota Parepare

telah menetapkan visi dan misi yang dapat menunjang kebijakan

pemerintah pusat di bidang kesehatan dan sekaligus tetap

mempertimbangkan aspek sosial ekonomi masyarakat serta tetap

mempertahankan fungsi utama dari rumah sakit pemerintah sebagai

rumah sakit yang berfungsi pelayanan sosial (social oriented). Sebagai

rumah sakit pemerintah yang melaksanakan upaya-upaya kesehatan yang

bersifat preventif, kuratif, promotif dan rehabilitatif, maka Visi RSUD A.

Makkasau adalah "menjadi rumah sakit rujukan terbaik di Sulawesi

Selatan", sedangkan Misi RSUD Andi Makkasau adalah "melaksanakan

pelayanan kesehatan yang bermutu dan memuaskan serta terjangkau

oleh seluruh lapisan masyarakat dengan sentuhan kasih sayang". Visi dan

Misi tersebut hanya dapat dicapai jika pihak manajemen rumah sakit

mampu memaksimalkan pengelolaan sumber-sumber daya yang dimiliki

dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan terhadap masyarakat.

Salah satu yang menjadi perhatian penting bagi pihak manajemen

rumah sakit dalam melaksanakan pelayanan kesehatan kepada

masyarakat, yaitu pengelolaan sumber daya manusia kesehatan sebagai

salah satu aset utama yang akan sangat menentukan berhasil tidaknya

pelayanan rumah sakit, karena sumber daya manusia kesehatan inilah

yang menjadi motor penggerak pelayanan rumah sakit. Pengembangan

 5

sumber daya manusia kesehatan pada RSUD Andi Makkasau Kota

Parepare perlu diarahkan pada terciptanya tenaga-tenaga kesehatan yang

profesional, ahli dan terampil di bidangnya masing-masing sesuai dengan

perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi sebagai upaya untuk

mengantisipasi masalah-masalah kesehatan yang mungkin bisa terjadi.

Berikut ini ditampilkan data tentang jumlah tenaga kesehatan yang

mendukung pelayanan kesehatan pada RSUD Andi Makkasau Kota

Parepare, sebagaimana pada tabel berikut :

Tabel 1. Jumlah PNS Tenaga Kesehatan pada RSUD A. Makkasau Kota

Parepare Tahun 2005 - 2007

Jumlah (Orang)
Tenaga Kesehatan
2005 2006 2007

Dolder Ahli 15 15 16
Dolder Umum 7 8 8
Dokter Gigi 2 2 2
Perawat 92 126 137
Bidan 15 18 19
Tenaga Kesmas 6 10 12
Tenaga Farmasi 10 10 11
Radiografer 3 5 6
Fisioterapis 2 3 4
Analisis Laboratorium 3 6 7
Nutrisionis 5 10 10
Teknisi Eleldromedis 1 1 1
Perekam Medis 0 0 1

J U M LA H 161 214 234

Sumber: Sub Bagian Kepegawaian RSUD A. Makkasau Kota Parepare

Dari data di atas, terdapat peningkatan jumlah tenaga kesehatan

setiap tahunnya, hal ini disebabkan karena tingkat kebutuhan tenaga

 6

berbanding lurus terhadap jumlah peningkatan pasien, sebagaimana

dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 2. Jumlah Kunjungan Rawat lnap dan Rawat Jalan RSUD A.

Makkasau Kota Parepare Tahun 2005 - 2007

J U M L A H (Oranu)
Kunjungan
2005 2006 2007

Rawat lnap 5.195 6.088 7.005

Rawat Jalan 31.093 44.439 45.309

Sumber : Sub Bidang Rekam Medis RSUD A. Makkasau Kota Parepare

Dari data di atas, jumlah kunjungan di Rumah Sakit Umum Daerah

Andi Makkasau Kota Parepare dari tahun ke tahun mengalami

peningkatan. Peningkatan tersebut banyak dipengaruhi oleh letak Kota

Parepare yang sangat strategis berada pada jalur lalu lintas antar daerah

sehingga dengan kondisi tersebut serta didukung oleh sarana dan

prasarana yang lebih lengkap dibandingkan rumah sakit di daerah lain,

menyebabkan RSUD Andi Makkasau Kota Parepare berkembang menjadi

rumah sakit rujukan dari beberapa kabupaten di sekitar wilayah bagian

utara Propinsi Sulawesi Selatan dan beberapa kabupaten/kota di Propinsi

Sulawesi Barat.

Sebagai rumah sakit rujukan dari beberapa daerah sekitarnya,

maka peluang tersebut harus dapat dimanfaatkan seoptimal mungkin bagi

pihak manajemen rumah sakit dengan cara peningkatan kualitas dan

kuantitas pelayanan kesehatan. Salah satu upaya yang dilaksanakan yaitu

 7

rencana peningkatan tipe kelas rumah sakit dari tipe C menjadi tipe B

Non-Pendidikan.

Agar peluang yang ada dapat dimanfaatkan dengan baik, serta

dengan adanya rencana peningkatan tipe kelas rumah sakit tersebut,

maka penilaian terhadap kinerja pelayanan kesehatan serta faktor-faktor

yang dapat mempengaruhi kinerja pelayanan tersebut menjadi sangat

penting untuk dianalisis, dimana penilaian kine~a pelayanan RSUD A.

Makkasau dapat diartikan sebagai suatu kegiatan evaluasi untuk menilai

keberhasilan ataupun kegagalan pelaksanaan tugas dan fungsi yang

diemban rumah sakit sebagai pusat pelayanan kesehatan.

Jika melihat kondisi pelayanan sekarang ini, masih terdapat banyak

keluhan-keluhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang

tersedia. Sebagai contoh pelayanan spesialistik yang sulit diakses,

prosedur pelayanan yang berbelit, biaya yang sengaja dikaburkan dan

tidak transparan, serta kepastian waktu pelayanan yang tidak tetap adalah

merupakan suatu kondisi rill yang masih berlangsung dan dialami oleh

sebagian besar masyarakat. Hal ini menunjukkan betapa masih

rendahnya kualitas pelayanan sektor kesehatan. Untuk itulah pelayanan

sektor publik dalam hal ini pelayanan kesehatan di rumah sakit harus

ditingkatkan dan dikelola dengan baik, karena sangat terkait dengan

kebutuhan dan harapan masyarakat atas suatu layanan kesehatan yang

tersedia.
 8

Berdasarkan uraian serta data pendukung yang telah dikemukakan

di atas, maka implementasi kebijakan pembangunan kesehatan dapat

dimulai pada aspek pelayanan kesehatan sebagai hak dasar masyarakat

serta peningkatan indikator-indikator makrcf kesehatan sebagai upaya

perbaikan kualitas hid up masyarakat, dengan tetap memperhatikan faktor-

faktor yang dapat mendukung serta menghambat pelayanan kesehatan

tersebut. Untuk itulah penulis melakukan penelitian tentang kinerja

pelayanan pada RSUD Andi Makkasau Kota Parepare.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas,

maka dibuat rumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana kine~a pelayanan pada RSUD Andi Makkasau Kota

Parepare ditinjau dari aspek kualitas pelayanan.

2. Bagaimana merumuskan faktor-faktor yang dapat mendukung dan

menghambat pelayanan menjadi suatu alternatif strategi kebijakan

pelayanan kesehatan.

3. Bagaimana pengaruh kinerja pelayanan pada RSUD A. Makkasau

terhadap indikator makro pembangunan kesehatan di Kota Parepare.

 9

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Mengetahui sampai sejauh mana kinerja pelayanan pada RSUD Andi

Makkasau Parepare ditinjau dari aspek kualitas pelayanan.

2. Mengetahui faktor-faktor yang dapat mendukung dan menghambat

pelayanan sehingga dapat dirumuskan alternatif strategi kebijakan

pelayanan kesehatan

3. Mengetahui pengaruh kinerja pelayanan pada RSUD A. Makkasau

terhadap indikator makro pembangunan kesehatan.

D. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat berguna antara lain :

1. Sebagai bahan informasi bagi manajemen rumah sakit dalam

meningkatkan kinerja pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

2. Sebagai bahan pertimbangan untuk pemilihan strategi kebijakan dalam

meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

3. Sebagai bahan pertimbangan dalam rangka perbaikan terhadap

indikator-indikator makro kesehatan, sehingga akan dapat

meningkatkan kualitas hidup masyarakat.

4. Sebagai bahan informasi bagi penulis lainnya yang berkeinginan untuk

mengkaji dan melakukan penelitian lebih lanjut.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Rahmi pada tahun 2002 dengan

judul analisis hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

pasien Rawat lnap di RSU Lanto Dg. Pasewang Kabupaten Jeneponto.

Dalam penelitian tersebut, peneliti menganalisis harapan pasien terhadap

kualitas pelayanan, komunikasi, harga dan kompetensi, serta permintaan

dan penawaran. Kualitas pelayanan dianalisis dengan lima dimensi, yaitu

reliability (keandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance

(jaminan), empathy (empati) dan tangibles (bentuk fisik). Teknik

pengumpulan data yaitu wawancara dan kuesioner serta teknik analisis

data yang digunakan yaitu analisis regresi berganda dan chi-square.

Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian yaitu 1) Kelima dimensi

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rawat lnap di

RSU Lanto Dg. Pasewang. 2) Variabel kualitas pelayanan dan kompetensi

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan variabel

komunikasi dan harga tidak memberikan pengaruh yang signifikan. 3)

Tidak ada kesenjangan antara permintaan dan penawaran terhadap

utilization permintaan pelayanan kesehatan di ruang Rawat lnap RSU

Lanto Dg. Pasewang Kabupaten Jeneponto.

 11

Penelitian lain dengan judul pengaruh pelayanan dokter terhadap

kepuasan pasien umum pada Poliklinik lnterna dan THT RSU Dr. Sudiro

Husodo yang dilakukan pada tahun 2007. Penelitian tersebut

menggunakan metode pengumpulan data yaitu untuk data primer

dilakukan dengan cara wawancara dan kuesioner, sedangkan data

sekunder diperoleh dari dokumen lnstalasi Rekam Medik. Teknik analisis

yang digunakan adalah analisis regresi logistik. Hasil temuan dalam

penelitian ini yaitu : 1) Secara parsial kualitas pelayanan dokter dari

kelima dimensi RATER (reliability, responsiveness, assurance, empathy

dan tangibles, hanya dimensi tangible berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pasien umum pada Poliklinik lnterna. 2) Kualitas

pelayanan dokter berdasarkan dimensi RATER bersama-sama

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pada Poliklinik lnterna.

Lebih lanjut penelitian yang dilakukan Nadirah pada tahun 2007

tentang analisia hubungan mutu pelayanan dan minat kembali pasien

umum di Puskesmas Cempa di Kabupaten Pinrang. Unit analisis dalam

penelitian ini pasien umum Rawat Jalan Puskesmas Cempa. Teknik

pengambilan sampel yaitu probability sampling. Teknik analisis data yang

digunakan adalah analisis korelasi dan regresi. Dari hasil penelitian,

diperoleh kesimpulan bahwa : 1) Makin tinggi mutu pelayanan, maka

makin tinggi minat kembali untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan

kesehatan, 2) Kepuasan akan pelayanan ikut mendorong peningkatan

minat kembali untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan.

 12

B. Manajemen Kinerja

1. Pengertian manajemen kinerja

Manajemen kine~a merupakan gaya manajemen dalam mengelola

sumber daya yang berorientasi pada kinerja yang melakukan proses

komunikasi secara terbuka dan berkelanjutan dengan menciptakan visi

bersama dan pendekatan strategis serta terpadu sebagai kekuatan

pendorong untuk mencapai tujuan organisasi (Wibowo, 2007 : 9).

Armstrong (2004, 29) lebih melihat manajemen kinerja sebagai

sarana untuk mendapatkan hasil yang lebih baik dari organisasi, tim dan

individu dengan cara memahami dan mengelola kinerja dalam suatu

kerangka tujuan, standar dan persyaratan-persyaratan atribut yang

disepakati. Kata-kata kunci dalam definisi ini adalah:

a. Suatu proses : manajemen kinerja bukan hanya merupakan suatu

sistem formulir dan prosedur. Manajemen kinerja adalah tentang

tindakan yang diambil orang untuk mencapai pembebasan hasil hari

demi hari dan untuk mengelola peningkatan kinerja dalam diri mereka

dan orang lain.

b. Pemahaman bersama : untuk meningkatkan kinerja, individu perlu

mempunyai suatu pemahaman bersama tentang seperti apa tingkat

kine~a dan kompetensi yang tinggi dan ke arah mana tingkatan-

tingkatan tersebut bekerja.

 13

c. Pencapaian : pada akhirnya bagi individu, manajemen kinerja adalah

tentang pencapaian keberhasilan berdasar pekerjaan sehingga

mereka bisa melakukan usaha yang terbaik, menyadari potensi

mereka dan memaksimalkan kontribusi mereka terhadap keberhasilan

organisasi.

2. Model manajemen kinerja

Proses tentang bagaimana manajemen kinerja seharusnya

dijalankan, diungkapkan dengan cara yang berbeda-beda di antara para

pakar dari yang sangat sederhana dan mendasar sampai pada proses

yang mendalam. Beberapa diantaranya adalah sebagai berikut:

a. Model Deming

Deming menjelaskan proses manajemen kinerja dimulai dengan

menyusun rencana, melakukan tindakan pelaksanaan, memonitor jalan

dan hasil pelaksanaan dan akhirnya melakukan review atau peninjauan

kembali atas jalannya pelaksanaan dan kemajuan pekerjaan yang ·telah

dicapai.

Manajemen kinerja Deming menggambarkan keseluruhan proses

manajemen kinerja yang digambarkan sebagai berikut:

 14

Rencana

Review Tindakan

Monitor

Gambar 1. Siklus manajemen kinerja Deming

Hasil kegiatan monitoring dan review dapat menyimpulkan bahwa

kemajuan telah dicapai sesuai dengan rencana. Namun, dapat terjadi

adanya deviasi antara rencana dengan kemajuan yang telah dicapai.

Dalam keadaan demikian, perlu dilakukan tindakan untuk memperbaiki

kinerja agar tujuan yang telah direncanakan dapat tercapai pada

waktunya.

Apabila hal tersebut tidak memungkinkan, langkah yang dapat

diambil adalah dengan melakukan penyesuaian kembali terhadap rencana

dan tujuan yang sudah ditetapkan sebelumnya. Demikian seterusnya

proses kinerja akan berulang kembali melalui tahapan-tahapan tersebut

diatas. Model proses kinerja Deming dinamakan siklus.

b. Model Torrington dan Hall

Torrington dan Hall menggambarkan proses manajemen kinerja

dengan merumuskan terlebih dahulu harapan terhadap kinerja atau hasil

 15

yang diharapkan dari suatu kinerja. Kemudian ditentukan dukungan yang

diberikan terhadap kinerja untuk mencapai tujuan.

Sementara itu, pelaksanaan kinerja berlangsung dilakukan

peninjauan kembali dan penilaian terhadap kine~a. Langkah selanjutnya

melakukan pengelolaan terhadap standar kinerja. Standar kinerja harus

dijaga agar tujuan yang diharapkan dapat dicapai. Proses manajemen

kine~a Torrington dan Hall dapat disajikan pada gambar di bawah ini:

Menentukan harapan
kine~a

Menge lola Mendukung

standar kine~a
kinerja

Mereview dan menilai

kine~a

Gambar 2. Siklus manajemen kine~a Torrington dan Hall

c. Model Armstrong dan Baron

Armstrong dan Baron mengemukakan siklus manajemen kine~a

sebagai sekuen atau urutan. Proses manajemen kinerja dilihat merupakan

serangkaian aktivitas yang dilakukan secara berurutan agar dapat

mencapai hasil yang diharapkan.

 16

Sekuen atau urutan kegiatan manajemen kine~a tersebut oleh

Armstrong dan Baron disajikan dalam bentuk gambar di bawah ini:

Corporate Mission and

Strategic Goals

~
Business and Departemental
Competence
Requirement . Plans and Goals
~
Performance
Standard
~ ~
Competence
Performance and
Development Agreement
J
Evidence Performance
Measurement
~
Performance and
Development Plans

~
Action - Work and
Development

~
Continous - Monitoring
and Feedback ~

~
~._
Finaneial FormaiRe~ew,Feedback
Rewa rd and Joint Assesment .....

Gambar 3 : Sekuen Manajemen Kinerja Armstrong dan Baron

Dari beberapa model manajemen kinerja yang ditampilkan di atas,

maka dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa manajemen kinerja

merupakan suatu proses yang berlangsung secara terus menerus. lni

didasarkan pada filosofi yang menekankan :

 17

a. Peningkatan kinerja yang terus menerus,

b. Pengembangan kompetensi menyeluruh yang terus menerus,

c. Bahwa organisasi merupakan sebuah "organisasi belajar''.

C. Pengukuran Kinerja

1. Pengertian pengukuran kinerja

Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat

pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam

mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam

strategic planning suatu organisasi.(Mahsun, 2006: 25).

Sementara itu Armstrong (2004) mengartikan kinerja merupakan

hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan tujuan strategis

organisasi, kepuasan konsumen dan memberikan kontribusi ekonomi.

Pengertian pengukuran kinerja berdasarkan The Performance

Based Management Handbook: "Performance measurement is the

ongoing monitoring and reporting of program accomplishments,

particularly progress towards preestablished goals". (Pengukuran kinerja

adalah proses pemantauan dan pelaporan atas kemajuan pelaksanaan

suatu program yang sedang berjalan, khususnya kemajuan ke arah

pencapaian tujuan yang ditetapkan).

Pengukuran kine~a dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat

deviasi antara progres yang direncanakan dengan kenyataan. Apabila

terdapat deviasi berupa progres yang lebih rendah daripada rencana,

 18

perlu dilakukan langkah-langkah untuk memacu kegiatan agar tujuan yang

diharapkan dapat tercapai (Wibowo : 2007).

Menurut Gaspersz (2002 : 70) pengukuran kine~a merupakan

suatu cara mengukur arah dan kecepatan perubahan, yang dapat

diibaratkan seperti meteran pengukur kecepatan dari sebuah mobil,

seperti ditunjukkan pada gambar berikut :

Posisi
sekarang

Keadaan Keadaan yang

Sekarang akan datang

Target

Kinerja
keseluruhan

Baseline Sa saran

> Pengukuran Kine~a >

Gambar 4 : Model pengukuran kinerja Gasperzs

Lebih lanjut Mahsun (2006) menjelaskan bahwa pengukuran kinerja

adalah suatu metode dan alat yang digunakan untuk mencatat dan menilai

pencapaian pelaksanaan kegiatan berdasarkan tujuan, sasaran, dan

strategi sehingga dapat diketahui kemajuan organisasi serta

meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas.

 19

2. Siklus pengukuran kinerja

Siklus pengukuran kinerja merupakan tahap-tahap pengukuran

kinerja yang harus dilakukan secara berkesinambungan agar pengukuran

kine~a bisa diterapkan dengan efektif dan efisien. Pada dasarnya

memang belum ada siklus pengukuran kinerja formal yang diterapkan

untuk organisasi publik terutama instansi pemerintah.

Pengukuran kine~a merupakan salah satu faktor penting dalam

pengimplementasian manajemen strategis, karena pengukuran kinerja

merupakan salah satu tahapan dalam siklus manajemen strategis (BPKP :

2000), seperti terlihat pada gambar di bawah ini :

Rencana
Strategis

t
.. Pengukuran
Kinerja .. lmplementasi
.. Evaluasi
Kinerja

Gambar 5. Skema Pengukuran Kine~a

Dengan memahami siklus manajemen strategis tersebut dapat

diketahui bahwa pengukuran kine~a merupakan tahapan yang sangat vital

bagi keberhasilan implementasi manajemen strategis. Rencana strategis

yang ditetapkan oleh organisasi membutuhkan wahana untuk

mewujudkannya dalam bentuk aktivitas keseharian organisasi.

lmplementasi rencana strategis akan dapat mencapai kualitas yang

diinginkan jika ditunjang oleh pola pengukuran kinerja yang berada dalam
 20

koridor manajemen strategis. Pengukuran kinerja yang dimulai dari

penetapan indikator kinerja dan diikuti dengan implementasinya

memerlukan adanya evaluasi mengenai kinerja organisasi dalam rangka

perwujudan visi dan misi organisasi.

Menurut Mahsun (2006), siklus pengukuran kine~a komprehensif

organisasi publik dapat dirinci dalam 13 tahapan berikut ini:

1. Merumuskan visi dan misi

Visi merupakan gambaran umum tentang masa depan yang diyakini

oleh semua anggota organisasi dan misi merupakan pernyataan

tentang cita-cita yang merupakan landasan kerja bersama. Organisasi

harus merumuskan visi dan misi ini agar semua anggota organisasi

menjadi jelas tentang apa yang harus dilakukan dan bagaimana

melakukannya. Dengan penetapan visi dan misi secara jelas dan

dijiwai oleh semua anggota organisasi maka sebuah organisasi bisa

memusatkan diri dan fokus terhadap kegiatan-kegiatan organisasi

karena memahami apa yang sebenarnya ingin dicapai organisasi. Jika

dilihat dari sudut pandang makna pengukuran kine~a. sebetulnya

pengukuran kinerja ini merupakan penilaian terhadap ketercapaian visi

dan misi oleh organisasi. Oleh karena visi dan misi mempunyai

karakteristik yang sulit diukur, sehingga visi dan misi ini dijabarkan

dalam program-program dan kegiatan operasional yang lebih terukur.

Jadi, meskipun pengukuran kinerja ini dilakukan terhadap ketercapaian

program dan kegiatan operasional, sebetulnya pengukuran kinerja ini

 21

merupakan pengukuran terhadap ketercapaian visi dan misi. Untuk itu,

beberapa organisasi berupaya agar semua kegiatan yang dilakukan

para anggota organisasi tidak menyimpang dari visi dan misi yang

telah dirumuskan. Upaya-upaya yang ditempuh antara lain dengan

menempelkan pernyataan visi dan misi tersebut di setiap dinding yang

strategis, membuat slogan, kegiatan seremonial menjelang dimulainya

aktivitas organisasi, dan sebagainya. Hal ini sebetulnya merupakan

upaya agar visi dan misi organisasi dite~emahkan oleh semua anggota

organisasi dalam setiap aktivitas operasionalnya.

2. Merumuskan falsafah

Falsafah adalah nilai-nilai etis yang ditanamkan di organisasi untuk

membentuk perilaku pegawai dan organisasi dan membentuk budaya

organisasi yang sering diwujudkan dalam bentuk slogan atau jargon-

jargon. Penetapan falsafah lebih ditujukan untuk menanamkan nilai-

nilai yang terkandung dalam visi dan misi agar dapat dijiwai anggota

organisasi sehingga tercipta perilaku pegawai yang tidak menyimpang

dari tujuan yang hendak dicapai organisasi. Dengan falsafah ini

diharapkan tercipta budaya organisasi (organization culture) yang

mengakar kuat pada setiap anggota organisasi. Oleh karena itu,

falsafah sering diwujudkan dengan slogan-slogan agar mudah diingat

oleh anggota organisasi dan semua stakeholders.

 22

3. Menetapkan kebijakan

Kebijakan adalah pedoman untuk melaksanakan falsafah organisasi.

Kebijakan ini ditetapkan dengan mendasarkan pada falsafah yang

sudah ditetapkan. Oleh karena tidak semua anggota organisasi bisa

memahami dan menerapkan nilai-nilai etis yang terkandung dalam

falsafah atau slogan, sehingga perlu kebijakan tertentu untuk

memberikan garis-garis batas yang tidak boleh dilanggar oleh setiap

anggota organisasi. Dengan demikian, kebijakan ini sering diwujudkan

dalam aturan-aturan formal yang mempunyai kekuatan mengikat bagi

semua anggota organisasi. Dalam konteks pengukuran kinerja,

kebijakan ini berfungsi sebagai bahan masukan dalam menciptakan

indikator atau ukuran kine~a. Hal ini karena kebijakan merupakan

salah satu kriteria yang cukup penting untuk menilai keberhasilan

dalam mencapai visi dan misi organisasi.

4. Menetapkan tujuan

Pada dasarnya tujuan merupakan pernyataan tentang apa yang ingin

dicapai oleh suatu organisasi dan dinyatakan secara eksplisit dan

ukuran waktu pencapaiannya, misalnya 5 tahun. Dengan ditetapkan

suatu tujuan, visi dan misi sudah semakin berwujud. Dalam konteks

pengukuran kinerja, tujuan merupakan pedoman perumusan kriteria

kine~a. Dalam merumuskan indikator atau ukuran kinerja tidak bisa

lepas dari tujuan yang telah ditetapkan.

 23

5. Menetapkan sasaran

Sasaran merupakan tujuan organisasi yang dinyatakan secara lebih

eksplisit, selain diikuti ukuran waktu juga dijelaskan cara mengukur

ketercapaiannya. Oleh karena sifatnya yang lebih berwujud, maka

sasaran ini lebih mudah diukur daripada tujuan. Sasaran pada

umumnya dinyatakan dalam bentuk kuantitatif dengan jangka waktu

pencapaian yang lebih pendek, misalnya satu tahun atau satu

semester. Sasaran sangat penting fungsinya untuk menentukan

ukuran kinerja. Namun demikian harus tetap diperhatikan

keterkaitannya dengan tujuan. kebijakan, falsafah, misi, dan visi yang

telah ditetapkan sebelumnya. Dengan demikian, jika sasaran bisa

dicapai dengan baik, berarti aktivitas dan pelaksanaan program tidak

menyimpang dari visi dan misi organisasi.

6. Menyusun strategi

Substansi dari strategi sebetulnya adalah bagaimana cara atau teknik

untuk mencapai sasaran dan tujuan yang sudah diterjemahkan lebih

lanjut dari visi dan misi organisasi. Pada dasarnya organisasi harus

membuat pedoman tentang teknik-teknik atau metode yang efektif

untuk bisa mencapai sasaran dan tujuan organisasi yang telah

ditetapkan. Strategi ini sangat mungkin berubah-ubah jika organisasi

menghadapi lingkungan yang sangat turbulen, sehingga perlu

dilakukan review agar strategi yang diterapkan tetap relevan dan

 24

efektif. Pengukuran kine~a juga bertujuan untuk menilai apakah

strategi yang ditetapkan sudah diterapkan dengan benar.

