SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR RSIA PARAMOUNT

Nomor :

Tentang

PEMBERLAKUAN PANDUAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN/ KELUARGA

DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK PARAMOUNT,

Menimbang : a. Bahwa dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit Ibu dan
Anak Paramount, maka diperlukan penyelenggaraan pelayanan yang
bermutu tinggi;
b. Bahwa agar pelayanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Paramount dapat
terlaksana dengan baik, perlu adanya Panduan Penanganan Keluhan di
Rumah Sakit Ibu dan Anak Paramount
c. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam a dan
b,perlu ditetapkan dengan Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Ibu dan
Anak Paramount.
Mengingat :
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang
Rumah Sakit
2. Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Ibu dan Anak Paramount nomor
096/SKEP-RSSM/XI/2011 tentang Kebijakan Pelayanan Rumah Sakit.

MEMUTUSKAN
Menetapkan :
Pertama : Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Ibu dan Anak ParamountTentang
1
 Pemberlakuan Panduan Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Ibu dan
Anak Paramount
Kedua : Memberlakukan Panduan Penanganan Keluhan dalam memberikan pelayanan
terhadap pasien di Rumah Sakit Ibu dan Anak Paramount
Ketiga : Panduan sebagaimana dimaksud tercantum dalam lampiran surat keputusan
ini

Keempat : Peraturan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan, dan apabila dikemudian
hari ternyata terdapat kekeliruan dalam penetapan ini, akan diadakan
perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Makassar
Pada tanggal :

Direktur RSIA PARAMOUNT

Dr. Muh. Nadjib, MM, AAAK

2
 PANDUAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN/ KELUARGA

I. DEFENISI
Merupakan prosedur dalam menanggapi keluhan yang di sampaikan oleh pasien atau
keluarganya baik secara langsung ataupun tidak langsung dalam upaya meningkatkan kualitas
pelayanan.

II. RUANG LINGKUP

Semua unit/instalasi terlibat dalam pengelolaan keluhan yang pada akhirnya pada
peningkatan mutu pelayanan kepada pelanggan

III. TATA LAKSANA

A. Meredakan (Pahami) Kemarahan Pelanggan
Marah merupakan luapan perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak memuaskan atau
mengganggu. Luapan tersebut akibat tekanan yang terlampau besar. Kemarahan bisa
disampaikan langsung pada pihak terkait, tapi bisa juga disampaikan pada pihak-pihak luar
(misalnya pelanggan lain). Umumnya orang menganggap menyebalkan karena berimplikasi pada
menumpuknya pekerjaan dan menghabiskan waktu. Tapi bila disikapi secara benar, akan menjadi
hal yang menyenangkan dan menguntungkan karena:
1. Keluhan tersebut menunjukkan kelemahan sistem
2. Fenomena gunung es pelanggan yang marah jumlahnya lebih sedikit dari pelanggan yang
diam saja
3. Pelanggan yang marah menyampaikan keluhannya langsung pada kita, dan bukan pada
pelanggan lain berita dari mulut ke mulut sangat efektif
4. Pelanggan marah yang bisa diredam dan dipuaskan sangat mungkin menjadi pelanggan yang
loyal.
5. Pelanggan marah karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan
pengharapan mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam kemarahan pelanggan
adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka. Seringkali
kemarahan pelanggan
6. Pelanggan yang marah ingin:
o Didengarkan dan Dimengerti.
o Dihormati
o Diberi permintaan maaf
o Diberi penjelasan
3
 o Ada tindakan perbaikan dalam waktu tertentu
B. Strategi meredam kemarahan pelanggan
1. Dengarkan.
• Biarkan pelanggan melepas kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya, jangan lupa
bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang
rasional. Emosi selalu menutupi maksud pelanggan
• Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi pelanggan yang lelah,
gelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll.
• Tatap mata pelanggan dan fokus, jauhkan semua hal yang merintangi konsentrasi kita
pada pelanggan (telepon, tamu lain, dll).
• Ulangi setiap fakta yang dikemukakan pelanggan, sebagai tanda kita benar-benar
mendengarkan mereka.
2. Berusaha sependapat dengan pelanggan.
• Bukan berarti kita selalu membenarkan pelanggan, namun sebagai salah satu taktik
meredakan marahnya pelanggan, kita mencari point-point dalam pernyataan pelanggan
yang bisa kita setujui.
• Misalnya, “Ya Pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien menunggu lama
untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar perawatan kami memang sedang
penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya dan melaporkannya pada Bapak
sesegera mungkin,”.
3. Tetap tenang dan kuasai diri.
• Ingatlah karakteristik pelanggan di rumah sakit adalah mereka yang sedang cemas,
gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat bisa dimengerti
bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak emosional.
• Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan. Jangan
terbawa oleh nada suara pelanggan yang cenderung tinggi dan cepat.
• Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan. Tetap gunakan kata-kata hormat
seperti silakan, terimakasih atas masukannya, dan sebut pelanggan dengan namanya.
4. Mengakui kemarahan pelanggan.
• Gunakan kata-kata seperti, “Saya mengerti kalau Ibu menjadi marah. Ibu benar. Kalau
saya jadi Ibu, mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji hal seperti ini tidak akan
terjadi lagi di kemudian hari”

