PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPAJAKAN TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK

BADAN
(STUDI PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK MADYA MALANG)

Kirana Cipta Komala

Suhadak
Maria Goretti Wi Endang NP
(PS Perpajakan, Jurusan Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu AdministrasiUniversitas Brawijaya
105030407111039@mail.ub.ac.id)

ABSTRACT
This study aimed to clarify the effect of service quality consist of variable Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empath simultaneously and partially on Corporate Taxpayer Compliance Tax Office Madya Malang.
The method used in this research is explanatory research method, using a questionnaire as a data collection that is
distributed directly to 93 respondents, corporate taxpayer. Data analysis for this study by using multiple linear
regression analysis aided by SPSS software version 16. The result of multiple linear regression analysis show that
variable Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy has a significant influence simultaneously and
partially on corporate taxpayer comlpliance Tax Office Madya Malang. Responsiveness is the most dominant
variables influencing corporate taxpayer compliance.
Keyword: Sevice Quality, Taxpayer Compliance, Corporate Taxpayer Compliance.

PENDAHULUAN
Pajak bersifat dinamik dan mengikuti Peningkatan kualitas pelayanan dapat
perkembangan kehidupan sosial dan ekonomi dilakukan dengan carameningkatan kualitas
negara serta masyarakatnya. Tuntutan akan dan kemampuan teknis pegawai dalam bidang
peningkatan penerimaan negara juga tidak lepas perpajakan, perbaikan infrastruktur seperti
dari reformasi terhadap kebijakan perpajakan perluasan tempat pelayanan terpadu (TPT),
dengan harapan agar basis pajak dipungut penggunaan sistem informasi dan teknologi
secara optimal. Penerimaan pajak mempunyai untuk dapat memberikan kemudahan kepada
peranan yang dominan dalam pos penerimaan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban
dalam negeri. perpajakannya (Supadmi, 2009:3). Tingkat
Tahun 2012 jumlah pajak yang terkumpul kepatuhan Wajib Pajak dalam memenuhi
mencapai Rp 976 triliun atau mengalami kewajiban perpajakannya menurut Anshari
pertumbuhan sebesar 19 persen dari tahun yang dikutip dalam jurnal Andyastuti (2013)
sebelumnya. Rata-rata pertumbuhan dapat dilihat dari kebenaran dan ketepatan
penerimaan pajak dari tahun 2009–2012 waktu Surat Pemberitahuan (SPT) dilaporkan
mencapai 17 persen. Pada tahun 2013 atau disampaikan ke Kantor Pelayanan Pajak.
pemerintah mengupayakan adanya Salah satu model pendekatan yang sering
pertumbuhan penerimaan pajak sebesar 22 digunakakan untuk menilai kualitas pelayanan
persen. Pemerintah menginginkan adanya adalah model Service Quality (SERVQUAL).
peningkatan persentase kepatuhan wajib pajak Secara ringkas model ini menjelaskan bahwa
untuk merealisasikan angka pertumbuhan tinggi rendahnya kualitas pelayanan dapat
tersebut. (www.pajak.go.id) diketahui dari perbedaan (gap) antar tingkat
Upaya dalam peningkatan kepatuhan wajib layanan yang dirasakan oleh pelanggan dengan
pajak dapat dilakukan dengan meningkatkan tingkat layanan yang diharapkan (Setiawan,
kualitas pelayanan yang baik kepada wajib 2009:4). Gap yang negatif pada dimensi kualitas
pajak.Peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan merupakan petunjuk kurangnya
pelayanan diharapkan dapat memberikan kualitas dalam pemberian layanan. Pengukuran
kepuasan wajib pajak sebagai pelanggan, akan dilakukan dengan menggunakan dimensi
dengan begitu kepatuhan di bidang perpajakan kualitas pelayanan (SERVQUAL).
juga semakin meningkat.Kualitas pelayanan Dikembangkan oleh Parasurahman et al dalam
merupakan tingkat keunggulan untuk Najib (2012:60). Dimensi kualitas pelayanan
memenuhi keinginan pelanggan.Kualitas meliputi lima jenis, yakni bukti fisik (tangibles),
pelayanan dapat dinilai berdasarkan presepsi kehandalan (reliability), daya tanggap
konsumen dengan membandingkan harapan (responsiveness), keyakinan (assurance), dan
saat menerima layanan, dengan pengalaman empati (emphaty).
sebenarnya atas layanan yang telah diterima.

