BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual

maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara

sosial dan ekonomis (UU No. 36, 2009). Oleh karena itu kesehatan merupakan

kebutuhan primer yang sangat penting untuk diperhatikan karena akan

mendasari peningkatan kualitas dan kuantitas hidup dalam masyarakat. Maka

dalam hal ini, kebutuhan akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan

masyarakat sangatlah perlu untuk direalisasikan.

Dengan terpenuhinya kebutuhan kesehatan masyarakat, maka

pembangunan nasional pun akan dapat lebih mudah dicapai. Pembangunan

nasional dalam upaya peningkatan kesehatan seharusnya dilaksanakan secara

menyeluruh dan berkesinambungan. Upaya ini akan berjalan sukses apabila

terdapat kerjasama yang baik antara masyarakat dan pemerintah.

Salah satu bentuk upaya pemerintah dalam meningkatkan pembangunan

nasional pada bidang kesehatan yaitu pada tiap kecamatan dibangun instansi

pemerintah sebagai unit penyelenggara pelayanan kesehatan masyarakat, yakni

1
Pusat Kesehatan Masyarakat atau yang biasa disebut Puskesmas. Puskesmas

adalah Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) yang bertanggung jawab

dan berfungsi menyelenggarakan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) dan

Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP) di wilayah kerjanya pada satu atau

bagian wilayah kecamatan.

Sebagai organisasi publik, puskesmas diharapkan mampu memberikan

pelayanan kesehatan yang bermutu kepada masyarakat. Kualitas pelayanan yang

baik akan berkaitan erat dengan pasien. Dengan pelayanan kesehatan yang baik,

maka akan memberikan kepuasan terhadap pasien yang menggunakan jasa

pelayanan tersebut. Jika suatu pelayanan kesehatan dapat dinilai positif oleh

masyarakat, maka akan berdampak baik pula pada puskesmas itu sendiri.

Dengan demikian akan ada rasa nyaman dan percaya pada puskesmas yang

memberikan pelayanan.

Pelayanan kesehatan juga sudah banyak diatur dalam berbagai peraturan

maupun perundangan-undangan. Seperti yang telah diatur dalam Undang-

Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Undang-Undang No. 36

Tahun 2009 tentang Kesehatan, Peraturan Menteri Kesehatan No. 75 Tahun

2014 tentang Puskesmas, serta Peraturan Menteri Kesehatan No. 44 Tahun 2016

tentang Pedoman Manajemen Puskesmas. Dengan adanya peraturan dan

2
perundangan tersebut, maka petugas pelayanan diharap dapat melaksanakan

tugasnya dengan baik sesuai standar pelayanan yang telah ditetapkan. Sehingga

setiap masyarakat atau pasien yang berhak mendapat fasilitas pelayanan dapat

terpuaskan oleh pelayanan yang sudah dianjurkan.

Fasilitas pelayanan kesehatan adalah suatu alat dan/atau tempat yang

digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif,

preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh Pemerintah,

Pemerintah Daerah, dan/atau masyarakat. Pemerintah Daerah sendiri juga

memiliki kewenangan wajib pada bidang kesehatan yang tertuang dalam

Undang-Undang No. 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah. Seperti halnya

Pemerintah Kota Semarang yang mengurus sendiri perkembangan kesehatan di

wilayah Kota Semarang. Yang diwujudkan dengan adanya 37 puskesmas yang

terbagi dari 13 (tiga belas) puskesmas rawat inap dan 24 puskesmas non rawat

inap.

Sebagai organisasi pelayanan kesehatan, puskesmas perlu mengutamakan

kepuasan pasien, yang merupakan tujuan maupun ukuran keberhasilan dari

pelayanan. Namun, jika kepuasan pasien masih belum terpenuhi, maka itu

membuktikan bahwa pelayanan kesehatan tersebut belum baik. Persaingan

antara puskesmas maupun rumah sakit di era sekarang sangatlah ketat. Dengan

3
persaingan tersebut, dibutuhkan adanya pelayanan kesehatan secara prima.