5. Permohonan maaf.
• Dalam rangka meredakan marah pelanggan kita harus meminta maaf apapun yang
terjadi.

4
 • Permohonan maaf dapat dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena
seringkali terjadi kesalahan justru ada pada pelanggan yang belum memahami
peraturan.
• Misalnya, “Saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini,”, “Saya mohon maaf atas
kesulitan yang telah Ibu alami,”.
6. Perlihatkan empati.
• Simpati: Berhenti pada rasa kasihan. “Saya simpati dengan korban bencana alam.”
• Empati: Memahami masalah pelanggan dan berusaha melakukan sesuatu untuk
memperbaiki.
• Pahami persepsi pelanggan dan tempatkan diri pada posisi pelanggan.

C. Yang Tidak Boleh Dilakukan:

1. Jangan berdebat : Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan kemarahan
nasabah. Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah
pelanggan reda dan menjadi lebih logis dan rasional.
2. Jangan bertanya “Kenapa?”.
• “Kenapa Ibu tidak datang lebih pagi?”
• “Kenapa kartu pasien Ibu bisa hilang?”
• Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan pelanggan karena mereka
merasa disalahkan.
3. Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi kita
4. Kata-kata yang tidak boleh disampaikan antara lain :
 Menyalahkan pelanggan. “Jangan marah-marah dulu dong Bu, Ibu sendiri kan yang
datang terlambat,”
 Sarkastik (sinis). “Bisa saja hal ini kita lakukan, tapi biayanya cukup besar lho Pak,”
 Menjelekkan pihak lain. “Iya, memang perawat itu orangnya judes,”
 Memotong pembicaraan pelanggan.
 Memberikan isyarat non-verbal yang berlawanan dengan perkataan (verbal). “Ya,
saya kan membantu semaksimal mungkin,” dengan ekspresi datar atau jemu.
 Melempar ke pihak lain. “Wah itu urusan bagian billing Bu.”.
 Menggunakan kata-kata klise. “Ini peraturan bakunya,”. “Rumah sakit lain pasti lebih
sulit,”
 Hindari humor. Humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai dan emosi
pelanggan sudah sepenuhnya reda.
 Minta dikasihani. “Mohon maklum Bu, saya sedang ada masalah keluarga,”. “Kalau
atasan saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan,”
 Pukul rata masalah dan menganggap complain tersebut adalah hal biasa. Pelanggan
akan merasa heran karena perusahaan mengambil langkah untuk memperbaiki
masalah yang sudah biasa ini.
5
  Mencari-cari kesalahan pelanggan. “Ya memang kami lalai begini, tapi kan Bapak
juga nggak lapor dulu,”
 Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.