1
 KPP Madya Malang Memiliki Jumlah Wajib pajak diharapkan kualitas pelayanan publik
Pajak badan terdaftar sebesar 1286 (Data KPP yang dilakukan Ditjen Pajak dapat ditingkatkan.
Madya Malang, 2013). Wilayah kerja KPP Konsep Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)
Madya Malang meliputi: Kabupaten Ukuran keberhasilan penyelenggaraan
Banyuwangi, Blitar, Bondowoso, Jember, Kediri, pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan
Lumajang, Malang, Nganjuk, Pasuruan, penerima pelayanan.Kepuasan penerima
Probolinggo, Situbondo, Trenggalek, dan pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan
Tulungagung.Wilayah kerja kategori Kota memperoleh kualitas pelayanan sesuai dengan
meliputi: Kota Batu, Kota Blitar, Kediri, Malang, yang dibutuhkan dan diharapkan secara terus-
Pasuruan, dan Probolinggo. Rasio Realisasi menerus.Menurut Parasuraman et al dikutip
Penerimaan Pajak KPP Madya Malang pada dari Hesti (2013), untuk mengukur kepuasan
tahun 2011 sebesar 88%; tahun 2012 meningkat atas pelayanan digunakan instrument Service
sebesar 93%; dan tahun 2013 rasio penerimaan Quality (ServsQual). Terdapat lima dimensi
menurun sebesar 91%. Sedangkan rasio dalam instrument Service Quality (ServsQual)
kepatuhan penyampaian SPT tahunan pada yaitu :
tahun 2011 sebesar 92%; tahun 2012 sebesar 1. Bukti Fisik (Tangibles), berfokus pada
95%; tahun 2013 rasio kepatuhannya 94% (Data barang atau jasa, yang menyangkut
seksi PDI KPP Madya Malang, 2014). Dapat penampilan fasilitas fisik, peralatan,
disimpulkan bahwa pada tahun 2013 rasio personal dan alat komunikasi.
kepatuhan penyampaian SPT tahunan Wajib 2. Keandalan (Reliability), yaitu
Pajak Badan semakin menurun. pemenuhan pelayanan segera dan
Luasnya cakupan wilayah kerja dan memuaskan. Keandalan mencakup
kurangnya kualitas pelayanan pada Kantor kemampuan untuk memberikan jasa
Pelayanan Pajak Madya Malang, diperkirakan secara akurat sesuai dengan yang
terdapat sejumlah wajib pajak badan yang nilai dijanjikan.
kepatuhannya kurang dalam penyampaian 3. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu,
Surat Pemberitahuan Tahunan, sehingga terjadi Kemampuan karyawan untuk
penurunan kepatuhan dalam penyampaian SPT membantu konsumen menyediakan
tahunan. Berdasarkan kondisi yang telah jasadengan cepat sesuai dengan yang
dijelaskan di atas, maka penulis tertarik untuk diinginkan oleh konsumen. Keaktifan
melakukan penelitian dengan judul, Pengaruh pemberian pelayanan dengan cepat dan
Kualitas Pelayanan Perpajakan Terhadap tanggap.
Kepatuhan Wajib Pajak Kantor Pelayanan Pajak 4. Keyakinan (Assurance) yaitu,
Madya Malang. Pengetahuan dan kemampuan
karyawan untuk melayani dengan
TINJAUAN PUSTAKA ramah dan sopan.
Pengertian Kualitas Pelayanan 5. Empati (Empathy), yaitu perhatian yang
Menurut Kotler (2005:153) definisi kualitas diberikan karyawan secara individual
pelayanan adalah model yang menggambarkan kepada konsumen dan mengerti
kondisi pelanggan dalam membentuk harapan kebutuhan konsumen.
akan layanan dari pengalaman masa lalu, Kepatuhan Wajib Pajak
promosi dari mulut ke mulut dan iklan dengan Wajib pajak dimasukkan dalam kategori
membandingkan pelayanan yang mereka wajib pajak patuh apabila memenuhi kriteria
harapkan dengan apa yang mereka rasakan. Tepat waktu dalam menyampaikan Surat
Pelayanan Perpajakan Pemberitahuan (SPT) untuk semua jenis pajak
Penyelenggaraan pelayanan yang dapat dalam dua tahun terakhir, tidak mempunyai
memberikan kepuasan optimal bagi wajib pajak tunggakan pajak, tidak pernah dijatuhi
berhubungan dengan kualitas pelayanan yang hukuman karena melakukan tindakan pidana
diberikan. Pelayanan kepada wajib pajak dibidang perpajakan, mengitung pajak dengan
sebagai pelanggan dikatakan bermutu benar, memahami dan mematuhi peraturan
bilamemenuhi atau melebihi harapan wajib perpajakan.
pajak, atau semakin kecil kesenjangannya antara Ketidakpatuhan Membayar Pajak
pemenuhan janji dengan harapan pelanggan Menurut Nurmantu (2003:149), penyebab
adalah semakin mendekati ukuran bermutu. utama ketidakpatuhan wajib pajak adalah bila
Seiring dengan upaya optimalisasi penerimaan seseorang bekerja dan mendapatkan uang, maka