Dalam hal ini pelayanan prima yang dimaksud adalah kepedulian kepada pasien

dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan

pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal

kepada organisasi.

Yang terpenting di dalam definisi pelayanan prima tersebut minimal

harus ada tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan

kepedulian kepada pasien, upaya melayani dengan tindakan terbaik, dan ada

tujuan untuk memuaskan pasien dengan berorientasi pada standar pelayanan

tertentu. Keberhasilan program pelayanan secara prima tergantung pada

penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung

jawab dalam pelaksanaannya.

Akhir-akhir ini pasien atau pengguna pelayanan kesehatan di puskesmas

mulai mengerti dan menuntut akan adanya kualitas pelayanan yang baik, dan

tidak menutup kemungkinan hal tersebut juga terjadi pada mayoritas pasien

Puskesmas Pegandan, Kecamatan Gajah Mungkur, Kota Semarang.

Ketidakpuasan para pasien dapat terlihat melalui masih adanya keluhan dan

perasaan tidak senang sesudah mendapat pelayanan kesehatan.

4
 Di Puskesmas Pegandan, terdapat beberapa dokter dan perawat maupun

petugas-petugas kesehatan yang dapat menunjang pelayanan kesehatan di

puskesmas tersebut. Dengan adanya petugas-petugas yang bertanggung jawab

atas kesehatan masyarakat, maka pelayanan kesehatan itu dapat terlaksana

dengan baik. Namun masih terdapat kekurangan maupun kendala yang dialami

oleh puskesmas Pegandan. Beberapa kendala internal dan eksternal yang

terdapat pada Puskesmas Pegandan di antaranya sebagai berikut:

1. Kualitas sarana pelayanan kesehatan belum memadai dan lokasi yang tidak

strategis

Kondisi ini didasari oleh persepsi awal yang negatif dari masyarakat,

misalnya anggapan bahwa sarana prasarana yang terkesan seadanya, seperti

kurang memadainya area parkir, dan kurangnya ketersediaan loket yang mana

hanya terdapat satu loket dan mencakup seluruh loket yaitu, loket pendaftaran,

pembayaran dan rekam medis. Sehingga pasien membutuhkan waktu yang

relatif lama untuk mengantre, serta keadaan gedung yang belum memenuhi

syarat sesuai Peraturan Menteri Kesehatan No. 75 Tahun 2014 tentang

Puskesmas. Selain itu kondisi geografis puskesmas yang kurang strategis

sehingga Puskesmas Pegandan hanya dapat dijangkau oleh penduduk yang

bermukim di dekatnya karena terletak jauh dari pusat kecamatan.

5
2. Belum optimalnya pemanfaatan teknologi informasi dalam pelayanan pasien

Hal ini ditandai dengan belum tersedianya mesin loket otomatis dan juga

kurang berkembangnya website atau media sosial lainnya sebagai sarana

informasi tambahan bagi masyarakat umum.

3. Pembiayaan kesehatan yang belum memadai

Adanya keterlambatan penyaluran dana APBN dari pemerintah sehingga

belum dapat membiayai sebagian dari program puskesmas.

4. Kurangnya responsibilitas petugas puskesmas dalam memberikan pelayanan

Seperti kurang ramah dan minimnya tingkat kepedulian petugas dalam

memberikan pelayanan terhadap pasien.

Kepuasan dari pasien merupakan tujuan terpenting dalam hal pelayanan

kesehatan. Dengan meningkatnya kepuasan pasien, maka tingkat kesehatan dapat

meningkat pula. Bukan hanya itu, kepuasan pasien juga merupakan tolok ukur dari

keberhasilan pelayanan kesehatan yang terdapat di Puskesmas Pegandan,

Kecamatan Gajah Mungkur, Kota Semarang. Kepuasan itu sendiri dapat diukur

bukan hanya dalam pelayanan kesehatan atau pemeriksaan saja, melainkan dalam

hal administrasi dan keadaan puskesmas itu sendiri.

