Panduan Komunikasi Efektif Untuk Mendorong Keluarga Terlibat Dalam Pelayanan
Panduan Komunikasi Efektif Untuk Mendorong Keluarga Terlibat Dalam Pelayanan
2018
BAB I
DEFINISI
A. Pengertian
Komunikasi efektif adalah Sebuah proses penyampaian pikiran atau
informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga
orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-
pikiran atau informasi.
1. Unsur komunikasi
b. Isi pesan
2. Sumber / komunikator
Sumber (yang menyampaikan informasi) adalah orang yang
menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi
tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih
media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima
dengan baik.
1
3. Isi Pesan (apa yang disampaikan)
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian, penerimanya.
4. Media
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat
berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu,
media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung
atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap.
Media yang dapat digunakan melalui telepon, menggunakan lembar lipat, buklet,
vcd, peraga.
5. Penerima / komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran
pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab
penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim.
Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua
arah.
Pemberi/komunikator yang baik adalah pada saat melakukan proses umpan
balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut:
2
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa
tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena
komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka,
dan sikap komunikator.
6. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi).
7. Klasifikasi Komunikasi
a. Komunikasi Intrapersonal
b. Komunikasi Interpersonal
c. Komunikasi Kelompok
3
d. Komunikasi Publik
e. Komunikasi Organisasi
f. Komunikasi Massa
8. Jenis Komunikasi
a. Komunikasi Tertulis
4
Dalam Rumah sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatan
perkembangan pasien, catatan medis, laporan perawat dan catatan lainnya
yang memiliki fungsi sebagai berikut:
b. Komunikasi Verbal
5
dilakukan secara tatap muka sehingga umpan balik dapat diperoleh secara
langsung dalam bentuk respon dari pihak komunikan. Komunikasi verbal
ini harus memperhatikan arti denotatif dan konotatif, kosa kata, tempo
bicara, intonasi, kejelasan dan keringkasan serta waktu dan kesesuaian.
Jenis komunikasi ini sering digunakan dalam pelayanan di Rumah Sakit
dalam hal pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan
dengan tatap muka. Komunikasi ini biasanya lebih akurat dan tepat waktu.
Kelebihan dari komunikasi ini adalah memungkinkan setiap individu
untuk merespon secara langsung.
3) Intonasi
6
4) Jelas dan ringkas
7
Komunikasi verbal akan lebih bermanfaat jika pesan yang disampaikan
berkaitan dengan minat dan kebutuhan klien.
Dalam menggunakan kata yang sulit maka pemberi pesan harus mengeja hurufnya
dengan menggunakan kode alphabet internasional, yaitu:
8
medis perlu menyadari pesan verbal dan non verbal yang disampaikan
oleh pasien mulai dan saat pengkajian sampai evaluasi asuhan
keperawatan karena pesa non verbal dapat memperkuat pesan yang
disampaikan secara verbal, misalnya menggunakan gerak isyarat, bahasa
tubuh, ekspresi wajah, kontak mata, simbol-simbol, serta cara berbicara
seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya emosi dan gaya berbicara.
a. Metakomunikasi
1) Penampilan fisik
3) Ekspresi wajah
9
digunakan sebagai dasar dalam menentukan pendapat
seseorang ketika berkomunikasi tatap muka.
BAB II
RUANG LINGKUP
Ruang lingkup pelaksanaan komunikasi efektif di Rumah Sakit Ibu & Anak
Kartini adalah:
1. Antar Perawat dan Pasien
2. Antar Dokter dan Pasien
3. Antar Pemberi Layanan
4. Komunikasi Asuhan dan Edukasi
10
BAB III
TATA LAKSANA
11
Wawancara ini ditekankan pada fakta, ide, dan isi dalam rangka
pengembangan hubungan sehat yang bertujuan untuk
membantu pasien mengidentifikasi masalahnya. Wawancara
ini memberikan peluang kepada pasien untuk mengungkapkan
perasaan, mengenal dan mengetahu masa lalunya. Wawancara
terapeutik banyak digunakan oleh professional kesehatan
seperti perawat, dokter, psikolog dan psikiater, biasanya
diterapkan pada pasien yang mengalami gangguan psikologis.
b. Pemeriksaan fisik.
c. Pemeriksaan diagnostik (laboratorium, radiologi, dsb)
d. Informasi / catatan dari tenaga medis lain dan dari keluarga pasien.