2
secara naluriah uang itu akan ditujukan untuk tabel tersebut kualitas pelayanan perpajakan
memenuhi kebutuhan keluarganya dan bukan dapat ditangkap dan di analisis.
untuk membayar pajak. Penyebab lain yang Analisis Stasistik Inferensial
menurut Nurmantu adalah kurangnya Statistik inferensial menurut Sugiyono
kesadaran wajib pajak tentang kewajiban (2013:148) merupakan teknik statistik yang
bernegara, kurangnya kepatuhan terhadap digunakan untuk menganalisis data sampel dan
pemerintah, kurang menghargai hukum, hasilnya diberlakukan untuk populasi. Seluruh
tingginya tarif pajak dan kodisi lingkungan. teknik analisis menggunakan software SPSS versi
Hipotesis Penelitian 16.0. Rangkaian analisis yang digunakan dalam
Berdasarkan uraian di latar belakng, adapun penelitian ini menggunakan
hipotesis dalam penelitian ini adalah (a) (a) Uji asumsi klasik yang terdiri dari Uji
Kualitas pelayanan perpajakan melalui bukti normalitas, Uji multikolineritas, dan Uji
fisik, keandalan, daya tanggap, keyakinan, dan Heteroskedastisitas
empati berpengaruh signifikan secara simultan (b) Analisis Linear Berganda
terhadap kepatuhan wajib pajak. (b) Kualitas Regresi linear berganda ingin menguji
pelayanan perpajakan melalui bukti fisik, pengaruh dua atau lebih variabel independen
keandalan, daya tanggap, keyakinan, dan terhadap satu variabel dependen. Umumnya
empati berpengaruh signifikan secara parsial perumusan model analisis linier berganda
terhadap kepatuhan wajib pajak. (c) Variabel dinyatakan dalampersamaan sebagai berikut:
Daya tanggap (responsiveness) memberikan Y = α + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4+ b5X5
pengaruh paling dominan terhadap kepatuhan Dimana :
wajib pajak badan Kantor Pelayanan Pajak Y = Nilai hubungan variabel bebas
Madya Malang. terhadap variabel terikat
α = Bilangan konstanta sebagai titik
METODE PENELITIAN potong
Jenis Penelitian b = Koefisien regresi
Jenis penelitian yang dilakukan adalah X = Variabel bebas
penelitian penjelasan (eksplanatory research). (c) Uji F (Uji Simultan)
Eksplanatory research adalah penelitian yang Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji
bertujuan untuk menjelaskan hubungan kausal F, dengan cara membandingkan nilai Fhitung hasil
antara variabel-variabel melalui pengujian analisis regresi dengan nila F tabel pada taraf
hipotesis (Singaribum, 2006:5) menggunakan nyata α = 0,05.
metode pendekatan kuantitatif, karena Rumusan hipotesisnya adalah sebagai
menggunakan pengukuran variabel-variabel berikut:
penelitian dengan angka dan menggunakan (1) Ho: bi = 0, artinya variabel bebas (X1,
analisis data dengan prosedur statistik X2, X3, X4, X5) secara simultan tidak
(Sugiyono,2013:7). Populasi pada penelitian ini berpengaruh signifikan terhadap
adalah seluruh wajib pajak badan yang terdaftar variabel terikat (Y)
di KPP Madya Malang sebesar 1286 dengan (2) Ha: bi ≠ 0, artinya variabel bebas (X1,
jumlah sampel 93 responden. Perhitungan X2,X3, X4, X5) secara simultan
sampel menggunakan rumus slovin, teknik berpengaruh signifikan terhadap
pengambilan sampel menggunakan insidental variabel terikat (Y)
sampling. (d) Uji t (Uji Parsial)
Analisis Statistik Deskriptif Uji t digunakan untuk mengetahui apakah
Analisis Statistik Deskriptif merupakan variabel bebas yaitu Bukti fisik (X1), Keandalan
suatu bentuk analisis yang digunakan untuk (X2), Daya tanggap (X3), Keyakinan (X4) dan
menganalisis data dengan cara Empati (X5) secara parsial memiliki pengaruh
mendeskripsikan atau menggambarkan yang yang signifikan terhadap variabel terikat
telah terkumpul. Tujuan dari analisis ini adalah Kepatuhan wajib pajak (Y), serta untuk melihat
untuk membuat suatu deskripsi, gambaran atau variabel bebas manakah yang paling dominan
lukisan secara sistematis, faktual dan akurat pengaruhnya. Rumusan hipotesisnya adalah
mengeni fakta-fakta yang diselidiki. Data yang sebagai berikut:
dikumpulkan diolah dan ditabulasikan dalam (1) Ho: bi = 0, artinya variabel bebas (X1,
tabel dan kemudian diinterpretasikan dalam X2, X3, X4, X5) secara parsial tidak
bentuk angka dan prosentase, sehingga melalui

3
 berpengaruh signifikan terhadap Nilai koefisien regresi b2 = 0,201 ini
variabel terikat (Y) menunjukkan bahwa setiap variabel Keandalan
(2) Ha: bi ≠ 0, artinya variabel bebas (X1, meningkat 1 satuan, maka Kepatuhan wajib
X2 , X3, X4, X5) secara parsial pajak akan meningkat sebesar 0,201 kali atau
berpengaruh signifikan terhadap dengan kata lain setiap peningkatan Kepatuhan
variabel terikat (Y) wajib pajak dibutuhkan variabel Keandalan
sebesar 0,201dengan asumsi variabel bebas yang
HASIL DAN PEMBAHASAN lain tetap (X1, X3, X4, X5 = 0).
Analisis regresi digunakan untuk menghitung Nilai koefisien regresi b3 = 0,264 ini
besarnya pengaruh antara variabel bebas menunjukkan bahwa setiap variabel Daya
dengan variabel terikat. Dengan menggunakan tanggap meningkat 1 satuan, maka Kepatuhan
software SPSS versi 16.0 didapat model regresi wajib pajak akan meningkat sebesar 0,264 kali
seperti pada table 1 atau dengan kata lain setiap peningkatan
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Kepatuhan wajib pajak dibutuhkan variabel
Daya tanggap sebesar 0,246dengan asumsi
Unstandardized Standardized variabel bebas yang lain tetap (X1, X2, X4, X5 = 0).
Coefficients Coefficients
Model t Sig.
Nilai koefisien regresi b4 = 0,196 ini
Std. menunjukkan bahwa setiap variabel Keyakinan
B Beta
Error meningkat 1 satuan, maka Kepatuhan wajib
pajak akan meningkat sebesar 0,196 kali atau
(Co
nsta 2,783 1,151 2,419 ,018 dengan kata lain setiap peningkatan Kepatuhan
nt) wajib pajak dibutuhkan variabel Keyakinan
sebesar 0,195 dengan asumsi variabel bebas
X1 ,244 ,068 ,248 3,599 ,001
yang lain tetap (X1, X2, X3, X5 = 0).
1 X2 ,201 ,070 ,213 2,888 ,005 Nilai koefisien regresi b5 = 0,151ini
menunjukkan bahwa setiap variabel Empati
X3 ,264 ,066 ,281 3,985 ,000
meningkat 1 satuan, maka Kepatuhan wajib
X4 ,196 ,053 ,231 3,718 ,000 pajak akan meningkat sebesar 0,151 kali atau
dengan kata lain setiap peningkatan Kepatuhan
X5 ,151 ,061 ,160 2,487 ,015 wajib pajak dibutuhkan variabel Empati sebesar