Dari uraian latar belakang diatas, guna dapat meneliti lebih lanjut

berdasarkan sudut pandang kualitas pelayanan dan kepuasan pasien, maka peneliti

6
memilih judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Tingkat

Kepuasan Pasien di Puskesmas Pegandan, Kecamatan Gajah Mungkur, Kota

Semarang “.

B. Ruang Lingkup

Ruang lingkup masalah dimaksudkan untuk membatasi permasalahan.

Dengan adanya pembatasan terhadap permasalahan, maka dapat memperjelas

jalannya dan arah dari penelitian. Dengan ruang lingkup juga dapat mendekatkan

pada pokok permasalahan yang akan dibahas supaya tidak menimbulkan

kesalahpahaman dalam menginterpretasi lebih lanjut secara membatasi

kemungkinan meluasnya persoalan.

Tanpa adanya ruang lingkup permasalahan, masalah yang terdapat dalam

penelitian akan melebihi batas kemampuan dari peneliti. Ruang lingkup dalam

penelitian ini adalah :

1. Lokus penelitian yaitu di Puskesmas Pegandan, Kecamatan Gajah

Mungkur, Kota Semarang

2. Fokus Penelitian:

Dengan masih adanya permasalahan dalam kepuasan pasien, maka ingin

diketahui kualitas dari pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh

7
Puskesmas Pegandan. Serta ingin mengetahui pengaruh antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pasien.

Pelayanan kesehatan untuk memberikan kualitas yang baik harus sesuai

Standar Pelayanan Publik, menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 14 Tahun 2017, sekurang-

kurangnya meliputi :

1. Persyaratan

2. Prosedur

3. Waktu pelayanan

4. Biaya atau tarif

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan

6. Kompetensi pelaksana

7. Perilaku pelaksana

8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

9. Sarana dan prasarana

Karena keterbatasan waktu, dana, tenaga, teori,dan agar penelitian lebih

mendalam maka penelitian dibatasi pada beberapa ruang lingkup sebagai

berikut :

1. Waktu Pelayanan

8
 2. Biaya atau tarif

3. Perilaku pelaksana

4. Sarana dan prasarana

C. Rumusan Masalah

Rumusan permasalahan penelitian merupakan pedoman atau acuan yang

dapat digunakan peneliti saat melakukan penelitian. Dengan adanya rumusan

masalah, maka dapat diketahui apa yang sebenarnya ingin diteliti dari

permasalahan dan latar belakang yang telah ada. Selain itu, dengan adanya

rumusan masalah, maka hal-hal yang akan di teliti tidak menyebar dan semakin

meluas tanpa ada batasan-batasan yang harus diteliti, sehingga apa yang

didapat justru tidak rinci. Oleh karena itu adanya rumusan masalah dapat

membuat penelitian semakin rinci dan terarah sesuai dengan apa yang

direncanakan dan diinginkan sebelumnya.

Dari latar belakang di atas, dapat disimpulkan beberapa rumusan masalah

sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Pegandan,

Kecamatan Gajah Mungkur, Kota Semarang?

9
 2. Bagaimana tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Pegandan, Kecamatan

Gajah Mungkur, Kota Semarang?

3. Adakah pengaruh antara pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan

pasien di Puskesmas Pegandan, Kecamatan Gajah Mungkur, Kota

Semarang?

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

D.1 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian merupakan apa yang akan diteliti dari

permasalahan yang telah ada. Selain itu, dengan adanya tujuan dari

penelitian, maka peneliti dapat terarah dalam mencari informasi maupun

data yang dapat digunakan dalam penelitian. Bukan hanya itu, tujuan

penelitian juga dapat memperinci hasil yang akan didapat. Agar penelitian

tidak menyebar atau meluas tanpa batasan. Dan tujuan itu juga dapat

dijadikan jawaban dari rumusan masalah yang telah dirumuskan

sebelumnya. Jadi, peneliti akan mengetahui apa yang sebenarnya akan di

teliti.

Dari rumusan masalah di atas, maka dapat dipaparkan tujuan

penelitian sebagai berikut:

10
 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Pegandan

di Puskesmas Pegandan Kecamatan Gajah Mungkur Kota Semarang?