Ada beberapa hal yang menjadi kendala bagi pasien dalam menyampaikan,
menerima dan memahami informasi yang diterimanya. Beberapa hal yang
menjadi kendala, antara lain:
a. Kemampuan bahasa
Perawat perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami oleh pasien
dalam berkomunikasi karena penguasaan bahasa sangat berpengaruh
terhadap persepsi dan penafsiran pasien dalam menerima informasi yang
sesuai.
b. Ketajaman panca indera
Ketajaman panca indera dalam mendengar, melihat, merasa dan mencium
bau merupakan faktor penting dalam komunikasi. Pasien akan dapat
12
menerima pesan komunikasi dengan baik apabila panca inderanya
berfungsi baik.
c. Kelemahan fungsi kognitif
Kerusakan yang melemahkan fungsi kognitif, misalnya tumor otak yang
dapat mempengaruhi kemampuan pasien untuk mengkaji mengungkapkan
dan memahami bahasa. Dalam pasien ini, perawat harus dapat menilai
respon baik secara verbal maupun non verbal yang disampaikan oleh
pasien dalam menjawab pertanyaan.
d. Gangguan struktural
Gangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langsung dengan
organ suara seperti mulut dan hidung dapat berpengaruh pada proses
komunikasi.
3. Tahap perencanaan
Pengembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasien
diperlukan interaksi dan komunikasi dengan pasien. Hal ini untuk
menentukan alternative rencana keperawatan. Misalnya, sebelum
memberikan makanan yang akan diterapkan kepada pasien, perawat
harus terlebih dahulu mengetahui makanan yang sesuai bagi pasien.
Rencana tindakan yang dibuat merupakan media komunikasi antar
tenaga kesehatan perawat yang berkesinambungan sehingga pelayanan
dapat dilaksanakan teratur dan efektif.
13
4. Tahap pelaksanaan
Tahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang telah
ditetapkan terlebih dahulu. Aktifitas ini memerlukan ketrampilan
dalam berkomunikasi dengan pasien. Terdapat dua kategori umum
aktivitas perawat dalam berkomunikasi, yaitu saat mendekati pasien
untuk memenuhi kebutuhan dan saat pasien mengalami masalah
psikologis.
Pada saat menghadapi pasien, perawat perlu:
a. Menunjukkan raut wajah yang mencerminkan ketulusan agar
tercipta suasana saling percaya saat berkomunikasi.
b. Kontak pandang yang menunjukkan perhatian dan kesungguhan
perawat.
c. Fokus pada pasien.
d. Bersikap terbuka untuk menumbuhkan keberanian pasien dalam
mengikuti tindakan keperawatan yang dilakukan.
e. Mendengarkan secara seksama dan penuh perhatian untuk
mendapatkan informasi dari pasien. Perawat lebih banyak
mendengarkan daripada berbicara. Hal ini menumbuhkan
kepercayaan pasien kepada perawat.
f. Mendengarkan keluhan pasien dan memahami perasaan.
g. Perawat mampu menjelaskan keadaan pasien.
h. Perawat mampu menjadi pembimbing dan konseling terhadap
pasien.
i. Bersikap tenang selama berada di depan pasien.
14
Penggalian informasi akan berhasil apabila dokter mampu menjadi
pendengar yang aktif sehingga pasien dapat mengungkapkan
kepentingan, harapan, kecemasannya secara terbuka dan jujur. Hal
ini akan membantu dokter dalam menggali riwayat kesehatannya
yang merupakan data-data penting untuk menegakkan diagnosis.
b. Penggalian riwayat penyakit
Penggalian riwayat penyakit (anamnesis) dapat dilakukan melalui
pertanyaan-pertanyaan terbuka dahulu, yang kemudian diikuti
dengan pertanyaan-pertanyaan tertutup. Melalui pertanyaan
terbuka dan tertutup, dokter akan:
1) Eksplorasi terhadap riwayat penyakit dahulu.
2) Eksplorasi terhadap riwayat penyakit keluarga.
3) Eksplorasi terhadap riwayat penyakit sekarang.
15
4) Diagnosis, jenis atau tipe. Pilihan tindakan medis untuk tujuan
terapi (kekurangan dan kelebihan masing-masing cara).
5) Prognosis, dukungan (support) yang tersedia.
e. Dimana menyampaikannya
1) Di ruang praktik dokter.
2) Di bangsal, ruangan tempat pasien dirawat.
3) Di tempat lain yang pantas, atas persetujuan bersama, pasien /
keluarga dan dokter.
f. Bagaimana menyampaikannya
16
1) Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara langsung,
tidak melalui telepon, juga tidak diberikan dalam bentuk tulisan
yang dikirim melalui pos, faksimili, sms, internet.
2) Persiapan, meliputi:
a) Materi yang akan disampaikan (bila diagnosis, tindakan
medis, prognosis sudah disepakati oleh tim).
b) Ruangan yang nyaman, memperhatikan privasi, tidak
terganggun orang lalu lalang, suara gaduh dari tv /
radio, telepon.
c) Waktu yang cukup
d) Mengetahui orang yang akan hadir (sebaiknya pasien
ditemui oleh keluarga / orang yang ditunjuk; bila hanya
keluarga yang hadir sebaiknya lebih dari satu orang).