7. Menyusun program

Program adalah kegiatan pokok yang akan dilaksanakan organisasi

untuk melaksanakan strategi yang telah ditetapkan. Pengukuran

kine~a dimaksudkan untuk menilai apakah program-program tersebut

sudah dilaksanakan sebagaimana mestinya dan bagaimana manfaat

dan dampaknya bagi manajemen dan stakeholders. Tanpa ada suatu

program, pengukuran kine~a juga tidak mungkin bisa dilakukan karena

program sangat penting untuk dijadikan pedoman dan kriteria

penilaian. Dalam pengukuran kinerja dengan fokus hasil (outcome),

program ini menjadi titik sentral pengukuran kinerja organisasi. Untuk

mengukur efektivitas organisasi dan kelayakan outcome sangat

diperlukan petunjuk tentang target kegiatan pokok yang akan

dilaksanakan organisasi yang itu semua terwujud dalam bentuk

program-program formal baik rutin maupun program pengembangan.

8. Menyusun anggaran

Anggaran merupakan rencana keuangan masa datang yang

mencakup harapan manajemen terhadap pendapatan, biaya, dan

transaksi keuangan lain dalam masa satu tahun. Anggaran sebenamya

merupakan penjabaran secara terperinci atas program-program yang

telah ditetapkan dalam bentuk satuan moneter. Dengan menentukan

anggaran, suatu organisasi bisa melihat proyeksi keuangan dalam

 25

masa satu tahun yang akan datang. Dalam pengukuran kinerja

anggaran berfungsi sebagai ukuran kine~a input. Dengan melakukan

analisis selisih anggaran, maka dapat diketahui ekonomi dan efisiensi

operasional. Pendekatan tradisional dalam pengukuran kinerja

menggunakan tolok ukur ekonomi dan efisiensi ini dalam mengukur

keberhasilan instansi pemerintah. Dengan demikian, tanpa anggaran

yang jelas pun, kita tidak bisa melakukan pengukuran kinerja karena

tidak mempunyai ukuran kine~a input yang justru sangat penting

artinya karena berhubungan dengan faktor finansial.

9. Merumuskan indikator dan ukuran kine~a

Dalam suatu aktivitas pengukuran pasti terdapat sesuatu yang diukur

dan kriteria yang digunakan untuk mengukur. Kriteria ini menjadi tolok

ukur atas keberhasilan obyek yang diukur. Kriteria pengukuran kinerja

organisasi dapat berupa indikator atau ukuran kinerja. Sebagaimana

telah dijelaskan di atas, indikator kine~a adalah kriteria kine~a yang

mengacu pada penilaian kine~a secara tidak langsung yaitu hal-hal

yang sifatnya hanya merupakan indikasi-indikasi kine~a. Ukuran

kine~a adalah kriteria kinerja yang mengacu pada penilaian kine~a

secara langsung. lndikator kinerja dan ukuran kinerja ini sangat

dibutuhkan untuk menilai tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan

strategi. Dalam merumuskan indikator dan ukuran kine~a ini tetap

harus berpedoman pada visi, misi, falsafah, kebijakan, tujuan, sasaran,

strategi, program, dan anggaran.

 26

10. Menetapkan sistem pengukuran kinerja

Pengukuran kine~a merupakan aktivitas mengukur kinerja dengan

menggunakan indikator kine~a dan ukuran kinerja yang telah

dirumuskan. Sekali lagi, perumusan indikator dan ukuran kinerja ini

harus mempertimbangkan karakteristik operasional organisasi dan

mengidentifikasi faktor-faktor keberhasilan utama (critical success

factors) dan indikator kinerja kunci (key performance indicator}. Sistem

pengukuran kinerja formal dapat ditetapkan agar bisa

mengkomunikasikan strategi dengan lebih baik dan sebagai alat

pengendalian organisasi. Jadi sistem pengukuran kinerja adalah suatu

sistem yang bertujuan untuk membantu manajer menilai pencapaian

suatu strategi melalui alat ukur finansial dan nonfinansial yang

diterapkan secara konsisten dan menyeluruh. Suatu sistem

pengukuran kine~a dapat diwujudkan atau berbentuk software,

databases, dan prosedur-prosedur formal. Sistem pengukuran kinerja

harus dimasukkan dalam sistem pengendalian formal yang ditetapkan

organisasi. Jadi, sebuah sistem pengukuran kine~a adalah sub sistem

dari sebuah sistem pengendalian formal organisasi. Dengan demikian,

dalam menetapkan struktur organisasi, pusat pertanggungjawaban,

perencanaan strategi, pemrograman, dan penganggaran harus juga

dipertimbangkan bagaimana teknik pengukuran dan pelaporan

kine~anya. Selanjutnya, dukungan dan peran manajemen puncak

 27

sangat vital agar implementasi sistem pengukuran kinerja bisa optimal

sesuai tujuan ditetapkannya sistem pengukuran kinerja ini.

11. lmplementasi sistem pengukuran kine~a

Jika kita sudah mempunyai sistem pengukuran kinerja, yang

merupakan subsistem dari sistem pengendalian manajemen formal,

maka selanjutnya bisa diimplementasikan. lmplementasi sistem

pengukuran kine~a ini berhubungan dengan teknik pengukuran kinerja

yang digunakan.

12. Pelaporan hasil pengukuran kinerja

Pelaporan hasil pengukuran kinerja adalah tahap pengukuran kine~a

setelah analisis data yang berkaitan dengan kine~a selesai

dilaksanakan sesuai dengan teknik pengukuran kinerja yang

digunakan. Tujuan pelaporan hasil pengukuran kine~a adalah

menyajikan, menjelaskan, dan menyampaikan informasi kine~a yang

telah berhasil diukur dan dianalisis sehingga dapat digunakan untuk

pengambilan keputusan dan perbaikan pada periode berikutnya.

13. Monitoring dan Evaluasi Kinerja

a. Monitoring kinerja

Monitoring kinerja merupakan alat yang bisa digunakan untuk

mengevaluasi apakah layanan dan program-program pemerintah

sudah sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat dan

stakeholders lainnya. Dengan melakukan pengukuran dan

monitoring kine~a organisasi layanan publik diharapkan bisa

 28

digunakan sebagai dasar memperbaiki kinerja organisasi.

Pertanyaan mendasar dalam proses monitoring ini adalah

bagaimana sumber daya digunakan dan apakah tindakan yang

diperlukan untuk menjamin tercapainya pengelolaan sumber daya

secara efektif dan efisien sudah dilakukan. Jika organisasi layanan

publik ini adalah rumah sakit, monitoring kinerja berarti menjawab

pertanyaan tentang apakah rumah sakit tersebut sudah

menyediakan layanan terbaik untuk masyarakat dan bukan sekedar

orientasi input, misalnya jumlah dokter per pasien.

b. Evaluasi kinerja

Evaluasi kinerja adalah kegiatan untuk menilai atau melihat

keberhasilan dan kegagalan manajer publik dalam melaksanakan

kegiatan dan fungsi yang diamanahkan kepadanya sebagaimana

visi dan misi organisasi. Evaluasi kinerja ini sebenamya merupakan

kegiatan lanjutan dari pengukuran kinerja, sehingga dalam

melakukan evaluasi kine~a harus berpedoman pada ukuran-ukuran

dan indikator yang telah disepakati dan ditetapkan. Evaluasi kinerja

juga merupakan suatu proses umpan balik (feed back) atas hasil

kinerja saat ini dan masa lalu sebagai dasar dan pelajaran untuk

memperbaiki kinerja di masa datang.

 29

3. lndikator kinerja

Defenisi indikator kine~a adalah ukuran kuantitatif dan/atau

kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau

tujuan yang telah ditetapkan (BPKP, 2000). Sementara menurut Lohman

dalam Mahsun (2006), menyatakan bahwa indikator kine~a (performance

indicators) adalah suatu variabel yang digunakan untuk mengekspresikan

secara kuantitatif efektivitas dan efisiensi proses atau operasi dengan

berpedoman pada target-target dan tujuan organisasi. Jadi jelas bahwa

indikator kine~a merupakan kriteria yang digunakan untuk menilai

keberhasilan pencapaian tujuan organisasi yang diwujudkan dalam

ukuran-ukuran tertentu.

lndikator kine~a (performance indicator} sering disamakan dengan

ukuran kine~a (performance measure). Namun sebenarnya, meskipun

keduanya merupakan kriteria pengukuran kine~a. terdapat perbedaan

makna. lndikator kine~a mengacu pada penilaian kine~a secara tidak

langsung yaitu hal-hal yang sifatnya hanya merupakan indikasi-indikasi

kine~a. sehingga bentuknya cenderung kualitatif. Sedangkan ukuran

kine~a adalah kriteria kine~a yang mengacu pada penilaian kinerja secara

langsung, sehingga bentuknya lebih bersifat kuantitatif. lndikator kinerja

dan ukuran kine~a ini sangat dibutuhkan untuk menilai tingkat

ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi.

Penggunaan indikator kine~a sangat penting untuk mengetahui

apakah suatu aktivitas atau program telah dilakukan secara efisien dan
 30

efektif. lndikator untuk tiap-tiap unit organisasi berbeda-beda tergantung

pada tipe pelayanan yang dihasilkan.

Penentuan indikator kine~a perlu mempertimbangkan komponen

sebagai berikut:

a. Biaya pelayanan (cost of service)

lndikator biaya biasanya diukur dalam bentuk biaya unit (unit cost},

misalnya biaya per unit pelayanan. Beberapa pelayanan mungkin tidak

dapat ditentukan biaya unitnya, karena output yang dihasilkan tidak

dapat dikuantifikasi atau tidak ada keseragaman tipe pelayanan yang

diberikan. Untuk kondisi tersebut dapat dibuat indikator kinerja proksi,

misalnya belanja per kapita.

b. Penggunaan (utilization)

lndikator penggunaan pada dasarnya membandingkan antara jumlah

pelayanan yang ditawarkan (supply of service) dengan permintaan

publik (public demand). lndikator ini harus mempertimbangkan

preferensi publik, sedangkan pengukurannya biasanya berupa volume

absolut atau persentase tertentu, misalnya persentase penggunaan

kapasitas.

c. Kualitas dan standar pelayanan (quality and standards)

lndikator kualitas dan standar pelayanan merupakan indikator yang

paling sulit diukur, karena menyangkut pertimbangan yang sifatnya

subyektif. Penggunaan indikator kualitas dan standar pelayanan harus

dilakukan secara hati-hati karena kalau terlalu menekankan indikator

 31

ini justru dapat menyebabkan kontraproduktif. Contoh indikator kualitas

dan standar pelayanan misalnya perubahan jumlah komplain

masyarakat atas pelayanan tertentu.

d. Cakupan pelayanan (coverage)

lndikator cakupan pelayanan perlu dipertimbangkan apabila terdapat

kebijakan atau peraturan perundangan yang mensyaratkan untuk

memberikan pelayanan dengan tingkat pelayanan minimal yang telah

ditetapkan.

e. Kepuasan (satisfaction)

lndikator kepuasan biasanya diukur melalui metode jajak pendapat

secara langsung. Bagi pemerintah daerah, metode penjaringan

aspirasi masyarakat (need assessment), dapat juga digunakan untuk

menetapkan indikator kepuasan. Namun demikian, dapat juga

digunakan indikator proksi misalnya jumlah komplain. Pembuatan

indikator kinerja tersebut memerlukan kerja sama antar unit kerja.

Adapun syarat indikator kinerja menurut BPKP (2000) adalah

sebagai berikut:

a. Spesifik dan jelas, sehingga dapat dipahami dan tidak ada

kemungkinan kesalahan interpretasi.

b. Dapat diukur secara obyektif baik yang bersifat kuantitatif maupun

kualitatif, yaitu dua atau lebih pengukuran indikator kinerja mempunyai

kesimpulan yang sama.

 32

c. Relevan, indikator kinerja harus menangani aspek-aspek obyektif yang

relevan.

d. Dapat dicapai, penting dan harus berguna untuk menunjukkan

keberhasilan masukan, keluaran, hasil, manfaat dan dampak serta

proses.

e. Harus cukup fleksibel dan sensitif terhadap perubahan/penyesuaian

pelaksanaan dan hasil pelaksanaan kegiatan

f. Efektif. Data/informasi yang berkaitan dengan indikator kinerja yang

bersangkutan dapat dikumpulkan, diolah, dan dianalisis dengan biaya

yang tersedia.

D. Pelayanan Publik

1. Pengertian pelayanan publik

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan. Adapun penyelenggara

pelayanan publik adalah instansi pemerintah.

lnstansi pemerintah merupakan sebutan kolektif meliputi satuan

ke~a/satuan organisasi kementerian, departemen, lembaga pemerintah

non departemen, kesekretariatan lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan

 33

instansi pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan

Usaha Milik Negara (BUMN), Badan Hukum Milik Negara dan Badan

Usaha Milik Daerah (BUMD).

Sedangkan yang dimaksud dengan unit penyelenggara pelayanan

publik adalah unit ke~a pada instansi pemerintah yang secara langsung

memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.

Yang dimaksud dengan pemberi pelayanan publik adalah

pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi

pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Sedangkan penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat,

instansi pemerintah dan badan hukum.

2. Asas pelayanan publik

Berikut ini adalah asas-asas pelayanan publik :

a. Transparansi ; bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua

pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta

mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas ; dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional ; sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi

dan efektifitas.
 34

d. Partisipatif mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan hak ; tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,

ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban ; pemberi dan penerima pelayanan

publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

3. Prinsip Pelayanan Publik

Berikut ini adalah prinsip pelayanan publik :

a. Kesederhanaan ; prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan:

1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;

2. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab

dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/

persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;

3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

c. Kepastian waktu ; pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan

dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi ; produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan

sa h.
 35

e. Keamanan ; proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa

aman dan kepastian hukum.

f. Tanggung jawab ; pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau

pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan

pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan

pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana ; tersedianya sarana dan

prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang

memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan

informatika (telematika).

h. Kemudahan akses ; tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat

memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan ; pemberi pelayanan harus

bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan

pelayanan dengan ikhlas.

j. Kenyamanan ; lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan

ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan

sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti

parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

 36

4. Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya suatu kepastian

bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang

dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati

oleh pemberi dan atau penerima pelayanan

Standar pelayanan publik, sekurang-kurangnya meliputi :

a. Prosedur pelayanan ; prosedur yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu penyelesaian ; waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk

pengaduan.

c. Biaya pelayanan ; biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang

ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

d. Produk pelayanan; hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

e. Sarana dan prasarana ; penyediaan sarana dan prasarana pelayanan

yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan ; kompetensi petugas harus

ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,

keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

 37

5. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997), adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-

harapannya. Kepuasan terhadap kualitas jasa yang diterima dipengaruhi

oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived seNice) dan jasa

yang diharapkan (expected seNice).

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Freddy Rangkuti

(2006), ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi besar

yang di kenai dengan istilah "RATER", yaitu:

a. Reliability (keandalan), untuk mengukur kemampuan perusahaan

dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.

b. Assurance Oaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan

karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.

c. Tangible (kasat mata), untuk mengukur penampilan fisik, peralatan,

karyawan serta sarana komunikasi.

d. Empathy (Empati), untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap

kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.

e. Responsiveness (daya tanggap), untuk membantu dan memberikan

pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.

Berdasarkan model di bawah ini, persoalan pelayanan bukan saja

tanggung jawab dari karyawan terdepan (front line!} melainkan juga

merupakan tanggung jawab dari pimpinan instansi dan juga seluruh

 38

karyawan lainnya. Dalam hal ini, budaya organisasi merupakan hal yang

juga menjadi faktor penentu dalam memberikan pelayanan prima kepada

pelanggan. Untuk lebih jelas tentang gambar di atas, dapat diuraikan

sebagai berikut:

Persepsi Manajemen thd

harap«J konstlnen

E
e

e
D
Keseniangan II
L Perierjemahtrl persepsi mjd
spesifikasi kuaias jasa

Keseniangan ill
a. +
D
Penyalff)8m j8s8 ~ermast.t Komunikasi ekstemal
g Sebe!IJII/sest.mh kortrak) kepada pelanggan
a.
D
Keseniangan IV
Jasa vanQ dipersepsikan

Jasa vana diharaokan

Komunikasi mulut ke mulut Kebutuhan prtbadi

Gambar 6. Skema Service Gap

Dari gambar di atas, dapat dijelaskan sebagai berikut :

Gap-1 merupakan kesenjangan yang terjadi antara harapan

masyarakat dengan apa yang dipikirkan oleh pimpinan instansi pemberi

layanan publik. Misalnya, pimpinan berpikir bahwa waktu persetujuan

 39

suatu dokumen paling telat adalah 2 hari sedangkan masyarakat berharap

tidak lebih dari 24 jam.

Gap-2 merupakan kesenjangan yang terjadi antara apa yang

· dipikirkan oleh pimpinan instansi terhadap harapan publik dengan

spesifikasi dari kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini apakah

pimpinan lembaga terkait telah memiliki sebuah standar dalam pelayanan,

jika sudah apakah standar-standar tersebut sudah sesuai dengan apa

yang diharapkan oleh masyarakat.

Gap-3 terjadi tatkala pemberian pelayanan (service delivery)

dengan apa yang tertuang dalam spesifikasi standar pelayanan yang ada.

Gap-4 merupakan persoalan komunikasi yang terjadi jika janji

pemerintah kepada masyarakat tidak sesuai dengan apa yang diberikan.

Beberapa pengalaman menyebutkan bahwa penyebab dari munculnya

gap keempat ini disebabkan oleh persoalan koordinasi internal organisasi

itu sendiri.

E. Kerangka Pikir Penelitian

Salah satu fungsi pemerintahan yang wajib dilaksanakan di

kabupatenlkota adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang

merupakan hak dasar masyarakat. Pemerintah Kota Parepare dalam hal

ini RSUD A. Makkasau sebagai pusat pelayanan kesehatan di daerah

dalam mengemban amanat tersebut harus mampu menyelenggarakan

pelayanan kesehatan yang berkualitas sesuai dengan arahan dalam

 40

perencanaan stratejik rumah sakit. lmplementasi program dan kegiatan

dalam penyelenggaraan pelayanan tersebut sangat ditekankan pada

aspek kualitas pelayanan yang diberikan, yang meliputi dimensi RATER:

reliability (keandalan), assurance Oaminan), tangible (bentuk fisik),

empathy (empati) dan responsiveness (daya tanggap). Pada kelima aspek

kualitas pelayanan, terdapat suatu kondisi dimana harapan masyarakat

atas suatu pelayanan berkualitas harus diakomodir sedemikian rupa

sehingga pelayanan yang diterima saat ini (kondisi aktual) sesuai dengan

apa yang diharapkan oleh masyarakat (kondisi ideal) pelayanan. Apabila

pelayanan kesehatan yang diterima tidak sesuai dengan harapan

masyarakat akan pelayanan, maka ada kesenjangan (gap) terhadap

kondisi pelayanan tersebut. Tingkat kesenjangan (gap) tersebut akan

sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien akan pelayanan, dan

pada akhirnya sangat berpengaruh terhadap kinerja pelayanan pada

RSUD A. Makkasau Kota Parepare.

Untuk meminimalisasi kesenjangan (gap) dalam penyelenggaraan

pelayanan, perlu diperhatikan oleh pihak manajemen RSUD A. Makkasau

Kota Parepare, adalah faktor-faktor yang dapat menghambat pelayanan,

karena faktor-faktor tersebut akan menjadi kelemahan dan ancaman bagi

organisasi dalam hal pemberian pelayanan kepada masyarakat. Selain

faktor penghambat pelayanan, terdapat pula faktor-faktor yang dapat

mendukung pelayanan, yang harus dijadikan kekuatan dan peluang dalam

upaya untuk meningkatkan pelayanan. Untuk mengelola faktor-faktor

 41

internal dan eksternal tersebut di atas, maka dilakukan analisis SWOT,

sehingga akan menghasilkan formulasi strategi dan kebijakan untuk

perbaikan kine~a pelayanan, yang pada akhirnya akan dapat

meningkatkan kualitas hidup masyarakat melalui perbaikan indikator

makro kesehatan seperti peningkatan umur harapan hidup, penurunan

angka kematian bayi, penurunan angka kematian ibu melahirkan serta

perbaikan gizi pada anak balita.

Berdasarkan uraian di atas, maka kerangka pikir penelitian dapat di

lihat pada skema di bawah ini:

Renstra
RSUD A Makkasau

!
Penyelenggaraan
Pelayanan

!
Kualitas Pelayanan

~
~
lndikator Dimensi RATER
Makro Faktor-faktor
pendukung &
Kesehatan I penghambat

+ •••••• Kondisi Aktual

pelayanan

Kondisi Ideal
Gap

Tingkat Kepuasan ~,

L+ +---
Pasien Formulasi Strategi
~ Kebijakan
Kinerja
Pelayanan

Gambar 7. Kerangka Pikir Penelitian

 42

F. Defenisi Operasional

Untuk menghindari kesalahan penafsiran dalam penelitian ini, maka

dibuat batasan defenisi operasional sebagai berikut:

1. Kine~a adalah hasil yang telah dicapai dari suatu pekerjaan yang

berhubungan erat dengan tujuan organisasi.

2. Pengukuran kine~a adalah kegiatan yang dilakukan untuk mengetahui

tingkat keberhasilan organisasi, apakah terdapat deviasi antara hasil

yang dicapai dengan tujuan yang telah ditetapkan.

3. lndikator kine~a adalah kriteria yang digunakan untuk menilai

keberhasilan pencapaian tujuan organisasi yang diwujudkan dalam

ukuran-ukuran tertentu.

4. Sarana pelayanan kesehatan adalah institusi yang melaksanakan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat baik kesehatan dasar,

penunjang maupun rujukan.

5. Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara kualitas layanan yang

dirasakan (persepsi) pasien dengan kualitas layanan yang diharapkan

pasien, yang mencakup aspek:

a. Reliability (keandalan),

b. Responsiveness (daya tanggap),

c. Assurance Oaminan),

d. Empathy, dan

e. Tangibles (bentuk fisik).

 43

6. Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa dari orang

yang menerima pelayanan kesehatan, berasal dari perbandingan

antara harapan yang diinginkan terhadap kenyataan pelayanan yang

diterimanya atau dirasakan.

7. lndikator makro kesehatan adalah kriteria yang digunakan untuk

mengetahui tingkat derajat kesehatan masyarakat, seperti angka umur

harapan hidup, angka kematian bayi, angka kematian ibu melahirkan

serta persentase gizi kurang pada anak balita.

 BAB Ill

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian survei deskriptif, dimana hasil

penelitian ini akan menggambarkan tentang kinerja pelayanan pada

RSUD Andi Makkasau Kota Parepare dinilai dari aspek kualitas

pelayanan, faktor-faktor yang mendukung dan menghambat pelayanan

serta menetapkan suatu strategi kebijakan dengan memperhatikan faktor-

faktor pendukung dan penghambat pelayanan tersebut, serta melihat

hubungan antara kine~a pelayanan RSUD Andi Makkasau Kota Parepare

apakah dapat mempengaruhi perbaikan indikator makro kesehatan

(peningkatan umur harapan hidup, penurunan angka kematian bayi dan

ibu melahirkan serta perbaikan gizi pada anak balita).

B. Pengelolaan Peran Sebagai Peneliti

Dalam hal ini peneliti berperan sebagai instrumen utama penelitian

dan kehadiran peneliti diketahui oleh informan, dimana peneliti akan

melakukan wawancara terhadap informan yang telah ditentukan.

Kehadiran peneliti sangat perlu diketahui oleh informan, agar penelitian

dapat dilakukan secara efektif dan efisien.

 45

Disamping itu peneliti juga mengedarkan kuesioner kepada pasien

yang berisi tentang persepsi pasien selaku penerima jasa pelayanan,

apakah telah sesuai dengan harapan mereka terhadap pelayanan yang

diterima, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Andi Makkasau

Kota Parepare.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama 2 bulan, mulai tanggal 1 Agustus

sampai dengan 30 September 2008. Adapun lokasi penelitian ditetapkan

pada RSUD A. Makkasau Kota Parepare, dengan pertimbangan RSUD A.

Makkasau merupakan pusat pelayanan kesehatan di Kota Parepare,

dimana telah direncanakan akan ditingkatkan tipe kelas rumah sakit dari

tipe C menjadi tipe B-Non Pendidikan. Disamping itu sarana dan

prasarana yang lebih lengkap dibandingkan rumah sakit di daerah lain,

menyebabkan RSUD A. Makkasau Kota Parepare berkembang menjadi

rumah sakit rujukan dari beberapa kabupaten di sekitarnya sehingga

dengan sendirinya akan menjadi pusat pelayanan kesehatan utamanya di

bagian utara Provinsi Sulawesi Selatan, yang berdampak pada perbaikan

indikator makro kesehatan di Kota Parepare dan beberapa kabupaten di

sekitar bag ian utara Provinsi Sulawesi Selatan tersebut.

 46

D. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer

berupa hasil wawancara mendalam dengan informan yang telah

ditentukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Andi Makkasau Kota

Parepare. Sumber data primer diperoleh melalui hasil wawancara dengan

pasien serta kuesioner yang dibagikan kepada pasien ataupun

pengunjung rumah sakit yang mendapatkan pelayanan kesehatan. Selain

itu data primer juga diperoleh dari hasil wawancara dengan informan dari

pihak manajemen rumah sakit yaitu Direktur Rumah Sakit, Kepala Bidang

Pelayanan dan Keperawatan, Kepala Sub Bidang Pelayanan dan

Penunjang Medis dan penanggung jawab unit pelaksana teknis fungsional

dan kepala bangsal.

