Pengetahuan Tentang Pelayanan Jasa

Indikator : Menjelaskan Pengertian pelayanan Jasa

Mendiskusikan Jenis-jenis Pelayanan Jasa
Bentuk-bentuk Pelayanan Jasa
Sumber :

a. Pengertian Pelayanan Jasa

Sumber daya manusia merupakan faktor yang berperan penting dalam industri perbankan,
hal ini disebabkan sektor perbankan merupakan industri jasa yang saat ini memegang peranan
yang cukup dominan dalam menopang program-program pembangunan ekonomi. Kelancaran
arus uang yang berbeda lokasi, kelancaran distribusi modal, baik untuk investasi maupun untuk
modal usaha banyak ditentukan oleh lancar atau tidaknya pelayanan jasa bank.
Menurut Kotler (1994) pelayanan adalah pemberian jasa kepada pelanggan sesuai dengan
kebutuhannya. Dikatakan pula bahwa jasa dapat didefinisikan sebagai kegiatan atau manfaat
yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan
dengan suatu produk fisik. Industri perbankan merupakan industri jasa yang memiliki sifat
padat karya (labor intensive) sekaligus padat ilmu (knowledge intensive). Hanya dengan
adanya petugas bank yang profesional maka kualitas sistem pelayanan bank akan lebih dapat
ditingkatkan.
Pelayanan disektor perbankan khususnya di front liners menurut Sumarni (1997) secara
garis besar terdiri dari ketanggapan pelayanan, kecepatan transaksi, keberadaan pelayanan dan
profesionalisme. Ketanggapan pelayanan meliputi kegiatan dalam melayanai nasabah dengan
cepat dan tanggap, termasuk juga menangani persoalan, pertanyaan dan keluhan yang dihadapi
nasabah. Selain ketanggapan pelayanan, kecepatan transaksi juga memegang peranan penting
dalam pemberian pelayanan di front liner. Kecepatan melakukan transaksi maksudnya trampil
dalam melayani nasabah yang datang dan tidak sering melakukan kesalahan teknis, seperti
kesalahan pendebetan, kelalaian dalam proses transfer dan lain-lain.
Dalam memberikan pelayanan, keberadaan pelayanan sangat penting bagi suatu bank.
Keberadaan pelayanan meliputi beberapa kegiatan misalnya memberi solusi apabila nasabah
mendapat kesulitan atau masalah dalam proses transaksi. Selain itu juga memberikan jaminan
kepada nasabah bahwa dan yang disimpan di bank tersebut cukup aman. Bentuk pelayanan
yang terakhir adalah sikap profesionalisme dari bankir atau pelaku bank. Profesionalisme
maksudnya memiliki kemampuan mengoptimalisasi potensi yang ada dan hasilnya berguna
bagi orang banyak serta memberikan kontribusi bagi perusahaan. Profesional bisnis adalah
mampu menyeimbangkan antara idealisme profesi dengan tujuan bisnis yang sebenarnya yaitu
keuntungan.
B. Jenis-jenis Pelayanan Jasa
Philip Kotler membagi macam-macam jasa sebagai berikut:
 1. Barang berwujud murni, yaitu hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta
gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa, yaitu terdiri dari barang berwujud yang disertai
dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya:
produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan
kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).
3. Campuran, yaitu barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya: restoran yang
harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan, yaitu jasa utama dengan jasa
tambahan dan/atau barang pelengkap. Contohnya: penumpang pesawat terbang
membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal
berwujudyang mempeiihatkan yang mempeiihatkan pengeluaran mereka. Namun,
pejalanan tesebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman,
potongan tiket dan majalah penerbangan.
5. Jasa murni, yaitu hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah: jasa menjaga bayi,
psikoterapi.
Berdasarkan berbagai penelitian terhadap jenis jasa, Zeithaml, Berry dan Parasuraman berhasil
mengidentifisikan lima karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas jasa, yaitu:
1. Bukti langsuing (tangibles) meliputi fasilitas fisik, peiengkapan, pegawai dan sarana
komuni kasi.
2. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance) mencangkup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari resiko, bahaya dan keragu-raguan.
5. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
C. Bentuk-bentuk Layanan Jasa