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Pegandan

Kecamatan Gajah Mungkur Kota Semarang?

3. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan kesehatan

terhadap tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Pegandan Kecamatan

Gajah Mungkur Kota Semarang?

D.2. Kegunaan Penelitian

a. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian diharapkan dapat menambah wawasan dan ilmu

bagi mahasiswa tentang masalah kualitas pelayanan kesehatan terhadap

tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Pegandan.

b. Kegunaan Praktis

1. Bagi peneliti

Sebagai salah satu penerapan teori-teori yang pernah

diperoleh dalam perkuliahan. Serta menambah pengalaman dan

pembelajaran baru dalam praktek penelitian, khususnya yang

berkaitan dengan kualitas pelayanan.

2. Bagi puskesmas

11
 Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan

pertimbangan, masukan dan informasi dalam merumuskan setiap

kebijakan dan strategi dalam menentukan langkah-langkah yang

berhubungan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.

E. Kerangka Teori

Dalam suatu penelitian kerangka teori merupakan peran yang penting.

Karena terbukti tidaknya suatu penelitian juga dibutuhkan ketepatan dalam

penyusunan teori. Kerangka teori merupakan dasar suatu penelitian, sedangkan

teori merupakan pendapat pakar pada bidang keilmuan tertentu. Berkaitan

dengan hal itu Siswoyo dalam Mardalis (2003:42) mendefinisikan teori sebagai

seperangkat konsep dan definisi yang saling berhubungan yang mencerminkan

suatu pandangan sistematik mengenai fenomena dengan menerangkan hubungan

antar variabel, dengan tujuan untuk menerangkan dan meramalkan fenomena.

E.1 Kualitas Pelayanan (X)

Menurut Kotler (2005:57) kualitas adalah keseluruhan sifat suatu produk

atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Melalui Pengertian dan teori ini dapat

12
 diketahui bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat

memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk yang diberikan kepada

konsumen tersebut. Artinya, mutu atau kualitas merupakan salah satu faktor

yang menentukan penilaian kepuasan konsumen.

Menurut Tjiptono (2005:2) pengertian kualitas terdiri dari beberapa poin

diantaranya:

1. Kesesuaian dengan kecocokan/tuntutan.

2. Kecocokan untuk pemakaian.

3. Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan.

4. Bebas dari kerusakan/cacat.

5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat.

6. Melakukan segala sesuatu secara benar dengan semenjak awal.

7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, kualitas adalah standar yang harus

dicapai oleh seseorang, kelompok, atau lembaga organisasi mengenai kualitas

SDM, kualitas cara kerja, serta barang dan jasa yang dihasilkan. Kualitas juga

mempunyai arti yaitu memuaskan kepada yang dilayani, baik secara internal

maupun eksternal yaitu dengan memenuhi kebutuhan dan tuntutan pelanggan

13
 atau masyarakat. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang telah

memenuhi standar dan dilakukan secara maksimal yang harus dicapai oleh suatu

organisasi atau instansi.

Sedangkan definisi pelayanan menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan

Crosby (1997:448), “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata

(tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan

peralatan”.1

Definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos sebagaimana dikutip di

bawah ini:

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan”.2
Dari dua definisi di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan

adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia

(karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara

pelayanan.

1
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model
Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal,Pustaka Pelajar,
Yogyakarta, 2016, hal. 2
2
Ibid

14
 Kualitas Pelayanan menurut Ibrahim dalam Hardiyansyah (2011:40),

kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya

ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.

Pendapat lain dari Tjiptono (2005:121) yang mendefinisikan kualitas

pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan

mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Mengacu pada definisi tersebut,

Tjiptono menambahkan pula bahwa kualitas pelayanan dapat diwujudkan

melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian

kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua faktor yaitu customer expectation

(harapan pelanggan) dan customer perceived (yang dirasakan pelanggan) atas

suatu pelayanan.

