BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan
karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan
kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus
tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh
masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (UU No 44 Tahun
2009)
Rumah sakit merupakan salah satu perusahaan yang menawarkan jasa,
berbeda dengan perusahaan-perusahaan kebanyakan yang menawarkan sebuah
barang. Ketika membicarakan jasa dan barang, terdapat perbedaan antara jasa dan
pbarang yaitu pada perusahaan yang menawarkan jasa, antara penyedia jasa dengan
pelangganya lebih banyak interaksi, berbeda dengan perusahaan yang menawarkan
barang dimana disaat kita membutuhkan sebuah barang kita tidak bisa bertatap
dengan orang yang membuat barang tersebut dan kualitasnya dapat terlihat dari
barang yang dihasilkan, sedangkan jasa terlihat dari bagaimana pemberi jasa melayani
pelanggannya.
Ada persoalan serius ketika kita ingin mengontrol kualitas dan konsistensi
jasa, terutama jasa yang diberikan rumah sakit kepada pasien. Rumah sakit harus
menjaga kualitas agar layanan yang tersedia adalah tetap berkualitas sehingga pasien
merasa nyaman. Namun, ketika pasien sebagai pengguna jasa layanan di rumah sakit
tidak merasa nyaman, maka pasien berhak untuk mengeluhkan apa yang dia rasakan.
Keluhan diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau
sesuatu yang mengganggu. Chartered management Istitute, mendefinisikan keluhan
sebagai suatu ungkapan kurang puas akan produk atau pelayanan baik lisan maupun
tulisan dari pelanggan internal dan ekseternal (LAN, 2005). Lebih lanjut, keluhan
diartikan sebagai penyataan ketidakpuasan, apapun bentuknya (tertulis maupun lisan)
tentang pelayanan tindakan atau kekurangan yang dilakukan oleh instansi penyedia
pelayanan atau para stafnya yang memepengaruhi atau dirasakan oleh para
pengguna pelayanan tersebut (LAN,2006).
Rumah sakit sudah seharusnya menyediakan layanan yang dapat melayani
pasien, keluarga dan pengunjung jika mereka mengeluhkan atas layanan yang rumah
sakit berikan. Dengan adanya layanan tersebut maka rumah sakit sudah
melaksanakan satu kewajiban yaitu memberikan kenyamanan pasien dan
keluarganya. Layanan keluhan yang diberikan rumah sakit dituangkan dalam sebuah
panduan yang nantinya akan menjadi acuan bagi rumah sakit dalam mengeloala

1
 keluhan yang ada di rumah sakit.

B. TUJUAN
Tujuan dari buku panduan ini adalah sebagai acuan untuk menciptakan rumah
sakit yang dapat memberikan kenyamanan dan menanggapi keluhan yang mungkin
akan terjadi di rumah sakit sehingga pasien akan merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh rumah sakit.

C. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup panduan ini adalah di seluruh kawasan rumah sakit baik pasien,
pengunjung dan staf rumah sakit

2
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA KELUHAN

A. Pengertian Keluhan
Keluhan adalah suatu bentuk pernyataan ketidakpuasan/kekecewaan
pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi
(mahyudanillubis.blogspot.com, 2012)
Keluhan diartikan sebagai penyataan ketidak puasan, apapun bentuknya
(tertulis maupun lisan) tentang pelayanan tindakan atau kekurangan yang dilakukan
oleh instansi penyedia pelayanan atau para stafnya yang memepengaruhi atau
dirasakan oleh para pengguna pelayanan tersebut (LAN,2006)
Keluhan (keluh kesah) termasuk sifat distruktif yang lambat laun akan
membawa seseorang kepada penolakan dengan terhadap keadaan, ketidaksesuaian
hasrat dengan situasi dan kondisi yang pada akhirnya akan melahirkan sifat munafik
dalam perjalanan penghambaan (muhshodiq.wordpress.com, 2009)
Keluhan / komplain pelayanan adalah merupakan ekspresi perasaan
ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat
pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan (Prof.Dr.M.Irfan Islamy, MPA)

B. Kategori Keluhan
Ketidak puasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko
pekerjaan dan tidak perlu terlalu dicemaskan, justru dengan adanya keluhan dan
kekecewaan konsumen atau pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak belajar
mengenal karakter pelanggan. Dengan demikian, paling tidak perusahaan bisa mencari
solusi dalam mengatasi ketidak puasan pelanggan tersebut. Mengenali kekecewaan
atau keluhan pelanggan secara dini adalah suatu sikap bijaksanaan yang harus
dilakukan. Keluhan pelanggan dapat dikategorikan atau dikelempokkan menjadi
empat, yaitu :
1. Mechanical Complaint (keluhan mekanical)
Mechanical Complaint adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli/disampaikan kepada
pelanggan tersebut. Atau dengan kata lain, produk/output dari pelayanan yang
diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini dapat terjadi karena
kerusakan atau kualitas tidak maksimal.

