PENANGANAN KELUHAN/ KOMPLAIN TIDAK

LANGSUNG (MELALUI SMS)

Jl. Raya Parung Bogor KM 42 NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

Kabupaten Bogor

000/03/04-10/IX/2014 1/3

Ditetapkan :
Tanggal Terbit RS Rumah Sehat Terpadu Dompet
Dhuafa
a.n Direksi
Direktur Utama
STANDAR PROSEDUR
OPERASIONAL

September 2014 Dr. Yahmin Setiawan, MARS

PENGERTIAN Tata Cara mengenai penanganan keluhan/ complain yang

berasal dari pasien, keluarga dan pengunjung yang
diterima melalui media SMS (085110417961).
TUJUAN Agar keluhan/ komplain yang terjadi dapat ditindaklanjuti
dengan baik dan benar

KEBIJAKAN 1. SK Implementasi RST Cinta Ibadah No

(SK
No.66/Sk/RST/IV/2015
tentang Kebijakan
Pengelolaan Keluhan)
PROSEDUR
…………….. RS RST Dompet Dhuafa.
2. SK Pengelolaan Keluhan RST Dompet Dhuafa No
……………….
1. Diawali dengan membaca Basmalah
2. Bagian Humas menerima SMS masuk yang berisi
kritik dan saran baik dari pasien, kelaurga pasien,
maupun pengunjung.
3. Bagian Humas mencatat keluhan yang ada pada
Lembar Daftar Kompalin di RST Dompet Dhuafa,
lengkap dengan identitas pemberi saran kritik (rekap
data)
4. Bagian humas mencari solusi untuk mengatasi
keluhan. Hasil :
a. Jika keluhan teratasi artinya penanganan keluhan
telah selesai.
 PENANGANAN KELUHAN/ KOMPLAIN TIDAK
LANGSUNG (MELALUI SMS)

NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

Jl. Raya Parung Bogor KM 42
Kabupaten Bogor
000/03/04-10/IX/2014 2/3

b. Jika keluhan belum teratasi bagian humas

berkoordinasi dengan atasan serta berkoordinasi
dengan kabag terkait.
5. Jika keluhan belum dapat diatasi bagian humas,
atasan dan unit terkait mengadakan rapat dengan
manager/ direksi untuk mencari solusi pemecahan
keluhan.
6. Keluhan dapat diatasi.
7. Diakhiri dengan membaca Hamdalah
8. Bagan Alur
Bagian Humas

Mulai membaca Basmalah

Keluhan Masuk Melalui

SMS (085110417961)

Mengatasi Keluhan

Teratasi

Tidak

Konsultasi ke atasan langsung dan

koordinasi dengan kabag terkait

Terselesaikan Ya

Tidak

Manager/Direksi

Selesai membaca Hamdalah

 PENANGANAN KELUHAN/ KOMPLAIN TIDAK
LANGSUNG (MELALUI SMS)

NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

Jl. Raya Parung Bogor KM 42
Kabupaten Bogor
000/03/04-10/IX/2014 3/3

UNIT TERKAIT Bagian Humas

DIBUAT OLEH Divisi Umum