Sedangkan data sekunder sebagai data pendukung berupa

dokumen-dokumen yang ada kaitannya dengan pengukuran kinerja

pelayanan rumah sakit, seperti dokumen perencanaan stratejik, profil

RSUD A. Makkasau, data kepegawaian, data jumlah pasien rawat inap

dan rawat jalan, alur pelayanan rawat inap dan rawat jalan, data indeks

pembangunan manusia kabupaten/kota di Sulawesi Selatan yang meliputi

data indikator makro kesehatan, serta data-data lain yang terkait.

E. Teknik Pengumpulan Data

Sesuai jenis data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka

penulis menggunakan teknik pengumpulan data, sebagai berikut :

 47

1. Wawancara mendalam

Untuk mendapatkan data primer, penulis menggunakan teknik

wawancara mendalam yang diperoleh dari informan yang telah

ditentukan, sehingga dapat digali informasi tentang tingkat kepuasan

pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, sistem dan

prosedur pelayanan yang ada di rumah sakit. Wawancara juga

dilakukan untuk menggali informasi tentang faktor-faktor yang

mendukung dan menghambat pelayanan di rumah sakit, dan informasi

lain yang ada kaitannya dengan penelitian.

2. Kuesioner

Data diperoleh dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat

dalam hal ini pasien atau pengunjung rumah sakit yang mendapatkan

pelayanan kesehatan, berisi data-data penilaian, persepsi dan

tanggapan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit.

3. Unit Analisis, Populasi dan Sampel

Unit analisis yang diteliti dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan

pasien yang berobat dan dirawat pada RSUD Andi Makkasau Kota

Parepare, dengan variabel:

a. Reliability (kehandalan), meliputi dimensi:

1. Prosedur pelayanan

2. Tarif pelayanan

3. Waktu pelayanan

4. Proses penanganan pasien

 48

b. Assurance Oaminan), meliputi dimensi :

1. Kepastian hukum

2. Keadilan dan kesamaan hak

3. Keamanan dan ketenangan pasien

4. Kemampuan, kesopanan dan kejujuran petugas

c. Tangible (bentuk fisik), meliputi dimensi:

1. Fasilitas fisik berupa gedung dan ruang pelayanan, ruang

tunggu pasien, tempat parkir, toilet dan sarana air bersih.

2. Jumlah petugas medis dan karyawan

3. Peralatan medis yang digunakan

4. Kebersihan, keindahan dan kenyamanan rumah sakit

d. Empathy (empati), meliputi dimensi :

1. Komunikasi antar pasien dan petugas

2. Perhatian kepada pasien

3. Keramahan petugas

4. Memahami kebutuhan dan keinginan pasien

e. Responsiveness (cepat tanggap), meliputi dimensi:

1. Cepat tanggap memberikan bantuan

2. Cepat tanggap terhadap keluhan pasien

3. Cepat tanggap dalam memberikan informasi

4. Petugas ada jika dibutuhkan

Adapun populasi yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu

jumlah pasien yang berobat dan dirawat pada RSUD A. Makkasau

 49

selama periode penelitian. Karena keterbatasan waktu, maka peneliti

tidak akan mungkin mengambil seluruh populasi yang ada, sehingga

peneliti menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut.

Jumlah pasien yang dijadikan sampel adalah 50 orang. Adapun teknik

sampling yang digunakan yaitu sampling insidental dimana penentuan

sampel diambil dengan cara siapa saja yang secara

kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti di lapangan dan

dianggap orang yang kebetulan ditemui tersebut, memenuhi syarat

sebagai sumber data (Sugiyono; 2007).

Tabel3. Daftar responden penelitian

No Respond en Jumlah
(orang)

Manajemen RS :
1. Direktur Rumah Sakit 1
2. Kabid. Pelayanan dan Keperawatan 1
3. Kasubbid. Pelayanan dan Penunjang Medis 1
4. Penanggung Jawab UPF 8
5. Kepala Bangsal 10

Jumlah 21

Masyarakat :
1. Pasien Rawat Jalan 40
2. Pasien Rawat lnap 10

Jumlah 50
 50

4. Studi Dokumen (document research)

Untuk data sekunder yang terkait dengan objek penelitian, maka

penulis mengumpulkan dan mempelajari dokumen-dokumen seperti

dokumen perencanaan stratejik, profil RSUD A. Makkasau, data

kepegawaian, data jumlah pasien rawat inap dan rawat jalan, alur

pelayanan rawat inap dan rawat jalan, data indeks pembangunan

manusia kabupaten/kota di Sulawesi Selatan yang meliputi data

indikator makro kesehatan, sehingga kajian atas dokumen tersebut

dapat mendukung hasil penelitian.

F. Teknik Ana lis is Data

1. Untuk menjawab permasalahan pertama, maka teknik analisis yang

digunakan yaitu ana/isis gap dimana dianalisis kondisi ideal (harapan

pasien) terhadap pelayanan yang diberikan, dibandingkan dengan

kondisi riil atau kenyataan yang ada (persepsi masyarakat) terhadap

pelayanan yang diterima. Kesenjangan (gap) antara harapan pasien

dengan pelayanan yang diterima saat ini, akan menggambarkan

tingkat kepuasan pasien, sehingga dapat diketahui tingkat kine~a

pelayanan ditinjau dari aspek kualitas pelayanan pada RSUD Andi

Makkasau Kota Parepare.

2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mendukung dan menghambat

pelayanan dilakukan analisis deskriptif kualitatif dengan langkah-

langkah sebagai berikut :

 51

a. Data reduction (Reduksi data) :

Pada tahapan ini, peneliti mengumpulkan data sebanyak-

banyaknya dan dicatat secara rinci dan teliti. Kemudian data

dirangkum dan difokuskan pada hal-hal yang penting dan mencari

polanya. Data yang tidak berhubungan dengan penelitian direduksi.

b. Data display (Penyajian data)

Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah

mendisplaykan data yaitu menyajikan data dalam bentuk teks yang

bersifat naratif.

c. Conclusion Drawing (Verification)

Langkah ketiga yang dilakukan adalah menarik kesimpulan dan

verifikasi. Kesimpulan dalam analisis kualitatif merupakan suatu

temuan yang belum pernah ada sebelumnya. Temuan dapat

berupa deskripsi atau gambaran suatu obyek yang sebelumnya

masih belum jelas, akan tetapi apabila temuan yang dikemukakan

telah didukung oleh data-data yang valid, maka dapat dijadikan

kesimpulan yang kredibel.

Setelah mengetahui faktor-faktor yang mendukung dan

menghambat pelayanan, maka untuk menentukan alternatif strategi

kebijakan pelayanan kesehatan, digunakan teknik analisis SWOT.

Dalam analisis SWOT diidentifikasi faktor-faktor internal (kekuatan

dan kelemahan) dan faktor-faktor eksternal (peluang dan

ancaman}, selanjutnya ditentukan faktor-faktor strategi internal dan

 52

eksternal, setelah itu disusun matriks interaksi antara faktor internal

dan eksternal, seperti pada tabel berikut:

Tabel 4. Analisis model SWOT

Eksternal Opportunities Threats

(Peluang) (Ancaman)
Internal Susun daftar peluang Susun daftar ancaman

Strengths Menggunakan kekuatan Menggunakan kekuatan

(Kekuatan) untuk memanfaatkan untuk mengatasi
Susun daftar kekuatan peluang (Strategi SO) ancaman (Strategi ST)

Weaknesses Menanggulangi Memperkecil kelemahan

(Kelemahan) kelemahan dan menghindari
Susun daftar kelemahan dengan memanfaatkan ancaman
peluang (Strategi WO) (Strategi WT)

3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kinerja pelayanan di RSUD

A. Makkasau Kota Parepare terhadap trend peningkatan indikator

makro kesehatan di Kota Parepare, dianalisis secara deskriptif

bagaimana hubungan antara kinerja pelayanan di RSUD A. Makkasau

Parepare dengan data indikator makro kesehatan tersebut.

 Tabel 5. Kerangka Konsep Penelitian: Pengukuran Kinerja Pelayanan pada RSUD Andi Makkasau Kota Parepare

RUMUSAN TUJUAN VARIABEL INDIKATOR TEKNIK DATA& SUMBER DATA ANALISIS

MASALAH PENGUMPULAN INFORMASI DATA
DATA

Bagaimana kinerja Mengetahui Kualitas 1. Realibility Kuesioner Primer Masyarakat/pasien Ana lisis
pelayanan RS kine~a pelayanan Pelayanan 2. Assurance yang berobat di rumah Gap
ditinjau dari aspek RS ditinjau dari 3. Tangibles sa kit
kualitas pelayanan aspek kualitas 4. Empathy
pelayanan 5. Responsiveness

Bagaimana Mengetahui faktor- Strategi 1. Faktor Eksternal 1. Wawancara Primer 1. Direktur RS Analisis
merumuskan faktor yang dapat kebijakan 2. Faktor Internal mendalam Sekunder 2. Kabid Pelayanan Deskriptif
faktor-faktor yang mendukung dan pelayanan (indepth dan Keperawatan dan
dapat mendukung menghambat Interview) 3. Kasubid. Pelayanan Anal isis
dan menghambat pelayanan 2. Studi Penunjang medis SWOT
pelayanan menjadi sehingga dapat dokumen 4. Penanggungjawab
suatu altematif dirumuskan unit pelaksana
strategi kebijakan alternatif strategi teknis fungsional
pelayanan kebijakan 5. Kepala Bangsal
kesehatan pelayanan 6. Renstra RS
kesehatan 7. Profil RS

Bagaimana Mengetahui Pembangunan 1. Umur Harapan Studi Dokumen Sekunder 1. Data IPM Propinsi Analisis
pengaruh kine~a pengaruh kine~a Kesehatan Hid up Sulawesi Selatan Deskriptif
pelayanan pelayanan 2. Angka Kematian 2. Data Rekam Medik
terhadap indikator terhadap indikator Bayi RSUD A Makkasau
makro kesehatan makro kesehatan 3. Angka kematian
lbu melahirkan
4. Gizi kurang
pada balita VI
w
--- ------ --
 BABIV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum RSUD A. Makkasau

Rumah Sakit Umum Daerah Andi Makkasau berlokasi di Kelurahan

Bumi Harapan Kecamatan Bacukiki Kota Parepare, merupakan salah satu

rumah sakit yang dibangun dengan bantuan Bank Dunia pada tahun 1985,

serta mulai dioperasionalkan pada tanggal 1 Juli 1987, dan diresmikan

pemakaiannya pada tanggal 18 Oktober 1988 oleh Menteri Kesehatan

Republik Indonesia.

Rumah Sakit Umum Daerah Andi Makkasau Kota Parepare

merupakan rumah sakit tipe Kelas C yang secara teknis administrasi

maupun secara teknis operasional bertanggung jawab kepada Walikota

Parepare melalui Sekretaris Daerah Kota Parepare, serta merupakan

rumah sakit rujukan dari beberapa kabupaten/kota disekitarnya, utamanya

dari kabupatenlkota di bagian utara Propinsi Sulawesi Selatan dan

kabupaten/kota di Propinsi Sulawesi Barat.

Pada tanggal 10 Januari 2005, Rumah Sakit Urn urn Daerah Andi

Makkasau Kota Parepare telah berhasil memperoleh sertifikat akreditasi

penuh tingkat dasar oleh Tim Komite Akreditasi Rumah Sakit (KARS)

untuk 5 jenis pelayanan, antara lain: pelayanan administrasi, pelayanan

 55

medis, pelayanan gawat darurat, pelayanan keperawatan dan pelayanan

rekam medis.

Dalam perkembangannya lebih lanjut, pada tanggal 9 Februari

2007, RSUD Andi Makkasau Kota Parepare berhasil memperoleh

sertifikat akreditasi penuh tingkat lanjutan oleh Tim Komite Akreditasi

Rumah Sakit (KARS) untuk 12 jenis pelayanan, antara lain: pelayanan

administrasi, pelayanan medis, gawat darurat, keperawatan, rekam medis,

bedah sentral, pelayanan perinatal, laboratorium, radiologi, farmasi,

pelayanan gizi, serta kesehatan dan keselamatan ke~a.

Adapun sarana dan prasarana yang dimiliki oleh RSUD Andi

Makkasau Kota Parepare adalah sebagai berikut:

1. Luastanah = 44.582 m2

2. Luas bangunan = ± 30.000 m2

3. Jumlah gedung = 21 unit

4. Jumlah tempat tidur = 144 buah

5. Sumber listrik = PLN dan Generator

6. Sumber air = PDAM

7. Pengelolaan limbah = lncenerator dan IPAL

Visi, Misi, Filosofi, Tujuan dan Sasaran RSUD A. Makkasau

Visi, Misi, Filosofi, Tujuan dan Sasaran RSUD Andi Makkasau Kota

Parepare, adalah sebagai berikut:

1. Visi RSUD Andi Makkasau Kota Parepare adalah menjadi rumah sakit

rujukan terbaik di Sulawesi Selatan.

 56

2. Misi RSUD Andi Makkasau Kota Parepare adalah melaksanakan

pelayanan kesehatan yang bermutu dan memuaskan serta terjangkau

oleh seluruh lapisan masyarakat dengan sentuhan kasih sayang.

3. Filosofi RSUD Andi Makkasau Kota Parepare adalah kesembuhan,

keselamatan, keamanan dan kepuasan pasien.

4. Tujuan RSUD Andi Makkasau Kota Parepare adalah:

a. Meningkatkan mutu pelayanan

b. Meningkatkan kualitas sumber daya man usia

c. Meningkatkan kesejahteraan karyawan

5. Sasaran RSUD Andi Makkasau Kota Parepare adalah:

a. Terwujudnya RSUD Andi Makkasau sebagai rumah sakit rujukan

terbaik di Sulawesi Selatan

b. Terwujudnya peningkatan kualitas sumber daya manusia

c. Terciptanya kepuasan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang

diberikan oleh RSUD Andi Makkasau Kota Parepare

d. Terwujudnya kesejahteraan karyawan.

Ke~asama RSUD A. Makkasau Kota Parepare dengan pihak-pihak

lain yaitu sebagai berikut:

1. Kerjasama Bidang Pendidikan :

a. Ke~asama dengan Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin

Makassar, yaitu pendidikan calon dokter umum dan dokter spesialis

b. Lembaga pendidikan lainnya : AKPER, AKFIS, ATRO, SMAK,

AlGI, dan lain-lain.

 57

2. Kerjasama Bidang Pelayanan Kesehatan:

a. Bidang pelayanan jaminan kesehatan, bekerjasama dengan PT.

ASKESdanJAMSOSTEK

b. Bidang farmasi bekerjasama dengan PT. KIMIA FARMA

3. Kerjasama Bidang Administrasi Keuangan: yaitu kerjasama dengan

Bank Sulsel Cabang Parepare, dimana Kantor Kas Pembantu berada

pada lokasi rumah sakit.

4. Ke~asama Bidang Pelayanan Transfusi Darah/Bank Darah: yaitu

kerjasama dengan Unit Transfusi Darah Cabang Parepare.

Organisasi dan Tata Kerja RSUD A. Makkasau

Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Parepare Nomor 14 Tahun

2004 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan Daerah, maka susunan

organisasi Badan Pelayanan Kesehatan Daerah RSUD A. Makkasau Kota

Parepare adalah sebagai berikut:

1. RSUD Andi Makkasau Kota Parepare dipimpin oleh seorang kepala

badan yang sehari-hari disebut direktur.

2. Direktur membawahi bidang dan bagian, antara lain:

a. Bagian Tata Usaha, yang membawahi:

1) Sub Bag ian Administrasi Umum dan Kepegawaian

2) Sub Bagian Keuangan

b. Bidang Pelayanan dan Keperawatan, membawahi:

1) Sub Bidang Bina Keperawatan

2) Sub Bidang Pelayanan dan Penunjang Medik

 58

c. Bidang Perencanaan dan Pengembangan, membawahi:

1) Sub Bidang Penyusunan Program, Monitoring dan Evaluasi

2) Sub Bidang Bina Pendidikan dan Pelatihan

d. Bidang Pelaporan Yankes, membawahi:

1) Sub Bidang Rekam Medik dan Pelaporan

2) Sub Bidang Pengawasan dan Pengendalian

e. Unit Pelaksana Teknis Badan (UPTB)

f. Kelompok Jabatan Fungsional

Adapun struktur organisasi RSUD Andi Makkasau Kota Parepare,

tercantum pada lampiran 2 halaman 143.

Berikut ini disajikan uraian tugas organsasi RSUD Andi Makkasau

Kota Parepare menurut Peraturan Walikota Parepare Nomor 31 Tahun

2005, sebagai berikut :

1. Direktur

Direktur mempunyai tugas pokok memimpin, mengawasi dan

mengkoordinasikan tugas-tugas secara berdayaguna dan berhasil

guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan

serta pelaksanaan upaya rujukan yang dilaksanakan secara serasi dan

terpadu.

Adapun uraian tugas direktur, sebagai berikut:

a. Menyelenggarakan pelayanan medis

b. Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan non medis

 59

c. Menyelenggarakan pelayanan asuhan keperawatan

d. Menyelenggarakan pelayanan rujukan

e. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan

f. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan

g. Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan

2. Bagian Tata Usaha

Bagian Tata Usaha mempunyai uraian tugas sebagai berikut:

a. Pelaksanaan ketatausahaan dan tata kearsipan, pelaksanaan

urusan rumah tangga dan perlengkapan kantor

b. Pelakasanaan administrasi kepegawaian dan pemberian tanda jasa

c. Pengelolaan sumber daya manusia rumah sakit

d. Pengkoordinasian perumusan peraturan perundang-undangan dan

penelaahan hukum rumah sakit

e. Penyelenggaraan hubungan dengan masyarakat dan pemasaran

rumah sakit

f. Melakukan koordinasi dengan instansi lain yang terkait

g. Penyusunan anggaran pendapatan dan belanja rumah sakit, serta

menyusun draft rencana kegiatan

h. Pengelolaan keuangan rumah sakit

i. Pelaksanaan koordinasi dalam rangka mobilisasi dana

j. Penyajian laporan keuangan dan kegiatan mobilisasi dana

k. Menyiapkan data/bahan penyusunan laboran akuntabilitas kinerja

instansi pemerintah
 60

I. Melakukan verifikasi dana dan akuntansi rumah sakit

m. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh direktur

3. Bidang Pelayanan dan Keperawatan

Bidang Pelayanan dan Keperawatan mempunyai uraian tugas sebagai

berikut:

a. Menyusun rencana ke~a sebagai acuan pelaksanaan tugas

b. Mendistribusikan, memberi petunjuk kepada bawahan dalam

rangka pelaksanaan tugas

c. Meneliti hasil pekerjaan bawahan

d. Mengkoordinasikan rencana kebutuhan pelayanan medis dan

penunjang serta kebutuhan keperawatan

e. Memantau dan mengawasi penggunaan fasilitas pelayanan,

kegiatan pelayanan medik dan penunjang medik serta kegiatan dan

kebutuhan keperawatan

f. Mengawasi dan mengendalikan penerimaan dan pemulangan

pas ian

g. Melaksanakan koordinasi perencanaan kebutuhan tenaga

pelayanan medis maupun non medis dan tenaga perawatan

h. Melaksanakan kegiatan perawatan janazah

i. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja/instansi terkait dalam

rangka kelancaran pelaksanaan tugas

j. Menginventaris permasalahan-permasalahan dan menyiapkan

data/bahan pemecahan masalah sesuai bidang tugasnya

 61

k. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan

sesuai bidang tugasnya.

4. Bidang Perencanaan dan Pengembangan

Bidang Perencanaan dan Pengembangan mempunyai uraian tugas

sebagai berikut:

a. Menyusun rencana ke~a sebagai acuan pelaksanaan tugas

b. Mendistribusikan, memberi petunjuk kepada bawahan dalam

rangka pelaksanaan tugas

c. Meneliti hasil kerja bawahan

d. Melakukan koordinasi dalam perencanaan strategi rumah sakit

e. Melaksanakan kegiatan audit dan dokumentasi mutu program

f. Melaksanakan kegiatan audit atas aktifitas mutu program

g. Melaksanakan kegiatan audit atas aktifitas pelayanan dan

keperawatan

h. Melaksanakan kegiatan audit atas performance kine~a

i. Melaksanakan validasi program dan produk

j. Melaksanakan koordinasi perencanaan pendidikan dan pelatihan

dalam rangka pengembangan sumber daya manusia

k. Melaksanakan koordinasi dengan unit ke~a/instansi terkait dalam

rangka kelancaran pelaksanaan tugas

I. Menginventaris permasalahan-permasalahan dan menyiapkan

datalbahan pemecahan masalah sesuai bidang tugasnya

 62

m. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan

sesuai bidang tugasnya.

5. Bidang Pelaporan dan Yankes

Bidang Pelaporan dan Yankes mempunyai uraian tugas:

a. Menyusun rencana ke~a sebagai acuan pelaksanaan tugas

b. Mendistribusikan, memberi petunjuk kepada bawahan dalam

rangka pelaksanaan tugas

c. Meneliti hasil kerja bawahan

d. Mengkoordinasikan data rekam medik

e. Melaksanakan pelaporan kegiatan pelayanan rumah sakit

f. Memberikan informasi sesuai peraturan

g. Melakukan pengawasan dan pengendalian kegiatan

h. Melakukan pengawasan dan pengendalian alat-alat pelayanan

kesehatan serta sarana dan prasarana pelayanan kesehatan

i. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja/instansi terkait dalam

rangka kelancaran pelaksanaan tugas

j. Menginventaris permasalahan-permasalahan dan menyiapkan

data/bahan pemecahan masalah sesuai bidang tugasnya

k. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan

sesuai bidang tugasnya.

 63

6. lnstalasi

a. lnstalasi merupakan fasilitas penyelengaraan pelayanan medis dan

keperawatan, pelayanan penunjang medis, kegiatan pelayanan,

pelatihan, penelitian dan pengembangan

b. Masing-masing instalasi dipimpin oleh Kepala dalam jabatan non

struktural yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada

Kepala Badan sesuai bidang tugasnya

c. Jenis instalasi disesuaikan kelas, kemampuan rumah sakit dan

kebutuhan masyarakat berdasarkan pedoman yang berlaku

d. Jenis instalasi yang ada di RSUD A. Makkasau terdiri dari instalasi

rawat inap, instalasi rawat jalan, instalasi gawat darurat, instalasi

perawatan intensif, instalasi radiologi, instalasi farmasi, instalasi

gizi, instalasi patologi klinik, instalasi perbaikan dan pemeliharaan

sarana dan prasarana medis dan non medis rumah sakit, serta

instalasi rehabilitasi medis.

7. Komite Medik

a. Komite Medik adalah kelompok tenaga medis yang keanggotannya

dipilih dari anggota staf medis fungsional yang berada di bawah

dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan,

b. Komite Medik mempunyai tugas membantu Kepala Badan dalam

menyusun standar pelayanan, memantau pelaksanaan,

melaksanakan pembinaan etika profesi mengatur kewenangan

profesi anggota staf medis fungsional, mengembangkan program

 64

pelayanan, pendidikan dan pelatihan serta penelitian dan

pengembangan.

8. Staf Medis Fungsional

a. Staf medis fungsional adalah kelompok dokter yang bekerja di

instansi dalam jabatan fungsional mempunyai tugas melaksanakan

diagnosis, pengobatan, pencegahan akibat penyakit, peningkatan

dan pemulihan kesehatan, penyuluhan kesehatan, pendidikan,

pelatihan serta penelitian dan pengembangan

b. Staf medis fungsional dikelompokkan sesuai dengan keahliannya

dan setiap kelompok dipimpin oleh seorang ketua yang dipilih oleh

anggota kelompok lainnya untuk masa bakti 3 (tiga) tahun serta

berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan

c. Ketua kelompok diangkat oleh Walikota atas usul Kepala Badan.

9. Kelompok Jabatan Fungsional

a. Kelompok jabatan fungsional mempunyai tugas melaksanakan

sebagian tugas kepala badan sesuai keahlian dan kebutuhan

b. Kelompok jabatan fungsional terdiri dari sejumlah tenaga dalam

jenjang fungsional yang terbagi dalam berbagai kelompok sesuai

dengan bidang keahliannya

c. Setiap kelompok dipimpin oleh seorang tenaga fungsional senior

yang ditunjuk oleh Walikota

d. Jumlah dan jenis jabatan fungsional ditentukan berdasarkan

kebutuhan dan beban kerja.

