“tanpa cacat” atau yang sering kali kita dengan dengan istilah “zero defect”

Zero defect merupakan kontribusi pemikiran Crosby yang kontroversial mengenai mutu.
Ide ini melibatkan penempatan sistem pada sebuah wilayah yang memastikan bahwa segala
sesuatuya dikerjakan dengan benar dari sejak awal. Dalam konteks bisnis, Crosby berpendapat
bahwa zero defect akan meningkatkan keuntungan dan penghematan biaya. Seperti “quality
gurus” lainnya, Crosby telah berusaha keras menekankan bahwa “zero defect” merupakan
sebuah hal yang mungkin untuk diwujudkan, walaupun memang sangat sulit.
Zero defect tidak mengartikan bahwa kesalahan tidak pernah terjadi, namun bertujuan
untuk menekan dan meminimalkan jumlah cacat maupun kesalahan yang terjadi dalam
sebuah proses, dan melakukan segala sesuatunya dengan benar dari sejak awal. Tujuan utamanya
adalah untuk menekan tingkat kecacatan
sampai dengan nol.
Setelah diterapkan di bidang dirgantara dan pertahanan, 30 tahun kemudian zero defects
digunakan di dunia otomotif. Selama tahun 1990-an, perusahan besar otomotif mencoba
memotong biaya produksi dengan mengurangi proses pemeriksaan dan meminta pemasok
untuk meningkatkan mutu dari barang pasokannya. Manfaat akhir dari semua itu adalah Zero
Defects dan metode tersebut telah
diterapkan di seluruh dunia.”
Philip Crosby meyakini bahwa manajemen memegang peranan penting dalam
pengendalian mutu, yaitu dengen berperan sebagai sebagai penanggung jawab utama dan para
pekerja hanyalah mengikuti apa yang telah dicontohkan oleh manager mereka. Apabila terdapat
kualitas produk yang jelek, maka para manajer-lah yang harus bertanggung jawab untuk
melakukan evaluasi terhadap produk tersebut.

Crosby menggambarkan empat hal yang mutlak pada manajemen mutu yang lebih dikenal
dengan The Four Absolutes of Quality Management
yang antara lain menekankan:
1. Mutu digambarkan sebagai kesesuaian dengan persyaratan,
bukan sebagai “kebaikan” atau “kerapihan”
Kesepakatan akan kebutuhan-kebutuhan ini berada diantara segala sesuatu yang terlibat dalam
proses. Ini merupakan sebuah bagian penting dalam mempertahankan sebuah kualitas jasa.
Ketika kebutuhankebutuhan
tersebut telah ditentukan secara jelas, proses untuk memeriksa apakah segala sesuatunya telah
terpenuhi akan menjadi mungkin.

2. Sistem yang menghasilkan mutu adalah “pencegahan”, bukan “pemeriksaan”

Gagasan yang diberikan Crosby adalah dengan melakukan tindakan pencegahan, yaitu
melakukan segala sesuatu dengan benar dan berkelanjutan dari sejak awal. Dengan demikian
maka kesalahan,
kegagalan, pemborosan, dan pemborosan waktu serta semua hal yang tidak bermutu lainnya
dapat dihilangkan jika ada kemauan dari institusi untuk mencapainya.

3. Zero defect merupakan standar mutu

Pada prinsip yang ketiga ini, Philip Crosby menegaskan bahwa standar kerja adalah “zero
defect”, sesuatu yang sempurna tanpa cacat.

4. Pengukuran dari mutu adalah harga ketidaksesuaian dan bukan indeks.

Crosby menekankan bahwa ada harga yang harus dikeluarkan untuk setiap kesalahan yang
terjadi. Harga tersebut diantaranya meliputi waktu pengecekan, pengerjaan ulang, material serta
biaya pekerja yang terbuang sia-sia, pendapatan yang seharusnya dapat diterima dan biaya yang
dikeluarkan karena kekecewaan yang dirasakan oleh konsumen. Selain itu, sering kali kesalahan
yang terjadi juga mengakibatkan terjadinya penundaan waktu pada area kerja lain. Dalam
industry jasa, Crosby memperkirakan bahwa biaya yang ditimbulkan dari kesalahan tersebut
dapat mencapai 40% dari budget tahunan.

Crosby’s Fourteen steps

1. Management Commitment – inisiatif mutu haruslah diperlihatkan oleh top level manajemen,
serta dikomunikasikan dalam sebuah kebijakan mutu yang singkat, jelas dan dapat dicapai.

