PANDUAN

PENYELASAIAN KELUHAN

A. PENGERTIAN
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas adanya
komplain yang terjadi antara pasien atau keluarganya dan rumah sakit. Komplain
merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau
berlawanan antara pasien atau keluarganya dengan pihak rumah sakit, sehingga
keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut paerlu diselesaikan dengan
baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok permasalahannya.
Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antara nilai atau tujuan-tujuan yang ingin
diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu bahkan
membuat emosi atau stress yang mempengaruhi efisiensi dan produktifitas kerja.
Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi hal tersebut
agar semuanya bisa diatasi. Pasien atau keluarganya yang merasa tidak puas akan
mengambil sikap untuk komplai terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan sudah
menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan komplain dari
pihak pasien atau keluarganya. Dalam setiap komplain yang diberikan oleh pasien atau
keluarganya terhadap Rumah Sakit Patria IKKT, selalu ditanggapi dengan baik dan
diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik
yang serius terhadap pasien atau keluarganya. Setiap permasalahan yang terjadi selalu
diusahakan untuk diselesaikan dengan mengacu pada panduan ini.

B. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup komplain ini hanya di wilayah Rumah Sakit Patria IKKT dalam hal
pelayanan terhadap pasien pada jam kerja dan diluar jam kerja. Jam kerja adalah hari
Senin – Sabtu pukul 07.00 – 14.00 WIB
Diluar jam kerja adalah hari Senin – Sabtu pukul 14.00 – 07.00 WIB dan pada hari libur
pukul 07.00 – 07.00 WIB.

C. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Tujuan secara umum adalah menangani semua keluhan dari pasien dan keluarga
pasien agar dapat diselesaikan secara profesional, beretika dan kekeluargaan.
 2. Tujuan Khusus
a. Memberikan sarana bagi pasien atau keluarga yang ingin menyampaikan
keluhannya terkait dengan pelayanan di Rumah Sakit
b. Pasien atau keluarga pasien yang tidak puas mendapat jawaban dan penjelasan
dari pihak rumah sakit

D. TATA LAKSANA
1. Tugas Tim Menejemen Komplain RS Patria IKKT:
a. Tim Manajemen Komplain ini didelegasikan kepada Bagian Humas dan
Pemasaran
b. Menyediakan kotak pengaduan dilengkapi dengan formulir/blangko pengaduan
c. Menyediakan SMS layanan kepuasan pasien
d. Bimbingan teknis pelayanan kepada petugas dan penyelesaian
keluhan/komplaian dari pasien atau keluarga terkait pelayanan
e. Mencatat pengaduan, penanganan komplain dan cara penyelesaiannya serta
melaporkan kepada Direktur
f. Melakukan monitoring dan evaluasi terkait keluhan/komplain dari pasien dan
keluarga

2. Penanganan komplain pasien atau

keluarga: a. Pasien komplain pada jam kerja
1) Unit terkait menerima komplain dari pasien atau keluarga
2) Petugas unit memberikan jawaban dan penjelasan kepada pasien atau
keluarga
3) Minta bantuan kepada kepala Unit/atasan, apabila pasien tidak puas dengan
jawaban petugas pada hari itu
4) Minta bantuan kepada Tim Menejemen Komplain apabila pasien atau
keluarga tidak puas dengan jawaban kepala unit
5) Tim Manajemen Komplain membuat laporan kepada Direktur jika
komplain dapat diselesaikan. Jika komplain tidak dapat diselesaikan, maka
masalah diserahkan kepada Direktur
 6) Direktur akan melakukan:
- Diseminasi masalah: medis/non medis
- Disposisi komite medis (audit medik)
- Disposisi sidang menejemen (non medis)
Komplain yang bersifat medis akan diatasi pihak terkait berdasarkan standar
Rumah sakit paling lambat 2x24 jam
7) Jika masalah non medis, maka Direktur akan melaksanakan sidang
manajemen, tetapi jika masalah medik maka akan dilakukan prosedur audit
medik
8) Direktur melakukan pertemuan dengan pasien atau keluarga untuk
penyelesaian komplain
9) Tetapi jika belum selesai maka Direktur akan meneruskan ke pengadilan
(solusi jalur hukum)

b. Pasien komplain diluar jam kerja

1) Unit terkait menerima komplain dari pasien atau keluarga
2) Petugas unit memberikan jawaban dan penjelasan kepada pasien atau
keluarga
3) Minta bantuan kepada Supervisor, apabila pasien tidak puas dengan jawaban
petugas pada hari itu
4) Supervisor meminta pasien atau keluarga untuk mengisi formulir keluhan
pasien untuk disampaikan kepada Tim Manajemen Komplain
5) Tim Manajemen Komplain membuat laporan kepada Direktur jika komplain
dapat diselesaikan. Jika komplain tidak dapat diselesaikan, maka masalah
diserahkan kepada Direktur
6) Direktur akan melakukan:
- Diseminasi masalah: medis/non medis
- Disposisi komite medis (audit medik)
- Disposisi sidang menejemen (non medis)
Komplain yang bersifat medis akan diatasi pihak terkait berdasarkan standar
Rumah sakit paling lambat 2x24 jam
7) Jika masalah non medis, maka Direktur akan melaksanakan sidang
manajemen, tetapi jika masalah medik maka akan dilakukan prosedur audit
medik
 8) Direktur melakukan pertemuan dengan pasien atau keluarga untuk
penyelesaian komplain
9) Tetapi jika belum selesai maka Direktur akan meneruskan ke pengadilan
(solusi jalur hukum)