3
 2. Attitudinal Complaint (Keluhan akibat sikap petugas pelayanan)
Attitudinal Complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap
negative petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan. Hal ini dapat
dirasakan oleh pelanggan melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan
terhadap pelanggan.
3. Service Related Complaint (Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan)
Service Related Complaint adalah suatu keluhan pelanggan karena hal-hal yang
berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya seseorang mendaftar untuk
ikut sesuatu, ternyata formulir pendaftaran belum siap dan oleh petugas
diminta untuk menunggu.
4. Unusual Complaint (Keluhan yang Aneh)
Unusual Complaint adalah keluhan pelanggan yang bagi petugas merupakan
keanehan (tidak wajar/tidak umum). Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara
psikologis adalah orang-orang yang hidupnya tidak bahagia atau kesepian.

C. Elemen-Elemen Penanganan Keluhan

Penanganan pengaduan pada dasarnya adalah kegiatan penyaluran
pengaduan, pemrosesan respons atas pengaduan tersebut, umpan balik, dan
laporan penanganan pengaduan. Rangkaian kegiatan ini memiliki elemen-
elemen berikut:
1. Sumber atau Asal Pengaduan
Adalah masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, darimana komplain
atau pengaduan berasal. Sumber pengaduan terbagi atas jalur internal dan jalur
eksternal. Pengaduan dari internal disuarakan oleh masyarakat pemakai
langsung kepada penyedia jasa atau layanan sedangkan pengaduan eksternal
disuarakan oleh bukan pemakai langsung jasa atau layanan melainkan oleh
pihak luar yang menjadi wadah atau saluran pengaduan seperti LSM, Media
Elektronik dan Cetak, NGO dan lain- lain.
2. Isi Pengaduan
Adalah permasalahan yang diadukan oleh pihak pengadu. Khusus mengenai isi
komplain yang berkaitan dengan kinerja dan prilaku staf, maka nama staf yang
terkena komplain wajib dirahasiakan sampai komplain telah tertangani secara
tuntas.
3. Unit Penanganan Pengaduan
Adalah satuan yang disediakan untuk mengelola dan menanngani pengaduan
darimana pun berasal dan melalui saluran manapun. Hasil dari olahan unit ini
adalah respond pengaduan
4. Respond Pengaduan

4
 Adalah responds yang dihasilkan oleh unit penanganan pengaduan dalam
organisasi yang terkait dengan pengaduan. Responds ini kemudian disampaikan
kepada pihak pengadu.
5. Umpan Balik
Adalah penilaian pihak pengadu atas responds atau jawaban mengenai
permasalahan yang mereka ajukan.
6. Laporan Penanganan Pengaduan
Sesudah umpan balik dari pilihan yang mengajukan komplain diterima, maka
unit pengelolaan pengaduan wajib membuat laporan tentang pengaduan dan
penanganan pengaduan tersebut, termasuk umpan balik dari pihak yang
mengadu.

D. Mekanisme Penanganan Keluhan

Mekanisme pengaduan keluhan merupakan mekanisme yang dapat
ditempuh oleh pelanggan untuk menyatakan ketidakpuasannya terhadap pelayanan
yang diterima. Mekanisme pengaduan keluhan merupakan hal yang sangat penting
mengingat perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus tidak lepas dari
masukan yang biasanya dalam bentuk keluhan. Dengan demikian penyelenggara
pelayanan mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan serta dapat bekerja
sama dengan mereka dalam mewujudkan pelayanan berkualitas.Untuk dapat
menjadikan pengaduan keluhan sebagai sumber perbaikan pelayanan maka
pengaduan/ keluhan yang datang dari pelanggan harus dikelola dengan baik.
Dalam mengelola keluhan dimaksud, diperlukan penentuan prioritas
keluhan, pengembangan prosedur penerima keluhan untuk kasus-kasus khusus,
penentuan pejabat yang bertanggung jawab menangani keluhan, dan
pengembangan standar waktu bagi penyelesaian keluhan.
Langkah-langkah yang perlu ditempuh dalam rangka pengelolaan keluhan
adalah sebagai berikut :
1. Penentuan prioritas keluhan
2. Pe ngem ba nga n pr ose dur penerimaan keluhan untuk kasus-kasus
khusus
3. Penentuan pejabat yang bertanggungjawab menangani keluhan
4. Pengembangan pemecahan masalah keluhan
5. Pengembangan standa r waktu bagi penyelesaian keluhan