2. The Quality Improvement Team - tim peningkatan kualitas memiliki tugas untuk mengatur
serta mengarahkan program yang akan diimplementasikan melalui institusi, namun tugas untuk
mengimplementasikanya merupakan tanggung jawab tim dalam masing-masing bagian.

3. Quality Measurement - pengukuran mutu diperlukan untuk mengukur ketidaksesuaian yang

terjadi maupun yang akan terjadi dengan cara melakukan evaluasi dan perbaikan.

4. Cost Of Quality - biaya mutu terdiri dari biaya kesalahan, biaya kerja ulang, biaya
pembongkaran, biaya inspeksi, dan biaya pemeriksaan.
5. Quality Awareness - merupakan langkah untuk menumbuhkan kesadaran akan setiap orang
dalam institusi. Informasi mengenai program yang dilakukan untuk peningkatan kualitas
haruslah dikomunikasikan.
6. Corrective Action - tindakan perbaikan dilakukan untuk mengatasi masalah-masalah mutu
yang terjadi. Untuk menentukan masalah mana yang harus ditangani terlebih dahulu, Crosby
menganjurkan untuk menggunakan aturan Pareto. Masalah besar ditangani terlebih dahulu, baru
kemudian diikuti dengan masalah-masalah lainnya.
7. Zero Defect Planning - merupakan salah satu cara untuk menyoroti proses peningkatan mutu.
Program ini harus diperkenalkan dan dipimpin oleh quality improvement team yang juga
bertanggung jawab terhadap implementasinya.
8. Supervisor Training - merupakan pelatihan yang diberikan agar para supervisor dapat
memahami peranan mereka dalam proses peningkatan kualitas.
9. Zero Defect Day - ini merupakan kegiatan sehari penuh yang digunakan untuk
memperkenalkan ide-ide tanpa cacat. Zero defect day juga merupakan bentuk komitmen
manajemen terhadap metode tersebut.
10. Goal Setting - setelah diimplementasikan dibidang bisnis, langkah selanjutnya adalah
mengajak karyawan dan atasan dibagian tersebut untuk menetapkan tujuan yang hendak dituju
secara spesifik dan terukur.
11. Error Causal Removal - mendorong komunikasi karyawan dengan manajemen mengenai
rintangan dan tantangan dalam membangun mutu.
12. Recognition - Crosby menyatakan akan pentingnya untuk memberikan apresiasi kepada
mereka yang berpartisipasi dalam hal peningkatan mutu.
13. Quality Council - ini merupakan struktur institusional yang juga dianjurkan oleh Juran .
Mengikut sertakan tenaga professional mutu untuk menentukan bagaimana masalah dapat
ditangani dengan tepat dan baik adalah salah satu langkah penting. Bagian dari peran kualitas
adalam mengawasi efektifitas program dan menjamin bahwa proses peningkatan tersebut terus
menerus berlanjut.
14. Do It Over Again - program mutu merupakan proses yang dilakukan secara berkelanjutan
tanpa akhir yang berarti memulai lagi dari awal dan lagi.

Pandangan Deming.

Deming (1986) menyatakan bahwa implementasi konsep mutu dalam sebuah organisasi

memerlukan perubahan dalam filosofi yang ada di sekitar manajemen. Deming mengusulkan

empat belas butir pemikiran yang dapat dipergunakan untuk meningkatkan mutu dan

produktivitas suatu organisasi juga dalam bidang pendidikan. Keempat belas butir pemikiran

tersebut adalah:

1) Ciptakan Tujuan yang Mantap Demi Perbaikan Produk dan Jasa

Sekolah memerlukan adanya tujuan akhir yang mampu mengarahkan siswa menghadapi masa

depan secara mantap. Jangan membuat siswa sekedar memiliki nilai bagus tetapi juga harus

mampu membuat siswa memiliki kemauan belajar seumur hidup.

2) Adopsi Filosofi Baru

Siswa berhak mendapatkan pembelajaran yang berkualitas. Dengan kata lain, mereka tidak lagi

sebagai siswa yang pasif dan rela diperlakukan seburuk apapun tanpa dapat berkomentar.

3) Hentikan Ketergantungan pada Inspeksi Masal

Dalam bidang pendidikan, evaluasi yang dilakukan jangan hanya pada saat ulangan umum

ataupun ujian akhir, tetapi dilakukan setiap saat selama proses belajar mengajar berlangsung.

Selain itu, dalam menetapkan standar uji, maka perlu diperhatikan teoriteori kepemimpinan yang
berkembang dalam Total Quality Management dan lainnya, seperti teori sifat, teori lingkungan,

teori perilaku, teori humanistik, dan teori kontigensi.