 65

B. Analisis Kualitas Pelayanan di RSUD A. Makkasau

Kualitas pelayanan dievaluasi dalam lima dimensi antara lain

dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness

Untuk mengukur kelima dimensi tersebut maka teknik analisis yang

digunakan yaitu ana/isis gap dimana dianalisis kondisi ideal (harapan

pasien) terhadap pelayanan yang diberikan, dibandingkan dengan kondisi

riil atau kenyataan yang ada (persepsi masyarakat) terhadap pelayanan

yang diterima. Kesenjangan (gap) antara harapan pasien dengan

pelayanan yang diterima saat ini, akan menggambarkan tingkat kepuasan

pasien, sehingga dapat diketahui tingkat kinerja pelayanan ditinjau dari

aspek kualitas pelayanan. Respon pasien terhadap kualitas pelayanan di

RSUD Andi Makkasau Kota Parepare mencakup dimensi Reliability,

Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness, masing-masing

diukur dengan empat butir pertanyaan dengan skala jawaban sebagai

berikut:

Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Tidak setuju diberi nilai 2

Netral diberi nilai 3

Setuju diberi nilai 4

Sangat Setuju diberi nilai 5

Dari skala jawaban tersebut di atas, maka diperoleh distribusi

jawaban responden pada tabel berikut :

 66

Tabel 6. Distribusi jawaban responden

PERSEPSI PASIEN HARAPAN PASIEN

DIMENSI ITEM GAP
STS TS N s ss r X STS TS N s ss r X

1 0 1 8 35 6 196 3,92 0 0 1 18 31 230 4,60

~ 2 0 5 6 31 8 192 3,84 0 0 3 14 33 230 4,60
;g 3 1 12 15 22 0 158 3,16 0 0 3 18 29 226 4,52
'ii
~ 4 1 5 8 29 7 186 3,72 0 0 0 18 32 232 4,64
Rata- rata 3,66 Rata- rata 4,59 -0,93
1 1 2 18 22 7 182 3,64 0 0 3 15 32 229 4,58
G)
(,)
c 2 2 4 9 21 14 191 3,82 0 0 0 16 34 234 4,68
l! 3 0 3 2 33 12 204 4,08 0 0 0 16 34 234 4,68
:I

cc"
" 4 0 6 8 22 14 194 3,88 0 0 0 16 34 234 4,68
Rata- rata 3,86 Rata- rata 4,66 -0,80
1 0 0 2 19 29 227 4,54 0 0 1 10 39 238 4,76

:e"
.! 2 1 2 7 24 16 202 4,04 0 0 2 12 36 234 4,68
Q 3 0 2 5 26 17 208 4,16 0 0 0 14 36 236 4,72
c
~ 4 0 2 4 25 19 211 4,22 0 0 1 11 38 237 4,74
Rata- rata 4,24 Rata- rata 4,73 -0,49
1 0 4 12 24 10 190 3,80 0 0 1 16 33 232 4,64

..
>.
.c
ca
a.
2
3
1
1
4
6
6
9
31
26
8
8
191
184
3,82
3,68
0
0
0
0
1
3
15
14
34
33
233
230
4,66
4,60
E
w 4 0 2 7 31 10 199 3,98 0 0 4 11 35 231 4,62
Rata- rata 3,82 Rata- rata 4,63 -0,81

""c
G)
1 2 8 ·9 22 9 178 3,56 0 0 2 14 34 232 4,64
G) 2 0 6 14 23 7 181 3,62 0 0 3 13 34 231 4,62
>
'iii 3 0 5 9 28 8 189 3,78 0 0 1 16 33 232 4,64
c
0
a. 4 0 3 8 27 12 198 3,96 0 0 2 14 34 232 4,64
~" Rata- rata 3,73 Rata- rata 4,64 -0,91

i Rata - rata semua dimensi 3,86 Rata - rata semua dlmensi 4,65 -0,79

Sumber: Hasil olahan data primer, 2008

 67

Dari tabel di atas, maka dapat dianalisis Gap masing-masing

dimensi pelayanan seperti tercantum pada tabel berikut :

Tabel7. Analisis Gap masing-masing dimensi pelayanan

Dlmensl No. Pertanyaan Persepsi Harapan Gap

Pasien Pasien
Realibllity Prosedur pelayanan pada
1 RSUD A. Makkasau Parepare 3,92 4,60 -0,68
tidak berbelit-belit
Tarif/biaya sesuai dengan
2 kualitas pelayanan yang 3,84 4,60 -0,76
diberikan
Pelayanan dimulai tepat waktu
3 sesuaidenganjadwalyang 3,16 4,52 -1,36
ditetapkan
Pemeriksaan dan penanganan
4 pasien dilakukan dengan tepat 3,72 4,64 -0,92
sesuai prosedur kerja
Rata-rata 3,66 4,59 -0,93
Assurance RSUD A Makkasau Parepare
1 memberikan jaminan apabila 3,64 4,58 -0,94
te~adi kesalahan prosedur
kerja
Pelayanan yang diberikan,
2 sama dan adil lepada semua 3,82 4,68 -0,86
pihak
Petugas medis/karyawan
3 memberikan jaminan 4,08 4,68 -0,60
keamanan dan ketenangan
kepada pasien
Petugas medis/karyawan
4 memiliki kemampuan, sopan 3,88 4,68 -0,80
dan jujur dalam menjalankan
tug as
Rata-rata 3,86 4,66 -0,80
Tangibles RSUD A Makkasau memiliki
1 fasilitas fisik seperti gedung, 4,54 4,76 -0,22
ruang tunggu, tempat parkir
dan toilet
Kondisi ruang perawatan, ruang
2 tunggu, toilet dan halaman 4,04 4,68 -0,64
rumah sakit bersih dan nyaman
Jumlah petugas medis/kary.
3 mencukupi dan berpakaian 4,16 4,72 -0,56
seragam/rapi dim menjalankan
tugas
Kondisi peralatan medis yang
4 digunakan lengkap, layak pakai 4,22 4,74 -0,52
dan steril
Rata-rata 4,24 4,73 -0,49
 68

Empathy Petugas medis/karyawan

1 memiliki sifat ramah dalam 3,80 4,64 -0,84
melayani pasien
Petugas medis/karyawan
2 memberikan perhatian kepada 3,82 4,66 -0.84
pasien
Petugas medis/karyawan dapat
3 memahami kebutuhan dan 3,68 4,60 -0,92
keinginan pasien
Komunikasi pasien dengan
4 petugas medis/karyawan 3,98 4,62 -0,64
berjalan baik dan lancar
Rata-rata 3,82 4,63 -0,81
Responsive- Petugas medis/karyawan
ness 1 selalu ada ditempat jika 3,56 4,64 -1,08
dibutuhkan
Petugas medis/karyawan cepat
2 dan tanggap terhadap keluhan- 3,62 4,62 -1
keluhan pasien
Petugas medis/karyawan cepat
3 dan tanggap dalam membantu 3,78 4,64 -0,86
pasien
Petugas medis/karyawan dalam
4 memberikan informasi jelas dan 3,96 4,64 -0,68
mudah dimengerti
Rata-rata 3,73 4,64 -0,91
Sumber : Hasil olahan data primer, 2008

Rata-rata respon tersebut kemudian diklasifikasikan agar lebih

mudah .diinterpretasikan, dalam rentang rata-rata dari terkecil sebesar 1

sampai dengan terbesar sebesar 5 memiliki interval:

Interval = (Skor tertinggi- Skor terendah) I Jumlah kelompok

=(5-1)/5

=0.8
Sehingga diperoleh klasifikasi jawaban sebagai berikut:

Interval Klasifikasi

1 - 1.8 = Sangat Rendah

> 1.8 - 2.6 = Rendah

> 2.6 - 3.4 = Sedang

 69

> 3.4 - 4.2 = Tinggi

> 4.2 - 5 = Sangat Tinggi

Dalam tabel 6 terlihat persepsi pasien terhadap pelayanan pada

dimensi realibility sebesar 3.66 ; dimensi assurance sebesar 3.86 ;

dimensi empathy sebesar 3.82 dan dimensi responsiveness sebesar 3. 73

termasuk dalam klasifikasi tinggi, sedangkan untuk dimensi tangibles

sebesar 4,24 termasuk dalam klasifikasi sangat tinggi. Berarti pasien

RSUD A. Makkasau Kota Parepare sudah menilai baik terhadap

pelayanan yang ada. Meskipun demikian bila skor persepsi pasien

dibandingkan dengan skor harapan pasien terlihat masih dibawah

harapan. Dalam tabel tersebut terlihat grand mean pada harapan pasien

pada dimensi realibility sebesar 4.59 ; dimensi assurance sebesar 4.66 ;

dimensi tangibles sebesar 4. 73 ; dimensi empathy sebesar 4.63 dan

dimensi responsiveness sebesar 4.64 termasuk dalam klasifikasi sangat

tinggi.

Selisih (Gap) antara persepsi dengan harapan menjelaskan tingkat

kepuasan pasien, kepuasan paling rendah terjadi pada saat kinerja jauh

dibawah harapan, yaitu saat kine~a minimal (1) sedangkan harapan

maksimal (5), nilainya sebesar 1 - 5 = -4. Sebaliknya kepuasan paling

tinggi te~adi pada saat kinerja jauh melampaui harapan, yaitu saat kine~a

maksimal (5) sedangkan harapan minimal (1), nilainya sebesar 5-1 =4.
Rentang kepuasan -4 sampai dengan terbesar 4 memiliki interval:
 70

Interval =(Skor tertinggi- Skor terendah) I Jumlah kelompok

=(4- (-4)) /5
= 1.6
Sehingga diperoleh klasifikasi kepuasan pasien sebagai berikut:

Interval Klasifikasi

-4 s/d -2.4 Sangat Rendah

> -2.4 s/d -0.8 Rendah

> -0.8 s/d 0.8 Sedang

> 0.8 s/d 2.4 Tinggi

> 2.4 s/d 4 Sangat Tinggi

Dalam tabel 6 terlihat rata-rata kine~a dari semua dimensi

pelayanan sebesar 3.86 sedangkan harapannya 4.65, sehingga

menghasilkan gap atau tingkat kepuasan sebesar 3.86 - 4.65 = -0,79.

Dalam klasifikasi kepuasan gap ini termasuk dalam klasifikasi sedang,

berarti pelayanan yang ada di RSUD A. Makkasau Kota Parepare dalam

tingkatan moderat.

1. Pelayanan Reliability

Reliability (keandalan) merupakan kemampuan rumah sakit dalam

memberikan pelayanan dengan tepat sesuai dengan yang telah dijanjikan

pihak manajemen rumah sakit, sehingga dapat memuaskan pasien.

Secara rata-rata, gap yang te~adi antara persepsi dengan harapan

pasien sebesar 3,66-4,59 =-0,93. Dari nilai tersebut, dapat disimpulkan

bahwa pelayanan dari dimensi reliability dapat diklasifikasikan rendah.
 71

Dari tabel 7 dilihat pada dimensi reliability, pelayanan yang

mempunyai gap paling kecil atau tingkat kepuasan terbesar adalah item

nomor 1 yaitu prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit sebesar -0.68,

ini disebabkan karena pihak manajemen rumah sakit telah menetapkan

suatu prosedur pelayanan yang telah baku dan dibuat sesederhana

mungkin, dapat dilihat pada mekanisme alur pelayanan rawat darurat,

rawat jalan dan rawat inap pad a halaman 100 dan 101.

Sedangkan gap yang skornya paling tinggi atau tingkat kepuasan

terkecil adalah item nomor 3 yaitu pelayanan dimulai tepat waktu sesuai

dengan jadwal yang ditetapkan sebesar -1 ,36. Dari hasil kuesioner dan

wawancara dengan pasien, rata-rata pasien kurang puas dengan

pernyataan tersebut, mereka beranggapan bahwa jadwal pelayanan di

rumah sakit sering tidak tepat waktu, utamanya pada unit pelayanan rawat

jalan, pasien sering menunggu lama baru dilayani. Hal ini banyak

dipengaruhi oleh faktor keterlambatan dokter di poliklinik, sehingga sangat

berpengaruh terhadap jadwal pelayanan yang tidak bisa dimulai dengan

tepat waktu. Dari kelima dimensi pelayanan, pelayanan dengan dimensi

realibility yang memiliki gap paling tinggi antara persepsi dan harapan

pasien akan pelayanan kesehatan. Hal tersebut harus mendapat

perhatian yang lebih serius bagi pihak manajemen rumah sakit, karena

dimensi rea/ibility inilah yang sangat menunjang berhasil tidaknya

pelayanan yang dilaksanakan di rumah sakit. Karena pelayanan realibility

dapat dikategorikan sebagai pelayanan terdepan bagi rumah sakit.

 72

Kepastian biaya, kepastian waktu pelayanan dan kepastian prosedur

pelayanan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien.

2. Pelayanan Assurance

Assurance Oaminan) merupakan tanggapan pasien terhadap

kapabilitas pengetahuan petugas kesehatan yang ada mencakup

kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki

petugas kesehatan, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan,

sehingga pasien dapat merasa yakin dalam berobat.

Secara rata-rata gap yang terjadi antara persepsi dengan harapan

pasien sebesar 3.86 - 4.66 = -0.80 termasuk dalam klasifikasi sedang,

berarti pelaksanaan assurance masih dalam tingkatan moderat.

Dari tabel 7 pada dimensi assurance, item yang mempunyai gap

paling kecil atau tingkat kepuasan terbesar adalah item nomor 3 yaitu

petugas medis dan karyawan memberikan jaminan keamanan dan

ketenangan dalam menjalankan tugasnya dengan nilai gap sebesar -0,60.

Sedangkan gap yang besar atau tingkat kepuasan terkecil pada item

nomor 1 yaitu RSUD A. Makkasau Kota Parepare memberikan jaminan

apabila te~adi kesalahan prosedur ke~a dari tenaga medis dan karyawan,

dengan nilai gap sebesar -0,94. Sebenarnya pihak manajemen rumah

sakit telah menetapkan peraturan internal rumah sakit (Hospital By Laws)

yang mengacu pada pedoman peraturan internal rumah sakit yang

diterbitkan oleh Direktorat Jenderal Pelayanan Medik Departemen

Kesehatan Rl. Salah satu tujuan dibuatnya Hospital By Laws ini adalah
 73

selain dapat sebagai acuan dalam menyelenggarakan rumah sakit, juga

bertujuan untuk melindungi semua pihak secara baik dan benar, antara

lain melindungi penyelenggara rumah sakit, petugas kesehatan dan

melindungi pasien. Hospital By Laws berisi tentang aturan-aturan yang

berkaitan dengan pelayanan (tata tertib rawat inap, identitas pasien, hak

dan kewajiban pasien, inform consent, visum et repertum, rekam medik,

wajib simpan rahasia kedikteran, komite medik, panitia etik rumah sakit),

ketenagaan, administrasi dan manajemen (persyaratan kerja, fasilitas

rumah sakit, kontrak kerja dengan tenaga kesehatan dan rekanan,

jaminan keselamatan dan kesehatan ke~a). Akan tetapi Hospital By Laws

yang telah dibuat oleh pihak manajemen RSUD Andi Makkasau belum

disosialisasikan kepada masyarakat, sehingga masyarakat masih

menganggap bahwa pihak rumah sakit belum memberikan jaminan jika

terjadi kesalahan prosedur kerja.

3. Pelayanan Tangible

Tangible (kondisi fisik) merupakan tanggapan pasien terhadap

fasilitas fisik yang ada seperti sarana gedung, perlengkapan, peralatan

medis, petugas kesehatan dan sarana komunikasi.

Secara rata-rata gap yang terjadi antara persepsi dengan harapan

pasien sebesar 4.24 - 4.73 = -0.49 termasuk dalam klasifikasi sedang,

berarti pelaksanaan tangible masih dalam tingkatan moderat. Dari kelima

dimensi pelayanan yang diteliti, dimensi tangible mendapatkan respon

atau tanggapan yang paling positif dari pasien. lni disebabkan karena
 74

fasilitas fisik seperti gedung, ruang tunggu, tempat parkir dan toilet yang

memadai. Keadaan tersebut sangat dipengaruhi oleh perhatian dari pihak

manajemen rumah sakit dalam pengadaan tenaga cleaning service

sehingga tenaga cleaning service di rumah sakit dianggap telah memadai

dalam menangani kebersihan gedung dan halaman rumah sakit, dan dari

sisi kesejahteraan cleaning service tersebut, mereka rata-rata telah

diangkat menjadi Pegawai Negeri Sipil Daerah oleh Pemerintah Kota

Parepare. Demikian juga dari kondisi peralatan medis yang digunakan

sangat lengkap. lni tak lepas dari tanggung jawab pihak manajemen

rumah sakit dalam pengadaan peralatan kedokteran yang direncanakan

dan dilaksanakan setiap tahun, baik pengadaan alat kedokteran dari

sumber dana ABPD Kota Parepare maupun pengadaan dari sumber dana

dekonsentrasi. Peralatan tersebut juga dijamin keamanan pemakaian,

keakuratan dan sterilisasinya. Peralatan kedokteran yang ada di rumah

sakit dilakukan kalibrasi secara berkala oleh BPFK Makassar.

Pada tabel 7 dari dimensi tangible, item yang memiliki gap paling

kecil atau tingkat kepuasan terbesar adalah item nomor 1 sebesar -0.22

yaitu RSUD A. Makkasau Kota Parepare memiliki fasilitas fisik yang

memadai seperti gedung, ruang tunggu, tempat parkir, dan toilet.

Sedangkan item yang memiliki gap paling besar atau tingkat kepuasan

terkecil adalah item nomor 2 sebesar -0.64 yaitu RSUD A. Makkasau Kota

Parepare memiliki kondisi ruang perawatan, ruang tunggu, toilet yang

bersih dan nyaman. Hal ini memang masih perlu dibenahi, terutama ruang
 75

tunggu pasien sudah cukup baik tapi masih perlu lebih ditingkatkan,

misalnya ruang tunggu pasien kalau bisa menggunakan AC, tempat duduk

pasien yang terbuat dari bahan kayu dapat diganti dengan sofa, agar

kenyamanan dapat dirasakan oleh pasien. Disamping itu, toilet yang ada

diruang tunggu pasien rawat jalan hanya ada satu buah, dianggap tidak

memadai dan harus ditambah.

4. Pelayanan Empathy

Dimensi Empathy merupakan tanggapan pasien terhadap perhatian

secara personal yang diberikan oleh petugas kesehatan yang ada yaitu

meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

dan perhatian tulus terhadap kebutuhan pasien.

Secara rata-rata gap yang te~adi antara persepsi dengan harapan

pasien sebesar 3.82 - 4.63 =-0.81. Dari nilai tersebut, dapat disimpulkan
bahwa pelayanan dari dimensi empathy dapat diklasifikasikan rendah.

Pada tabel 7 untuk dimensi empathy, item yang mempunyai gap

paling kecil atau tingkat kepuasan terbesar adalah item nomor 4 sebesar -

0.64 yaitu komunikasi pasien dengan petugas medislkaryawan berjalan

baik dan lancar. Sedangkan item dengan gap yang besar atau tingkat

kepuasan terkecil adalah item nomor 3 sebesar -0.92 yaitu tenaga

medislkaryawan dapat memahami kebutuhan dan keinginan pasien. lni

berarti bahwa walaupun komunikasi antara petugas medis be~alan

dengan lancar, akan tetapi petugas medis belum sepenuhnya memahami

apa yang diinginkan oleh pasien. Petugas medis harus lebih memberikan
 76

perhatian yang besar kepada pasien, disaat pasien membutuhkan. Dari

wawancara yang dilakukan kepada pasien, mereka berpendapat bahwa

hanya sebagian kecil petugas medis yang memiliki sifat ramah dan penuh

perhatian kepada mereka. Selebihnya masih bersifat kurang bersahabat

kepada pasien.

5. Pelayanan Responsiveness

Responsiveness merupakan tanggapan pasien terhadap keinginan

para petugas kesehatan untuk membantu pasien dan petugas dapat

memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.

Secara rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan

harapan sebesar 3.73-4.64 =-0.91 termasuk dalam klasifikasi rendah.

Dari tabel 7 dilihat dari dimensi responsiveness item pelayanan

yang mempunyai gap paling kecil atau tingkat kepuasan terbesar adalah

item nomor 4 sebesar -0.86 yaitu petugas medis/karyawan dalam

memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti. Sedangkan item yang

memiliki gap paling besar atau tingkat kepuasan terkecil adalah item

nomor 1 sebesar -1.08 yaitu petugas medis selalu ada ditempat jika

dibutuhkan. Hal ini harus menjadi perhatian serius bagi pihak rumah sakit,

karena sangat fatal bagi kine~a petugas medis secara khusus maupun

kine~a rumah sakit secara umum, jika petugas medis tidak berada di

tempat jika dibutuhkan. Akan menjadi preseden buruk bagi pelayanan

rumah sakit pemerintah jika hal tersebut dibiarkan berlarut-larut. Harus

 77

ada tindakan tegas dari pihak manajemen rumah sakit terhadap

karyawannya jika hal tersebut terjadi.

Dari hasil penilaian kinerja berdasarkan kelima dimensi kualitas

pelayanan pada RSUD A. Makkasau Kota Parepare berdasarkan persepsi

pasien dimana pasien telah menilai baik terhadap kualitas pelayanan yang

ada, maka kinerja pelayanan tersebut perlu dipertahankan atau bahkan

lebih ditingkatkan lagi, karena apabila kinerja pelayanan tersebut

dibandingkan dengan harapan pasien terhadap pelayanan yang diberikan,

maka masih terdapat beberapa keluhan-keluhan pasien terhadap

pelayanan kesehatan di RSUD A. Makkasau. Berdasarkan konsep

manajemen berbasis kine~a. bahwa penilaian kinerja dilakukan untuk

mengetahui apakah terdapat deviasi antara progres yang direncanakan

dengan kenyataan. Apabila terdapat deviasi berupa progres yang lebih

rendah daripada rencana, perlu dilakukan langkah-langkah untuk memacu

kegiatan agar tujuan yang diharapkan dapat tercapai (Wibowo: 2007).

Keluhan-keluhan pasien terhadap pelayanan yang diberikan

merupakan salah satu bentuk adanya deviasi yang bisa menyebabkan

visi, misi dan tujuan rumah sakit tidak akan tercapai. Untuk itulah perlu

dilakukan penilaian kinerja di rumah sakit, sebagai upaya perbaikan

pelayanan kesehatan sehingga nantinya diharapkan pihak manajemen

rumah sakit dapat mengakomodasi dan mengeliminir keluhan-keluhan dari

pasien tersebut.
 78

Manajemen kinerja secara umum didefenisikan tentang bagaimana

mengelola kegiatan dalam suatu organisasi untuk mencapai tujuan

organisasi tersebut. Dalam siklus manajemen kine~a dijelaskan bahwa

proses manajemen kine~a dimulai dengan menyusun rencana, melakukan

tindakan pelaksanaan, memonitor jalan dan hasil pelaksanaan dan

akhimya melakukan review atau peninjauan kembali atas jalannya

pelaksanaan dan kemajuan pekerjaan yang telah dicapai. Dari hasil

kegiatan monitoring dan review dapat disimpulkan bahwa apakah kegiatan

telah dicapai sesuai dengan rencana. Namun, dapat terjadi adanya

deviasi antara rencana dengan kemajuan yang telah dicapai. Dalam

keadaan demikian, perlu dilakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja

agar tujuan yang telah direncanakan dapat tercapai pada waktunya.

Apabila hal tersebut tidak memungkinkan, langkah yang dapat diambil

adalah dengan melakukan penyesuaian kembali terhadap rencana dan

tujuan yang sudah ditetapkan sebelumnya. Demikian seterusnya proses

kine~a akan berulang kembali melalui tahapan-tahapan tersebut diatas.

Dengan membandingkan hasil aktual yang dicapai dengan tujuan

organisasi yang dilakukan secara berkala (triwulan, semester, tahunan)

maka kemajuan organisasi bisa dinilai. Semestinya ada perbaikan kinerja

secara berkelanjutan dari satu periode ke periode berikutnya. Jika pada

suatu periode, kinerja yang dicapai temyata lebih rendah daripada periode

sebelumnya, maka harus diidentifikasi dan ditemukan sumber

penyebabnya dan altematif solusinya. Sehingga dalam kondisi demikian,

 79

pihak manajemen rumah sakit perlu melakukan penilaian kinerja secara

berkala guna mengetahui apakah kegiatan yang dilaksanakan di rumah

sakit apakah sudah sesuai dengan rencana, sehingga nantinya bisa

diidentifikasi faktor-faktor yang menyebabkan kinerja rumah sakit kurang

baik dan akan dilakukan perbaikan terhadap kinerja tersebut. Dengan

demikian perbaikan kine~a akan sangat mempengaruhi pada pencapaian

visi, misi dan tujuan rumah sakit yang telah ditetapkan.

Penilaian kine~a merupakan tahapan yang sangat vital bagi

keberhasilan implementasi manajemen strategis. Rencana strategis yang

ditetapkan oleh manajemen rumah sakit membutuhkan wahana untuk

mewujudkannya dalam bentuk aktivitas keseharian organisasi.

lmplementasi rencana strategis akan dapat mencapai kualitas yang

diinginkan jika ditunjang oleh pola pengukuran kine~a yang berada dalam

koridor manajemen strategis. Pengukuran kinerja yang dimulai dari

penetapan indikator kinerja dan diikuti dengan implementasinya

memerlukan adanya evaluasi mengenai kinerja organisasi dalam rangka

perwujudan visi dan misi organisasi.

Dari teori di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa perencanaan

kinerja merupakan titik awal dari suatu siklus manajemen kinerja. Dasar

untuk melakukan perencanaan kine~a adalah perencanaan strategis

organisasi yang menetapkan tujuan utama suatu organisasi serta

bagaimana implementasinya serta mengevaluasi apakah tujuan

organisasi telah tercapai.

 80

C. Standar Pelayanan Minimal RSUD A. Makkasau

Standar Pelayanan Minimal (SPM) rumah sakit daerah adalah

penyelenggaraan pelayanan manajemen rumah sakit, pelayanan medik,

pelayanan penunjang dan .pelayanan keperawatan baik rawat inap

maupun rawat jalan yang minimal harus diselenggarakan oleh rumah

sa kit.

Berdasarkan Kepmenkes Nomor 228/Menkes/11112002 tentang

Pedoman penyusunan standar pelayanan minimal yang wajib

dilaksanakan daerah disebutkan bahwa SPM rumah sakit kabupaten/kota

adalah standar pelayanan berdasarkan kewenangan yang telah

diserahkan yang harus dilaksanakan rumah sakit kabupaten/kota untuk

meningkatkan mutu pelayanan yang dapat dijangkau oleh masyarakat

yang sekaligus merupakan akuntabilitas daerah kepada pemerintah dalam

penyelenggaraan pemerintahan di kabupaten/kota.

Bahwa rumah sakit sesuai dengan tuntutan daripada kewenangan

wajib yang harus dilaksanakan oleh rumah sakit kabupaten/kota, maka

harus memberikan pelayanan untuk keluarga miskin dengan blaya

ditanggung oleh pemerintah kabupaten/kota.