Sumber: Data diolah 2014

Model regresi berdasarkan hasil analisis di
atas adalah:
Y = 2,783+ 0,244X1 + 0,201X2+ 0,264X3 + 0,196X4 +
0,151X5 + e
Interpretasi dari persamaan tersebut adalah
sebagai berikut:
Nilai konstan bo = 2,783 ini menunjukkan
bahwa apabila tidak ada variabel bebas (Bukti
fisik, Keandalan, Daya tanggap, Keyakinan dan
Empati) maka variabel Kepatuhan wajib pajak
adalah sebesar 2,783. Dalam arti kata Kepatuhan
wajib pajak 2,783 sebelum atau tanpa adanya
variabel Bukti fisik, Keandalan, Daya tanggap,
0,151dengan asumsi variabel bebas yang lain
tetap (X1, X2, X3, X4 = 0).
Uji Hipotesis
(a) Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien determinasi diperlukan untuk
mengukur seberapa besar pengaruh variabel
bebas Bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Daya
tanggap (X3), Keyakinan (X4) dan Empati (X5)
terhadap kepatuhan wajib pajak badan (Y) yang
merupakan variabel terikat.Hasil analisis untuk
mengetahui jumlah R² dapat dilihat pada tabel
2.
Tabel 2. Koefisien Determinasi
Model Summaryb

Keyakinan dan Empati (dimana X1, X2, X3, X4,

Model R R Adjusted Std. Error of
X5= 0).
Square R Square the Estimate
Nilai koefisien regresi b1 = 0,244 ini
menunjukkan bahwa setiap variabel Bukti 1 ,879a ,772 ,759 1,11101
fisikmeningkat 1 satuan, maka Kepatuhan wajib
pajak akan meningkat sebesar 0,244 kali atau Sumber: Data diolah 2014

dengan kata lain setiap peningkatan Kepatuhan

Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh
wajib pajak dibutuhkan variabel Bukti fisik
nilai R2 sebesar 0,772 atau 77,2%. Artinya bahwa
sebesar 0,244dengan asumsi variabel bebas yang
keragaman Kepatuhan wajib pajak dipengaruhi
lain tetap (X2, X3, X4, X5 = 0).
oleh 77,2% variabel bebas Bukti fisik,