5
 BAB III
KELUHAN/ KOMPLAIN DI RUMAH SAKIT

Berdasarkan teori mengenai keluhan, dapat diketahui bahwa keluhan bisa berasal
dari masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, dan pasien merupakan salah
satu didalamnya. Pasien merupakan konsumen utama di dalam rumah sakit, salah satu
hak pasien adalah mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Rumah sakit harus memiliki system yang dapat memproses
keluhan jika keluhan tersebut muncul, dan diselesaikan.

A. Sumber Keluhan di Rumah Sakit

Siapapun dan dimanapun diperbolehkan untuk menyampaikan keluhan, termasuk
di rumah sakit. Keluhan yang berada di rumah sakit dapat bersumber dari mana saja,
seperti misalnya :
1. Pasien dan Keluarga Pasien
2. Pengunjung
3. Tamu

B. Cara Penyampaian Keluhan

Penyampaian keluhan dapat disampaikan dengan berbagai cara, baik secara
langsung maupun tidak langsung. RS RST Dompet Dhuafa menyediakan layanan
untuk menampung keluhan yang bersumber dari pasien dan keluarganya, pengunjung,
tamu dan dari karyawan rumah sakit. Layanan keluhan tersebut dilakukan melalui dua
cara, yaitu :
1. Langsung
Rumah sakit Nur Hidayah menyediakan layananan keluhan yang dapat langsung
disampaikan kepada :
a) Pemberi Layanan
Penyampaian keluhan yang diberikan kepada pemberi layanan dapat
disampaikan dengan beberapa cara yaitu kepada :
1) Pemberi layanan yang bersangkutan
2) Rekan dari pemberi layanan yang bersangkutan
3) Costumer Sevice
b) Direktur dan atau Dewan Pengawas
Rumah sakit menyediakan layanan keluhan yang dapat langsung disampaikan
kepada Direktur dan Dewan Pengawas melalui media telepon, hal tersebut
dilakukan karena sering kalinya ketika keluhan yang masuk ke rumah sakit tidak

6
 diketahui oleh bagian Top Manajeger (Direktur/ Dewan Pengawas), keluhan
hanya sampai pada Manajernya saja. Selain itu sering kali keluhan tersebut
tidak dapat ditindaklanjuti secepatnya., sehingga proses penyelesaiannya lama.
2. Tidak Langsung
Penyampaian keluhan secara tidak lagsung dapat dituangkan dengan beberapa
cara, yaitu melalui :
a) Lembar saran kritik yang tersedia di beberapa ruang rumah sakit dalam kotak
terkunci
b) Media Internet (Website, Email dan Facebook)
c) Media massa, Media Cetak/ elektronik, serta media lainnya

C. Tata Laksana Pengelolaan Keluhan

Rumah sakit memiliki sistem pengelolaan keluhan yang sudah disampaikan oleh
pengeluh (pasien dan keluarganya, pengunjung, tamu) kepada rumah sakit. Setiap
keluhan yang timbul dikelola secara berbeda – beda berdasarkan cara penyampian
keluhan tersebut.
1. Pengelolaan Keluhan Langsung Kepada Pemberi Layanan (Petugas Rumah Sakit)
a) Keluhan disampaikan langsung kepada petugas yang bertatap muka langsung
dengan pasien atau keluarganya, maka petugas melakukan identifikasi terhadap
keluhan yang disampaikan
b) Keluhan disampaikan pada petugas Costumer Service, maka hal yang dilakukan
adalah sama, yaitu melakukan identifikasi terhadap keluhan yang disampaikan
c) Ketika petugas sudah mendapatkan hasil identifikasi petugas mencatat keluhan
pada Lembar Daftar Komplain dan melakukan tindaklanjut, yaitu :
1) Keluhan di selesaikan oleh petugas tersebut, jika keluhan tersebut dapat
diatasi
2) Keluhan disampaikan kepada atasan langsung petugas tersebut (Kepala
Sub Bagian) dalam kurun waktu maksimal 1 x 24 jam, jika keluhan tidak
dapat diatasi oleh petugas tersebut.
3) Keluhan dilaporkan oleh Kepala Sub Bagian kepada Kepala Bagian untuk
ditindaklanjuti maksimal 2 x 24 jam sejak keluhan disampaikan, jika Kepala
Sub Bagian tidak mampu mengatasi keluhan tersebut
4) Keluhan disampaikan kepada Direktur untuk ditindaklanjuti maksimal 3 x 24
jam sejak keluhan disampaikan, jika Kepala Bagian tidak mampu mengatasi
5) Keluhan disampaikan kepada Dewan Pengawas Rumah Sakit untuk
ditindaklanjuti maksimal 5 x 24 jam sejak keluhan disampaikan, jika Direktur
tidak mampu mengatasi,