Tujuan SPM:

Ada beberapa tujuan yang akan dicapai dengan adanya standar

pelayanan minimal di rumah sakit, antara lain:

 81

1. Terlaksananya peningkatan derajat kesehatan masyarakat melalui

pembiayaan oleh Pemerintah Kota Parepare

2. Terlaksananya pelayanan kesehatan dasar dan pelayanan kesehatan

rujukan

3. Terlaksananya pelayanan kesehatan yang terjangkau oleh masyarakat

yang tidak mampu

4. Terlaksananya pelayanan kesehatan yang bermutu oleh rumah sakit

yang diperuntukkan bagi masyarakat

5. Terlaksananya pelayanan kesehatan rujukan yang tepat guna dan

be~alan dengan lancar sesuai dengan tuntutan masyarakat

6. Merupakan salah satu upaya untuk mendorong Pemerintah Kota

Parepare dalam memberikan pelayanan atau kegiatan minimal yang

harus dilakukan rumah sakit.

Manfaat SPM:

Adapun manfaat dilaksanakannya standar pelayanan minimal di

rumah sakit, yaitu:

1. Bagi masyarakat:

a. Tersedianya pelayanan yang te~angkau dan berkesinambungan

b. Pelayanan bermutu dan sesuai standar

c. Meningkatkan dan melindungi kesehatan masyarakat

d. Melindungi hak asasi masyarakat di bidang kesehatan

2. Bagi rumah sakit:

a. Akuntabilitas rumah sakit kepada pemerintah daerah

 82

b. Pemacu untuk selalu meningkatkan mutu pelayanan dan kinerja

rumah sakit

c. Memudahkan rumah sakit untuk menentukan strategi

d. Dapat dijadikan salah satu dasar untuk menghitung besarnya

subsidi kepada rumah sakit oleh pemerintah daerah .

3. Bagi pemerintah daerah:

a. Adanya akuntabilitas pelayanan kesehatan

b. Merupakan rujukan dalam rangka melakukan pembinaan di

wilayahnya

c. Mengetahui hal-hal yang harus difasilitasi oleh pemerintah daerah

d. Mengetahui ruang kewenangan dalam bidang kesehatan

e. Merupakan acuan yang dapat digunakan sebagai alat untuk

meningkatkan pembinaan.

4. Bagi pemerintah propinsi:

Merupakan acuan untuk propinsi dalam menetapkan/sebagai tolak

ukur pelaksana kewenangan minimal yang menjadi kewenangan

daerah kabupaten I kota.

5. Bagi pemerintah pusat:

Terjaminnya pelayanan kesehatan bagi masyarakat khususnya

masyarakat yang tidak mampu.

 83

Dari uraian di atas, maka Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang

wajib dilaksanakan pada RSUD A. Makkasau sebagai berikut:

1. Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan

Standar minimal tempat tidur yang harus ada pada rumah sakit tipe C

yaitu 1 (satu) tempat tidur (TT) untuk 1500 penduduk.

Adapun jumlah Penduduk Kota Parepare proyeksi tahun 2006

sebanyak 115.169 jiwa (Sumber: Parepare dalam angka tahun 2007).

115.169
Untuk 115. 169 penduduk = = 77 TT (pembulatan)
1500

Jadi minimal TT yang harus ada di RSUD A.Makkasau =77 TT.

Dari data yang tersedia, jumlah TT RSUD A. Makkasau per Desember

2007 =144 TT.

Sehingga jumlah tempat tidur di RSUD A. Makkasau Kota Parepare

surplus: 144 TT -77 TT =67 TT.

Dari pembahasan di atas, dapat dijelaskan bahwa RSUD A.

Makkasau telah memenuhi bahkan melebihi standar dilihat dari segi

jumlah sarana tempat tidur yang tersedia. Selain itu juga tersedia

seluruh tempat tidur Kelas Ill yang diperuntukkan bagi pasien dari

keluarga miskin (gakin), pasien yang memiliki asuransi Jamkesmas

dan Jamkesda, sebagai salah satu bentuk pelayanan kesehatan

secara gratis kepada masyarakat dengan tujuan untuk meningkatkan

derajat kesehatan masyarakat Kota Parepare.

 84

2. Manajemen Rumah Sakit

a. Manajemen Sumber Daya Manusia

Standar rumah sakit tipe C yaitu harus mempunyai minimal 4 (empat)

dokter spesialis untuk 4 (empat) pelayanan dasar antara lain dokter

spesialis bedah, dokter spesialis obgyn, dokter spesialis anak dan dokter

spesialis penyakit dalam masing-masing 1 (satu) orang.

RSUD A. Makkasau telah memiliki 2 (dua) dokter spesialis bedah, 1

(satu) dokter spesialis bedah tulang, 2 (dua) dokter spesialis obgyn, 1

(satu) dokter spesialis anak, serta 3 (tiga) dokter spesialis penyakit dalam,

sehingga dari segi standar untuk dokter spesialis, RSUD A. Makkasau

telah memenuhi bahkan melebihi dari standar minimal yang telah

ditetapkan. Ditambah beberapa dokter spesialis lain yaitu dokter spesialis

saraf, mata, kulit kelamin, jiwa, radiologi, patologi klinik dan spesialis

anastesi masing-masing 1 (satu) orang, serta dokter spesialis THT 2 (dua)

orang. (Sumber : Sub Bagian Kepegawaian RSUD A. Makkasau, 2007).

b. Manajemen Keuangan

Proses pengelolaan keuangan pada RSUD Andi Makkasau Kota

Parepare yaitu pada tahun 1998 pengelolaan keuangan menggunakan

sistem uji coba swadana khusus untuk pelayanan rawat jalan. Dan pada

tahun 2001 sampai sekarang menggunakan sistem pengelolaan

keuangan swadana untuk semua jenis pelayanan, sehingga penerimaan

rumah sakit 100% dikembalikan untuk biaya operasional rumah sakit.

Adapun sistem pembayaran pada RSUD A. Makkasau yaitu semua aliran

 85

dana yang masuk ke kas rumah sakit menggunakan billing system dan

semua aliran dana melalui Kantor Kas Pembantu Bank Sulsel Cabang

Parepare yang ada di rumah sakit.

Analisa keuangan setiap bulan dilaporkan ke Badan Pengelola

Keuangan Daerah lengkap dengan analisis dan rinciannya. Adapun

perencanaan keuangan dibuat setiap tahun yang disinkronisasi dari

perencanaan 5 (lima) tahunan, dan dibahas di DPRD Kota Parepare

sebelum disahkan. Sedangkan evaluasi penggunaan dana dilakukan oleh

Bawasda Kota Parepare setiap triwulanan. (Sumber : Sub Bagian

Keuangan RSUD Andi Makkasau Kota Parepare)

c. Sarana dan Prasarana Pelayanan

Standar peralatan kedokteran/peralatan medis pada RSUD Andi

Makkasau Kota Parepare disesuaikan dengan spesialisasi dan kondisi

yang dimiliki oleh rumah sakit. Adapun standar peralatan RSUD Andi

Makkasau Kota Parepare dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel8. Standar Peralatan Kedokteran pada RSUD A. Makkasau Parepare

No. Bag ian Nama Peralatan

1. lnstalasi Rawat Darurat 1. UGDSet

2. Meja dan lampu Operasi
3. Mayor Surgery Set
4. Weight Scale
5. Medicine Trolly
6. Sirkum Set
7. Kursi Roda
8. Brankard
9. Tabung Oxygen
10. Neer Beck, Pinset, dan Klem
11. Tromol
12. Suction Pump
13. Meja Tindakan
14. Diagnostic Kit (Tensi, Stateskop)
 86

2. lnstalasi Rawat Jalan:

A. Poliklinik Gigi 1. Dental Chair, Dental Instrument
2. Cyto Jet
3. Scalier Electric
4. Light Curing
5. Diagnostic Kit
6. Lemari lnstrumen

B. Poliklinik Mata 1. Diagnostic Kit

2. Weight Scale
3. Slip Lamp
4. Snellen Chart
5. Test Buta Wama
6. Funduscopy
7. Cataract Set

C. Poliklinik THT 1. Weight Scale

2. Suction Pump
3. THT Diagnostic Kit (lnstrumen THT)
4. Lampu Kepala
5. Neer Beck
6. Baskom tempat cuci tangan dan stand

D. Poliklinik Saraf 1. Diagnostic Kit

2. Weight Scale
3. Hummer
4. Funduskopi
E. Poliklinik Kulit Kelamin 1. Diagnostic Kit
2. Weight Scale
3. Microscope Electric
4. Loupe
F. Poliklinik Obgyn 1. Obgyn Kit
2. Weight Scale
3. lnstrumen Trolly
4. Alat USG
3. lnstalasi Rawat Inap 1. Diagnostic Kit (tersedia di setiap ruang
(144 TT) perawatan)
2. Kursi Roda
3. Brankard
4. Lemari untuk perlengkapan linen pasien
5. Termometer (tersedia di setiap ruang
perawatan)
6. Neer Beck, pinset, klem, gunting (tersedia
di setiap ruang perawatan)
7. Meja Alat
8. Lemari Obat (tersedia di setiap ruang
perawatan)
9. Stand lnfus (tersedia di setiap ruang
perawatan)
10. Tabung Oxygen
11. Meja Petugas
 87

4. ICU (Intensive Care Unit) 1. Pasien Monitor

2. DC.Shock
3. Diagnostic Kit (tensimeter dan stateskop)
4. Lemari Obat
5. Lemari Linen
6. Suction Pump
7. Infusion Pump
8. Siringe Pump

5. Kamar Bersalin 1. Gynaecologi Bed

2. Diagnostic Kit (tensimeter dan stateskop)
3. Forceps
4. Vacum Ekstraksi
5. Neer Beck
6. Partus Set
7. Kuret Set
8. IUD Kit
9. Lemari perlengkapan linen pasien
10. Lemari Obat
11. Alat Tromol Stand lnfus
12. Baskom tempat cuci tangan
13. Kursi Roda
14. Brankard

6. Kamar Operasi 1. Meja Oprasi dan Lampu Operasi

(Bedah Sentral) 2. Mayor Surgery Set
3. Laparatomi Set
4. Cataract Set
5. Lemari lnstrumen dan Lemari Linen
6. lnstrumen Trolly
7. Lampu Sorot Halogen
8. Suction Pump Besar
9. Diagnostic Kit (Tensimeter-Stateskop)
10. Ambu Bag (2 It, 21/2 It, 3 It)
11. Face Mask (set) dan Mayo
12. Endoskopi I Laringoskopi
13. Brankard

Berdasarkan Kepmenkes Nomor 228/Menkes/111/2002 tentang

Pedoman penyusunan standar pelayanan minimal yang wajib

dilaksanakan daerah, maka jenis peralatan medis yang minimal harus ada

di RSUD A. Makkasau adalah disesuaikan dengan jenis pelayanan dan

spesialisasi yang ada di rumah sakit itu sendiri. Untuk semua jenis

pelayanan, minimal harus memiliki peralatan diagnostic kit (tensimeter,

 88

stateskop) dan weight scale. Untuk pelayanan rawat jalan, jenis peralatan

diagnostic kit tersebut harus tersedia disetiap poliklinik rawat jalan dan dari

tabel 8 di atas, dapat diketahui bahwa peralatan diagnostic kit (tensimeter,

stateskop) dan weight scale telah tersedia pada semua poliklinik rawat

jalan yang ada pada RSUD A. Makkasau, yang berarti bahwa jenis

peralatan yang ada di instalasi rawat jalan telah memenuhi standar

minimal peralatan yang harus ada pada instalasi rawat jalan. Khusus

untuk poliklinik gigi, harus tersedia peralatan dental chair dan dental

instrument. Untuk poliklinik mata harus tersedia peralatan tes buta warna

dan catarac set. Untuk poliklinik obgyn harus tersedia peralatan Obgyn Kit

dan alat USG. Dari tabel 8 di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa jenis

peralatan yang harus dipenuhi di instalasi rawat jalan berdasarkan standar

pelayanan minimal rumah sakit, semuanya telah terpenuhi pada RSUD

A. Makkasau Kota Parepare.

Sedangkan untuk instalasi rawat inap, standar minimal

perlengkapan dan peralatan medis yang harus dipenuhi yaitu selain

peralatan diagnostic kit (tensimeter,stateskop) dan weight scale, ,juga

harus tersedia termometer, brankard, stand infus, tabung oxigen dan

lemari obat. Untuk RSUD A. Makkasau Kota Parepare, perlengkapan dan

peralatan medis tersebut telah tersedia pada setiap ruang perawatan yang

ada di rumah sakit, hal ini berarti pihak rumah sakit telah memenuhi

standar peralatan yang harus ada pada setiap ruang perawatan.

 89

Adapun sarana gedung yang tersedia yaitu sebanyak 21 buah

dengan jumlah tempat tidur sebanyak 144 buah sudah sangat memadai

untuk rumah sakit dengan tipe kelas C. Untuk pengelolaan limbah rumah

sakit yaitu menggunakan incenerator dan IPAL. Disamping itu sarana air

bersih cukup memadai, karena telah disiapkan tempat penampungan air

bersih di setiap bangsal. (Sumber : lnstalasi Sarana dan Prasarana

Rumah Sakit (IPSRS) RSUD A. Makkasau Kota Parepare)

d. Manajemen Mutu Rumah Sakit

Standar minimal untuk rumah sakit tipe kelas C yaitu rumah sakit

telah terakreditasi untuk 5 (lima) jenis pelayanan dasar, yaitu: pelayanan

administrasi, pelayanan medis, pelayanan gawat darurat, pelayanan

keperawatan dan pelayanan rekam medis.

RSUD Andi Makkasau Kota Parepare telah terakreditasi penuh

tingkat lanjutan oleh Tim Komite Akreditasi Rumah Sakit (KARS) Pusat

untuk 12 (dua belas) jenis pelayanan, yaitu pelayanan administrasi,

pelayanan medis, pelayanan gawat darurat, pelayanan keperawatan,

pelayanan rekam medis, pelayanan bedah sentral, pelayanan perinatal,

pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi, pelayanan farmasi,

pelayanan gizi, serta kesehatan dan keselamatan kerja (K3). Sehingga

untuk manajemen mutu rumah sakit RSUD A. Makkasau juga telah

memenuhi standar minimal yang dipersyaratkan untuk rumah sakit tipe C.

 90

e. Sistem lnformasi Manajemen Rumah Sakit (SIM-RS)

Sistem informasi manajemen rumah sakit telah dikembangkan

suatu jaringan yang dapat menghubungkan antara satu bagian ke bagian

lain, mulai dari penerimaan pasien sampai dengan pemulangan pasien

melalui suatu billing system sehingga data-data pasien yang pernah dan

sementara berobat di rumah sakit dapat diidentifikasi dalam suatu formulir

medical record. Demikian pula dengan informasi keuangan rumah sakit,

misalnya penerimaan rumah sakit dapat dilihat pada data-data informasi

keuangan rumah sakit, data-data peralatan rumah sakit, data-data

obat/daftar inventaris obat, serta data kepegawaian semuanya dapat

diakses melalui server induk di ruangan direktur rumah sakit.

Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa RSUD A. Makkasau

telah memenuhi standar pelayanan minimal rumah sakit seperti yang telah

diuraikan di atas. Pemenuhan standar pelayanan minimal tersebut akan

sangat berpengaruh terhadap kinerja pelayanan di rumah sakit. Semakin

tinggi kemampuan rumah sakit untuk memenuhi standar pelayanan

minimal yang wajib dilaksanakan oleh rumah sakit, maka akan semakin

optimal pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat yang berarti

kinerja pelayanan rumah sakit akan semakin baik.

Pemenuhan standar pelayanan minimal rumah sakit akan menjadi

salah satu tolok ukur dalam menilai keberhasilan rumah sakit untuk

mewujudkan visi, misi, dan tujuan yang telah ditetapkan.

 91

D. lndikator Kinerja RSUD A. Makkasau

Defenisi indikator kine~a adalah ukuran kuantitatif dan/atau

kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau

tujuan yang telah ditetapkan (BPKP, 2000). Jadi jelas bahwa indikator

kine~a merupakan kriteria yang digunakan untuk menilai keberhasilan

pencapaian tujuan organisasi yang diwujudkan dalam ukuran-ukuran

tertentu seperti input, proses, output maupun outcome dimana aspek-

aspek tersebut dapat menunjukkan indikasi-indikasi terjadinya perubahan

tertentu, sehingga dapat diketahui kinerja suatu organisasi.

Dalam pengukuran kine~a suatu organisasi publik seperti misalnya

rumah sakit sebagai organisasi sosial, memiliki tujuan utama adalah

pemenuhan kebutuhan dan keinginan publik (masyarakat) sebagai

pengguna atas jasa layanan, maka fokus pengukuran kinerja sektor publik

justru terletak pada outcome (hasil), dimana apabila outcome tersebut

mampu memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat menjadi tolok ukur

keberhasilan organisasi publik tersebut.

Dari uraian di atas, maka ada beberapa indikator yang digunakan

didalam mengukur kine~a rumah sakit, yaitu :

1. lndikator Input:

Adalah segala sesuatu yang dibutuhkan agar pelaksanaan kegiatan

dapat be~alan untuk menghasilkan keluaran. Yang termasuk dalam

indikator input seperti bahan dan alat, biaya, jenis serta orang yang
 92

memberikan pelayanan. Misalnya jumlah dolder, kelengkapan alat dan

jenis pelayanan yang diberikan.

a. Bahan/alat:

Untuk RSUD A. Makkasau Kota Parepare, bahan/alat kedolderan

yang ada di rumah sakit disesuaikan dengan kondisi rumah sakit

seperti yang tertera pada tabel 8 di atas.

b. Tenaga kesehatan

Tenaga kesehatan yang bekerja secara penuh pada RSUD Andi

Makkasau Kota Parepare untuk Tahun 2007 sebanyak 234 orang

yang dapat diklasifikasikan, sebagai berikut :

1. Tenaga medis:

a. Dolder spesialis 16 orang

b. Dolder Umum 8 orang

c. Dolder Gigi 2 orang

2. Apoteker 3 orang

3. Asisten Apoteker 8 orang

4. Perawat 137 orang

5. Bid an 19 orang

6. Tenaga Kesmas 12 orang

7. Radiografer 6 orang

8. Fisioterapis 4 orang

9. Analis Laboratorium 7 orang

 93

10. Nutrisionis/Gizi 10 orang

11. Teknisi Elektromedis : 1 orang

12. Perekam Medis 1 orang

Mengacu pada standar tenaga RSU yang dipersyaratkan

sesuai dengan Peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1996

tentang Tenaga Kesehatan, maka dapat dilihat standar tenaga

kesehatan berdasarkan kelas rumah sakit, sebagai berikut:

Tabel 9. Standar Tenaga RSU

RS RS RS RS RS
Jenis Tenaga Kelas Kelas Kelas Kelas Kelas
A 8 (P) B(NP) c D

Dolder Spesialis 304 102 36 7 -

Dolder Umum - 11 11 11 3
DolderGigi 6 3 3 2 1
Keperawatan 1240 464 200 80 16
Kefarmasian 24 12 12 3 1
Kesehatan Masyarakat 6 3 3 2 1
Gizi 24 12 12 3 1
Keterapian Fisik 34 15 15 5 1
Keteknisan Medis 52 23 23 7 2

Sumber : Tim Akreditasi RSUD A. Makkasau

Jika standar tenaga RSU dibandingkan dengan jumlah

tenaga kesehatan yang ada pada RSUD A. Makkasau dengan tipe

rumah sakit yaitu kelas C, maka dari segi ketenagaan dokter

spesialis yang ada pada RSUD A. Makkasau sebanyak 16 orang,

 94

sedangkan standar minimal dokter spesialis untuk rumah sakit

kelas C hanya 7 orang dokter spesialis. Jadi RSUD telah memenuhi

bahkan melebihi dari standar yang dipersyaratkan. Begitu pula

dengan tenaga keperawatan, dokter gigi, tenaga farmasi, tenaga

kesehatan masyarakat, tenaga gizi, dan tenaga teknisi medis telah

memenuhi standar. Sedangkan yang belum memenuhi standar

ketenagaan yaitu tenaga dokter umum dan tenaga keterapian fisik.

RSUD A. Makkasau hanya memiliki 8 orang dokter umum,

sementara syarat jumlah dokter umum untuk rumah sakit kelas C

adalah 11 orang, jadi masih terdapat kekurangan 3 orang dokter

umum. Sedangkan untuk tenaga fisioterapis yang dipersayaratkan

adalah 5 orang, sementara RSUD A. Makkasau baru memiliki 4

orang tenaga fisioterapis, jadi masih kekurangan 1 orang tenaga

fisioterapis. Hal ini harus ditindak lanjuti oleh pihak manajemen

rumah sakit dalam memenuhi kekurangan tenaga tersebut dengan

membuat perencanaan dan pengadaan tenaga kesehatan melalui

mekanisme penerimaan CPNS Daerah untuk formasi dokter umum

dan tenaga fisioterapis.

Berdasarkan Kepmenkes Nomor 1202/Menkes/SKNIII/2003

tentang lndikator Indonesia Sehat 2010, rasio dokter spesialis per

100.000 penduduk adalah 6 orang dokter spesialis, sementara

RSUD A. Makkasau sendiri memiliki 16 orang dokter spesialis,

rasio perawat per 100.000 penduduk adalah 117 perawat,

 95

sedangkan RSUD A. Makkasau memiliki jumlah perawat sebanyak

137 orang. Untuk tahun 2007 jumlah pasien yang dilayani di RSUD

A. Makkasau sebanyak 52.314 orang. Sehingga dapat dikatakan

bahwa rasio tenaga medis dan paramedis dengan jumlah pasien

yang dilayani telah memadai.

c. Jenis pelayanan

Jenis pelayanan yang tersedia pada RSUD Andi Makkasau Kota

Parepare, meliputi:

1. Pelayanan administrasi dan sentral opname

2. Pelayanan medik umum

3. Pelayanan medik gigi dan mulut

4. Pelayanan medik spesialistik, antara lain:

a. Pelayanan medik spesialis dasar, meliputi:

(1) Spesialis penyakit dalam

(2) Spesialis bedah

(3) Spesialis kebidanan dan penyakit kandungan

(4) Spesialis anak

b. Pelayanan medik spesialis lain, meliputi:

(1) Spesialis THT

(2) Spesialis mata

(3) Spesialis kulit dan kelamin

(4) Spesialis saraf

(5) Spesialis jiwa

 96

(6) Spesialis anastesi

(7) Spesialis radiologi

(8) Spesialis patologi klinik

(9) Spesialis bedah tulang (ortopedi)

5. Pelayanan penunjang medik, meliputi:

a. Pelayanan radiologi

b. Pelayanan laboratorium

c. Pelayanan farmasi

d. Pelayanan gizi

e. Pelayanan rehabilitasi medik (fisioterapi)

6. Pelayanan perawatan meliputi:

a. lnstalasi rawat darurat, rawat jalan dan rawat inap

b. Intensive care unit dan bedah sentral

c. Kamar bersalin

d. Cardiac centre

Adapun intensitas jumlah kunjungan pada instalasi rawat

jalan dan rawat inap untuk tahun 2007 pada masing-masing bagian

dapat dilihat pada tabel berikut :

 97

Tabel10. Jenis pelayanan dan intensitas jumlah kunjungan pada rawat

inap dan rawat jalan RSUD A. Makkasau

NO BAG IAN JUMLAH KUNJUNGAN (orang)

RAWATJALAN RAWATINAP

1. Pelayanan medik umum 1.755 -

2. Pelayanan medik gigi dan mulut 1.821 3

3. Pelayanan medik spesialistik:

a. Penyakit dalam 9.131 1.233
b. Bedah 2.870 1.172
c. Obgyn 3.203 1.250
d. Anak 2.887 1.298
e. THT 5.157 129
f. Mata 5.126 190
g. Kulit dan kelamin 2.518 24
h. Saraf 3.967 317
i. Jiwa 2.694 7
j. Anastasi 60 -
k. Bedah tulang (ortopedi) 115 -
4. Pelayanan penunjang medik:
a. Radiologi 448 -
b. Laboratorium 296 -
c. Fisioterapi 816 -
d. OM 944 -
e. EKG 40 -
f. VCT 17 -
5. Perawatan:
a.ICU - 401
b. NICU - 590
c. Cardiac centre 1.444 113
d. Vip Room - 278

Jumlah 45.309 7.055

Sumber : Sub Bidang Rekam Medik RSUD A. Makkasau

 98

d. Biaya pelayanan

Biaya pelayanan kesehatan pada RSUD A. Makkasau Kota Parepare,

disesuaikan dengan jenis pelayanan kesehatan yang diterima oleh

pasien. Biaya pelayanan kesehatan disebut dengan retribusi

pelayanan kesehatan. Penetapan retribusi pelayanan kesehatan oleh

Pemerintah Kota Parepare ditetapkan dengan persetujuan DPRD Kota

Parepare, sehingga retribusi pelayanan kesehatan ditetapkan dengan

Peraturan Daerah Kota Parepare, yaitu Perda Nomor 3 Tahun 2003

diatur dalam pasal 11 dan pasal 14 mengenai struktur dan besarnya

tarif retribusi pada RSUD A. Makkasau Kota Parepare. Kompensasi

biaya pelayanan tersebut nantinya dikonversi dalam bentuk anggaran

untuk pembiayaan rumah sakit.

