Penyelesaian Komplain, Keluhan, Konflik atau Perbedaan Pendapat

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :

11.04.18 1/2
Tanggal Terbit : Ditetapkan Oleh :
STANDAR
Direktur RSIA Sayang Bunda
PROSEDUR
6 Januari 2018
OPERASIONAL
dr. Darma Syanti, Sp. OG, M.Kes
Akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau
PENGERTIAN berlawanan antara pasien dan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling
terganggu
1. Menangani semua keluhan dari pasien agar bisa diselesaikan secara
TUJUAN profesional dan kekeluargaan
2. Agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan
dari pihak rumah sakit

KEBIJAKAN
1. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien
PROSEDUR 2. Minta bantuan kepada atasan / karu apabila pasien tidak puas dan
jawaban petugas
3. Minta bantuan kepada handling komplain apabila pasien tidak puas
dengan jawaban atasan atau karu, untuk disampaikan kepada management
4. Pasien akan mengisi form tentang isi komplainnya dan diberikan kepada
handling komplain
5. Handling komplain akan menyampaikan kepada management dan pihak
terkait atas komplain tersebut dan meminta jawabannya
6. Komplain yang bersifat medis akan disampaikan kepada dokter medical
information untuk memberikan jawaban dan penjelasan berdasarkan
standar rumah sakit, komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh
handling komplain dan pihak yang terklait paling lambat 2 x 24 jam
7. Jika jawaban sudah diterima oleh handling komplain, handling komplain
akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang
sifatnya non medis), dan ditemani oleh medical information( yang bersifat
medis) sebagai jawaban resmi dari pihak management
 Penyelesaian Komplain, Keluhan, Konflik atau Perbedaan Pendapat

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :

11.04.18 2/2
8. Bila pasien tidak puas handling komplain akan melapor ke direktur
rumah sakit
9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan utnuk perbaikan,
baik dari sisi SDM maupun sistem
UNIT TERKAIT Semua pelayanan unit