Standar Prosedur Operasional HPK RSPN 2012

MENYELASAIKAN KELUHAN PASIEN DAN KELUARGA

Nomor Dokumen Tanggal : Halaman

RSPN/SPO/HPK/04 21 Februari 2012
HAK PASIEN & Nomor Revisi: - 1/3
KELUARGA
Jl. Kebalen Wetan No.8
Telp. 362459
Tanggal Ditetapkan Ditetapkan
STANDAR Direktur
PROSEDUR 21 Maret 2012
OPERASIONAL
Drg. Benny Andoko Wibisono, SpBM
PENGERTIAN Suatu respon atau tindakan menyelesaikan keluhan pasien dan
keluarga
TUJUAN Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menyelesaikan
keluhan pasien dan kelurga, sehingga dapat:
1. Meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Menciptakan pemahaman dan keyakinan bahwa keluhan
dapat diselesaikan
3. Mengubah sikap atau tanggapan pasien dari ketidakpuasan
menjadi kepuasan karena adanya umpan balik
penyelesaiannya.
4. Sebagai alat bantu pemantauan atau evaluasi kinerja staf
KEBIJAKAN 1. Rumah Sakit Panti Nirmala memberikan proses pelayanan
yang mendukung dan mengedepankan hak pasien dan
keluarga pasien serta mengutamakan keselamatan pasien
di rumah sakit.
2. Mendukung hak pasien dan keluarga pasien untuk
berpartisipasi dalam proses pelayanan melalui pembuatan
keputusan pelayanan, bertanya dan menolak pemeriksaan
diagnostik dan pengobatan, sesuai dengan Peraturan
Direktur No. 2695-b/ PER-DIR/RSPN/X/2011, tentang
Kebijakan Hak Pasien dan Keluarga.
 Standar Prosedur Operasional HPK RSPN 2012

MENYELASAIKAN KELUHAN PASIEN DAN KELUARGA

Nomor Dokumen Tanggal : Halaman

RSPN/SPO/HPK/04 21 Februari 2012 2/3
HAK PASIEN & Nomor Revisi: - 1/3
KELUARGA
Jl. Kebalen Wetan No.8
Telp. 362459
PROSEDUR
1. Tanggapi keluhan pasien dan keluarga, laporkan kepada
penanggung jawab shift atau supervisi atau kepala unit
2. Klarifikasi keluhan,
3. Bersama-sama pasien atau keluarga cari solusi dan
kesepakatan bersama
4. Jika kesepakatan atau solusi memuaskan pasien atau
keluarga, bersama-sama staf tandatangani kesepakatan yang
dibuat direkam medis 13.1 untuk pasien rawat inap dan
pasien rawat sehari (One Day Care), dan di status rawat jalan
untuk pasien rawat jalan
5. Jika solusi tidak memuaskan, teruskan ke unit pelayanan
pelanggan. Bersama- sama kepala unit, pelayanan pelanggan,
pasien atau keluarga mencari solusi dan kesepakatan.
6. Jika solusi tidak memuaskan, teruskan ke direktur rumah
sakit dan tindak lanjuti dengan membuat kesepakatan
bersama.
7. Jika solusi tidak memuaskan, teruskan ke konsultan hukum
dan tingkat pengadilan.
8. Keluhan yang disampaikan melalui surat dan media
elektronik : telp,sms,e-mail,dll ditindak lanjuti oleh staf
pelayanan pelanggan dengan cara :
 Klarifikasi keluhan dengan unit terkait
 Jawab keluhan sesuai media penyampai keluhan
 Tanyakan kembali kepada pelanggan apakah sudah puas
 Standar Prosedur Operasional HPK RSPN 2012

MENYELASAIKAN KELUHAN PASIEN DAN KELUARGA

Nomor Dokumen Tanggal : Halaman

RSPN/SPO/HPK/04 21 Februari 2012 3/3
HAK PASIEN & Nomor Revisi: - 1/3
KELUARGA
Jl. Kebalen Wetan No.8
Telp. 362459
dengan jawaban yang disampaikan
9. Ucapkan terima kasih kepada pasien dan keluarga atas
keluhan, masukan, kritik dan saran yang disampaikan.

1. Instalasi Rawat Inap

UNIT TERKAIT
2. Instalasi Pelayanan Intensif
3. Unit Stroke