1

BAB I
DEFINISI

A. Pendahuluan
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal
penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset
yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka
akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau puskesmas
harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang
lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas
terhadap layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun
eksternal. Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi
konsumen atau pasien dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan atau
puskesmas adalah mengidentifikasi atau mengenal kebutuhan pasien dan faktor
faktor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan.
Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang
lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan sehingga
puskesmas akhirnya dapat memahami bagaimana seharusnya memuaskan
pasiennya (Supranto, 1997).

B. Tujuan
1. Tujuan Umum
Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan seluruh
komponen yang terlibat dalam penanganan keluhan atau komplain untuk mampu
memberikan dan menangani ketidakpuasan pasien atau keluarga pasien karena
hak-haknya tidak terpenuhi atau kurang mendapat kepuasan dari layanan
kesehatan yang telah dilakukan.

2. Tujuan khusus
a. Melakukan penanganan keluhan atau komplain pasien dengan cara
berkomunikasi yang baik dan benar
b. Mengendalikan dan menampung emosi atau keluhan pasien atas
ketidaksesuaian harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang
mereka terima.
 2

c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik keluhan

medis maupun non medis (administrasi) sesuai dengan prosedur layanan
puskesmas.
d. Menindak lanjuti keluhan atau komplain yang masuk untuk sebagai bahan
evaluasi dan perubahan pola pelayanan kesehatan puskesmas yang lebih
baik.
e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya atas
permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan kesehatan di
puskesmas

C. Definisi
1. Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal
maupun internal Puskesmas mengenai kinerja dan pelayanan yang dihasilkan di
puskesmas.
2. Komplain atau keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh
pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau sifat umum atau
bersifat administratif tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang
didapatkan pasien di puskesmas. Unsur yang terlibat adalah staf dan kompenen
di puskesmas non medis
3. Komplain atau keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh
pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis
tentang ketidak sesuaian prosedur pelayanan atau tindakan kedokteran yang
didapatkan pasien di puskesmas. Unsur yang terlibat adalah staf medis dan
paramedis di puskesmas.
4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan penyampaian
materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan informasi dan edukasi
ditujukan kepada masyarakat umum guna menunjang unsur promosi yang ada.
5. Pasien adalah konsumen bagi sebuah puskesmas yang berhak mendapatkan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional. Selain itu juga pasien
berhak mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dari
petugas kesehatan sekaligus memiliki kewajiban untuk mentaati segala aturan
yang diberlakukan puskesmas.
 3

BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam penanganan

keluhan atau komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga pasien yang telah
dilakukan pelayanan kesehatan di Puskesmas. Panduan Penanganan Keluhan
membantu staf medis dan non medis untuk mengidentifikasi keluhan, pencarian
alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang
terkait dengan pelayanan rawat inap, rawat jalan, UGD dan seluruh pelayanan yang ada
di puskesmas.

A. Media penyampaian komplain/keluhan

1. Secara Tertulis
a. Angket/selebaran/kuisioner
b. SMS (short message sellular)
2. Secara Lisan (penyampaian secara langsung)
a. Telepon
b. Komunikasi langsung

B. Kategori komplain/keluhan
1. Keluhan/komplain umum (administratif)
2. Keluhan/komplain medis

C. Unit penerima keluhan/komplain

a. Rawat inap
b. Rawat jalan
c. Laboratorium
d. Ruang Farmasi
e. Gizi dan laundry
f. Loket Pendaftaran
g. Cleanning service

D. Penyampaian keluhan/komplain
a. Pasien
b. Keluarga pasien
c. Tamu/pengunjung
d. Masyarakat

E. Penanggung jawab
a. Petugas Keluhan Pasien
 4

BAB III
TATA LAKSANA

A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien

1. Memberikan informasi layanan keluhan/komplain pelayanan kesehatan kepada
pasien dan keluarga melalui informasi yang disampaikan langsung oleh pasien
service officer maupun melalui informasi tertulis yang diletakkan ditempat-tempat
strategis (umum) di lingkungan puskesmas.
2. Penyampaian complain atau keluhan dapat menggunakan sarana media
komunikasi secara tertulis melalui isian kuisioner atau pemberian kotak saran
maupun penyampaian secara langsung atau lisan kepada staf yang berwenang
menghadapi complain atau keluhan pasien.
3. Informasi keluhan pasien yang masuk secara tertulis dengan melalui angket atau
kuisioner dapat dimasukkan pada kotak saran yang tersedia dan dilakukan
pengumpulan data hasil kusioner (rekap) berdasarkan periode waktu tertentu.
4. Informasi keluhan pasien yang disampaikan secara langsung atau lisan dapat
segera ditangani dengan unit yang berwenang dalam menghadapi keluhan dan
segera memberikan alternative atau solusi yang diharapkan oleh pasien.
5. Keluhan atau complain atau saran yang disampaikan segera ditindaklanjuti
dengan mengetahui permasalahan yang terjadi dan mencarikan solusi atau
alternatif penyelesaian yang terbaik bagi pasien maupun puskesmas.

B. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung

1. Menyampaikan keluhan/komplain pasien melalui media cetak/tertulis,
angket/kuisioner, dsb kepada pihak puskesmas.
2. Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi saran/ masukan/ keluhan/ angket
pasien yang telah masuk secara berkala/periodik oleh unit pasien service officer
yang bertugas.
3. Dilakukan klasifikasi dan pengelompokkan jenis keluhan/komplain yang masuk
berdasarkan kriteria yang jelas, meliputi :
a. Keluhan/komplain yang bersifat umum (administratif) atau yang bersifat medis
b. Skala/ruang lingkup keluhan, skala puskesmas atau unit/bagian terkait
4. Melakukan Pencatatan Penilaian Pasien ke dalam formulir Survey Kepuasan
Pasien dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan Balik
Pasien dari Berkas terkait lainnya
5. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk melakukan
klarifikasi internal tentang permasalahan yang telah terjadi berdasarkan
kronologis kejadian.
 5

6. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan unsur-

unsur terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam penyelesaian
masalah atau kebijakan maupun keputusan yang harus diambil.
7. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada pasien/ keluarga/
pengunjung, dsb tentang jawaban atas permasalahan yang mereka alami.
8. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak, konfirmasi
langsung maupun melalui media elektronik lainnya.
9. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan permasalahan
yang terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik dikedua belah pihak.

C. Tata laksana menanggapi keluhan langsung

1. Sampaikan keluhan pasien pada tempat yang tepat, ajak pasien ke
ruangan/tempat yang lebih tenang dan kondusif untuk menyampaikan
keluhannya
2. Tidak perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi pasien dengan menjadi
pendengar yang baik.
3. Menanggapi keluhan dengan respon yang positif
4. Lakukan identifikasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien
5. Tunjukkan empati kepada pasien tentang permasalahan/keluhan yang
disampaikan
6. Tetap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi
7. Catat semua komplain/keluhan pasien dan memberikan tanggapan/ solusi balik
apabila sesuai dengan kewenangan kita dalam menjawab permasalahan
tersebut.
8. Memberikan tanggapan/konfirmasi balik yang seimbang, tetap memperhatikan
kerugian dan ketidakpuasan pasien.
9. Carilah akar permasalahan yang terjadi dan buat sebagai kesimpulan untuk
dijadikan bahan evaluasi dari keluhan pasien.
10. Memastikan kepuasan pasien dalam mendapatkan solusi atau alternatif
pemecahan masalah yang mereka hadapi.
11. Lakukan komunikasi (negosiasi) dengan pasien tentang hal-hal yang mungkin
bisa disepakati antara pihak puskesmas dan pasien yang menjadi permasalahan
atau yang di komplain
12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah
diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan
kepada Pasien terkait untuk mendapatkan umpan balik.
13. Mendapatkan umpan balik dari Pasien terkait mengenai tindakan
penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang
 6

sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja Puskesmas secara
lebih lanjut.
14. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang/komunikasi lanjutan dengan pasien
bila diperlukan untuk klarifikasi permasalahan yang ada.

D. Tata laksana peloporan

1. Setiap adanya keluhan/komplain yang masuk secara langsung maupun tidak
langsung oleh pasien tercatat dalam buku penerimaan komplain.
2. Pencatatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan keluhan, nama
pasien, no rekam medis, uraian kejadian (kronologis), unit atau staf yang
dikeluhkan, solusi yang sudah diberikan. Untuk keluhan yang berasal selain
pasien, maka cukup ditulis nama orangnya tanpa nomer rekam medisnya.
3. Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan, maka segera
dilaporkan pada saat waktu kerja effektif, bila diluar jam kerja, maka dapat
melalui koordinator jaga yang bertugas pada saat itu.
4. Sistem pelaporan keluhan yang masuk di rekap, ditanda tangani oleh unit humas
sebagai penanggung jawab dalam penyelesaian keluhan yang ada di
puskesmas.
5. Unit humas akan memberikan laporan secara tertulis kepada Direktur
Puskesmas setiap bulan sekali pada minggu pertama.
6. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah diberikan,
beserta bukti lampiran kejadian yang ada.
7. Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan Direktur sebagai final
decision segera disampaikan dan ditindaklanjuti ke pasien sebagai bentuk
langkah-langkah dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pasien.
 7

BAB IV
DOKUMENTASI

Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di Puskesmas

yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus diselesaikan dan mendapat
solusi terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk menghindari kejadian yang sama
terulang kembali seluruh dokumen Penanganan Keluhan harus di simpan pada unit
humas sebagai bukti dokumen bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh pasien
maupun lembaga lain yang kurang puas. Dokumentasi berkas-berkas yang perlu
disimpan dan dilakukan pembahasan lebih lanjut meliputi :
1. Lembar kuisioner pasien
2. Lembar complain/kepuasan pasien
3. Lembar tanggapan hasil complain
4. Buku pelayanan complain,
Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya complain atau
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi keluhan,
pencarian alternative solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian
keluhan) yang berada di Puskesmas, baik pelayanan rawat inap, rawat jalan maupun
UGD akan disimpan oleh Tim Mutu. Sebagai departemen yang berwenang dan
menangani complain, sistem pelaporan dilakukan secara berkala / periodik dalam
jangka waktu 1 (satu) Bulan/tahun kepada Direktur. Penyelesaian complain dapat
melibatkan pihak internal maupun external puskesmas untuk dapat dengan segera
menyelesaikan permasalahan yang terjadi.