7
6) Keluhan disampaikan kepada Yayasan Rumah Sakit untuk ditindaklanjuti
maksimal 7 x 24 jam sejak keluhan disampaikan, jika Dewan Pengawas tidak
mampu mengatasi
7) Pihak rumah sakit melakukan proses mediasi, jika keluhan tidak dapat
ditangani oleh rumah sakit
8) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap

8
 Lakukan identifikasi terhadap keluhan yang
Keluhan/ komplain dari
pasien disampaikan pasien

Hasil Identifikasi Keluhan/ Komplain ditemukan

Selesai
Penanganan
Keluhan

Tidak
Selesai
Petugas Lapor pada
KaSubBag
Selesai
Penanganan
Keluhan

Tidak
Selesai
Petugas Lapor pada KaBag

Selesai Klarifikasi
Penanganan Kepada Dokumentasi
Keluhan Pengeluh

Tidak
Selesai
Petugas Lapor pada Direktur

Selesai
Penanganan
Keluhan

Tidak
Selesai
Petugas Lapor pada Dewan Pengawas

Selesai
Penanganan
Keluhan

Tidak
Selesai Proses
Petugas Lapor pada Yayasan RS Mediasi 9
2. Pengelolaan Keluhan Langsung Kepada Direktur
RS RST Dompet Dhuafa menyediakan layanan keluhan langsung kepada Direktur
yaitu melalui media telepon atau sms. Keluhan yang disampaikan langsung kepada
Direktur tersebut memiliki pengelolaan yang berbeda dengan pengelolaan keluhan
yang disampaikan langsung kepada petugas. Pengelolaan tersebut adalah sebagai
berikut :
a) Ketika Direktur menerima keluhan melalui telepon atau sms, maka Direktur
mengidentifikasi keluhan tersebut, apakah keluhan tersebut tergolong tidak
berat atau berat.
1) Jika tidak berat, maka :
(a) Direktur dapat menanggapi dan menjawab keluhan yang disampaiakan
tersebut
(b) Direktur mendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar Daftar
Kompalin Di RS RST Dompet Dhuafa
(c) Direktur menyerahkan lembar tersebut kepada Administrasi Umum dan
Tim Mutu (Satuan Pemeriksa Internal) untuk diarsipkan sebagai data
2) Jika berat, maka :
(a) Direktur dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus
membalas dari inti keluhan yang disampaiakan
“Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran
dan kritik yang sudah anda sampaikan, kemudian akan kami
sampaikan pada Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagian yang
bersangkutan untuk di tindaklanjuti sebagaimana mestinya. Hasil
dan tindaklanjut akan kembali kami sampaikan kepada anda.
Wassalammualaikum Wr. Wb RS RST Dompet Dhuafa”
(b) Direktur menyampaikan keluhan tersebut kepada Kepala Bagian dan
Kepala Sub Bagian yang bersangkutan
(c) Kepala bagian dan kepala sub bagian bekerja sama dalam melakukan
tindak lanjut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang muncul
(d) Hasil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada Lembar Daftar
Kompalin, dilaporkan dan didiskusikan pada saat Forum Mutu Terbatas
Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas
sempit dan luas. Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan
beberapa bagian atau orang yang bersangkutan dengan keluhan tersebut
sesuai dengan kebijakan Direktur, serta didiskusikan beberapa upaya
yang dapat dilakukan sebagai tindak lanjut penyelesaian keluhan