2. lndikator Proses:

Dalam indikator proses, rumah sakit merumuskan ukuran kegiatan,

baik dari segi kecepatan ketepatan, maupun tingkat akurasi

pelaksanaan kegiatan tersebut, sehingga dapat diukur perubahan

pada saat pelayanan. Misalnya jaminan waktu, mekanisme pelayanan

dan kecepatan pelayanan yang diberikan. Dalam indikator proses,

yang menjadi patokan dalam pelayanan adalah efisiensi dan efektivitas

pelaksanaan pelayanan. Efisiensi berarti besarnya hasil yang diperoleh

dengan pemanfaatan sejumlah input. Sedangkan efektivitas berarti

 99

kegiatan yang dilaksanakan lebih murah dan lebih cepat dibandingkan

dengan standar biaya dan waktu yang telah ditentukan.

a. Kecepatan Pelayanan :

1. Waktu pelayanan pada instalasi rawat darurat:

(a) Respons time untuk dokter jaga 5 men it

(b) Respons time untuk dokter konsultan 30 me nit

2. Waktu pelayanan pada instalasi rawat jalan:

(a) Hari Senin- Kamis, loket buka jam 08.00- 12.00 wita

(b) Hari Jum'at, loket buka jam 08.00- 10.00 wita

(c) Hari Sabtu, loket buka jam 08.00 - 11.00 wita

Pemeriksaan pasien pada poliklinik:

(a) Umum dan Gigi jam 09.00- selesai

(b) Spesialistik jam 09.30- selesai

3. Waktu pelayanan pada lnstalasi rawat inap:

Pada hari kerja divisite oleh dokter ahli masing-masing bagian

Jam Visite jam 10.00- selesai

Hari libur dan minggu divisite oleh dokter jaga/dokter umum

Jam Visite jam 09.00 - selesai

b. Mekanisme pelayanan

Mekanisme pelayanan pada RSUD A. Makkasau Kota Parepare

terdiri atas mekanisme pelayanan pada instalasi rawat darurat,

instalasi rawat jalan dan instalasi rawat inap dapat dilihat pada

gambar di bawah ini:

 100

Gambar 8. Mekanisme alur pelayanan instalasi rawat darurat

TDK APOTIK -a
TDK

TDK

Gambar 9. Mekanisme alur pelayanan instalasi rawat inap

so RRI BILLING BANK

YA

PEMERIKSAAN
PENUNJANG
 101

Gambar 10. Mekanisme alur pelayanan instalasi rawat jalan

RESEP POLIK

PERINCIAN TDK
HARGA OBAT APOTIK

3. lndikator Output:

Yang dapat menjadi tolak ukur pada hasil yang dicapai atau sesuatu

yang diharapkan langsung dapat dicapai dari suatu kegiatan, misalnya:

jumlah pasien yang dilayani, meliputi pasien rawat inap dan pasien

rawat jalan yang berkunjung dan berobat pada RSUD A. Makkasau

Kota Parepare.

Dari data yang diperoleh, dapat dilihat jumlah pasien rawat inap dan

rawat jalan pada RSUD A. Makkasau Kota Parepare berdasarkan jenis

pasien yang dilayani, diperoleh dari buku register rawat jalan dan rawat

inap tahun 2005 - 2007 dapat dilihat pada tabel berikut:

 102

Tabel11 Jumlah pasien rawat inap berdasarkan jenis pasien yang

dilayani pada RSUD A. Makkasau Parepare

Jumlah (orang)
Kunjungan
2005 2006 2007

1. Pasien Askes 1.467 1.746 1.704

2. Pasien Umum 2.889 2.153 2.138
3. Pasien Jamsostek/PLN 0 18 103
4. Pasien Gakin 839 2.171 3.060

Jumlah 5.195 6.088 7.005

Sumber : Sub Bidang Rekam Medik RSUD A. Makkasau

Tabel12. Jumlah pasien rawat jalan berdasarkan jenis pasien yang

dilayani pada RSUD A. Makkasau Parepare

Jumlah (orang)
Kunjungan
2005 2006 2007

1. Pasien Askes 16.717 20.026 21.287

2. Pasien Umum 12.465 19.812 15.892
3. Pasien Jamsostek/PLN 598 801 1.082
4. Pasien Gakin 1.313 3.800 7.048

Jumlah 31.093 44.439 45.309

Sumber : Sub Bidang Rekam Medik RSUD A. Makkasau

Dari tabel 11 dan 12 di atas, terjadi trend peningkatan jumlah

pasien yang dilayani dari tahun ke tahun. Peningkatan paling signifikan

dapat dilihat pada jumlah pasien gakin yang dilayani. lni

mengindikasikan bahwa pelayanan terhadap pasien dari keluarga

miskin masih diprioritaskan pada RSUD A. Makkasau Kota Parepare

 103

misalnya pada pelayanan pasien yang memiliki kartu jamkesmas dan

pasien jamkesda. Hal ini dilakukan sebagai upaya pemerintah Kota

Parepare dalam hal ini RSUD A. Makkasau sebagai pusat pelayanan

kesehatan di Kota Parepare berupaya untuk meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat utamanya masyarakat golongan miskin

sehingga nantinya dapat meningkatkan kualitas hidup mereka.

4. lndikator Outcome:

Adalah segala sesuatu yang mencerminkan berfungsinya keluaran

kegiatan pada jangka menengah (efek langsung), atau merupakan

dampak dari pelayanan. Outcome dari pelayanan kesehatan di Kota

Parepare dapat dilihat pada tingginya angka harapan hidup, rendahnya

angka kematian bayi, rendahnya angka kematian ibu melahirkan serta

rendahnya angka gizi kurang pada anak balita, yang selanjutnya

dijadikan indikator makro kesehatan. lndikator makro kesehatan inilah

nantinya yang akan menjadi ukuran dalam menilai keberhasilan

pembangunan kesehatan di Kota Parepare. Semakin baik indikator

makro kesehatan di suatu daerah akan mencerminkan tingkat

keberhasilan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang

dilaksanakan oleh pemerintah daerah. Demikian pula sebaliknya, jika

penyelenggaraan pelayanan kesehatan kurang memadai, maka akan

berpengaruh terhadap menurunnya kualitas atau derajat kesehatan

masyarakat di daerah tersebut.

 104

E. Pengaruh Kinerja Pelayanan pada RSUD A. Makkasau terhadap

lndikator Makro Pembangunan Kesehatan

Yang menjadi tolok ukur keberhasilan pembangunan kesehatan

daerah adalah semakin membaiknya indikator makro kesehatan di daerah

tersebut, dapat dilihat pada rendahnya angka kematian bayi, rendahnya

angka kematian ibu melahirkan serta rendahnya angka gizi buruk pada

anak dan balita yang pada akhirnya berpengaruh pada tingginya angka

harapan hidup masyarakat di suatu daerah. Perbaikan indikator makro

kesehatan tersebut, hanya dapat tercapai jika pemerintah daerah mampu

untuk melaksanakan penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara

optimal di daerah serta penyediaan sarana dan prasarana kesehatan yang

memadai. Dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan yang bermutu,

pemerintah daerah dalam hal ini RSUD A. Makkasau sebagai penyedia

jasa pelayanan kesehatan dituntut untuk melakukan perbaikan kine~a

pelayanannya sehingga dapat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas

hidup masyarakat.

Berikut ini disajikan data-data tentang indikator makro kesehatan di

Kota Parepare serta keterkaitan antara kinerja pelayanan RSUD A.

Makkasau yang telah dicapai saat ini terhadap indikator makro kesehatan

di Kota Parepare, dengan asumsi bahwa semakin baik kinerja pelayanan

kesehatan, akan berpengaruh terhadap perbaikan indikator makro

kesehatan serta peningkatan kualitas hidup masyarakat Kota Parepare

dan sekitarnya.
 105

a. Angka Kematian Bayi

lndikator yang dapat dijadikan ukuran keberhasilan kine~a

pelayanan kesehatan di RSUD A. Makkasau Kota Parepare adalah

rendahnya angka kematian bayi. Angka kematian bayi berbanding terbalik

dengan angka harapan hidup, artinya semakin rendah angka kematian

bayi maka angka harapan hidup cenderung semakin panjang, demikian

pula sebaliknya, jika angka kematian bayi tinggi, maka berpengaruh

terhadap menurunnya angka harapan hidup masyarakat.

Berdasarkan data-data yang ada, berikut ini disajikan tabel angka

kematian bayi dari total kelahiran bayi pada RSUD A. Makkasau Kota

Parepare untuk tahun 2007 - 2008, sebagai berikut:

Tabel13. Angka kematian bayi pada RSUD A. Makkasau

lndikator Makro Kesehatan

Tahun Ket.
Angka Kematian Bayi Total Kelahiran

Angka
2007 62 920 kematian bayi:
s/d 31-8-2008 9 768 35 menjadi
26/1.000
kelahiran
(2,6%)

Sumber : Sub Bidang Rekam Medik RSUD A. Makkasau

Dari data di atas, diketahui bahwa total kelahiran pada RSUD A.

Makkasau pada tahun 2007 sebanyak 920 kelahiran, dimana dari total

kelahiran tersebut yang lahir mati sebanyak 62 orang atau sebesar 6,74%
 106

dari total kelahiran. Sedangkan sampai dengan Agustus 2008, dari total

kelahiran sebanyak 768 kelahiran, yang lahir mati sebanyak 9 orang atau

sebesar 1,17 % dari total kelahiran. lni mengindikasikan bahwa terjadi

penurunan yang sangat signifikan terhadap angka kematian bayi pada

tahun 2008. Dari angka tersebut di atas dapat diketahui bahwa pada

tahun 2008, pihak RSUD A. Makkasau sudah dapat memenuhi sasaran

pembangunan daerah pada bidang kesehatan pada indikator menurunnya

angka kematian bayi di Kota Parepare sebesar 1,17% jika dibandingkan

dengan standar nasional sebesar 2,6% (standar nasional: menurun dari

35 menjadi 26 kematian bayi per 1.000 kelahiran hidup). lni berarti dengan

kinerja yang berada pada klasifikasi tinggi, berpengaruh positif terhadap

menurunnya angka kematian bayi pada RSUD A. Makkasau Kota

Parepare, selanjutnya akan mempengaruhi angka harapan hidup menjadi

semakin panjang.

b. Angka Kematian lbu Melahirkan

lndikator pembangunan kesehatan selanjutnya adalah menurunnya

angka kematian ibu melahirkan dari 307 menjadi 226 per 100.000

kelahiran hidup sesuai dengan standar nasional pada matriks indikator

prioritas pembangunan daerah berdasarkan RPJM Nasional2004- 2009.

Berikut ini disajikan tabel angka kematian ibu melahirkan pada

RSUD A. Makkasau Kota Parepare untuk tahun 2006 sampai dengan

tahun 2008, sebagai berikut:

 107

Tabel14. Angka kematian ibu melahirkan pada RSUD A. Makkasau

lndikator Makro Kesehatan
Tahun Ket.
Angka Kematian lbu Total Kelahiran

Angka
2006 6 832 kematian ibu:
307 menjadi
2007 5 920 226/100.000
s/d 31-8-2008 kelahiran
2 768 (0,23%)

Sumber : Sub Bidang Rekam Medik RSUD A. Makkasau

Dari tabel di atas, dapat dilihat adanya trend penurunan angka

kematian ibu melahirkan setiap tahunnya, yang berarti juga dengan kinerja

yang berada pada klasifikasi tinggi, berpengaruh positif terhadap

menurunnya angka kematian ibu melahirkan pada RSUD A. Makkasau

Kota Parepare yang selanjutnya akan berpengaruh terhadap peningkatan

angka harapan hidup di Kota Parepare. Akan tetapi apabila dibandingkan

dengan standar nasional, maka angka kematian ibu pada RSUD A.

Makkasau sebesar 0,29% masih lebih tinggi 0,06% dibandingkan standar

nasional sebesar 0,23%, sehingga perlu lebih ditingkatkan pelayanan

kesehatan terhadap ibu hamil mulai dari pemenuhan gizi pada ibu hamil,

pemeriksaan kesehatan rutin ibu hamil setiap bulan, sampai pada saat

penangananlbantuan persalinan ibu hamil , sehingga dapat terhindar dari

resiko pada saat persalinan yang dapat menyebabkan kematian pada ibu

hamil tersebut.
 108

c. Angka Gizi Kurang pada Anak dan Balita

Salah satu yang menjadi perhatian penting bagi pemerintah daerah

adalah perbaikan gizi kepada anak-anak dan balita, karena sangat

disadari bahwa anak-anak dan balita sangat membutuhkan gizi yang

cukup untuk perkembangan fisik dan mental mereka, sehingga nantinya

dapat tercipta manusia yang berkualitas, karena dengan adanya generasi

penerus bangsa yang sehat dan kuat maka pembangunan bangsa dapat

dilaksanakan dengan baik.

Dengan kondisi dimana kine~a pelayanan kesehatan di RSUD A.

Makkasau Kota Parepare berada pada tingkatan kine~a yang baik, yang

dapat dilihat pada indikator menurunnya angka gizi buruk pada anak dan

balita, akan berpengaruh positif terhadap meningkatnya angka harapan

hidup di Kota Parepare.

Dalam sasaran pembangunan bidang kesehatan, ditetapkan

indikator untuk gizi kurang pada anak dan balita sesuai dengan standar

nasional pada matriks indikator prioritas pembangunan daerah

berdasarkan RPJM Nasional 2004 - 2009, dimana angka gizi bu~uk pada

anak dan balita diupayakan diturunkan dari target gizi buruk dibawah

angka 25,8 % menjadi 20 %.

Di bawah ini disajikan data anak-anak dan balita gizi kurang dan

gizi buruk yang ditangani pada RSUD A. Makkasau Kota Parepare tahun

2007 - 2008, dapat dilihat pada tabel berikut:

 109

Tabel 15. Data anak dan balita gizi buruk pada RSUD A. Makkasau

NAMA NAMA ORANG PEKERJAAN

Ll USIA BLN TUA
NO ANAKI p ALAMAT
(blnlth) MSK
BALITA AYAH IBU AYAH IBU
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Haisah p 7Thn 31/01/07 - - Pinrang - -

Nurusama- Buruh
2 Salman L 8Thn 25/02/07 Ayu Nana wati Pare Harian IRT
Deswita
Maharan Pekkae Wira
3 i p 2Thn 30104107 Agus - Lumpue swasta IRT
Ujung lero,
4 Atirah p 6Bin 09/08/07 Rahmat - Pinrang Nelayan IRT
Bayi Palanro, Buruh
5 Mariana L 2Bin 22/10/07 Ali Mariana Barru Harian IRT
BTN Buruh
6 Hepri L 11 Thn 03/12107 - Siswati Pepabri Harian IRT
BTN Buruh
7 Hendra L 15 Thn 03/12/07 - Siswati Pepabri Harian IRT
M. Syek JL. Barnas Wira
8 Maulana L 8 Hr 28/12/07 M. Rida Asri Parepare swasta IRT
By. Lero,
9 Saharia p 6Bin 07/01/08 lsrail - Pin rang Nelayan IRT
BTN Wira
10 Nurezki p 1 Bin 11/01/08 Suardi - LSJ)adde swasta IRT
Nuralam
- JL. Ablam Buruh
11 s_yah L 2 Bin 05/03/08 Arifin Asriani Parepare Harian IRT

Sumber : Sub Bidang Rekam Medik RSUD A. Makkasau

Dari data di atas dapat dilihat bahwa adanya penurunan yang

signifikan terhadap angka gizi buruk pada anak dan balita untuk tahun

2008 sebanyak 3 orang dibandingkan angka gizi buruk anak dan balita

pada tahun 2007 sebanyak 8 orang. lni mengindikasikan bahwa pihak

manajemen rumah RSUD Andi Makkasau Kota Parepare telah

memfokuskan pada perbaikan gizi buruk anak dan balita dimana telah

diupayakan te~adi penurunan angka gizi buruk dibawah 20 % sesuai

dengan standar nasional.

 110

d. Angka Harapan Hidup

Angka harapan hidup dapat menggambarkan tingkat kesehatan

yang telah dicapai masyarakat. Semakin baik tingkat kesehatan

masyarakat diharapkan kesempatan untuk hidupnya cenderung semakin

besar/lama. Sebaliknya tingkat kesehatan yang buruk akan cenderung

memperpendek usia hidup. Angka harapan hidup merupakan indikator

penting dalam mengukur longevity (panjang umur). Panjang umur

seseorang tidak hanya merupakan produk dari upaya yang bersangkutan

melainkan juga seberapa jauh masyarakat atau negara dengan

penggunaan sumberdaya yang tersedia berusaha untuk memperpanjang

hidup atau umur penduduknya. Secara teori, seseorang dapat bertahan

hidup lebih lama apabila dia sehat dan bilamana menderita sakit

masyarakat perlu mengatur untuk membantu mempercepat

kesembuhannya sehingga dia dapat bertahan hidup lebih lama dengan

cara datang ke fasilitaslpetugas kesehatan.

UNDP telah menetapkan angka harapan hidup minimum dan

maksimum, yaitu masing-masing adalah 25 tahun dan 85 tahun.

Sedangkan dalam sasaran pembangunan kesehatan daerah pada matriks

indikator prioritas pembangunan daerah berdasarkan RPJM Nasional

2004-2009 indikatornya yaitu meningkatnya umur harapan hidup dari 66,2

tahun menjadi 70,6 tahun.

Sebenarnya cukup banyak indikator yang dapat digunakan untuk

mengukur usia hidup sejak lahir (life expectancy at birth) sebagai salah
 111

satu komponen. Ada dua jenis metode yang dapat digunakan yaitu

dengan cara langsung dan tidak langsung. Secara langsung biasanya

dilakukan dari sensus penduduk (SP) dan Prediksi Survei Sosial Ekonomi

Nasional (Susenas). Sedangkan metode tidak langsung dilakukan dengan

pendekatan Tabel Mortalitas dengan menggunakan rumus untuk mencari

Angka Harapan Hidup (AHH) yaitu banyaknya penduduk yang mati

dikelompok umur x dibagi banyaknya penduduk pada kelompok umur x

pertengahan tahun. Sedangkan rumus untuk mencari tingkat kematian

bayi yaitu banyaknya kematian bayi sebelum berumur satu tahun dibagi

banyaknya bayi yang dilahirkan selama satu tahun.

Di bawah ini ditampilkan tabel angka harapan hidup di Kota

Parepare dan beberapa kabupaten di sekitar Kota Parepare yang

memanfaatkan RSUD A. Makkasau sebagai rumah sakit rujukan, sebagai

berikut:

Tabel16. Angka harapan hidup beberapa kabupatenlkota di

Propinsi Sulawesi Selatan Tahun 2004-2006

Angka harapan hidup

Kab./Kota (Tahun)
2004 2005 2006

Parepare 72,70 72,70 72,90

Sid rap 69,70 69,70 70,80
Pin rang 70,10 70,60 70,70
Barru 67,30 67,40 67,60
Enrekang 72,70 72,70 73,70

Sulsel 68,70 68,70 69,20

Sumber : BPS Prov1ns1 Sulawesi Selatan.

 112

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa angka harapan hidup di Kota

Parepare dan beberapa kabupaten di sekitarnya sudah tinggi dan ada

trend peningkatan dari tahun ke tahun. Dapat dikatakan rata-rata bayi

yang lahir di Kota Parepare pada tahun 2006 diharapkan dapat hidup

sampai usia sekitar 72 - 73 tahun. Bila dibandingkan dengan angka

provinsi pada tahun 2006 yang mencapai 69 tahun, angka harapan hidup

penduduk Kota Parepare relatif masih lebih tinggi. Demikian juga dengan

beberapa kabupaten seperti Sidrap, Pinrang dan Enrekang, angka

harapan hidup penduduknya lebih tinggi dari Provinsi Sulawesi Selatan,

kecuali Kabupaten Barru yang relatif masih lebih rendah dari angka

harapan hidup Provinsi Sulawesi Selatan. Demikian pula jika

dibandingkan dengan standar nasional pada matriks indikator prioritas

pembangunan daerah berdasarkan RPJM Nasional 2004-2009

indikatornya yaitu meningkatnya umur harapan hidup dari 66,2 tahun

menjadi 70,6 tahun, dimana angka harapan hidup di Kota Parepare

sebesar 72,90 pada tahun 2006 lebih tinggi dibandingkan standar

nasional.

Kesimpulan yang dapat ditarik dari uraian di atas, bahwa dengan

kine~a pelayanan yang berada pada kategori tinggi berdasarkan persepsi

masyarakat yang telah menerima pelayanan kesehatan akan berpengaruh

secara langsung terhadap menurunnya angka kematian ibu melahirkan,

angka kematian bayi serta menurunnya angka gizi buruk pada anak dan

balita, sehingga pada akhirnya akan berpengaruh secara signifikan

 113

terhadap meningkatnya angka harapan hidup masyarakat kota Parepare.

Hal tersebut tidak terlepas dari pengelolaan manajemen RSUD A.

Makkasau yang telah menerapkan standar pelayanan minimal yang harus

dipenuhi dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit.

Kemudian lebih lanjut dijelaskan bahwa peningkatan angka harapan hid up

dapat dicapai dengan melakukan upaya-upaya peningkatan akses

masyarakat terhadap sarana pelayanan kesehatan, perbaikan kesehatan

lingkungan, masalah sosial, ekonomi, dan adat istiadat penduduk

setempat.

F. Faktor-faktor yang menghambat dan mendukung pelayanan di

RSUD A. Makkasau Kota Parepare

Dari hasil kuesioner yang diedarkan ke pasien maupun pengunjung

rumah sakit serta hasil wawancara langsung dengan pasien, maka

diperoleh beberapa gambaran riil tentang faktor-faktor yang dapat

menghambat maupun faktor-faktor yang dapat mendukung pelayanan,

antara lain:

A. Faktor- faktor yang menghambat pelayanan yaitu:

1. Petugas medis yang memberikan pelayanan biasanya datang

terlambat, hal ini disebabkan karena selain dokter tersebut bertugas

di RSUD A. Makkasau, juga bekerja di rumah sakit swasta lainnya.

Petugas medis lebih mementingkan memberikan pelayanan terlebih

dahulu di rumah sakit lain dibandingkan di rumah sakit pemerintah

padahal status mereka sebagai Pegawai Negeri Sipil.

 114

2. Jumlah loket yang ada tidak sebanding dengan jumlah pasien yang

dilayani setiap hari. Jumlah loket yang ada hanya 2 (dua) buah,

sementara pasien yang berobat setiap harinya kurang lebih 100

orang terdiri dari pasien umum, pasien askes, dan pasien gakin.

Hal tersebut menyebabkan antrian di loket menjadi pemandangan

sehari-hari yang dapat kita lihat. lni harus disikapi dengan lebih

bijaksana oleh pihak manajemen rumah sakit dengan berupaya

untuk melakukan kegiatan penambahan loket pendaftaran, dan

kalau memungkinkan dipisahkan antara loket kartu untuk pasien

umum dan pasien askes.

3. Peraturan internal rumah sakit (Hospital By Laws) belum

disosialisasikan dengan baik kepada masyarakat selaku pasien,

padahal dalam peraturan tersebut bertujuan untuk melindungi

semua pihak secara baik dan benar, antara lain melindungi

penyelenggara rumah sakit, petugas kesehatan dan melindungi

pasien.

4. Penyediaan sarana air bersih belum sepenuhnya dapat memenuhi

kebutuhan pasien; apalagi di saat musim kemarau. lni banyak

dipengaruhi oleh letak rumah sakit yang berada pada daerah

pegunungan, sehingga kadang sulit untuk mendapatkan air bersih.

5. Beberapa dari peralatan medis dan inventaris di ruang perawatan

yang ada di RSUD A. Makkasau Kota Parepare sudah tidak layak

 115

pakai atau tidak memenuhi standar lagi. Hal ini disebabkan karena

kondisi peralatan tersebut sudah terlalu lama digunakan.

6. Dengan adanya sistem informasi manajemen rumah sakit, pihak

rumah sakit masih terkendala dengan operasionalisasi sistem

tersebut dikarenakan masih kurangnya tenaga operator komputer,

sehingga sistem informasi manajemen rumah sakit belum di

manfaatkan secara maksimal.

B. Faktor-faktor yang mendukung pelayanan, yaitu:

1. RSUD A. Makkasau Kota Parepare merupakan pusat rujukan dari

beberapa kabupaten disekitarnya, hal ini disebabkan kondisi

geografis Kota Parepare berada pada jalur trans Sulawesi dan

merupakan rumah sakit yang paling lengkap dari sisi sarana dan

prasarana maupun jenis pelayanan yang diberikan di bandingkan

rumah sakit yang ada di beberapa kabupaten yang terdekat dengan

Kota Parepare.

2. RSUD A. Makkasau telah memenuhi standar pelayanan minimal

yang wajib dipenuhi oleh rumah sakit kabupaten/kota yang

disesuaikan dengan kondisi rumah sakit itu sendiri.

3. RSUD A. Makkasau sudah menerapkan sistem informasi

manajemen rumah sakit (SIM-RS) sehingga dapat mempermudah

akses pelayanan dari satu bagian ke bagian lain. Selain itu sistem

pembayaran dilakukan secara terpusat di billing sistem sehingga

memudahkan bagi pasien untuk melakukan pembayaran.

 116

4. RSUD A. Makkasau telah terakreditasi penuh untuk 12 jenis

pelayanan yaitu pelayanan administrasi, pelayanan medis,

pelayanan gawat darurat, pelayanan keperawatan, pelayanan

rekam medis, pelayanan bedah sentral, pelayanan perinatal,

pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi, pelayanan farmasi,

pelayanan gizi, serta kesehatan dan keselamatan kerja (K3)

5. Tersedianya tenaga medis seperti dokter spesialis, dokter umum

dan dokter gigi yang cukup memadai untuk tipe rumah sakit kelas C

non pendidikan.

6. Pengelolaan keuangan rumah sakit bersifat swadana, dimana

semua penerimaan rumah sakit digunakan untuk membiayai

operasional rumah sakit tersebut.

7. Adanya sarana pelayanan penunjang lainnya yaitu pusat pelayanan

jantung (cardiac centre) yang bisa mengakomodir penderita jantung

yang membutuhkan pertolongan secara cepat

8. Adanya kerjasama dengan institusi pendidikan seperti Fakultas

Kedokteran Unhas, yang menempatkan dokter residen dan dokter

coast di RSUD A. Makkasau, dimana dokter-dokter tersebut

disamping menimba ilmu juga sangat membantu dalam proses

pelayanan kepada pasien. Disamping itu kerjasama dengan

institusi pendidikan lainnya seperti Akademi Keperawatan, Akademi

Kebidanan, Akademi Fisioterapi, Akademi Gizi, juga sangat

membantu di dalam proses pemberian pelayanan kepada pasien.

