SOP PENDAFTARAN ONLINE DAN KELUHAN PELANGGAN

Petugas pendaftaran online mendownload dan memasang aplikasi Tidio dari

Play Store. Setelah berhasil melakukan pemasangan aplikasi Tidio, petugas login
menggunakan username dan password yang diberikan oleh tim IT RSUD dr.
Achmad Diponegoro, sehingga status pada antarmuka percakapan website
tertera “Kami sedang online”. Pendaftaran online untuk saat ini hanya melayani
pelanggan klinik rawat jalan pada hari pelayanan yang sama.
Saat ada permintaan percakapan dari pelanggan, petugas membalas dengan
sopan dan ramah:
“Selamat pagi/siang bapak/ibu. Ada yang bisa saya bantu?”
A. Jika pelanggan meminta bantuan untuk pendaftaran online:
1. “Baik bapak/ibu, saya akan bantu proses pendaftarannya. Mohon
untuk menyampaikan klinik dan dokter yang ingin dituju beserta photo
kartu berobat dan KTP. Jika menggunakan fasilitas BPJS/KIS/Asuransi
lainnya, mohon sertakan pula photo kartu keanggotaan dan surat
rujukan dari Puskesmas.”
2. Setelah photo diterima:
“Pendaftaran akan segera saya lakukan. Mohon bersabar selama
proses pendaftaran dan nomor antrian akan segera kami
informasikan.”
3. Petugas mengambil nomor antrian dari mesin antrian dan mencatat
data dari photo yang dikirim pelanggan dibalik nomor antrian dan
menyerahkan ke petugas loket.
4. Pendaftaran online tidak memutus antrian pelanggan di tempat,
petugas loket mengantrikan nomor antrian online di dalam kotak
khusus dan memproses pendaftarannya sesuai dengan nomor antrian
pelanggan dan menjepitkan nomor antrian loket di map rekam medik.
5. Setelah data rekam medis diantar ke klinik yang dituju, petugas klinik
mencatatkan antrian klinik dan jumlah antrian klinik di nomor antrian
loket pelanggan untuk kemudian diserahkan kepada petugas
pendaftaran online.
6. Petugas pendaftaran online menginformasikan kepada pelanggan
nomor antrian klinik dan jumlah antrian saat ini kepada pelanggan:
“Terima kasih atas kesabaran bapak/ibu.”
“Saat ini bapak/ibu telah terdaftar atas nama [nama] di klinik [klinik]
dengan dokter [dokter], antrian ke [nomor antri] dari jumlah antrian
[jumlah antrian]”
 7. Jika pelanggan tidak menggunakan fasilitas asuransi:
“Mohon untuk hadir sebelum nomor antrian klinik bapak/ibu dipanggil
untuk melengkapi administrasi bukti bayar di kasir dengan
menunjukkan bukti percakapan pendaftaran online kepada petugas
kasir”
8. Jika pelanggan menggunakan fasilitas asuransi:
“Mohon untuk hadir sebelum nomor antrian klinik bapak/ibu dipanggil
dengan membawa photokopi KTP, photokopi kartu anggota asuransi,
dan photokopi surat rujukan masing-masing satu lembar”
9. “Apakah masih ada yang bisa saya bantu?”
10.Jika tidak ada:
“Baik bapak/ibu. Terima kasih telah menggunakan fasilitas
pendaftaran online. Selamat pagi/siang”
11.Petugas kasir menerima pembayaran dari pelanggan pendaftaran
online dan menyerahkan bukti bayar kepada pelanggan

B. Jika pelanggan ingin menyampaikan keluhan:

1. “Baik bapak/ibu, saya akan bantu menyampaikan keluhan bapak/ibu
kepada pimpinan kami. Silahkan sampaikan keluhan bapak/ibu dengan
menyertakan instalasi pelayanan yang menjadi keluhan.”
2. Setelah pelanggan menyampaikan keluhan:
“Terima kasih telah menyampaikan keluhan bapak/ibu kepada kami.
Keluhan bapak/ibu akan segera saya sampaikan kepada pimpinan kami
untuk segera ditindaklanjuti. Apakah masih ada yang bisa saya bantu”
3. Jika tidak ada:
“Baik. Selamat pagi/siang/sore/malam”
4. Petugas penerima keluhan membuat laporan keluhan pelanggan
ditujukan kepada Sub Bagian Personalia dan Humas
5. Petugas menginformasikan kepada pelanggan bahwa keluhan telah
disampaikan kepada pimpinan melalui sub bagian personalia dan
humas dengan menyertakan nomor surat:
“Selamat pagi/siang/sore/malam bapak/ibu. Keluhan bapak/ibu
mengenai [hal keluhan] telah disampaikan kepada pimpinan kami
melalui sub bagian personalia dan humas dengan nomor surat [nomor
surat]