10
 (e) Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas dinotulensikan
dan dilakukan tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan sesuai
dengan hasil diskusi tersebut
(f) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap
(g) Penanganan keluhan diselesaikan maksimal 3 x 24 jam
3. Pengelolaan Keluhan Langsung Kepada Dewan Pengawas Rumah Sakit
Penyampaian keluhan ini disampaikan langsung kepada pengawas rumah sakit
dengan pengelolaan keluhan sebagai berikut :
a) Ketika Dewan Pengawas mendapat keluhan melalui telepon atau sms, maka
Dewan Pengawas dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa
harus menjawab keluhan yang disampaikan.
“Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan
kritik yang sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada
Direktur untuk di tindaklanjuti sebagaimana mestinya
.Wassalammualaikum Wr. Wb RS RST Dompet Dhuafa”
b) Dewan Pengawas menyampaikan keluhan tersebut kepada Direktur
c) Ketika Direktur menerima keluhan tersebut, maka Direktur melakukan hal yang
sama seperti pada pembahasan tata laksana Pengelolaan Keluhan Langsung
Kepada Direktur yaitu :
(1) Direktur mengidentifikasi keluhan tersebut, apakah keluhan tersebut
tergolong tidak berat atau berat.
(a) Jika tidak berat, maka :
 Direktur dapat menanggapi dan membalas keluhan yang
disampaiakan tersebut
 Direktur mendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar Daftar
Kompalin Di RS RST Dompet Dhuafa
 Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap
(b) Jika berat, maka :
 Direktur dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa
harus membalas dari inti keluhan yang disampaiakan
“Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas
saran dan kritik yang sudah anda sampaikan, kemudian akan
kami sampaikan pada Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagian
yang bersangkutan untuk di tindaklanjuti sebagaimana mestinya.
Hasil dan tindaklanjut akan kembali kami sampaikan kepada
anda.Wassalammualaikum Wr. Wb RS RST Dompet Dhuafa”
 Direktur menyampaikan keluhan tersebut kepada Kepala Bagian dan
Kepala Sub Bagian yang bersangkutan
11
 Kepala bagian dan kepala sub bagian bekerja sama dalam melakukan
tindak lanjut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang muncul
 Hasil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada Lembar Daftar
Kompalin dan dilaporkan pada saat Forum Mutu Terbatas
 Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas
sempit dan luas. Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan
beberapa bagian atau orang yang bersangkutan dengan keluhan
tersebut sesuai dengan kebijakan Direktur, serta didiskusikan
beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak lanjut
penyelesaian keluhan
 Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas
dinotulensikan dan dilakukan tindak lanjut berupa penyelesaian
terhadap keluhan
 Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap
 Penanganan keluhan diselesaikan maksimal 3 x 24 jam sejak keluhan
tersebut disampaikan
 Berikut alur pengelolaannya :

12
Alur Penyampaian Keluhan/ Komplain Pada Direktur dan
Dewan Pengawas :

Keluhan/ komplain di Dewan Pengawas

terima Dewan menyapaikan Keluhan/
Pengawas komplain ke Direktur

Tidak Berat
Tanggapi penyampaian Menanggapi dan Identifikasi
keluhan dan sampaikan menjawab keluhan Keluhan
bahwa keluhan akan
ditindaklanjuti
Berat
Dokumentasi
Tanggapi penyampaian
keluhan dan sampaikan bahwa
keluhan akan ditindaklanjuti

Sampaikan keluhan pada

Kasubag dan Kabag
bersangkutan

Kasubag dan Kabag lakukan

penyelidikan

Kasubag dan Kabag lakukan

pelaporan dan diskusi pada
Forum Mutu Terbatas

Penyelesaian internal Kepala Bagian Dan Rekomendasi Penyelesaian

KaSubBag

Dokumentasi Penyelesaian eksternal Tim PKRS

13
4. Pengelolaan Keluhan Melalui Lembar Saran Dan Kritik
Lembar Saran dan Kritik merupakan lembar yang disediakan oleh rumah sakit
sebagai media dalam penyampaian keluhan secara tertulis. Pengelolaan keluhan
melalui media ini berbeda dengan pengelolaan keluhan secara langsung. Berikut
pengelolaannya :
a) Lembar Saran dan Kritik dikelola oleh Bagian Promosi Kesehatan Rumah Sakit
(PKRS)
b) Setiap pagi, petugas PKRS berkeliling pada setiap ruangan yang terdapat Kotak
Saran Dan Kritik untuk mengambil Lembar Saran Dan Kritik yang sudah terisi
c) Petugas PKRS mencatat saran dan kritik yang ada pada Lembar Daftar
Kompalin di Rumah Sakit Nur Hidayah, lengkap dengan identitas pemberi saran
kritik (rekap data)
d) Lembar daftar komplain tersebut digandakan kemudian diserahkan kepada
Direktur dan Tim SPI
e) Direktur menyampaikan Saran Dan Kritik tersebut kepada Kepala Bagian dan
Kepala Sub Bagian
f) Direktur memberikan instruksi kepada Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagan
untuk melakukan penyelidikan terhadap Saran Dan Kritik yang muncul
g) Hasil penyelidikan Saran Dan Kritik didokumentasikan pada Lembar Daftar
Kompalin dan dilaporkan pada saat Forum Mutu Terbatas
h) Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas sempit dan
luas. Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau
orang yang bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebijakan
Direktur, serta didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai
tindak lanjut penyelesaian keluhan
i) Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas dinotulensikan dan
dilakukan tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan
j) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap
k) Penanganan Saran Dan Kritik diselesaikan maksimal 3 x 24 jam sejak saran
dan kritik tersebut disampaikan
l) Berikut alur pengelolaannya :