4
Keandalan, Daya tanggap, Keyakinan dan Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Keyakinan
Empati. Sedangkan sisanya yaitu sebesar 22,8% (X4) dan Empati (X5) secara simultan memiliki
dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel pengaruh yang signifikan terhadap Kepatuhan
yang diteliti. wajib pajak badan (Y).
(b) Uji F (Uji Simultan) (c) Uji t (Uji Parsial)
Uji F digunakan untuk menunjukkan Uji t digunakan untuk mengetahui apakah
apakah semua variabel bebas yaitu Bukti fisik variabel bebas yaitu Bukti fisik (X1), Keandalan
(X1),Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), (X2), Daya tanggap (X3), Keyakinan (X4) dan
Keyakinan (X4) dan Empati (X5) mempunyai Empati (X5) secara parsial memiliki pengaruh
pengaruh yang signifikan secara bersama-sama yang signifikan terhadap variabel terikat
(simultan) terhadap variabel Kepatuhan wajib Kepatuhan wajib pajak (Y), serta untuk melihat
pajak badan di Kantor Pelayanan Pajak Madya variabel bebas manakah yang paling dominan
Malang. pengaruhnya.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji Rumusan hipotesisnya adalah sebagai
F, dengan cara membandingkan nilai F hitung hasil berikut:
analisis regresi dengan nila F tabel pada taraf Ho: bi = 0
nyata α = 0,05.Rumusan hipotesisnya adalah variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara
sebagai berikut: parsial tidak berpengaruh signifikan
Ho: bi = 0 terhadap variabel terikat (Y)
variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara Ha: bi ≠ 0
simultan tidak berpengaruh signifikan variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara
terhadap variabel terikat (Y) parsial berpengaruh signifikan terhadap
Ha: bi ≠ 0 variabel terikat (Y)
variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara Kriteria pengujian:
simultan berpengaruh signifikan terhadap a. Jika thitung> ttabel, maka Ho ditolak dan
variabel terikat (Y) Ha diterima, artinya variabel bebas
Kriteria pengujian: (X1, X2, X3, X4, X5) secara parsial
a. Jika Fhitung> Ftabel, maka Ho ditolak dan berpengaruh signifikan terhadap
Ha diterima, artinya variabel bebas variabel terikat (Y).
(X1, X2, X3, X4, X5) secara simultan b. Jika thitung< ttabel, maka Ho diterima dan
berpengaruh signifikan terhadap Ha ditolak, artinya variabel bebas (X1,
variabel terikat (Y) X2, X3, X4, X5) secara parsial tidak
b. Jika Fhitung< Ftabel, maka Ho diterima berpengaruh signifikan terhadap
dan Ha ditolak, artinya variabel bebas variabel terikat (Y).
(X1, X2, X3, X4, X5) secara simultan Berdasakan hasil analisis regresi pada tabel
tidak berpengaruh signifikan 1 diperoleh hasil sebagai berikut:
terhadap variabel terikat (Y) 1) Variabel Bukti fisik (X1) memiliki nilai
thitung sebesar 3,599 dengan signifikansi
Tabel 3. Uji F sebesar 0,001. Karena | thitung | > ttabel
ANOVAa (3,599 > 1,988) atau sig. α < 5% (0,001 <
0,05), maka dapat disimpulkan bahwa
Model Sum of df Mean F Sig.
secara parsial variabel Bukti fisik (X1)
Squares Square
berpengaruh signifikan terhadap
Regression 363,537 5 72,707 58,903 ,000b variabel Kepatuhan wajib pajak (Y)
2) Variabel Keandalan (X2) memiliki nilai
1 Residual 107,388 87 1,234 thitung sebesar 2,888 dengan signifikansi
sebesar 0,046. Karena | thitung | > ttabel
Total 470,925 92
(2,888 > 1,988) atau sig. α < 5% (0,005 <
Sumber: Data diolah 2014 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa
secara parsial variabel Keandalan (X2)
Berdasarkan hasil analisis Anova Uji F, berpengaruh signifikan terhadap
diperoleh nilai Fhitung sebesar 58,903. Nilai ini variabel Kepatuhan wajib pajak (Y)
lebih besar dari F tabel (58,903> 2,319) dan nilai 3) Variabel Daya tanggap (X3) memiliki
sig. F (0,000) lebih kecil dari α (0,05). Hal ini nilai thitung sebesar 3,985 dengan
menunjukkan bahwa variabel Bukti fisik (X1), signifikansi sebesar 0,000. Karena |

5
 thitung | > ttabel (3,985 > 1,988) atau sig. α akan semakin baik pula tingkat kepatuhan wajib
< 5% (0,000 < 0,05), maka dapat pajak badan, mengingat prosentase kepatuhan
disimpulkan bahwa secara parsial penyampaian SPT tahunan di Kantor Pelayanan
variabel Daya tanggap (X3) Pajak Madya Malang tahun 2012 sebesar (95%)
berpengaruh signifikan terhadap menurun 1% di tahun 2013 (94%).
variabel Kepatuhan wajib pajak (Y) Diantara kelima varibel yang diuji, variabel
4) Variabel Keyakinan (X4) memiliki nilai Daya Tanggap (X3) memiliki nilai koefisien beta
thitung sebesar 3,718 dengan signifikansi (Standardized CoefficientsBeta) lebih besar
sebesar 0,007. Karena | thitung | > ttabel daripada koefisien variabel yang lain yaitu
(3,718 > 1,988) atau sig. α < 5% (0,000 < 0,281. Hal ini menunjukan bahwa variabel daya
0,05), maka dapat disimpulkan bahwa tanggap (Responsiveness)memiliki pengaruh
secara parsial variabel Keyakinan (X 4) paling dominan terhadap variabel Kepatuhan
berpengaruh signifikan terhadap wajib pajak dibandingkan dengan variabel
variabel Kepatuhan wajib pajak (Y) bebas lain yang diteliti dalam penelitian ini.
5) Variabel Empati (X5) memiliki nilai Hasil ini berbeda pada penelitian yang
thitung sebesar 2,487 dengan signifikansi dilakukan oleh Firman Kurnia putra (2012).
sebesar 0,015. Karena | thitung | >ttabel Pada penelitian Putra (2012) variabel yang
(2,487 > 1,988) atau sig. α < 5% (0,015 < berpengaruh signifikan terhadap Kepatuhan
0,05), maka dapat disimpulkan bahwa wajib pajak adalah reliability dan emphaty,
secara parsial variabel Empati (X 5) dimana dalam penelitian tersebut variabel
berpengaruh signifikan terhadap Keandalan (reliability) memberikan pengaruh
variabel Kepatuhan wajib pajak (Y). yang paling dominan terhadap tingkat
Guna menentukan variabel bebas yang kepatuhan wajib pajak. Perbedaan hasil
paling dominan dalam mempengaruhi nilai penelitian ini disebabkan oleh perbedaan
variabel terikat dalam suatu model regresi linier, responden penelitian dan jenis anlisis data yang
maka digunakan nilai Koefisien Beta (Beta digunakan. Responden pada penelitian Putra
Coefficient). Berdasarkan tabel hasil analisis yaitu wajib pajak orang pribadi yang telah
regresi terlihat bahwa variabel yang memiliki nemiliki NPWP minimal 2 (dua) tahun, dan
koefisien beta tertinggi terdapat pada variabel telah merasakan bagaimana kualitas pelayanan
Daya tanggap (X3) dengan nilai koefisien beta yang ada pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama
sebesar 0,281. Jadi dapat disimpulkan bahwa Blitar. Jenis pengujian data pada penelitian
variabel yang paling dominan mempengaruhi tersebut dilakukan dengan regresi logistik
variabel Kepatuhan wajib pajak adalah variabel metode backward stepwise (wald), dengan metode
Daya Tanggap (X3), dalam artian bahwa ini variabel yang tidak signifikan akan langsung
hipotesis 3 diterima. dihilangkan (removed).
Berbeda dengan penelitian Setiawan (2009)
Pembahasan Hasil Penelitian dan Fathoni (2011), penelitian ini mendukung
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penelitian yang dilakukan oleh Setiawan (2009),
pengaruh kualitas pelayanan perpajakan kelima variabel yaitu bukti fisik, keandalan,
terhadap kepatuhan wajib pajak badan Kantor daya tanggap, keyakinan dan empati
Pelayanan Pajak Madya Malang. Penelitian ini berpengaruh secara simultan dan parsial
mengunakan 5 (lima) variabel yang digunakan terhadap kepatuhan wajib pajak yang
dalam penelitian, dimana seluruh varibel merupakan variabel terikat. Variabel yang
berpengaruh secara signifikan terhadap berpengaruh signifikan pada penelitian
kepatuhan wajib pajak badan. Hal ini setiawan (2009) adalah variabel Keandalan
didapatkan berdasar pengujian perbandingan t (reliability), keyakinan (assurance) dan empati
hitung yang lebih besar dari t tabel = 1,988 dan (emphaty), dimana variabel yang paling dominan
memiliki nilai signifikansi kurang dari α = 0,05. mempengaruhi adalah variabel assurance.
Artinya kelima variabel tersebut memiliki Sedangkan variabel yang berpengaruh dominan
pengaruh yang besar terhadap tingkat pada penelitian Fathoni (2011) adalah variabel
kepatuhan wajib pajak badan Kantor Pelayanan Responsiveness (daya tanggap), dengan demikian
Pajak Madya Malang. KPP Madya Malang perlu hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa
meningkatkan kualitas pelayanan perpajakan variabel daya tanggap adalah variabel yang
terkait kelima variabel ini, dengan begitu paling dominan mempengaruhi kepatuhan
semakin baik kualitas pelayanan perpajakannya wajib pajak dalam penelitian ini, diterima.