D. Memecahkan Masalah
1. Identify
 Tentukan Pokok Permasalahan, coba dapatkan detilnya untuk membantu mengetahui
permasalahan yang sebenarnya. Cara yang paling efektif adalah dengan bertanya
langsung. “Jam berapa appointment yang Ibu buat?”, “Berapa nomor antrian yang Ibu
dapatkan?”
 Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga pertanyaan berikut:
- Apa yang terjadi sehingga pelanggan marah?
- Perlakuan apa yang diterima pelanggan?
- Apa yang pelanggan inginkan?
2. Assess
• Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan pelanggan dan sudah bisa
membayangkan bagaimana pemecahannya. Yang perlu dipertimbangkan adalah:
• Pengaruh munculnya masalah ini pada orang banyak dan pada perusahaan.
• Resiko cost: biaya, waktu, tenaga
• Ketidaknyamanan pelanggan
3. Negotiate
• win/win solution

4. Act
• Proses ini berdasar pada APA dan KAPAN.
• Pelanggan harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah mereka
menyampaikan keluhannya, dan kapan hal itu akan dilaksanakan.
• Tentukan jangka waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai banyak waktu dalam
merealisasikan janji kita. Bila ternyata sampai pada deadlinenya janji belum bisa
terealisasi, segera hubungi pelanggan dan jelaskan permasalahannya.

A. Alur Penanganan Keluhan ( lampiran)

B. Penjelasan Alur Penanganan Keluhan

1. Setiap pengaduan yang masuk baik berupa keluhan maupun masukan dapat diterima oleh
petugas melalui telpon, sms, email, kuesioner, surat kabar maupun secara langsung. Data –
data yang perlu dicatat adalah nama, alamat, telpon dan isi keluhan)
2. Keluhan dari masyarakat yang masuk akan dikelola oleh Manager Humas dan Kepala
Bagian Kepuasan Pelanggan bersama unit/instalasi terkait :

6
 - Apabila keluhan tersebut dapat dijawab langsung oleh penerima keluhan maka
keluhan tersebut dapat langsung dijawab
- Apabila keluhan tersebut tidak dapat dijawab langsung maka petugas menyampaikan
kepada kepada atasan penerima keluhan untuk segera ditindaklanjuti.
- Atasan penerima keluhan berkoordinasi dengan unit terkait untuk membahas keluhan
tersebut.
- Atasan unit terkait pada hari yang sama segera menghubungi pasien/ keluarga untuk
menjelaskan keluhan atau menyampaikan kapan akan memberikan penjelasan
lanjutan.
- Keluhan yang diterima dari surat kabar akan dikoordinasikan dengan direksi untuk
mengambil langkah-langkah sesuai isi keluhan.
3. Keluhan diselesaikan

C. Prosedur Penanganan Keluhan

I. Prosedur menerima keluhan/ masukan pasien/keluarga
1.1. Melalui sms
a. Petugas menerima keluhan melalui SMS dinomor dan catat pada
buku complain/keluhan pasien.
b. Jika keluhan cukup jelas maka segera lakukan prosedur penanganan keluhan.
Jika tidak cukup jelas maka petugas melakukan verifikasi keluhan dengan
menelpon nomor pasien/ keluarga pasien.
1.2. Melalui email
a. Petugas menerima keluhan melalui email dialamat dan catat pada buku
keluhan pasien
b. Jika keluhan cukup jelas maka segera lakukan prosedur penanganan keluhan.
Jika tidak cukup jelas maka petugas melakukan verifikasi dengan menelpon
atau menanyakan melalui email.
1.3. Melalui telpon
a. Petugas menerima keluhan melalui telpon dan menanyakan
identitas pemberi keluhan (nama/umur/MR/ nomor telpon/alamat) serta
mencatat dalam buku keluhan.
b. Jika keluhan cukup jelas maka segera lakukan prosedur penanganan keluhan.
Jika tidak cukup jelas maka petugas melakukan verifikasi dengan menelpon.
1.4. Secara lisan/langsung
a. Petugas menerima keluhan secara langsung dari pasien/ keluarga pasien/
pengunjung
b. Jika keluhan cukup jelas maka segera lakukan prosedur penanganan keluhan.
Jika tidak cukup jelas maka petugas melakukan verifikasi.
7
 c. Selanjutnya petugas mencatat dalam buku keluhan

1.5. Melalui surat kabar

a. Petugas menerima keluhan melalui surat kabar.
b. Petugas menghubungi bagian Humas bahwa ada keluhan di surat kabar.
c. Jelaskan media/ surat kabar yang memuat keluhan tersebut antara lain : nama
surat kabar (harian/mingguan/bulanan), tanggal terbit surat kabar (jika petugas
penerima mengetahuinya).

