LAMPIRAN

KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT BUDIMULIA

NOMOR : 02.07/PER/DIR/RSBM/III/2018
TENTANG
PANDUAN PENANGANAN KELUHAN DAN KONFLIK PASIEN

BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Keluhan pasien (patient complaint) di rumah sakit seringkali muncul
akibat dari buruknya mutu pelayanan. Keluhan pasien merupakan
indikasi ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diterima. (Lim dkk.,
1998).

Beberapa keluhan mungkin tampak remeh, tetapi sebagian ada yang

berhubungan dengan kejadian yang merugikan (adverse events), yang
membahayakan keselamatan pasien dan yang termasuk tindakan
malpraktik dan kesalahan medis (medical error).

Keluhan memiliki implikasi untuk individu dokter, lembaga (rumah

sakit), organisasi profesi, masyarakat. (Bismark dkk., 2006) dalam
penelitiannya menemukan sebanyak 0,4% adverse event
mengakibatkan timbulnya keluhan pasien, sedangkan Christiaans-
Dingelhoff, dkk. (2011) menemukan 1,8% adverse event terdeteksi di
dalam keluhan pasien.

Terdapat kecenderungan peningkatan jumlah keluhan pasien,

termasuk kemungkinan timbulnya ancaman dan tuntutan kepada
pihak rumah sakit. Ancaman dan tuntutan ini dapat menurunkan citra
rumah sakit dan dapat menurunkan tingkat kepercayaan maupun
kepuasan pasien.

1
 Beberapa keluhan pasien memerlukan tindakan perbaikan bahkan
kompensasi. Dengan demikian keluhan pasien perlu mendapatkan
perhatian yang serius dan tidak dapat diabaikan dalam tata kelola
rumah sakit yang baik.

B. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Menangani semua keluhan pelanggan agar bisa cepat diselesaikan
sesuai dengan visi, misi dan tata nilai RS BUDIMULIA.
2. Tujuan Khusus
a. Agar pelanggan yang tidak puas mendapat jawaban dan
penjelasan sebaik-baiknya dari petugas RS BUDIMULIA.
b. Agar tidak terjadi konflik dan permasalahan yang lebih serius
c. Pelanggan RS BUDIMULIA menjadi puas terhadap pelayanan
Rumah Sakit.
d. Meningkatkan mutu pelayanan RS BUDIMULIA sehingga kualitas
pelayanan menjadi lebih baik

C. DEFINISI
1. Keluhan adalah suatu ungkapan kurang puas akan produk atau
pelayanan baik lisan atau tertulis dari pelanggan internal dan
eksternal.
2. Konflik adalah suatu keadaan perbedaan kehendak atau berlawanan
satu sama lain sehingga salah satu atau kedua nya saling terganggu.

Keputusan mengenai pelayanan kadang-kadang menimbulkan dilema

bagi Rumah Sakit dan Pasien. Dilema dapat timbul dari masaalah
akses, pengobatan atau pemulangan pasien. Dilema tersebut sulit
diseesaikan jika menyangkut misalnya masaalah penolakan pelayanan
resusitasi atau pengobatan bantuan hidup dasar.

2
 Lebih lanjut keluhan diartikan sebagai pernyataan ketidak puasan
apapun bentuknya (tertulis maupun lisan) tentang pelayanan
tindakan atau kekurangan yang dilakukan oleh Rumah Sakit selaku
penyedia pelayanan atau para stafnya yang dirasakan oleh para
pengguna pelayanan tersebut. Adapun tujuan adanya Panduan
Penanganan Keluhan dan Komplain pasien tersebut adalah :

1. Agar pasien mengetahui cara menyampaikan keluhan tentang

pelayanan yang diterimanya selama di RUMAH SAKIT BUDIMULIA.
2. Agar keluhan, konflik dan dilema pasien dapat ditelaah dan
diselesaikan dengan baik di RUMAH SAKIT BUDIMULIA.
3. Agar selama penanganan keluhan, tidak mempengaruhi mutu dan
konsistensi pelayanan terhadap pasien di RUMAH SAKIT BUDIMULIA.

3
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup penanganan keluhan atau komplain pasien meliputi :

1. Prosedur menerima keluhan

2. Prosedur investigasi tehadap keluhan
3. Prosedur penyelesaian keluhan dengan melibatkan pasien dan
keluarga

Dalam menyelesaikan keluhan pasien dilakukan tanpa mempengaruhi

mutu dan konsistensi pelayanan kepada pasien.