4) Akhiri Kebiasaan Melakukan Hubungan Bisnis Hanya Berdasarkan Biaya

Dalam bidang pendidikan pernyataan di atas terutama dikaitkan dengan biaya pendidikan yang

ada hubungannya dengan perbandingan junlah guru dan murid pada satu ruangan/kelas. Kelas

besar memang akan membuat sekolah tersebut melakukan penghematan biaya, tetapi mutu yang

dihasilkan tidak terjamin dan bukan tidak mungkin terjadi peningkatan biaya di bagian lain pada

system tersebut.

5) Perbaiki Sistem Produksi dan Jasa Secara Konstan dan Terus Menerus

Dalam bidang pendidikan seorang guru harus berpikir secara strategic agar siswa dapat

menjalani proses belajar mengajar secara baik, sehinggamemperoleh nilai yang baik pula. Guru

jangan hanya berpikir bagaimana siswamendapatkan nilai yang baik.

6) Lembagakan Metode Pelatihan yang Modern di Tempat Kerja

Hal ini perlu dilakukan agar terdapat kesamaan dasar pengetahuan bagi semua anggota staf

dalam suatu lembaga pendidikan. Setelah itu barulah guru dan administrator mengembangkan

keahlian sesuai yang diperlukan bagi peningkatan profesionalitas.

7) Lembagakan Kepemimpinan
Kepemimpinan (leadership) berbeda dengan pemimpin (leader). Kepemimpinan adalah

kemampuan untuk mempengaruhi tingkah laku orang atau kelompok dengan maksud mencapai

suatu tujuan yang dinginkan bersama. Sedangkan pemimpin adalah seseorang atau sekelompok

orang seperti kepala, komandan, ketua dan sebagainya. Dari beberapa definisi dapat disimpulkan

bahwa kepemimpinan itu adalah suatu proses mempengaruhi kegiatan seseorang atau kelompok

dalam situasi tertentu untuk mencapai tujuan bersama.

8) Hilangkan Rasa Takut

Perlu disadari bahwa rasa takut menghambat karyawan untuk mampu mengajukan pertanyaan,

melaporkan masalah, atau menyatakan ide padahal itu semua perlu dilakukan untuk

menghasilkan kinerja yang maksimum. Oleh karena itu para pelaku pendidikan hendaknya

jangan menerapkan system imbalan dan hukuman kepada siswa karena akan menghambat

berkembangnya motivasi internal dari siswa masing-masing.

9) Pecahkan Hambatan di antara Area Staf

Hambatan antardepartemen fungsional berakibat menurunkan produktivitas. Hambatan ini dapat

diatasi dengan mengembangkan kerjasama kelompok. Oleh karena itu para anggota staf harus

bekerjasama dan memprioritaskan diri pada peningkatan kualitas.

10) Hilangkan Slogan, Nasihat, dan Target untuk Tenaga Kerja

Perbaikan secara berkesinambungan sebagai sasaran umum harus menggantikan simbol-simbol

kerja.
11) Hilangkan Kuota Numerik

Kuota cenderung mendorong orang untuk memfokuskan pada jumlah sering kali dengan

mengorbankan mutu. Terlalu banyak menggunakan slogan dan terlalu berpatokan pada target

dapat menimbulkan salah arah untuk pengembangan sistem yang baik. Tidak jarang patokan

terget akan lebih terfokus pada guru dan siswa daripada sistem secara keseluruhan.

12) Hilangkan Hambatan Terhadap Kebanggaan Diri atas Keberhasilan Kerja

Kebanggaan diri atas hasil kerja yang dicapai perlu dimiliki oleh guru dan siswa. Adanya

kebanggaan dalam diri membuat guru dan siswa bertanggungjawab atas tugas dan kewajiban

yang disandangnya sehingga mereka dapat menjaga mutu.

13) Lembagakan Program Pendidikan dan Pelatihan yang Kokoh.

Hal ini berlaku bagi para pelaku pendidikan karena memiliki dampak langsung terhadap kualitas

belajar siswa.

14) Lakukan Tindakan Nyata/ Contoh Nyata

Manajer harus menjadi”lead manager” bukan “boss manager”. Seorang “lead manager” akan

berusaha mengkomunikasikan pandangannya selalu berusaha mengembangkan kerjasama,

meluangkan waktu dan tenaga untuk system sehingga dengan adanya contoh nyata, pekerja

menyadari cara untuk melakukan pekerjaan yang berkualitas.