14
Alur Penanganan Komplain Secara Langsung

Customer Service

Mulai

Keluahan Masuk ke Humas

Mengatasi Keluhan

Teratasi

Tidak

Konsultasi ke Atasan Langsung dan

Koodinasi Dengan Kabag Terkait

Terselesaikan Ya

Tidak

Manajer/Direksi

Selesai

15
5. Pengelolaan Keluhan Melalui Media Internet (Website, email dan facebook)
Semakin berkembangnya tekhnologi dalam alat komunikasi, sehingga dapat
memudahkan dalam akses komunikasi yang tidak hanya dapat dilakukan melalui
telepon ataupun sms. Hal tersebut membuat rumah sakit untuk lebih berkembang
dalam layanan keluhan. Keluhan dapat disampaikan melalui website rumah sakit,
email dan facebook yang dimiliki rumah sakit. pengelolaan keluhan melalui media
internet adalah sebagai berikut :
a) Setiap pagi petugas PKRS membuka media internet untuk meng-update dan
mengecek website, email, dan facebook
b) Jika dari media internet tersebut terdapat keluhan, maka petugas PKRS dapat
menanggapi keluhan tersebut tanpa menjawab keluhan yang disampaikan
Format Kalimat tanggapan :
“Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan
kritik yang sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada
Direktur dan Dewan Pengawas Rumah Sakit untuk di tindaklanjuti
sebagaimana mestinya. Hasil dan tindaklanjut akan kembali kami
sampaikan kepada anda.Wassalammualaikum Wr. Wb RS RST Dompet
Dhuafa”
c) Petugas PKRS mencatat keluhan tersebut pada Lembar Daftar Kompalin di
Rumah Sakit lengkap dengan identitas pengeluh
d) Lembar daftar komplain tersebut digandakan dan diserahkan kepada Direktur
dan Tim SPI
e) Direktur memberikan instruksi kepada Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagan
untuk melakukan penyelidikan terhadap Saran Dan Kritik yang muncul
f) Hasil penyelidikan Saran Dan Kritik didokumentasikan pada Lembar Daftar
Kompalin dan dilaporkan pada saat Forum Mutu Terbatas
g) Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas sempit dan
luas. Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau
orang yang bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebijakan
Direktur, serta didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai
tindak lanjut penyelesaian keluhan
h) Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas dinotulensikan dan
dilakukan tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan
i) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap
j) Penanganan Saran Dan Kritik diselesaikan maksimal 3 x 24 jam sejak saran
dan kritik tersebut disampaikan
k) Berikut alur pengelolaannya :