Lebih lanjut Tjiptono menjelaskan bahwa expectation merupakan tingkat

kinerja pelayanan yang seharusnya didapatkan atau diharapkan dari suatu

pelayanan sedangkan perceived merupakan penilaian terhadap kinerja pelayanan

berdasarkan apa yang dirasakan dari awal proses pelayanan sampai diterimanya

produk pelayanan.

15
 Pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan apabila pelayanan

tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Apabila

masyarakat tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka

pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak berkualitas atau tidak efisien. Karena

itu, kualitas pelayanan sangat penting dan selalu fokus pada kepuasan

pelanggan.

Pengertian mengenai kualitas pelayanan publik dikemukakan pula oleh

Yamit (2004:24) yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan sebagai

perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas jasa pelayanan.

Pelayanan publik sendiri adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau

pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang

diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah

suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk,

berkualitas atau tidak. Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Tangkilisan

(2007:219) membagi sebelas indikator kinerja pelayanan yang dapat

meningkatkan kualitas pelayanan publik, yaitu :

16
1. Kenampakan fisik (Tangible);

2. Reliabilitas (Reliability);

3. Responsivitas (Responsiveness);

4. Kompetensi (Competence);

5. Kesopanan (Courtesy);

6. Kredibilitas (Credibility);

7. Keamanan (Security);

8. Akses (Acsess);

9. Komunikasi (Communication);

10. Pengertian (Understanding the costumer);

11. Akuntabilitas (Accountability).

Dari sebelas dimensi kualitas pelayanan tersebut, kemudian Zeithmal

(1990) dalam Hardiyansyah (2011:42) menyederhanakan menjadi lima dimensi,

yaitu dimensi SERVQUAL (kualitas pelayanan) sebagai berikut :

1. Ketampakan fisik (Tangibels), artinya petampakan fisik dari gedung,

peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers.

2. Reliabilitas (Reliability) adalah kemampuan untuk menyelenggarakan

pelayanan yang dijanjikan secara akurat.

17
 3. Responsivitas (Responsiveness) adalah kerelaan untuk menolong

costumers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.

4. Kepastian (Assurance) adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan

kemampuan mereka dalam meberikan kepercayaan kepada costumers.

5. Perlakuan (Empathy) adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan

oleh providers kepada costumers.

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan merupakan suatu kondisi yang menunjukkan sejauh mana pelayanan

yang diberikan oleh instansi penyedia layanan mampu memenuhi harapan

pengguna layanan.

E.2. Kepuasan Pasien (Y)

Dalam menyelenggarakan layanan, baik kepada pelanggan internal

maupun eksternal, pihak penyedia atau pemberi layanan harus selalu berupaya

untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen

(consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer satisfaction).

Ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh produsen barang atau jasa

belum tentu sama dengan ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh

pelanggan. Dalam hal ini, sama halnya dengan anggapan penyedia layanan di

puskesmas dan juga pasien yang memiliki ukuran berbeda-beda. Jadi pada

18
hakekatnya, tingkat kepuasan sangat bersifat subjektif, sehingga akan sulit dalam

mengukurnya.

Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan.

Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah merupakan

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Azrul Azwar (1996) ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu

mengacu pada penerapan standar serta kode etik profesi yang baik saja, yang

pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:

hubungan dokter-pasien (docter patient relationship), kenyamanan pelayanan

(amenities), kebebasan memilih (choise), pengetahuan dan kompetensi teknis

(scientific knowledge and technical skill), efektivitas pelayanan (effectiveness),

dan keamanan tindakan (safety).

Ada kesamaan diantara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut

komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan).

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan

tentang apa yang akan diterimanya bila dia membeli atau mengkonsumsi suatu

produk (barang atau jasa). Sedangkan kepuasan yang dirasakan adalah persepsi

19
 pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang diberi

atau pelayanan yang telah dirasakan.