6
 Hasil uji hipotesis secara individu dalam melaksanakan kewajibanperpajaknnya.
menunjukan bahwa nilai t hitung untuk variabel Sosialisasi yangmasih kurang maksimal dan
tangible (X1) terhadap kepatuhan wajib pajak menyeluruh dapat dilihat dari adanya sebagian
badan (Y) menunjukan 3,599, berarti t hitung > t lapisan masyarakat yang masih belum mengerti
tabel (3,599 > 1,988), memiliki tingkat dan memahami tata cara perpajakan serta
signifikansi sebesar 0,001, karena tingkat paham untuk melaksanakankewajibannya.
signifikansi lebih kecil daripada 0,05 maka hal Aparat pajak perlu meningkatkan sosialisasi
ini membuktikan bukti fisik (tangibles) perpajakan sehingga dapat mempengaruhi
berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan tingkat kesadaran wajib pajak untuk patuh
wajib pajak badan. dalam membayar kewajiban perpajaknnya.
Hasil pengujian reliability (X2) terhadap Mengingat sifat dari pajak itu sendiri
kepatuhan wajib pajak badan (Y) menunjukan t adalah dapat dipaksakan, di mana wajib pajak
hitung = 2,888 berarti t hitung > t tabel (2,888 > badan dituntut untuk segera memenuhi segala
1,988), memiliki tingkat signifikansi sebesar kewajiban perpajakannya. Sehingga jika
0,005, karena tingkat signifikansi lebih kecil pelayanan yang diberikan memuaskan atau
daripada 0,05 maka hal ini membuktikan tidak memuaskan, wajib pajak tetap dituntut
keandalan (reliability) berpengaruh signifikan untuk patuh dalam memenuhi kewajiban
terhadap kepatuhan wajib pajak badan. pajaknya. Jika tidak, akan ada sanksi untuk
Hasil pengujian responsiveness (X3) terhadap wajib pajak tersebut. Melalui sanksi yang
kepatuhan wajib pajak badan (Y) menunjukan t diberikan akan menimbulkan keterpaksaan
hitung = 3,985 berarti t hitung > t tabel (3,985 > pada wajib pajak untuk membayar pajak. Jadi,
1,988), memiliki tingkat signifikansi sebesar sanksi juga turut andil dalam mempengaruhi
0,000, karena tingkat signifikansi lebih kecil kepatuhan wajib pajak.
daripada 0,05 maka hal ini membuktikan daya Walaupun pelayanan perpajakan tidak
tanggap (responsiveness) berpengaruh signifikan bisa disamakan sepenuhnya dengan pemasaran
terhadap kepatuhan wajib pajak badan. sebuah produk, apabila pelanggan puas maka
Hasil pengujian assurance (X4) terhadap pelanggan tersebut akan melakukan pembelian
kepatuhan wajib pajak badan (Y) menunjukan t ulang, setidaknya dengan adanya pelayanan
hitung = 3,718 t hitung > t tabel (3,718 > 1,988), yang baik dan memuaskan, wajib pajak badan
memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,000, sebagai pelanggan dari Kantor Pelayanan Pajak
karena tingkat signifikansi lebih kecil daripada Madya Malang akan muncul dorongan pada
0,05 maka hal ini membuktikan keyakinan diri wajib pajak badan untuk patuh terhadap
(assurance) berpengaruh signifikan terhadap peraturan perpajakan yang berlaku secara
kepatuhan wajib pajak badan. sukarela.
Hasil pengujian emphaty (X5) terhadap Wajib pajak badan di Kantor Pelayanan
kepatuhan wajib pajak badan (Y) menunjukan t Pajak Madya Malang memiliki kepatuhan
hitung = 2,487 berarti t hitung > t tabel (2,487 sebagai wajib pajak. Mereka memperdulikan
>1,988), memiliki tingkat signifikansi sebesar pelayanan yang mereka peroleh saat
0,0015, karena tingkat signifikansi lebih kecil melaporkan pajaknya. Namun, mereka tidak
daripada 0,05 maka hal ini membuktikan empati harus merasa puas terlebih dahulu atas
(emphaty) berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang diberikan lalu kemudian
kepatuhan wajib pajak badan. mereka patuh terhadap kewajiban perpajakan.
Hasil pengujian koefisien determinasi(R ) 2 Hal tersebut juga diperjelas dari rata-rata
dibuktikan bahwa keragaman Kepatuhan wajib jawaban kuesioner variabel kepatuhan sebesar
pajak badan dipengaruhi oleh 77,2% variabel 4,21, yang mengindikasikan bahwa mayoritas
bebas Bukti fisik, Keandalan, Daya tanggap, wajib pajak badan adalah wajib pajak patuh.
Keyakinan dan Empati. Sedangkan sisanya Peningkatan kepuasan atas pelayanan
yaitu sebesar 22,8% dipengaruhi oleh faktor lain perpajakan tetap memberikan kontribusi positif
diluar pembahasan ini. terhadap kepatuhan wajib pajak. Diharapkan
Faktor lain yang mempengaruhi kepatuhan adanya peningkatan kualitas pelayanan
wajib pajak yaitu sosialisasi pajak dan sanksi. perpajakan dapat memberikan kepuasan
Sosialisasipajak yang dilakukan oleh aparat kepada wajib pajak badan Kantor Pelayanan
pajak dapat memberikan pemahaman kepada Pajak Madya Malang. Jika kepuasan wajib pajak
wajib pajak sehingga dapatmemberikan meningkat maka kepatuhan wajib pajak pun
motivasi kepada masyarakat agar lebih patuh