 117

9. Sarana penunjang medik seperti instalasi radiologi, laboratorium

dan farmasi cukup memadai dan pelayanan yang dilakukan selama

24 jam penuh.

10. Sarana lain yang cukup menunjang yaitu tersedianya ambulance

service yang siap siaga selama 24 jam penuh.

G. Analisis SWOT dalam perumusan strategi kebijakan pelayanan

kesehatan di RSUD A. Makkasau Kota Parepare

Proses pengambilan keputusan strategis selalu berkaitan dengan

pengembangan misi, tujuan, strategi dam kebijakan organisasi. Dengan

demikian perencana strategis harus menganalisis faktor-faktor strategis

organisasi (kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman) dalam kondisi

yang ada saat ini. Jadi analisis SWOT merupakan suatu alat analisis yang

digunakan untuk mengidentifikasi berbagi faktor secara sistematis untuk

merumuskan strategi organisasi. Beberapa alternatif strategis dalam suatu

kebijakan dapat disusun dengan melakukan analisis interaksi faktor-faktor

eksternal maupun faktor-faktor internal dalam suatu kebijakan. Analisis ini

didasarkan pad a logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (Strengths)

dan peluang (Opportunities), namun secara bersamaan dapat

meminimalkan kelemahan (Weaknesses) dan ancaman (Threats).

Adapun konteks faktor internal (kekuatan dan kelemahan) dan

faktor eksternal (peluang dan ancaman) yang teridentifikasi dari kegiatan

dan pelayanan di rumah sakit yaitu:

 118

a. Kekuatan (Strengths)

Kekuatan merupakan potensi internal yang dapat mendatangkan

peluang yang ada. Berdasarkan data dan informasi yang diperoleh, maka

dapat dijelaskan kekuatan yang dimiliki oleh RSUD A. Makkasau Kota

Parepare, sebagai berikut:

1. RSUD A. Makkasau merupakan pusat rujukan dari beberapa rumah

sakit di sekitarnya

2. Pengelolaan keuangan bersifat swadana

3. Tersedianya tenaga medis yang sangat memadai

4. RSUD A. Makkasau telah memenuhi standar pelayanan minimal

5. RSUD A. Makkasau telah menerapkan SIM-RS

6. RSUD A. Makkasau terakreditasi penuh untuk 12 jenis pelayanan

7. Sarana dan prasarana pelayanan yang sang at memadai, termasuk

sarana penunjang medis seperti laboratorium, radiologi dan apotek

yang buka selama 24 jam

b. Kelemahan (Weaknesses)

Memprediksi kelemahan adalah sama pentingnya dengan melihat

kekuatan yang dimiliki. Karena tanpa mengetahui kelemahan tersebut,

suatu organisasi tidak akan dapat meminimalisasi kelemahan tersebut.

Adapun kelemahan-kelemahan yang dimiliki oleh RSUD A. Makkasau

Kota Parepare adalah sebagai berikut:

 119

1. Letak RSUD A. Makkasau yang berada di daerah pegunungan kurang

strategis dibandingkan rumah sakit lainnya dalam wilayah Parepare

2. Beberapa dari peralatan medis dan inventaris di ruang perawatan yang

ada di RSUD A. Makkasau Kota Parepare sudah tidak layak pakai

3. Penyediaan sarana air bersih belum sepenuhnya dapat memenuhi

kebutuhan pasien

4. Kualitas sumber daya manusia relatif masih rendah

5. Bangunan fisik rumah sakit sudah banyak yang rusak

6. Loket pendaftaran yang tersedia belum memadai

7. Kegiatan pemasaran dan PKM-RS belum optimal

Berdasarkan hasil identifikasi faktor-faktor internal (kekuatan dan

kelemahan), maka selanjutnya ditentukan faktor-faktor strategi internal

dengan menggunakan metode pembobotan Internal Strategic Factors

Ana/isis Summary (IFAS) . Tujuan dari pembobotan IFAS adalah untuk

menentukan posisi strategis dalam setiap kebijakan atau program yang

diterapkan.

Kriteria pengukuran dalam analisis SWOT pada penetuan strategi

kebijakan pelayanan kesehatan di RSUD A. Makkasau didasarkan pada

angka/bobot yang diperoleh , dengan asumsi bahwa semakin besar nilai

bobot dikali rating (8 x R), maka semakin optimal peningkatan pelayanan

kesehatan.

Dalam metode pembobotan, faktor-faktor strategis disusun

berdasarkan skala prioritas, mulai dari faktor yang paling penting diberi
 120

bobot 1,0 sampai kepada faktor yang tidak penting diberi bobot 0,0 ;

begitu pula dengan pembobotan rating terhadap faktor-faktor tersebut

disusun berdasarkan faktor yang sangat mendukung diberi rating 4

sampai dengan faktor yang tidak mendukung diberi rating 1.

Berikut ini ditampilkan tabel 17 yaitu matriks faktor-faktor strategi

internal (IFAS) pada pelayanan di RSUD A. Makkasau Kota Parepare:

Tabel17. Faktor-faktor strategi internal (IFAS) pada pelayanan di RSUD

A. Makkasau Kota Parepare

Faktor-faktor strategi internal Bobot Rating BXR

A. KEKUATAN
1. Rumah sakit pusat rujukan 0,15 4 0,60
2. Rumah sakit telah terakreditasi 0,15 4 0,60
3. Rumah sakit memenuhi SPM 0,10 4 0,40
4. Sarana dan prasarana yang memadai 0,05 3 0,15
5. Jumlah tenaga medis yang memadai 0,05 3 0,15
6. Pengelolaan keuangan swadana 0,05 2 0,10
7. Rumah sakit menerapkan SIM-RS 0,05 2 0,10

Jumlah A 0,60 2,10

B. KELEMAHAN
1. Letak rumah sakit kurang strategis 0,15 1 0,15
2. Kualitas SDM masih rendah 0,10 1 0,10
3. Peralatan medis sudah tidak layak 0,05 2 0,10
4. Sarana air bersih kurang memadai 0,03 2 0,06
5. Bangunan fisik sudah banyak rusak 0,03 3 0,09
6. Loket pendaftaran kurang memadai 0,02 3 0,06
7. Kegiatan pemasaran belum optimal 0,02 4 0,08

Jumlah B 0,40 0,64

Jumlah A+ B 1 2,74

Sumber : Hasil olahan data primer, 2008

 121

Tabel IFAS disusun untuk merumuskan faktor-faktor strategis

internal ke dalam kerangka Strength dan Weakness, dengan tahapan

sebagai berikut:

1. Menentukan faktor-faktor yang menjadi kekuatan serta kelemahan

rumah sakit dalam kolom 1

2. Memberi bobot masing-masing faktor dengan skala mulai dari 1,0

(paling penting) sampai 0,0 (tidak penting). Semua bobot jumlahnya

tidak boleh melebihi skor total 1,00

3. Untuk setiap faktor diberi skala mulai dari 4 (outstanding) sampai

dengan 1 (poor), berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap

pelayanan di rumah sakit. Untuk nilai rating kekuatan yang besar diberi

nilai positif (+4), tetapi jika kekuatan kecil diberi nilai rating positif (+1 ).

Sedangkan pemberian rating kelemahan sebaliknya. (Rangkuti, 2006).

c. Peluang (Opportunities)

Peluang dalam konteks ini adalah momen yang dapat

dimanfaatkan secara optimal yang bersumber dari eksternal untuk

menunjang implementasi kebijakan. Peluang-peluang yang harus diraih

rumah sakit antara lain:

1. Adanya komitmen dan dukungan dari pemerintah pusat, pemerintah

provinsi dan pemerintah daerah dalam menunjang pelayanan di rumah

sakit milik pemerintah.

2. Letak kota Parepare yang strategis, merupakan kota inti dengan

beberapa daerah hinterland disekitarnya sehingga sangat berpeluang

 122

untuk menerima rujukan dari beberapa kabupaten di bagian utara

propinsi Sulsel.

3. Kemampuan membayar (ability to pay) dan kemauan membayar

(willingness to pay) dari masyarakat cukup baik

4. Perkembangan tingkat sosial ekonomi masyarakat semakin baik

sehingga kebutuhan akan pelayanan kesehatan yang lebih baik

semakin meningkat

5. Kedepan Kota Parepare akan berkembang menjadi kota niaga dan

kota industri.

d. Ancaman (Threats)

Ancaman adalah merupakan faktor-faktor yang diprediksi dapat

mengakibatkan kerugian dan kerusakan, sehingga ada upaya yang

dilakukan untuk dapat mengeliminir ancaman tersebut. Adapun faktor

ancaman yang teridentifikasi, yaitu:

1. Adanya rumah sakit swasta yang menjadi pesaing utama dari rumah

sakit pemerintah dalam hal pelayanan kesehatan, dimana rumah sakit

swasta juga sudah menerima pasien askes

2. Tuntutan masyarakat terhadap peningkatan kualitas pelayanan yang

cukup tinggi

3. Anggaran untuk biaya pelayanan kesehatan dari pemerintah daerah

untuk pasien gakin masih sangat rendah

4. Tenaga medis rumah sakit pemerintah juga bekerja di rumah sakit

swasta lainnya
 123

5. Adanya perbedaan tarif yang mencolok dengan rumah sa kit lain.

Berdasarkan hasil identifikasi faktor-faktor eksternal (peluang dan

ancaman), maka selanjutnya ditentukan faktor-faktor strategi eksternal

pelayanan kesehatan di rumah sakit. Penentuan nilailbobot dan nilai

rating faktor-faktor strategi eksternal, sama dengan penentuan bobot dan

rating faktor-faktor strategi internal yang telah dilakukan, untuk selanjutnya

faktor-faktor strategi eksternal dapat dilihat pada tabel 18 berikut:

Tabel18. Faktor-faktor strategi eksternal (EFAS) pada pelayanan di

RSUD A. Makkasau Kota Parepare

Faktor-faktor strategi eksternal Bobot Rating BXR

A. PELUANG
1. Komitmen pemerintah pusat, pemprov 0,15 4 0,60
dan pemda menunjang pelayanan
2. Letak Parepare yang strategis 0,15 4 0,60
3. Kemampuan dan kemauan membayar 0,10 3 0,30
masyarakat cukup baik
4. Tingkat sosial ekonomi masyarakat 0,10 3 0,30
semakin baik
5. Kota Parepare akan berkembang 0,05 3 0,15
menjadi kota niaga dan kota industri

Jumlah A 0,55 1,95

B. ANCAMAN
1. Adanya rumah sakit pesaing 0,15 1 0,15
2. Tuntutan masyarakat tinggi terhadap 0,10 2 0,20
mutu pelayanan
3. Anggaran gakin masih rendah 0,10 1 0,10
4. Dokter pemerintah bekerja juga di RS 0,05 2 0,10
swasta
5. Perbedaan tarif dengan RS lain 0,05 3 0,15

Jumlah B 0,45 0,70

Jumlah A+ B 1 2,65
 124

Tabel EFAS disusun untuk merumuskan faktor-faktor strategis

eksternal ke dalam kerangka Opportunities dan Threats, dengan tahapan

sebagai berikut:

1. Menentukan faktor-faktor yang menjadi peluang serta ancaman rumah

sakit dalam kolom 1,

2. Memberi bobot masing-masing faktor dengan skala mulai dari 1,0

(paling penting) sampai 0,0 (tidak penting). Semua bobot jumlahnya

tidak boleh melebihi skor total 1,00

3. Untuk setiap faktor diberi skala mulai dari 4 (outstanding) sampai

dengan 1 (poor), berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap

pelayanan di rumah sakit. Untuk nilai rating peluang yang besar diberi

nilai positif (+4), tetapi jika peluang kecil diberi nilai rating positif (+1).

Sedangkan pemberian rating ancaman sebaliknya. (Rangkuti, 2006).

Hasil perhitungan tabel EFAS di atas, diperoleh nilai (8 x R)

peluang sebesar 1,95 sedangkan nilai (8 x R) ancaman sebesar 0,70

yang berarti bahwa perencana strategis dapat mengetahui peluang dan

ancaman yang dapat terjadi di rumah sakit, dimana peluang yang ada di

RSUD A. Makkasau sedapat mungkin dimanfaatkan untuk meminimalisasi

ancaman yang ada.

Dari identifikasi dan penentuan faktor-faktor strategis kondisi

lingkungan internal dan eksternal di atas, dapat dijadikan bahan dasar

analisis interaksi antara faktor internal dan faktor eksternal, sehingga


diperoleh suatu altematif strategi pelayanan kesehatan pada RSUD A.
Makkasau, yang disajikan pada tabel berikut:
Tabel 19. Matriks alternatif strategi pelayanan kesehatan di RSUD A.
Makkasau Kota Parepare
EFAS Opportunities (1 ,95)
1. Komitmen pemerintah
dalam menunjang
pelayanan
2. Letak Parepare strategis
3. Kemampuan dan kemauan
membayar masyarakat
cukup baik
4. Tingkat sosial ekonomi
masyarakat semakin baik
5. Parepare ke depan akan
berkembang menjadi kota
niaga/industri
IFAS
Strengths (2, 10) Strategi SO (4,05)
1. RS pusat rujukan 1. Peningkatan kualitas hidup
2. RS telah terakreditasi masyarakat melalui
3. RS memenuhi SPM optimalisasi pelayanan
4. Sarana dan prasarana kesehatan
yang memadai 2. Peningkatan kerjasama
5. Tenaga medis yang dengan RS di sekitar
memadai wilayah Kota Parepare,
6. Pengelolaan keuangan khususnya program
bersifat swadana rujukan
7. RS menerapkan SIM-RS 3. Mempersiapkan RS men-
jadi rumah sakit tipe B
Weaknesses (0,64) Strategi WO (2,59)
1. Letak rumah sakit 1. Pengadaan peralatan
kurang strategis medis melalui bantuan
2. Kualitas SDM masih dana dekonsentrasi
rendah 2. Perbaikan sarana dan
3. Peralatan medis sudah prasarana fisik RS melalui
tidak layak bantuan dana pinjaman
4. Sarana air bersih masih luar negeri
kurang memadai 3. Peningkatan kualitas SDM
5. Bangunan fisik sudah guna menghadapi
banyak rusak perkembangan kota
6. Loket pendaftaran Parepare menjadi kota
kurang memadai industri
7. Kegiatan pemasaran
belum optimal
125
Threats (0,70)
1. Adanya RS pesaing
2. Tuntutan masyarakat
terhadap mutu pelayanan
3. Anggaran gakin dari
pemerintah masih rendah
4. Dokter pemerintah
bekerja juga pada RS
swasta
5. Perbedaan tarif dengan
RSiain
Strategi ST (2,80)
1. Melakukan perbaikan tarif
guna membiayai
operasional rumah sakit
2. Mempersiapkan RS untuk
akreditasi 16 pelayanan
3. Perbaikan kesejahteraan
karyawan
4. Menggalakkan sumber
pembiayaan pasien gakin,
jamkesda dan jamkesmas
Strategi WT (1 ,34)
1. Minimalisasi biaya-biaya
operasional yang tidak
perlu
2. Meningkatkan pengawasan
internal RS
3. Meningkatkan pengawasan
ekstemal RS
4. Menggalakkan program
pemasaran agar
ketersediaan semua
produk pelayanan dapat
diketahui masyarakat
 126

Hasil analisis interaksi antara kekuatan (strengths) dan peluang

(opportunities) memperoleh nilai strategi terbesar diantara beberapa

alternatif interaksi lainnya yaitu sebesar 4.05, sehingga strategi kekuatan

(strengths) - peluang (opportunities) merupakan strategi terpilih dalam

melakukan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Hal ini banyak

antara lain:

(1) Peningkatan kualitas hid up masyarakat melalui optimalisasi

pelayanan kesehatan ; strategi tersebut sangat mungkin untuk

dilaksanakan mengingat bahwa sarana dan prasarana serta sumber

daya manusia sudah sangat memadai ditunjang oleh rumah sakit

telah terakreditasi dan telah menerapkan standar pelayanan minimal

serta pengelolaan keuangan bersifat swadana. Disamping itu

komitmen pemerintah daerah yang cukup merespon terhadap

peningkatan pelayanan kesehatan, akan berpengaruh terhadap

upaya optimalisasi pelayanan kesehatan.

(2) Peningkatan kerjasama dengan rumah sakit di sekitar wilayah Kota

Parepare khususnya program rujukan ; strategi tersebut perlu

dikembangkan mengingat letak Kota Parepare cukup strategis untuk

dijadikan sebagai pusat rujukan dari beberapa kabupaten yang ada

disekitar Kota Parepare.

(3) Meningkatkan status RSUD A. Makkasau dari tipe C menjadi rumah

sakit tipe B, dimana perkembangan ke depan Kota Parepare akan

menjadi kota industri dan niaga sehingga untuk mengimbangi hal

 127

tersebut maka direncanakan peningkatan tipe kelas rumah sakit.

Sebagai langkah awal proses peningkatan tipe rumah sakit, maka

pihak manajemen rumah sakit telah berusaha untuk memenuhi

persyaratan kelayakan peningkatan tipe (seperti akreditasi rumah

sakit, pemenuhan standar pelayanan minimal, peningkatan mutu

pelayanan, peningkatan sumber daya manusia tenaga kesehatan

serta peningkatan sarana dan prasarana kesehatan) dan hal tersebut

ditindak lanjuti oleh Departemen Kesehatan dengan jalan

membentuk tim pemantau (tim penilai) kelayakan peningkatan tipe

rumah sakit dan pada bulan April2007, tim tersebut telah melakukan

peninjauan langsung ke rumah sakit.

Kemudian pilihan alternatif strategi prioritas kedua menurut nilai

strategisnya yaitu : strategi kekuatan (strengths) - ancaman (threats)

dengan nilai sebesar 2.80, dimana terdapat pilihan-pilihan strategi antara

lain:

(1) Melakukan perbaikan tarif guna membiayai operasional rumah sakit ;

perbaikan tarif perlu dilakukan mengingat bahwa anggaran

kesehatan untuk membiayai pasien miskin (gakin) masih sangat

minim, sehingga untuk mensubsidi pasien gakin yang tidak tercover

dari anggaran gakin, dibiayai oleh anggaran operasional rumah sakit

sendiri. Kemudian tarif rumah sakit berdasarkan Perda Nomor 3

Tahun 2003, sudah tidak sesuai dengan perhitungan unit cost yang

ada saat ini, sehingga dengan tarif yang berlaku dari tahun 2003
 128

(tidak ada kenaikan tarif selama kurun waktu 5 tahun) sudah tidak

mampu membiayai operasional rumah sakit.

(2) Mempersiapkan rumah sakit untuk akreditasi tingkat lanjutan dengan

16 jenis pelayanan ; hal ini terkait dengan peningkatan mutu

pelayanan kesehatan rumah sakit sebagai upaya untuk pemenuhan

tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang

berkualitas.

(3) Memperbaiki kesejahteraan karyawan ; hal ini perlu dilakukan untuk

memotivasi karyawan agar bisa lebih meningkatkan kinerjanya

masing-masing sehingga berdampak pada perbaikan kualitas

pelayanan secara menyeluruh.

(4) Menggalakkan sumber-sumber pembiayaan untuk pasien dari

keluarga miskin (pasien gakin), pasien jaminan kesehatan daerah

Gamkesda) dan jaminan kesehatan masyarakat Gamkesmas). Hal ini

juga sangat terkait dengan minimnya anggaran untuk pasien gakin

yang disubsidi oleh pemerintah daerah.

Pilihan alternatif strategi kelemahan (weaknesses) - peluang

(opportunities) menjadi pilihan alternatif ketiga dengan nilai sebesar 2,59

dengan pilihan-pilihan strategi :

(1) Pengadaan peralatan medis melalui bantuan dana dekonsentrasi ;

pengadaan peralatan medis dilakukan sebagai upaya untuk

mengganti peralatan medis yang sudah tidak layak pakai atau

peralatan yang telah rusak. Sebagaimana diketahui bahwa

 129

pengadaan alat-alat kesehatan tiap tahun dianggarkan dalam

anggaran pendapatan dan belanja daerah Kota Parepare, akan tetapi

dana tersebut sangat terbatas sekali, sehingga diupayakan

pengadaan alat-alat kesehatan dapat dianggarkan melalui dana

perbantuan (dana dekonsentrasi).

(2) Perbaikan sarana dan prasarana fisik rumah sakit melalui bantuan

dana pinjaman luar negeri; sebagai upaya untuk peningkatan dan

pemeliharaan sarana dan prasarana fisik seperti perbaikan gedung

rumah sakit yang telah rusak disebabkan oleh kondisi bangunan

yang sudah lama (bangunan tua).

(3) Peningkatan kualitas sumber daya manusia guna menghadapi

perkembangan kota Parepare ke depan akan menjadi kota industri,

melalui jenjang pendidikan formal seperti pemberian beasiswa untuk

karyawan yang ingin meningkatkan status pendidikan serta

mengikutsertakan tenaga-tenaga kesehatan dalam diklat-diklat

kesehatan sesuai dengan kualifikasi tenaga kesehatan tersebut.

Strategi kelemahan (weaknesses) - ancaman (threats) menjadi

pilihan alternatif terakhir dengan nilai sebesar 1,34; dimana terdapat

pilihan-pilihan strategi, antara lain:

(1) Minimalisasi biaya-biaya operasional yang tidak perlu ; langkah

penghematan perlu dilakukan pihak manajemen untuk

mengantisipasi terjadinya pembengkakan biaya operasional rumah

sa kit.
 130

(2) Meningkatkan pengawasan internal rumah sakit ; bertujuan untuk

meminimalisasi terjadinya pennyimpangan-penyimpangan pelayanan

di rumah sakit, serta mengakomodir keluhan-keluhan dari pasien

yang berobat di rumah sakit.

(3) Meningkatkan pengawasan eksternal rumah sakit ; dengan jalan

memperhatikan perkembangan rumah sakit pesaing yang bertujuan

untuk meningkatkan daya kompetitif RSUD A. Makkasau terhadap

rumah sakit lainnya, sehingga pelayanan di RSUD A. Makkasau

masih berada pada koridor rumah sakit yang terbaik diantara

pesaingnya, sesuai dengan visi RSUD A. Makkasau menjadi rumah

sakit rujukan tebaik di Sulawesi Selatan.

(4) Menggalakkan program pemasaran rumah sakit agar ketersediaan

semua jenis produk pelayanan dapat diketahui masyarakat, dengan

jalan membuat brosur-brosur tentang jenis pelayanan di rumah sakit,

prosedur pelayanan, serta biaya yang harus dikeluarkan untuk

mendapatkan jenis pelayanan tertentu. Hal ini sangat terkait juga

dengan transparansi biaya pelayanan ketika seorang pasien dirawat

di rumah sakit.
 BABV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka terdapat

beberapa kesimpulan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:

1. Pelayanan pada RSUD A. Makkasau Kota Parepare dilihat dari aspek

kualitas pelayanan yang meliputi dimensi realibility, assurance,

tangibles, empathy, dan responsiveness berdasarkan persepsi

masyarakat terhadap pelayanan yang diterima berada pada kategori

tinggi, ini berarti masyarakat yang berobat di RSUD A. Makkasau Kota

Parepare sudah menilai baik terhadap pelayanan yang ada. Meskipun

demikian bila persepsi pasien akan pelayanan yang diterima

dibandingkan dengan harapan pasien terhadap pelayanan tersebut,

maka pelayanan yang diterima masih berada dibawah harapan

masyarakat.

2. Ada beberapa faktor yang dapat mendukung pelayanan kesehatan di

RSUD A. Makkasau antara lain:

a. RSUD A. Makkasau Kota Parepare memiliki sarana dan prasarana

serta jenis pelayanan yang lebih lengkap dibandingkan daerah di

sekitarnya, sehingga RSUD A. Makkasau menjadi pusat rujukan

dari beberapa kabupaten di sekitarnya,

 132

b. RSUD A. Makkasau telah memenuhi standar pelayanan minimal

yang wajib dilaksanakan oleh rumah sakit,

c. RSUD A. Makkasau telah terakreditasi untuk 12 jenis pelayanan,

d. Pengelolaan keuangan rumah sakit bersifat swadana.

Sedangkan faktor-faktor yang dapat menghambat pelayanan

kesehatan di RSUD A. Makkasau antara lain:

a. Petugas medis sering datang terlambat, hal ini berpengaruh

terhadap keterlambatan pelayanan di rumah sakit.

b. Jumlah loket yang ada tidak sebanding dengan jumlah pasien yang

dilayani setiap hari.

c. Penyediaan sarana air bersih belum sepenuhnya dapat memenuhi

kebutuhan pasien,

d. Beberapa dari peralatan medis dan inventaris di ruang perawatan

yang ada di RSUD A. Makkasau sudah tidak layak pakai.

Dari faktor-faktor tersebut di atas (faktor internal rumah sakit)

yang kemudian diintegrasikan dengan faktor-faktor eksternal rumah

sakit, diperoleh strategi kebijakan terpilih yang menjadi prioritas utama

dalam pelayanan kesehatan antara lain: (1) Optimalisasi pelayanan

kesehatan; (2) Peningkatan ke~asama dengan rumah sakit di sekitar

wilayah Kota Parepare khususnya program rujukan; (3) Meningkatkan

status RSUD A. Makkasau dari tipe C menjadi rumah sakit tipe B Non-

Pendidikan.
 133

3. Sebagai rumah sakit rujukan dari beberapa kabupaten di sekitar

wilayah Kota Parepare, kinerja pelayanan pada RSUD A. Makkasau

sudah cukup baik. lndikator keberhasilan tersebut dapat dilihat dari

tingginya tingkat harapan hidup masyarakat, rendahnya angka

kematian bayi, rendahnya angka gizi buruk pada balita. Peningkatan

indikator makro kesehatan tersebut akan berpengaruh terhadap

perbaikan kualitas hidup masyarakat Kota Parepare.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat disarankan beberapa

hal sebagai berikut:

1. Agar kinerja pelayanan di RSUD A. Makkasau dapat meningkat,

maka pihak manajemen rumah sakit harus tetap memperhatikan

kualitas pelayanan utamanya pada dimensi reliability (kehandalan),

karena pada dimensi ini yang memiliki gap terbesar antara persepsi

dengan harapan pasien akan pelayanan di rumah sakit. Pihak

manajemen harus dapat memberikan ketegasan kepada

karyawannya dalam hal kedisiplinan waktu pelayanan, karena rata-

rata pasien mengeluhkan jadwal pelayanan di rumah sakit yang tidak

tepat waktu.