E.2.1 Faktor-Faktor Penentu Kepuasan

Menurut Lupiyoadi (2006:155), faktor utama penentu kepuasan

masyarakat adalah persepsi terhadap kualitas jasa. Apabila ditinjau lebih jauh,

pencapaian kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan

dengan beberapa pendekatan sebagai berikut :

a. Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dengan pihak

masyarakat.

b. Organisasi publik harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.

c. Memberikan kesempatan pada masyarakat untuk menyampaikan keluhan

dengan membentuk sistem saran dan kritik.

d. Mengembangkan pelayanan untuk mencapai kepuasan dan harapan

masyarakat.

Lebih lanjut Lupiyoadi (2006: 158) menambahkan, dalam menentukan

tingkat kepuasan publik, terdapat lima faktor yang harus diperhatikan oleh

organisasi pelayanan yaitu :

20
a. Kualitas produk/jasa

Publik akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk/jasa yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Publik akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik

atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional

Publik akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang

lain akan kagum terhadapnya bila menggunakan produk/jasa dengan merk

tertentu yang cendrung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi mempunyai harga

yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

e. Biaya

Publik tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dan tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan.

Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectation). Masyarakat bisa

mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja di

21
 bawah harapan, masyarakat akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan,

masyarakat akan puas. Apabila kinerja melampaui harapan, masyarakat akan

merasa sangat puas dan senang.

E.3 Hubungan Kualitas Pelayanan (X) dengan Kepuasan Pasien (Y)

Menurut Tjahya Supriatna (2003:27), pelaksanaan pelayanan publik oleh

aparatur pemerintah kepada masyarakat berkaitan erat dengan upaya untuk

menciptakan kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan. Hal ini sebenarnya

merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat.

Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public

services) sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauh mana

pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi

masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauh mana negara telah

menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.

Pendapat di atas sesuai dengan penjelasan Moenir (2001:76), tanggapan

dan harapan masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima, baik

berupa barang maupun jasa akan menciptakan kepuasan dalam diri mereka. Hal

ini selaras dengan tujuan pelayanan publik pada umumnya yaitu mempersiapkan

pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan

bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan

22
cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah untuk

menciptakan kepuasan pada publik tersebut.

Upaya-upaya pelayanan yang ditempuh dalam rangka menciptakan

kepuasan publik pada umumnya dilakukan dengan menentukan pelayanan publik

yang disediakan, apa saja macamnya, memperlakukan pengguna pelayanan

sebagai customers, berusaha memuaskan pengguna pelayanan sesuai dengan

yang diinginkan mereka, mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik

dan berkualitas. Upaya tersebut berangkat dari persoalan kepuasan masyarakat

terhadap apa yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik

adalah pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya

yaitu sejauh mana publik berharap apa yang akhirnya diterima mereka.

Menurut Putra Fadillah (2001:67), kehadiran organisasi publik adalah

suatu alat untuk memenuhi kebutuhan dan menciptakan kepuasan publik.

Kinerja pelayanan publik dapat dikatakan berhasil apabila ia mampu

mewujudkan apa yang menjadi tugas dan fungsi utama dari organisasi yang

bersangkutan. Untuk itu maka, organisasi maupun karyawan yang melaksanakan

suatu kegiatan harus selalu berorientasi dan berkonsentrasi terhadap apa yang

menjadi tugasnya.

23
 Berdasarkan beberapa pendapat di atas maka dapat dinyatakan bahwa

sesuai dengan konteksnya, pelayanan publik bersifat mendahulukan kepentingan

umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan

publik, dan memberikan kepuasan kepada publik (masyarakat).

Zeithmal, et al (dalam Tjiptono;2002) mengungkapkan bahwa dalam

konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Britner dan

Parasuraman, et al (dalam Tjiptono; 2007) juga menyakini bahwa kepuasan

pelanggan menimbulkan kualitas jasa. Hubungan dari dua variabel tersebut juga

disepakati oleh Cronin & Taylor (dalam Tjiptono; 2007), bahwa kepuasan

membantu pelanggan dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa.

Tjiptono (2007) menyebutkan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute

performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut

yang bersangkutan, maka kepuasan dan kualitas jasa pun akan meningkat.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan

hubungan yang kuat dengan perusahaan.