4
 BAB III
KEBIJAKAN

Kebijakan Penyelesaian Penanganan Keluhan/Konflik Pasien RS

BUDIMULIA adalah sebagai berikut :
1. Setiap pasien/keluarga pasien dapat menyampaikan kelu-
han/komplain maupun perbedaan pendapat/konflik kepada RS
BUDIMULIA baik secara langsung maupun tidak langsung melalui me-
dia yang disediakan RS BUDIMULIA maupun media lainnya;
2. RS BUDIMULIA menyediakan media/sarana penyampaian kelu-
han/komplain serta konflik/perbedaaan pendapat pasien atau
keluarga pasien berupa kotak saran, SMS Keluhan Pelanggan, SMS
Centre serta e-mail;
3. Semua keluhan/komplain maupun konflik/perbedaan pendapat harus
dapat ditangani dan diselesaikan;
4. Penanganan dan penyelesaian keluhan/komplain maupun kon-
flik/perbedaan pendapat dilakukan oleh Tim Penyelesaian Pe-
nanganan Keluhan/Konflik Pasien Pada RS BUDIMULIA;
5. Penyelesaian keluhan/komplin serta konflik/perbedaan pendapat
pada prinsipnya dilakukan secara musyawarah dan mufakat.
6. Semua keluhan/komplain maupun konflik/perselisihan yang disam-
paikan oleh pasien atau keluarga pasien berikut penyelesaiannya di-
dokumentasikan dengan baik dan dilaporkan secara berkala kepada
Direktur.

5
 BAB IV
TATA LAKSANA

1. Pasien dapat menyampaikan keluhan baik secara lisan kepada dokter,

perawat pelaksana, dan seluruh petugas RS BUDIMULIA maupun
tertulis melalui email, SMS, formulir, surat dan lain-lain.
2. Karyawan RS BUDIMULIA yang menerima keluhan pasien harus
bersikap sopan dan berempati dengan keluhan pasien.
3. Keluhan pasien akan disampaikan kepada kepala ruangan / kepala
unit masing-masing dalam jam kerja atau kepada Penanggung Jawab
Shift diluar jam kerja
4. Keluhan pasien yang di terima oleh penanggung jawab shift , kepala
ruangan, kepala unit akan coba di selesaikan, dan apabila tidak
dapat diselesaikan maka akan disampaikan ke duty manager atau
customer service
5. Apabila masalah sudah selesai di tahap duty manager atau customer
service maka masalah di anggap selesai dalam waktu satu hari kerja
dan apabila masalah belum terselesaikan pada tahap pelayanan duty
manager atau customer service maka akan dilanjutkan di hari kerja
berikutnya.
6. Apabila di tahap duty manager atau customer service masalah belum
bisa diselesaikan maka akan coba diselesaikan oleh Kepala Bidang
Keperawatan atau Kabag RS BUDIMULIA, bila diperlukan sesuai
dengan keluhan. seperti bidang pelayanan medis bila behubungan
dengan medis dan bidang Rumah tangga untuk keluhan umum, dan
untuk diselesaikan secara kekeluargaan.
7. Apabila pada tahap kabid dan kabag belum dapat diselesaikan, maka
masalah komplain atau keluhan akan diteruskan ke tahap yang lebih
tinggi ( direktur )

6
8. Apabila pada tahap direktur masih belum bisa diselesaikan juga
maka akan diadakan konsultasi hukum oleh konsutlan hukum untuk
dapat menemukan titik temu antara kedua belah pihak.
9. Setelah semua prosedur sudah dilakukan dan pemberi komplain
tetap merasa masalah nya belum teratasi dan belum mendapatkan
kepuasan untuk masalahnya tahap terakhir yang akan dilakukan
adalah proses pengadilan, agar masalah dapat terselesaikan secara
adil dan baik sesuai dengan yang diinginkan kedua belah pihak.
10. Selama penyelesaian konflik pelayanan / penanganan pasien harus
tetap berjalan dengan baik dan maksimal
11. Usahakan pasien pulang konflik sudah dapat teratasi / diselesaikan
12. Petugas yang menyelesaikan masalah / konflik mengucapkan terima
kasih dan mohon maaf atas masalah / konflik atau ketidaknyamanan
ini
13. Pasien yang ada konflik setelah pulang dilakukan kunjungan Rumah
untuk melakukan follow up tentang masalah / konflik / pelayanan
selama di Rumah Sakit apakah ada masukan / tidak untuk perbaikan
Rumah Sakit
14. Petugas penyelesaian konflik / masalah dan pihak Rumah Sakit akan
berupaya untuk selalu meningkatkan mutu pelayanan dan
menanggapi keluhan pasien

7
 BAB IV
DOKUMENTASI

Semua keluhan pasien didokumentasikan oleh bagian terkait dan

dilaporkan kepada Direktur RS BUDIMULIA baik itu sebelum mendapatkan
tindaklanjut dan atau setelah mendapatkan tindaklanjut atau
penyelesaian antara kedua belah pihak.

Direktur,

dr. JURIKO PITER PANDEAN, MARS