7
akan meningkat yang nantinya juga akan dominan adalah variabel Daya
berdampak terhadap penerimaan pajak. Tanggap.Varibel daya tanggap merupakan
Kemampuan karyawan untuk membantu
KESIMPULAN DAN SARAN konsumen menyediakan jasadengan cepat
Kesimpulan sesuai dengan yang diinginkan oleh
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat konsumen. Keaktifan pemberian pelayanan
ditarik kesimpulan sebagai berikut: dengan cepat dan tanggap, hal ini
1. Kepuasan atas pelayanan perpajakan merupakanketulusan dalam menolong dan
melalui variabel Bukti fisik, Keandalan, memberikan pelayanan.Selain itu, KPP
Daya tanggap, Keyakinan dan Empati Madya juga dapat melakukan kajian tentang
secara simultan memiliki pengaruh yang kepatuhan wajib pajak untuk berbenah diri
signifikan terhadap Kepatuhan wajib pajak melakukan perbaikan.
badan pada Kantor Pelayanan Pajak Madya 3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Malang. Sedangkan hasil pengujian Peneliti yang tertarik untuk melakukan
diperoleh bukti empiris bahwa keseluruhan kajian dalam bidang yang sama dapat
variabel bebas berpengaruh positif terhadap mencoba menganalisis pengaruh kualitas
Kepatuhan wajib pajak badan. pelayanan pajak terhadap kepatuhan wajib
2. Berdasarkan hasil uji parsial dari masing- pajak badan dengan menggunakan metode
masing variabel menunjukkan bahwa lain selain Service Quality, atau bisa juga
variabel bukti fisik, keandalan, daya dengan menambahkan variabel depeden lain
tanggap, keyakinan dan empatiberpengaruh misal, penerimaan pajak.Pengembangan
secara signifikan terhadap kepatuhan wajib teknik pengumpulan data pada penelitian
pajak badan pada Kantor Pelayanan Pajak bisa dilakukan dengan wawancara secara
Madya Malang. terstruktur kepada keseluruhan responden
3. Variabel daya tanggap merupakan variabel agar mendapatkan informasi yang
yang paling dominan mempengaruhi dibutuhkan secara lengkap dan akurat.
variabel kepatuhan wajib pajak badandi
Kantor Pelayanan Pajak Madya Malang. DAFTAR PUSTAKA
Artinya Wajib pajak badan memahami
bahwa kepuasan yang dirasakan ditentukan Anonim. 2003. Keputusan Menteri
oleh kecepatan petugas dalam menangani Pendayagunaan Aparatur Negara
keluhan wajib pajak, kesanggupan petugas Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
untuk membantu wajib pajak, ketersediaan Pedoman Umum Penyelengaraan
petugas untuk menjawab pertanyaan dan Pelayanan Publik.
berkonsultasi, point yang terakhir petugas http://ditjenpp.kemenkumham.go.id/ars
menguasai peraturan perpajakan yang ip/ln/2010/permenPAN7-2010.pdf.
berlaku. Maka hipotesis yang diduga Diakses 31 Oktober 2013.
variabel daya tanggap memiliki pengaruh Bisnis Indonesia. 2012. Sensus Pajak: Siap
yang paling dominan terhadap kepatuhan Digelar Lagi Di Kanwil DJP Jatim III.
wajib pajak, diterima. http.//www.bisnis.com/sensus-pajak-
Saran siap-digelar-di-djp-jatim-iii. Diakses
Beberapa saran yang diajukan adalah sebagai tanggal 2 Desember 2013
berikut : Bisnis Indonesia. 2013. Realisasi Penerimaan
1. Bagi Masyarakat Pajak di Kanwil DJP Jatim III Baru 75%.
Dengan adanya pelayanan yang baik dari http.//m.bisnis.com/finansial/read/20131
instansi perpajakan, masyarakat dalam hal 103/10/184427/realisasi-penerimaan-
ini adalah wajib pajak, diharapakan patuh pajak-di-kanwil-djp-jatim-iii-baru-75.
secara sukarela tanpa adanya paksaan dalam Diakses tanggal 4 Maret 2014
memenuhi kewajiban pajaknya. Chandra, Hesti. 2013. Pengaruh Kepuasan atas
2. Bagi Instansi Pajak Pelayanan Pajak terhadap Kepatuhan Wajib
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan Pajak UMKM. Malang: Universitas
kepada petugas pajak untuk memberikan Brawijaya
pelayanan terbaik sesuai standar yang telah Devano, Sony, Siti Kurnia Rahayu. 2006.
ditentukan pemerintah. Menurut analisis Perpajakan: Konsep, Teori dan Isu. Jakarta:
regresi dari penelitian, variabel yang paling Kencana Prenada Media Group.