1.6. Melalui kuesioner

a. Petugas menerima keluhan melalui kuesioner
b. Jika keluhan cukup jelas maka segera lakukan prosedur penanganan keluhan
melalui kuesioner
c. Petugas mencatat dalam buku keluhan

II. Prosedur menangani keluhan/masukan

2.1. Prosedur menangani keluhan melalui lisan/sms/email/ kuesioner/kotak
saran/telpon
1. Petugas yang menerima keluhan melaporkan kepada atasan/pj
shift/supervisor/kepala ruangan.
2. Atasan/pj shift/supervisor/kepala ruangan mempelajari keluhan/masukan
dari pasien.
3. Atasan/pj shift/supervisor/kepala ruangan mengkoordinasikan
keluhan/masukan kepada unit terkait dan bagian humas.
4. Atasan/pj shift/supervisor/kepala ruangan memberikan jawaban/
penyelesaian terhadap keluhan/ masukkan tersebut.
5. Jika diperlukan maka Bagian Humas bersama dengan Atasan/pj
shift/supervisor/kepala ruangan memberikan jawaban atas
keluhan/masukan kepada pasien dengan menyampaikan/menelepon
langsung kepada pasien
6. Jika penjelasan belum dapat diberikan, maka buat kesepakatan dengan
pasien/ keluarga kapan akan diberi penjelasan dengan sebelumnya
melakukan koordinasi pada unit terkait.
7. Bagian Humas menghubungi pasien/ keluarga sesuai waktu kesepakatan
untuk melakukan pertemuan.

1.2. Prosedur menangani keluhan/masukan melalui koesioner

8
 1. Bagian Kepuasan pelanggan segera mengklarifiksi keluhan ke
pasien/keluarga/pelanggan jika pasien/ pelanggan masih berada di RSIA
Paramount.
2. Menghubungi pihak terkait yang berhubungan dengan keluhan pada
kesempatan pertama.
3. Berikan date line penyelesaian masalah kepada unit yang bersangkutan.
4. Diusahakan sebelum pasien/ pengunjung meninggalkan RSIA Paramount
keluhan telah ditangani.
5. Informasikan kepada pasien/ pelanggan (jika masih berada di RSIA
Paramount) bahwa keluhan telah ditangani atau sedang ditangani.

1.3. Prosedur menangani keluhan/masukan melalui surat kabar

1. Bagian Humas mendapat informasi tentang adanya keluhan di surat kabar.
2. Mencari surat kabar tersebut sesuai informasi yang diterima oleh bagian
Humas.
3. Segera menghubungi Direktur atau wakil Direktur untuk berkoordinasi
menangani keluhan tersebut.

D. Prosedur Pelaporan
Semua masukan/keluhan pasien/pengunjung RSIA Paramount dan penyelesaiannya harus
dicatat dan dilaporkan kepada Manajer Humas.
- Petugas yang menerima keluhan baik secara lisan, telpon, sms, website dan media
lainnya segera mencatat kedalam buku keluhan yang ada diunitnya masing-masing.
- Selanjutnya, petugas yang menyelesaikan keluhan menuliskan penyelesaiannya
dalam buku tersebut.
- Setiap bulan masing-masing kepala ruanngan/instalasi/unit menyerahkan buku
keluhan tersebut kepada bagian Humas termasuk tindak lanjut yang sudah
dilakukan.

E. Prosedur Evaluasi
- Semua keluhan yang masuk baik yang telah selesai maupun yang belum akan
diverifikasi dalam rapat koordinasi setiap bulan.
- Jika diperlukan akan dibuat rapat sesuai kebutuhan

IV. DOKUMENTASI

9
Lampiran 1.
Daftar Keluhan/komplan pasien/keluarga
________________________________________________________________
No Keluhan Penyelesaian Keterangan

10
 Keluhan ditangani
tuntas
Lisan
Tertulis
Sms
Koran
9 Informasi kepada
pelanggan
Keluhan Pelanggan Pelanggan
menyampaikan keluhan Ditanggapi?
3 7
Ada tindak
1 2 Pengelolaan Keluhan
Pelanggan lanjut

6
DOKUMENTASI Pelanggan menyampaikan
keluhan dengan media lain
Selesai tanpa
tindak lanjut

Keluhan Informasi kepada

ditangani / tidak pelanggan

DIREKTUR RSIA PARAMOUNT

Dr. Muh. Nadjib, MM, AAAK

11