24
F. Perumusan Hipotesis

Menurut Iskandar, hipotesis diturunkan melalui teori. Hipotesis merupakan

jawan sementara terhadap masalah penelitian. Hipotesis adalah suatu pernyataan

yang masih harus diuji kebenarannya secara empiris.3

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa hipotesis merupakan

pendapat yang kebenarannya masih diragukan. Untuk dapat memastikan

kebenaran dari pendapat tersebut, maka suatu hipotesis harus diuji atau

dibuktikan kebenarannya dengan data yang dikumpulkan melalui penelitian.

Ditinjau dari operasi rumusannya, ada dua jenis hipotesis menurut

Suharsimi Arikunto, yaitu :

 Hipotesis nol, yakni hipotesis yang menyatakan tidak adanya hubungan

antara variabel. Dalam notasi, Hipotesis ini dituliskan dengan “Ho”,

hipotesis tidak diterima.

 Hipotesis alternatif/hipotesis kerja, yakni hipotesis yang menyatakan

adanya hubungan antara variabel. Dalam notasi, hipotesis ini ditulis dengan

“Ha”, hipotesis diterima.4

3
Iskandar, Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial (Kualitatif & Kuantitatif),Gaung
Persada Press, Jakarta, 2008, hal. 56
4
Arikunto dan Suharsimi, Manajemen Penelitian, Rineka Cipta, Jakarta, 2000, hal. 60

25
 Adapun hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan dalam bentuk:

1. Hipotesis Alternatif (Ha)

Ha : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan kesehatan (X) terhadap tingkat

kepuasan pasien (Y) di Puskesmas Pegandan, Kecamatan Gajah

Mungkur, Kota Semarang.

2. Hipotesis Nihil (Ho)

Ho : Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan kesehatan (X) terhadap

tingkat kepuasan pasien (Y) di Puskesmas Pegandan, Kecamatan

Gajah Mungkur, Kota Semarang.

Apabila dilihat dari modelnya, hipotesis dapat dikategorikan sebagai

berikut:

1. Hipotesis model verbal, yaitu yang diungkapkan dengan deskripsi, lisan

dan tulisan.

2. Hipoteis model geometri, yaitu yang dalam cara mengungkapkannya dalam

bentuk diagram.

Dari uraian diatas, maka selanjutnya penulisan mengemukakan bahwa

hipotesis dalam penelitian ini adalah :

1. Hipotesis model verbal yaitu : “terdapat pengaruh kualitas pelayanan

kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Pegandan,

Kecamatan Gajah Mungkur, Kota Semarang”

26
 2. Hipotesis model geometri yaitu :

Gambar 1

Model Hipotesis Geometri

KUALITAS PELAYANAN TINGKAT KEPUASAN

KESEHATAN PASIEN

Variabel X Variabel Y

G. Definisi Konsepsional

Definisi konsepsional menurut Sapto Haryoko (dalam Iskandar) adalah

penjelasan secara teoritis model konseptual variabel-variabel penelitian,

tentang bagaimana pertautan teori - teori yang berhubungan dengan variabel

penelitian, yaitu variabel bebas dengan variabel terikat.5

Iskandar, mengemukakan bahwa :

Dalam penelitian kuantitatif, definisi konsepsional merupakan suatu

kesatuan kerangka pemikiran yang utuh dalam rangka mencari
jawaban - jawaban ilmiah terhadap masalah - masalah penelitian yang
menjelaskan tentang variabel - variabel, hubungan antara variabel -
variabel secara teoritis yang berhubungan dengan hasil penelitian yang
terdahulu yang kebenarannya dapat diuji secara empiris.6

Berdasarkan uraian di atas, untuk memfokuskan penelitian ini maka

batasan konsep yang dipakai adalah :

5
Iskandar, 2008. Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial (Kualitatif & Kuantitatif),
Gaung Persada Press. Jakarta. hal. 54
6
Ibid, hal. 55

27
1. Kualitas Pelayanan (X)

28