16
Alur Pengelolaan Keluhan Tidak Langsung (melalui Media Internet) :

Bagian Humas

Mulai

Keluahan Masuk ke Media

Internet

Mengatasi Keluhan

Teratasi

Tidak

Konsultasi ke Atasan Langsung dan

Koodinasi dengan Kabag Terkait

Ya
Terselesaikan

Tidak

Manajer/Direksi

Selesai

17
Alur Pengelolaan Keluhan Tidak Langsung (melalui SMS) :

Bagian Humas

Mulai Membaca
Basmallah

Keluahan Masuk Melalui SMS

(085110417961

Mengatasi Keluhan
SMS (085110417961

Teratasi

Tidak

Konsultasi ke Atasan Langsung dan

Koodinasi dengan Kabag Terkait

Terselesaikan Ya

Tidak

Manajer/Direksi

Selesai Membaca Hamdalah

18
6) Pengelolaan Keluhan Melalui Media Massa, Media cetak/ elektronik atau media
lainnya
Selain yang sudah disebutkan diatas, masih banyak media yang dapat digunakan
sebagai alat untuk menyampaikan saran kritik ataupun keluhan seorang pasien
kepada rumah sakit. Misal ketika pasien kecewa dengan layanan rumah sakit,
mereka berhak untuk mengutarakan kekecewaan mereka melalui media massa
berupa tabloid atau koran.
Berikut pengelolaan rumah sakit terhadap keluhan pasien yang disampaikan
melalui media lainnya :
a) Petugas melapor pada Tim PKRS
Keluhan yang disampaikan melalui Media Massa, Media cetak/ elektronik atau
media lainnya tidak selalu dibaca atau diketahui langsung oleh petugas PKRS.
Maka, rumah sakit memberikan himbauan kepada seluruh petugas apabila
mengetahui berita terkait keluhan dari pasien untuk Rumah Sakit Nur Hidayah
maka diharapkan berita tersebut dilaporkan kepada Tim PKRS untuk
ditindaklanjuti.
b) Tim PKRS mencatat laporan tersebut pada Lembar Daftar Kompalin dan
disampaikan kepada Direktur dan Tim SPI
c) Direktur mengidentifikasi berita mengenai keluhan tersebut, apakah keluhan
tersebut tergolong tidak berat atau berat.
1) Jika tidak berat, maka :
(a) Direktur dapat menanggapi dan membalas keluhan yang disampaiakan
tersebut
(b) Direktur mendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar Daftar
Kompalin Di Rumah Sakit Nur Hidayah
(c) Direktur menyerahkan lembar tersebut kepada Administrasi Umum dan
Tim SPI (Satuan Pemeriksa Internal) untuk diarsipkan sebagai data
2) Jika berat, maka :
a) Direktur dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus
membalas dari inti keluhan yang disampaiakan
b) Direktur menyampaikan keluhan tersebut kepada Kepala Bagian dan
Kepala Sub Bagian yang bersangkutan
c) Kepala bagian dan kepala sub bagian bekerja sama dalam melakukan
tindak lanjut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang muncul
d) Hasil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada Lembar Daftar
Kompalin dan dilaporkan pada saat Forum Mutu Terbatas
e) Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas
sempit dan luas. Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan

19
 beberapa bagian atau orang yang bersangkutan dengan keluhan
tersebut sesuai dengan kebijakan Direktur, serta didiskusikan beberapa
upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak lanjut penyelesaian keluhan
f) Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas dinotulensikan
dan dilakukan tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan
g) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap
h) Penanganan keluhan diselesaikan maksimal 3 x 24 jam sejak keluhan
tersebut disampaikan

Alur Pengelolaan Keluhan/ Komplain melalui Media

Massa, Media cetak/ elektronik atau media lainnya:

Petugas Pembaca Keluhan di Media

Massa, Media cetak/ elektronik atau
media lainnya

Lapor Tim PKRS

Pencatatan Keluhan

Tim SPI Direktur

Tidak Berat
Menanggapi dan Identifikasi
menjawab keluhan Keluhan

Berat
Dokumentasi Tanggapi penyampaian keluhan
dan sampaikan bahwa keluhan
akan ditindaklanjuti

Sampaikan keluhan pada

Kasubag dan Kabag
bersangkutan

Kasubag dan Kabag lakukan

penyelidikan

Kasubag dan Kabag lakukan

pelaporan dan diskusi pada
Forum Mutu Terbatas

Penyelesaian Kabag dan Rekomendasi Penyelesaian

Internal Kasubag

Dokumentasi Penyelesaian 20
Tim PKRS
Eksternal
D. Penyelesaian Keluhan/ Komplain Oleh Pihak Rumah Sakit
Penyelesaian keluhan/ complain di RS RST Dompet Dhuafa terbagi menjadi dua
proses, yaitu proses penyelesaian internal dan eksternal.
1. Penyelesaian Internal
Penyelesaian internal dilakukan oleh Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagian yang
bersangkutan.
2. Penyelesaian Eksternal
Penyelesaian eksternal dilakukan oleh Tim PKRS, dimana Tim PKRS dapat
melakukan klarifikasi langsung kepada pengeluh atau melakukan klarifikasi melalui
media penyampaian keluhan/ complain sesuai dengan media penyampaian keluhan
yang sudah disampaikan