8
Fathoni, dan M. Khoiru Rusydi.2011. Pengaruh Universitas Udayana. Jurnal Akutansi
Kualitas Pelayanan terhadap Keepuasan Bisnis Vol. 4 No. 2 Juli 2009.
Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Kota Zain, Muhammad dan Suryo Hermana. 2010.
Batu. Universitas Brawijaya. Jurnal Himpunan Undang – Undang Perpajakan
aplikasi Mnajemen Vol.9. No.3 Mei 2011 2010. Jakarta: PT Indeks.
Ghozali, Imam. 2009. Ekonometrika: Teori, Konsep, ________. 2003. Manajemen Perpajakan Edisi
dan Aplikasi dengan SPSS 17. Universitas Pertama. Jakarta: Salemba Empat
Diponegoro, Semarang.
Kementerian Keuangan Republik Indonesia.
2012. Data Pokok APBN 2006-2012.
http://www.anggaran.depkeu.go.id/Con
tent/11-0822,%20DataPokok
Indonesia2006-2012_rev1.pdf. Diakses 1
November 2013.
Kurnia, Firman Wahyudi. 2012. Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepatuhan
Wajib Pajak Orang Pribadi Pada Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Blitar. Malang:
Universitas Muhammadiyah Malang.
Najib, Mohammad Farid. 2012. Analisis Tingkat
Prioritas Atribut Kualitas Layanan
Perusahaan Penyedia Jasa Layanan Logistik.
Jawa Barat: Politeknik Negeri Bandung.
Nurmantu, Safri. 2003. Pengantar Perpajakan.
Jakarta: Kelompok Yayasan Obor.
Resmi, Siti. 2009. Perpajakan: Teori dan Kasus.
Buku 1 Edisi Kelima. Jakarta:
Salemba Empat.
Setiawan, Renaldi Putra. 2009. Pengaruh Program
Pelayanan Perpajakan terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan (PPh):
Studi Kasus pada Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Pasar Rebo
Jakarta.Jakarta: Universitas
Pembangunan Nasional Veteran.
Simanjuntak, Timbul Hamongan, Imam
Mukhlis. 2012. Dimensi Ekonomi
Perpajakan dalam Pembangunan
Ekonomi.Jakarta: Raih Asa Sukses.
Simamora, Patar. 2006. Pengaruh Kepuasan Wajib
Pajak terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak (Survei pada Kantor Pelayanan Pajak
Kota Bogor).[Tesis].Jakarta: Program
Pasca Sarjana Ilmu Administrasi
Universitas Indonesia.
Singarimbun, Masri. 2006. Metode Penelitian
Survey, Edisi Revisi. Jakarta: Pustaka
LP3ES Indonesia..
Suandy, Erly. 2008. Hukum Pajak. Jakarta:
Salemba 4
Sugiyono. 2013.Metode Penelitian Kuantitatif
Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Supadmi, Ni Luh. 2009. MENINGKATKAN
KEPATUHAN WAJIB PAJAK
MELALUI KUALITAS PELAYANAN.