c. Tata laksana pasien komplain langsung ke HOTLINE

1) Tim Menejemen Komplain menerima komplain dari pasien dan mencatat
komplain tersebut
2) Tim Menejemen Komplain meminta klarifikasi dan masukan dari unit terkait
saat itu juga
3) Tim Menejemen Komplain menyampaikan jawaban kepada pasien atau keluarga
sesuai dengan masukan yang diberikan oleh unit terkait.
4) Jika pasien atau keluarga tidak puas dengan jawaban yang diberikan, maka tim
menejemen komplain meminta waktu kepeda pasien untuk melakukan
pembahasan
5) Tim Menejemen Komplain memberikan jawaban kepada pasien setelah
melakukan pembahasan, lalu membuat pelaporan disampaikan kepada Direktur.
6) Jika pasien atau keluarga tidak puas dengan jawaban Tim Menejemen
Komplain, maka bisa diteruskan kepada Direktur
7) Direktur akan melakukan:
- Diseminasi masalah: medis/non medis
- Disposisi komite medis (audit medik)
- Disposisi sidang menejemen (non medis)
Komplain yang bersifat medis akan diatasi pihak terkait berdasarkan standar
Rumah sakit paling lambat 2x24 jam
8) Jika masalah non medis, maka Direktur akan melaksanakan sidang manajemen,
tetapi jika masalah medik maka akan dilakukan prosedur audit medik
9) Direktur melakukan pertemuan dengan pasien atau keluarga untuk penyelesaian
komplain
10) Tetapi jika belum selesai maka Direktur akan meneruskan ke pengadilan (solusi
jalur hukum)
d. Tatalaksana penyelesaian komplain melalui lembar saran dan kritik
1) Tim Menejemen Komplain membuat kotak layanan kepuasan pasien
2) Tim Menejemen komplain menerima keluhan lewat lembar saran/kritik yang
dimasukkan di kotak
3) Tim menejemen komplain menyampaikan kepada kepala unit yang bersangkutan
4) Kepala unit kerja menerima dan menyelesaikan komplain sesuai
kewenangannya, lalu membuat laporan kepada tim menejemen komplain
5) Jika komplain tidak selesai maka Kepala Unit terkait menindaklanjuti dengan
menyampaikan kepada tim menejemen komplain untuk dibahas
6) Tim menejemen komplain akan menyusun laporan kronologis untuk
disampaikan kepada Direktur. Jika komplain tidak dapat diselesaikan, maka tim
menejemen komplain menyerahkan kepada Direktur
7) Direktur akan melakukan:
- Diseminasi masalah: medis/non medis
- Disposisi komite medis (audit medik)
- Disposisi sidang menejemen (non medis)
Komplain yang bersifat medis akan diatasi pihak terkait berdasarkan standar
Rumah sakit paling lambat 2x24 jam
8) Jika masalah non medis, maka Direktur akan melaksanakan sidang manajemen,
tetapi jika masalah medik maka akan dilakukan prosedur audit medik
9) Direktur melakukan pertemuan dengan pasien atau keluarga untuk penyelesaian
komplain
10) Tetapi jika belum selesai maka Direktur akan meneruskan ke pengadilan (solusi
jalur hukum)
E. ALUR PENANGANAN KELUHAN

Pasien Komplain

Hot Line Center Langsung Lembar Saran

Customer Service

Humas & Pemasaran

Panitia Komplain

Konsultan Hukum Unit Kerja

Sub Komite Etik

Panitia Etik
Pasien/Keluarga
Pengadilan

Puas Tidak

Pasien/Keluarga

Puas Tidak

DIREKTUR

Pasien/Keluarga

Tidak Puas
F. Dokumentasi
1. Formulir Keluhan Pasien atau Keluarga adalah sebagaimana terlampir
2. Bagian Humas dan Pemasaran mendokumentasikan seluruh kronologis notulensi
pelaksanaan penyelesaian masalah, baik klinis maupun non klinis, dengan membuat
surat tembusan kepada Direktur dan Panitia Etik RS atau Sub Komite Etik dan
Disiplin jika diperlukan.
3. Bagian Humas dan Pemasaran berkoordinasi dengan Bagian Kepegawaian untuk
mendokumentasikan seluruh laporan masalah etis dan hokum dalam dokumen
kepegawaian yang tersedia.

G. Penutup
Demikian panduan penanganan komplain ini dibuat untuk dipergunakan sebagai
panduan dalam penyelesaian masalah atau komplain dan mampu meningkatkan
loyalitas pasien atas kualitas mutu pelayanan di rumah sakit dimasa yang akan datang.

Lamongan, Maret 2015

Penyusun

7
Panduan Penyelesaian Keluhan