PENANGANAN KOMPLAIN PASIEN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

RUMKITAL Kep/41/III/2018 - 1/2
DR R OETOJO
Ditetapkan oleh :
Karumkital :
STANDAR Tanggal terbit
PROSEDUR
OPERASIONAL 25 Maret 2018 dr Fransiscus Tanuardus
Letkol Laut (K) NRP. 12060/P
PENGERTIAN Komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak
yang berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak Rumah
Sakit sehingga keduanya saling terganggu.
Petugas terkait yang dimaksud adalah pegawai rumah sakit yang
berkaitan dengan masalah pasien (tenaga medis, tenaga
keperawatan dan penunjang).
TUJUAN Agar pasien yang tidak puas dengan pelayanan Rumkital dr R
Oetojo bisa mendapatkan jawaban dan penjelasan dari pihak Rumah
Sakit.
KEBIJAKAN Skep Karumkital Nomor Kep / 08 / III / 2018 tentang Hak dan
Kewajiban Pasien di Rumkital dr R Oetojo.
PROSEDUR Pasien Komplain di jam kerja :
1. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien dan atau
keluarga pasien.
2. Meminta bantuan kepada atasan / Karu apabila pasien tidak puas
dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
3. Meminta bantuan kepada Humas apabila pasien tidak puas
dengan jawaban atasan / Karu.
4. Pasien akan mengisi form komplain di ruang rawat inap atau
rawat jalan tentang isi komplainnya dan diberikan kepada bagian
Humas untuk ditindak-lanjuti pada hari itu juga, paling lambat
1x24 jam
5. Bagian Humas akan menyampaikan komplain kepada
manajemen dan pihak yang terkait atas komplain tersebut.
6. Komplain yang bersifat medis akan disampaikan ke : DPJP,
Manager Pelayanan dan Pelayanan Medik.
7. Komplain yang bersifat non medis akan disampaikan ke bagian
non medis terkait.
8. Semua komplain yang terjadi akan direkapitulasi oleh bagian
Humas untuk menjadi laporan bulanan bagian Humas.
 PENANGANAN KOMPLAIN PASIEN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

RUMKITAL Kep/41/III/2018 - 2/2
DR R OETOJO
Pasien Komplain diluar Jam Kerja :
1. Unit terkait menerima komplain dari pasien.
2. Minta bantuan kepada Kepala Jaga dan unit terkait apabila
pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Kepala Jaga dan unit
terkait, maka minta pasien isi form komplain di ruang rawat
inap atau rawat jalan untuk disampaikan ke manajemen.
4. Kepala Jaga dan unit terkait memberikan Form komplain
kepada bagian Humas untuk ditindaklanjuti pada keesok
PROSEDUR harinya, paling lambat 1x24 jam.
5. Bagian Humas akan menyampaikan kepada manajemen dan
pihak yang terkait atas komplain tersebut.
6. Komplain yang non medis akan diatasi oleh bagian Humas
dengan pihak yang terkait.
7. Bila pasien tidak puas maka bagian Humas akan melaporkan
ke Kasubag Klinik (yang sifatnya medik) dan Bagian
Administrasi (yang sifatnya non medik).
8. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh bagian
Humas untuk direkap menjadi laporan bulanan bagian Humas.
UNIT TERKAIT 1. Humas.
2. Keperawatan.
3. Bagian terkait lainnya.