2. Pihak manajemen rumah sakit harus dapat mengatasi faktor-faktor

yang dapat menghambat pelayanan di rumah sakit dengan jalan

lebih mengoptimalkan pengawasan dan pengendalian terhadap

 134

segala kegiatan yang berhubungan langsung dengan pelayanan

kepada masyarakat.

3. Pihak manajemen rumah sakit harus melakukan persiapan dalam

menghadapi perubahan status rumah sakit umum dari tipe C ke tipe

B Non Pendidikan, melalui peningkatan kualitas pelayanan,

peningkatan kualitas sumber daya manusia, peningkatan akreditasi

rumah sakit untuk 16 jenis pelayanan, serta perbaikan sarana dan

prasarana rumah sakit.

 DAFTAR PUSTAKA

Armstrong, M. 2004. Performance Management. Dialihbahasakan dari

Performance Management. Kogan Page Ltd London. 1994 oleh
Toni Setiawan. Tugu Publisher, Yogyakarta.

Gaspersz, V. 2002. Sistem Manajemen Kinerja Terintegrasi : Balanced

Scorecard dengan Six Sigma untuk Organisasi Bisnis dan
Pemerintah. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Keputusan Menteri Kesehatan Rl Nomor 228/Menkes/SK/11112002 tentang

Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit
yang wajib dilaksanakan oleh daerah. Departemen Kesehatan,
Jakarta.

Keputusan Menteri Kesehatan Rl Nomor 1457/Menkes/SK/X/2003 tentang

Standar Pe/ayanan Minimal Bidang Kesehatan Kabupaten/Kota.
Departemen Kesehatan, Jakarta.

Keputusan Menteri Kesehatan Rl Nomor 574/Menkes/SK/IV/2000 tentang

Kebijakan Pembangunan Kesehatan Menuju Indonesia Sehat
2010. Departemen Kesehatan, Jakarta.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/Kep/Menpann/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik. Menpan, Jakarta.

Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran: Ana/isis, Perencanaan,

lmplementasi dan Kontrol. edisi Indonesia. PT. Pabelan, Jakarta.

Mahsun, M. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. BPFE, Yogyakarta.

Matriks lndikator Prioritas Pembangunan Daerah berdasarkan RPJM

Nasional, 2004-2009

Muninjaya, G.A.A. 2004. Manajemen Kesehatan. EGC, Jakarta.

Peraturan Pemerintah Rl Nomor 32 Tahun 1996 tentang Tenaga

Kesehatan, Jakarta.

Peraturan Pemerintah Rl Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman

Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal, Jakarta.

Perencanaan Stratejik Badan Pelayanan Kesehatan RSUD A. Makkasau

Kota Parepare Tahun 2007.
 136

Performance Based Management Special Interest Group. 2001. The

Perfonnance Based Management Handbook, Volume Two:
Establishing an Integrated Perfonnance Measurement System
(http://www.orau.gov/pbm, diakses tanggal 4 Maret 2008).

Profil Singkat Badan Pelayanan Kesehatan RSUD A. Makkasau Kota

Parepare Tahun 2008.

Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin. 2005. Pedoman

Penulisan Tesis dan Disertasi. Makassar.

Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta.

Riduwan. 2007. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Alfabeta, Bandung

Siagian, A. 2002. Paradigma Baru Pembangunan Kesehatan (Suatu

Kajian Kesiapan Daerah Menghadapi Desentralisasi Pembangunan
Kesehatan Menuju Indonesia Sehat 201 0). Makalah Pengantar
FalsafahSains Program Pasca Sarjana/S3 IPB. (http://tumoutou.net
diakses tanggal 15 Juli 2008).

Soefira, E.A.J. 2005. Refonnasi Pengelolaan Anggaran Negara: Sistem

Penganggaran Berbasis Kinerja. Pustaka Sinar Harapan, Jakarta.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D.

Alfabeta, Bandung.

Tjiptono F. 2001. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Andi, Yogyakarta.

Undang-undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan. Jakarta.

Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah.

Jakarta.

USAID Center for Development Information and Evaluation. 2008.

Selecting Perfonnance Indicator. Bahan Kuliah Performance Based
Management, Konsentrasi Studi Manajemen Perencanaan
Universitas Hasanuddin, Makassar.

Wibowo. 2007. Manajemen Kinerja. Rajagrafindo Persada, Jakarta.

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian 137

Lampiran : Kuesioner Penelitian

Perihal : Permohonan Menjadi Responden

Kepada Yth.
Bapakllbu/Sdr.(i) Responden
Di Tempat

Dengan Hormat,

Saya yang bertandangtangan di bawah ini:

Nama Uwais Alqarny

Peke~aan Mahasiswa Pascasa~ana UNHAS
Nomor Pokok P0204207516
Program Studi Perencanaan Pembangunan Wilayah
Konsentrasi Manajemen Perencanaan
Ala mat Jl Lasiming No. 14 Parepare

Pada saat ini sedang melaksanakan penelitian untuk penyusunan

tesis yang be~udul : "Analisis Kinerja Pelayanan pada RSUD Andi
Makkasau Parepare".
Berkaitan dengan kegiatan pengumpulan data dan informasi untuk
kebutuhan analisis, saya sangat mengharapkan bantuan Bapakllbu/Sdr.(i)
untuk mengisi kuisioner tentang tingkat kepuasan terhadap kine~a

pelayanan RSUD Andi Makkasau Kota Parepare.

Atas bantuan dan partisipasinya, kami ucapkan terima kasih.

Parepare, 2008
Hormat saya,

Uwais Alqarny
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian 138

KUESIONER PENELITIAN

Mohon semua pertanyaan dan pernyataan hendaknya dijawab

dengan sejujurnya, identitas saudara kami jamin kerahasiannya, dan
hanya dipergunakan untuk keperluan ilmiah serta dimanfaatkan untuk
tujuan akademis.

IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama
2. A I am at
3. Pekerjaan
4. Tempat perawatan

PETUNJUK PENGISIAN

Pernyataan-pernyataan berikut ini menyangkut beberapa aspek

yang berhubungan dengan kepuasan pasien. Bagaimana penilaian
kepuasan yang telah anda rasakan selama ini dari aspek-aspek tersebut.
Setiap pernyataan disediakan lima jawaban. Tidak ada jawaban yang
salah.

Pertanyaan Bagian I :
Berikut ini daftar pertanyaan mengenai PERSEPSI Bapakllbu/Sdr.(i)
selaku pasien akan pelayanan RSUD A. Makkasau yang diterima saat ini.
Berilah tanda ( ...J ) pada jawaban yang anda pilih dengan ketentuan
sebagai berikut :
Kategori 1 Sangat Tidak Setuju : (STS)
Kategori 2 Tidak Setuju (TS)
Kategori 3 Netral (N)
Kategori 4 Setuju (S)
Kategori 5 Sangat Setuju (SS)
 139

1. RELIABILITY (KEHANDALAN)

NO PERTANYAAN PERSEPSI PASIEN

1 Prosedur pelayanan pada RSUD A. Makkasau

Parepare tidak berbelit-belit
D D DN D
ss s TS
D
STS

2 Tarif/biaya sesuai dengan kualitas pelayanan

yang diberikan
D D DN D
ss s TS
D
STS

3 Pelayanan dimulai tepat waktu sesuai dengan

jadwal yang ditetapkan
D D DN D
ss s TS
D
STS

4 Pemeriksaan dan penanganan pasien dilakukan

dengantepatsesuaiprosedurke~a
D D DN DTS D
ss s STS

2. ASSURANCE (JAMINAN)

NO PERTANYAAN PERSEPSI PASIEN

1 RSUD A. Makkasau Parepare memberikan

jaminan apabila terjadi kesalahan prosedur kerja
D D DN D
ss s TS
D
STS

2 Pelayanan yang diberikan, sama dan adil kepada

semua pihak
D D DN D
ss s TS
D
STS

3 Petugas medis/karyawan memberikan jaminan

keamanan dan ketenangan kepada pasien
D D DN D
ss s TS
D
STS

4 Petugas medis/karyawan memiliki kemampuan,

sopan dan jujur dalam menjalankan tugas
D D DN D
ss s TS
D
STS

3. TANGIBLES (BENTUK FISIK)

NO PERTANYAAN PERSEPSI PASIEN

1 RSUD A. Makkasau memiliki fasilitas fisik seperti

gedung, ruang tunggu, tempat parkir dan toilet
D D DN D
ss s TS
D
STS

2 Kondisi ruang perawatan, ruang tunggu, toilet dan

halaman rumah sakit bersih dan nyaman
D D DN D
ss s TS
D
STS

3 Jumlah petugas medis/karyawan mencukupi dan

berpakaian seragam/rapi dim menjalankan tugas
D D DN D
ss s TS
D
STS

4 Kondisi peralatan medis yang digunakan lengkap,

layak pakai dan steril.
D D DN D
ss s TS
D
STS
 140

4. EMPATHY (EMPATI)

NO PERTANYAAN PERSEPSI PASIEN

1 Petugas medis/karyawan memiliki sifat ramah

dalam melayani pasien
D D DN D
ss s TS
D
STS

2 Petugas medis/karyawan memberikan perhatian

kepada pasien
D D DN D
ss s TS
D
STS

3 Petugas medis/karyawan dapat memahami

kebutuhan dan keinginan pasien
D D DN D
ss s TS
D
STS

4 Komunikasi pasien dengan petugas medis/

karyawan berjalan baik dan lancar
D D DN D
ss s TS
D
STS

5. RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)

NO PERTANYAAN PERSEPSI PASIEN

1 Petugas medis/karyawan selalu ada ditempat

jika dibutuhkan
D D DN D
ss s TS
D
STS

2 Petugas medis/karyawan cepat dan tanggap

terhadap keluhan-keluhan pasien
D D DN D
ss s TS
D
STS

3 Petugas medis/karyawan cepat dan tanggap

dalam membantu pasien
D D DN D
ss s TS
D
STS

4 Petugas medislkaryawan dalam memberikan

informasi jelas dan mudah dimengerti
D D DN D
ss s TS
D
STS

Pertanyaan Bagian II :
Berikut ini daftar pertanyaan mengenai HARAPAN Bapakllbu/Sdr.(i) selaku pasien,
akan pelayanan RSUD A. Makkasau Parepare.
Berilah tanda ( " ) pada jawaban yang anda pilih dengan ketentuan sebagai berikut :
Kategori 1 : Sangat Tidak Setuju : (STS)
Kategori 2 : Tidak Setuju : (TS)
Kategori 3 : Netral : (N)
Kategori 4 : Setuju : (S)
Kategori 5 : Sangat Setuju : (SS)
 141

1. RELIABILITY (KEHANDALAN)

NO PERTANYAAN HARAPAN PASIEN

1 Prosedur pelayanan pada RSUD A. Makkasau

Parepare tidak berbelit-belit
D D DN D
ss s TS
D
STS

2 Tarif/biaya sesuai dengan kualitas pelayanan

yang diberikan
D D DN D
ss s TS
D
STS

3 Pelayanan dimulai tepat waktu sesuai dengan

jadwal yang ditetapkan
D D DN D
ss s TS
D
STS

4 Pemeriksaan dan penanganan pasien dilakukan

dengantepatsesuaiprosedurke~a
D D DN D
ss s TS
D
STS

2. ASSURANCE (JAMINAN)

NO PERTANYAAN HARAPAN PASIEN

1 RSUD A. Makkasau Parepare memberikan

jaminan apabila terjadi kesalahan prosedur ke~a
D D DN D
ss s TS
D
STS

2 Pelayanan yang diberikan, sama dan adil kepada

semua pihak
D D DN D
ss s TS
D
STS

3 Petugas medis/karyawan memberikan jaminan

keamanan dan ketenangan kepada pasien
D D DN D
ss s TS
D
STS

4 Petugas medis/karyawan memiliki kemampuan,

sopan dan jujur dalam menjalankan tugas
D D DN D
ss s TS
D
STS

3. TANGIBLES (BENTUK FISIK)

NO PERTANYAAN HARAPAN PASIEN

1 RSUD A. Makkasau memiliki fasilitas fisik seperti

gedung, ruang tunggu, tempat parkir dan toilet
D D DN D
ss s TS
D
STS

2 Kondisi ruang perawatan, ruang tunggu, toilet dan

halaman rumah sakit bersih dan nyaman
D D DN D
ss s TS
D
STS

3 Jumlah petugas medis/karyawan mencukupi dan

berpakaian seragam/rapi dim menjalankan tugas
D D DN D
ss s TS
D
STS

4 Kondisi peralatan medis yang digunakan lengkap,

layak pakai dan steril.
D D DN D
ss s TS
D
STS
 142

4. EMPATHY (EMPATI)

NO PERTANYAAN HARAPAN PASIEN

1 Petugas medis/karyawan memiliki sifat ramah

dalam melayani pasien
D D DN D
ss s TS
D
STS

2 Petugas medis/karyawan memberikan perhatian

kepada pasien
D D DN D
ss s TS
D
STS

3 Petugas medis/karyawan dapat memahami

kebutuhan dan keinginan pasien
D D DN D
ss s TS
D
STS

4 Komunikasi pasien dengan petugas medis/

karyawan be~alan baik dan lancar
D D DN D
ss s TS
D
STS

5. RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)

NO PERTANYAAN HARAPAN PASIEN

1 Petugas medis/karyawan selalu ada ditempat

jika dibutuhkan
D D DN D
ss s TS
D
STS

2 Petugas medis/karyawan cepat dan tanggap

terhadap keluhan-keluhan pasien
D D DN D
ss s TS
D
STS

3 Petugas medis/karyawan cepat dan tanggap

dalam membantu pasien
D D DN D
ss s TS
D
STS

4 Petugas medislkaryawan dalam memberikan

informasi jelas dan mudah dimengerti
D D DN D
ss s TS
D
STS

Parepare, 2008
Responden,

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA

 PERATURA.lll DAERAH KOTA pARE PARE
Lampiran 2. Struktur OrQanisasi RSUD A. Makkasau Kota Parepare NOMOR : 14 TAHUN 2004
TANGGAL : 7 lULl 2004

DIREKTU R
I I
KELOMPOK BAGIAN
JABATAN FUNGSIONAL TATA USAHA
I I I l
I I I I I
I I I SUB BAGIAN
SUB BAGlAN
ADMINlSTRASI UM'l.J!\f
KEUANGAN
DAN KEPEGAWAIA.t'-:

I
BIDANG BIDANG BIDANG
PELAYANAN DAN PERENCANAAN & PELAPORAN YANKES
KEPERAWATAN PENGEMBANGAN

"'
I
SUBBIDANG - SUBBIDANG
PENYUSUNAN
SUBBIDANG
REKAM MEDIK DAN
_j
BINA KEPERAWATAN PROGRAM, MONEV PELAPORAN

SUBBIDANG
. PELAYANAN DAN
SUBBIDANG
..... BINA PENDIDIKAN DAN
LATDIAN
SUBBIDANG
PENGAWASAN DAN
PENGENDALIAN
J
PENUNJANG MEDIK
PELAYANAN

~
.......
U PTB ~
'[A PAREPARE, 1.;.)

~7ru ZAIN KATOE

• -
Lampiran 3. lndeks Pembangunan Manusia Tahun 2004
Rata-rata Paritas lndeks
Harapan Melek
Kabupaten/ Kota Lama Sekolah Daya Beli Pembangun- Rank
Hidup (Thn) Huruf (%) (Thn) Kesehatan Pendidikan Daya Beli
(Rp.OOO) an Manusia
(1) (2) (3) (4) (5) (6) i7J _(81 (9) (10)
01. Selayar 66,8 85,3 5,9 605,0 69,7 70,0 56,6 65,4 18
02. Bulukumba 69,7 84,7 6,1 612,8 74,5 70,0 58,4 67,6 12
03. Bantaeng 71,5 69,1 5,6 610,0 77,5 58,5 57,8 64,6 21
04. Jeneponto 64,3 67,8 5,2 613,4 65,5 56,8 58,6 60,3 23 I

05. Takalar 67,4 72,9 5,2 615,1 70,7 60,2 59,0 63,3 22 I

I'
06. Gowa 70,6 77,3 6,1 609,2 76,0 65,1 57,6 66,2 17
07. Sinjai 70,0 85,5 6,4 592,7 75,0 71,2 53,8 66,7 16
08. Maros 69,7 81,9 5,8 612,7 74,5 67,5 58,4 66,8 15
09. Pangkep 67,9 84,0 6,1 617,3 71,5 69,6 59,5 66,8 14
10. Barru 67,3 84,6 6,7 617,1 70,5 71,3 59,4 67,1 13
11. Bone 67,9 80,7 5,6 610,3 71,5 66,2 57,8 65,2 20
12.Soppeng 71,1 82,3 6,3 617,5 76,8 68,9 59,5 68,4 11
13. Wajo 68,1 80,1 5,7 610,9 71,8 66,1 58,0 65,3 19
14. Sidrap 69,7 85,9 7,0 614,2 74,5 72,8 58,7 68,7 10
15. Pinrang 70,1 88,4 6,8 609,3 75,2 74,0 57,6 68,9 9
16. Enrekang 72,7 83,5 7,1 614,3 79,5 71,4 58,8 69,9 6
17. Luwu 71,8 91,1 7,5 616,7 78,0 77,4 59,3 71,6 4
18. Tator 73,9 83,6 7,2 592,4 81,5 71,7 53,7 69,0 8
19. Luwu Utara 70,3 90,5 6,9 628,9 75,5 75,7 62,1 71,1 5
20. Luwu Timur *** 70,1 90,1 6,7 606,5 75,2 75,0 57,0 69,0 7
21. Makassar 71,9 95,7 10,3 636,3 78,2 86,7 63,9 76,2 1
22. Pare-Pare 72,7 93,0 8,8 628,3 79,5 81,6 62,0 74,4 2
23. Palopo ** 70,9. 96,7 9,0 616,8 76,5 84,5 59,3 73,4 3
Provinsi 68,7 84,5 6,8 615,2 72,8 71,4 59,0 67,8 21
Nilai Minimum 64,3 67,8 5,2 592,4 65,5 56,8 53,7 60,3 1 .......
~
Nilai Maksimum 73,9 96,7 10,3 636,3 81,5 86,7 63,9 76,2 23 ~

Sumber : BPS Provinsi Sulawesi Selatan

Keterangan :
** masih tergabung dgn Kabupaten Luwu
*** masih tergabung dgn Kabupaten Luwu Utara
Lampiran 4. lndeks Pembangunan Manusia Tahun 2005

Rata-rata Paritas lndeks

Harapan Melek
Kabupaten/ Kota Lama Sekolah Daya Beli Pembangun- Rank
Hidup (Thn) Huruf (%) (Thn) Kesehatan Pendidikan Daya Beli
(Rp.OOO) an Manusia
(1) (2} (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10)
01. Selayar 66,9 86,1 6,0 610,8 69,8 70,7 58,0 66,1 20
02. Bulukumba 70,6 85,2 6,2 614,4 76,0 70,6 58,8 68,4 12
03. Bantaeng 71,6 69,4 5,8 620,7 77,7 59,2 60,2 65,7 21
04. Jeneponto 64,3 68,2 5,3 619,7 65,5 57,2 60,0 60,9 23
05. Takalar 67,5 73,3 5,3 618,3 70,8 60,6 59,7 63,7 22
06. Gowa 70,7 78,0 6,3 620,6 76,2 66,0 60,2 67,4 15
07. Sinjai 70,1 86,2 6,5 594,6 75,2 71,9 54,2 67,1 16
08. Maros 69,9 82,6 6,0 624,1 74,8 68,4 61,0 68,1 13
09. Pangkep 68,0 84,5 6,2 617,0 71,7 70,1 59,4 67,1 17
10. Barru 67,4 85,2 6,8 619,1 70,7 71,9 59,9 67,5 14
11. Bone 68,0 81,3 5,7 621,2 71,7 66,9 60,4 66,3 19
12.Soppeng 71,2 83,1 6,5 620,6 77,0 69,8 60,2 69,0 11
13. Wajo 68,6 80,1 5,8 621,5 72,7 66,3 60,4 66,5 18
14. Sidrap 69,7 86,6 7,2 618,1 74,5 73,7 59,6 69,3 10
15. Pinrang 70,6 89,1 6,9 621,1 76,0 74,7 60,3 70,4 6
16. Enrekang 72,7 84,2 7,2 617,2 79,5 72,1 59,4 70,4 7
17. Luwu 71,8 91,5 7,7 617,0 78,0 78,1 59,4 71,8 4
18. Tator 73,9 83,8 7,4 595,8 81,5 72,3 54,5 69,4 8
19. Luwu Utara 70,5 90,5 7,0 632,2 75,8 75,9 62,9 71,5 5
20. Luwu Timur 70,3 90,1 6,9 608,1 75,5 75,4 57,3 69,4 9
21. Makassar 72,0 96,3 10,5 637,0 78,3 87,5 64,0 76,6 1
22. Pare-Pare 72,7 93,5 8,9 630,1 79,5 82,1 62,4 74,7 2
23. Palopo 70,9 97,3 9,1 618,4 76,5 85,1 59,7 73,8 3
Provinsi 68,7 84,6 7,0 616,8 72,8 72,0 59,3 68,1 23
Nilai Minimum 64,3 68,2 5,3 594,6 65,5 57,2 54,2 60,9 1 .......
..J:>.
Vl
Nilai Maksimum 739 97 3 10 5 6370 81 5 87 5 640 766 23
Sumber : BPS Provinsi Sulawesi Selatan
Lampiran 5. lndeks Pembangunan Manusia Tahun 2006
Rata-rata Paritas lndeks
Harapan Melek Rank
Kabupaten/ Kota Lama Sekolah Daya Beli Shortfall
Hidup (Thn) Huruf (%) (Thn) (Rp.OOO) Kesehatan Pendidikan Daya Beli Pem~a~~~~~-
an an s1
Kab
(1) (2) 13) (4) (5)_ (6) 171 (8) (9) _{_10) (11)
01. Selayar 67,20 86,05 6,24 610,82 70,33 71,23 57,96 66,51 21 1,28
02. Bulukumba 70,70 85,20 6,28 618,73 76,17 70,76 59,79 68,91 12 1,74
03. Bantaeng 71,70 76,58 5,80 624,36 77,83 63,94 61,09 67,62 17 5,64
04. Jeneponto 64,40 75,74 5,86 621,00 65,67 63,53 60,32 63,17 23 5,76
05. Takalar 67,70 80,09 6,21 619,65 71,17 67,19 60,00 66,12 22 6,61
06. Gowa 70,90 78,00 6,36 622,23 76,50 66,14 60,60 67,75 16 1,17
07. Sinjai 70,50 86,44 6,62 594,68 75,83 72,34 54,23 67,47 18 1,13
08. Maros 70,00 82,60 6,24 624,55 75,00 68,93 61,14 68,35 14 0,83
09.Pangkep 68,10 84,54 6,27 617,45 71,83 70,29 59,50 67,21 19 0,45
10. Barru 67,60 87,66 7,17 621,48 71,00 74,37 60,43 68,60 13 3,42
11. Bone 68,20 84,78 6,21 624,62 72,00 70,31 61,15 67,82 15 4,52
12.Soppeng 71,20 83,56 6,54 622,79 77,00 70,25 60,73 69,33 11 0,98
13. Wajo 68,80 80,11 5,80 624,33 73,00 66,30 61,09 66,79 20 0,99
14. Sidrap 70,80 86,60 7,20 619,17 76,33 73,73 59,89 69,99 9 2,26
15. Pinrang 70,70 89,10 6,88 622,75 76,17 74,69 60,72 70,53 8 0,57
16. Enrekang 73,70 85,27 7,45 617,79 81,17 73,40 59,57 71,38 6 3,45
17. Luwu 71,90 91,47 7,70 619,56 78,17 78,09 59,98 72,08 4 0,87
18. Tator 74,00 83,80 7,43 597,95 81,67 72,38 54,99 69,68 10 0,80
19. Luwu Utara 70,70 91,13 7,00 634,89 76,17 76,31 63,53 72,00 5 1,61
20. Luwu Timur 70,50 92,08 7,39 612,81 75,83 77,80 58,42 70,69 7 4,16
21. Makassar 72,20 96,25 10,50 638,92 78,67 87,50 64,46 76,87 1 1,06
22. Pare-Pare 72,90 95,13 9,32 631,05 79,83 84,13 62,64 75,53 2 3,38
23. Palopo 71,60 97,30 9,18 621,40 77,67 85,27 60,41 74,45 3 2,59
Provinsi 69,20 85,70 7,17 618,33 73,67 73,07 59,70 68,81 23 2,09
Nilai Minimum
Nilai Maksimum
64,40
74,00
75,74
97,30
Sumber : BPS Provinsi Sulawesi Selatan
5,80
10,50
594,68
638,92
65,67
81,67
63,53
87,50
54,23
64,46
63,17
76,87 -
~
0"'1
 147

Lampiran 6. Pelayanan pada instalasi rawat jalan dan rawat inap RSUD
A. Makkasau

Keterangan:
A ; B : Pelayanan Rawat Jalan
C : Pelayanan Poliklinik Spesialistik
D : Pelayanan Poliklinik umum
E : Pelayanan Penunjang Medis
F : Pelayanan Rawat lnap
 148

Lampiran 6. Jenis pelayanan penunjang medik pada RSUD A. Makkasau

A Pelayanan Laboratorim B. Pelayanan Radiologi C. Rehabilitasi Medis

Lampiran 6. Sarana dan prasarana gedung RSUD A. Makkasau

a. Gedung lnstalasi Rawat Darurat

b. Gedung lnstalasi Rawat lnap