3) Jejaki sejauh mana pengertian pasien / keluarga tentang hal
yang akan dibicarakan. Tanyakan kepada pasien / keluarga,
sejauh mana informasi yang diinginkan dan amati kesiapan
pasien / keluarga menerima informasi yang akan diberikan.
Agar tujuan komunikasi tercapai, seorang dokter harus menjadi pendengar yang
aktif. Hal-hal yang harus diperhatikan adalah:
1. Perhatikan sikap non verbal pasien
a. Bila terlihat lemas, tentunya dokter memberi kesempatan untuk
berbaring, duduk ataupun yang dapat membantunya selama proses
konsultasi.
b. Bila terlihat amat memperhatikan penjelasan dokter, maka dokter apat
meneruskan penjelasannya, dengan melakukan periksa silang (cross
check), apakah pasien merasa sudah jelas atau belum.
c. Bila pasien terlihat tergesa-gesa, dokter dapat menawarkan segala
sesuatu yang membuat proses konsultasi berlangsung cepat dengan
cara bernegosiasi dengan pasien. Bila perlu pasien dapat lagi di
kesempatan berikutnya.
17
d. Bila pasien terlihat ingin bertanya tetapi ragu-ragu, maka dokter
hendaknya memberi kesempatan pasien untuk berbicara.
18
Tenaga kesehatan yang menerima instruksi secara verbal (telepon/ lisan/
melaporkan hasil test yang kritis) dari dokter, atau dari tenaga kesehatan
yang lain:
Misalnya:
Instruksi dokter (via telepon): Inj. Ceftriaxone 1 gr, drip dalam Nacl
0,9% 100 cc 20 tts/menit
19
ulang instruksi dokter dan data pasien secara singkat dan jelas, yang
meliputi :
20
Menggali informasi mengenai latar belakang klinis yang menyebabkan
timbulnya.
Misalnya: Riwayat keluhan klinis, alergi obat-obatan, hasil-hasil
pemeriksaan penunjang, dll.
c. Assessment
Penilaian / pemeriksaan terhadap kondisi pasien terkini sehingga perlu
diantisipasi agar kondisi pasien tidak memburuk.
d. Recommendation
Merupakan usulan sebagai tindak lanjut, apa yang perlu dilakukan
untuk mengatasi masalah pasien saat ini.
Misalnya: menghubungi dokter, mengarahkan pasien untuk melakukan
pemeriksaan penunjang, dll.
21
Terdapat perubahan pada keadaan pasien dibandingkan
sebelumnya yang perlu ditindaklanjuti :
□WoundDrainage Lainnya
____________________________________________
Saran lainnya,
_____________________________________
22
2. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan edukasi kepada pasien
dan keluarga pasien.
23
2. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.
Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung pada
hasil asesmen pasien, yaitu:
a. Jika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang
maka proses komunikasi edukasinya bisa langsung dijelaskan
kepada pasien sesuai dengan kebutuhan edukasinya.
b. Jika pasien memiliki hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara)
maka proses komunikasi edukasinya dapat disampaikan dengan
menggunakan media cetak seperti brosur yang diberikan kepada
pasien / keluarga dan menjelaskannya kepada mereka.
c. Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasien marah atau
depresi) maka proses komunikasi edukasinya juga dapat
disampaikan dengan menggunakan media cetak brosur dan
menyarankan pasien untuk membacanya. Apabila pasien tidak
mengerti materi edukasi, pasien dapat menghubungi perawat.
3. Tahap Verifikasi
Pada tahap ini petugas memastikan kepada pasien dan keluarga
mengenai kejelasan dan pemahaman materi edukasi yang diberikan.
a. Apabila pada saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi baik
dan senang maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara
menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan.
b. Untuk pasien yang mengalami hambatan fisik maka verifikasi
dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada keluarganya
tentang pertanyaan yang sama, yaitu “Dari penjelasan yang telah
disampaikan apakah bapak / ibu / saudara sudah mengerti? Kalau
sudah, coba diulang apa yang saya sampaikan tadi”.
c. Untuk pasien yang mengalami hambatan emosional (marah atau
depresi), maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan
kepada pasien mengenai sejauh mana pasien telah mengerti tentang
materi edukasi yang diberikan melalui brosur. Proses pertanyaan
24
ini bisa melalui telepon atau datang langsung ke kamar pasien
setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapakn komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Apabila pasien
mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses
penyembuhan pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk
mengisi formulir edukasi dan informasi dan ditandatangani kedua belah pihak
antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti
bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang
benar.
BAB IV
DOKUMENTASI
25
RSIA KARTINI
Tg Morawa,SUMUT
No.tlpn:085270253369
Direktur,
RSIA KARTINI
26