E. Penanganan Keluhan/ Komplain Tuntutan Hukum

Keluhan/ komplain yang muncul tidak selalu bisa ditangani oleh pihak rumah sakit,
terkadang muncul keluhan/ komplain yang mungkin perlu adanya pihak ketiga untuk
menyelesaikan keluhan tersebut. Berikut cara pengelolaannya :
1. Handle Complain
Rumah sakit harus memiliki system untuk mengelola keluhan/ complain yang
masuk, keluhan tersebut diharuskan ditindaklanjuti sebagaimana mestinya. Rumah
sakit berusaha sebaik mungkin bagaimana cara mengatasi keluhan tersebut. Jika
keluhan/ complain tuntutan hokum muncul, maka hal yang harus dilakukan pertama
kali adalah munculkan rasa empati kepada pengeluh, karena seringkali pengeluh
menyampaikan keluhannya dengan sangat emosional. Terkadang mereka bereaksi
berlebihan. Pengeluh yang sensitif merupakan pengeluh yang harus ditangani
dengan baik. Pihak rumah sakit harus dapat meluangkan lebih banyak waktu agar
semua keluhan pelanggan dapat tersalurkan.
2. Mediasi Adekuat
Pengertian Mediasi adalah proses penyelesaian sengketa melalui proses
perundingan atau mufakat para pihak dengan dibantu oleh mediator yang tidak
memiliki kewenangan memutus atau memaksakan sebuah penyelesaian. Pihak
rumah sakit melakukan proses mediasi untuk penanganan keluhan tersebut.
3. Proses Hukum
Proses hukum akan ditempuh jika penanganan keluhan/complain tidak
terselesaikan cukup di pihak rumah sakit.

21
F. Ketentuan Pendokumentasian Keluhan/ Komplain

1. Setiap keluhan/ komplain yang tertuju pada RS RST Dompet Dhuafa wajib
dilakukan tindaklanjut berupa penyelesaian
2. Penyelesaian keluhan/ komplain didokumentasikan, dengan kelengkapan sebagai
berikut :
a. Lembar Daftar Komplain
Pencatatan keluhan pada lembar ini dilakukan ketika Kabag dan Kasubag
mendapatkan informasi mengenai keluhan yang terjadi
b. Notulensi
Notulensi diikutsertakan pada dokumentasi penyelesaian keluhan/ komplain.
Notulensi yang diikutsertakan adalah notulensi pada saat forum SPI, dimana
didalamnya terdapat beberapa orang yang bersangkutan dengan keluhan yang
muncul serta didiskusikan beberapa upaya yang mungkin dapat dilakukan untuk
tindak lanjut penyelesaian keluhan/ complain
c. Lembar Kronologi Penyelesaian
Lembar ini ditulis setelah dilakukannya tindak lanjut penyelesaian terhadap
keluhan/ komplain yang muncul. Lembar ini ditandatangani oleh Kabag dan
Direktur
3. Lembar Daftar Komplain kosong dan Lembar Kronologi Penyelesaian dapat
diperoleh dari bagian Tim PKRS
4. Dokumentasi Penyelesaian keluhan/ komplain Di RS RST Dompet Dhuafa dicopy
empat yang akan diserahkan kepada Tim SPI, Tim PKRS, Kepala Bagian dan
Kepala Sub Bagian sedangkan yang asli disimpan oleh bagian Administrasi Umum.

22
 BAB IV
MONITORING EVALUASI

Monitoring dan evaluasi yang dilakukan adalah :

1. Daftar Sub Bagian yang sering terkena komplain
2. Daftar waktu penyelesaian komplain
3. Semua keluhan yang terjadi terdokumentasi
4. Semua keluhan ditindaklanjuti

23
 BAB V
PENUTUP

Buku Panduan Pengelolaan Keluhan dan Konflik di RS RST Dompet Dhuafa

disusun untuk menjadi acuan dalam pelaksanaan layananan penyelesaian keluhan dan
konflik yang dapat bersumber dari pasien dan keluarganya, serta pengunjung yang datang
ke rumah sakit. Dengan adanya panduan ini semoga dapat menciptakan Rumah Sakit
yang peduli terhadap keluhan yang disampaikan serta konflik yang terjadi di rumah sakit.
Rumah Sakit wajib memberikan fasilitas jika terdapat pasien, keluarga dan pengunjung
yang merasa tidak nyaman atas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit.
Buku panduan ini merupakan panduan bagi seluruh staf rumah sakit, dan bukan
buku standar yang bersifat mutlak oleh karena itu untuk pelaksanaan dilapangan dapat
dikembangkan sesuai dengan kondisi dan kebutuhan masing – masing di Rumah Sakit.

24
 DAFTAR PUSTAKA

KARS. 2012. Standar Akreditasi Rumah Sakit.

http://properti.kompas.com, 2009. Bagaimana Supaya Pasien Dan RS Tak Konflik
http://repository.usu.ac.id . Efektifitas Sistem Penanganan Keluhan

25
LAMPIRAN

26