2.

1 Kepuasan pasien

Pengrtian kepuasan pasien

Pasien adalah makhluk Bio-Psiko-Sosio-Eknomi-Budaya, yang memerlukan

terpenuhinya kebutuhan, keinginan bahkan harapan-harapan dari aspek biolgis

(kesehatan), aspek psikolgis (kepuasan), aspek sosial ekonomi (papan, sandang, pangan

dan afiliasi sosial) serta aspek budaya (Nursalam 2015). Kepuasan atau ketidakpuasan

pasien merupakan respon dari pasien sendiri terhadap ketidaksesuaian dan

diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan dan setelah pemakaian kinerja aktual jasa

(Tjitono, 2008). Jadi dapat di simpulkan bahwa pasien merupakan makhluk dengan

berbagai kebutuhan seperti bio-psiko-sosio-ekonomi-budaya yang ingin kebutuhan

tersebut terpenuhi dengan berbagai harapan didalamnya yang akan menentukan

kepuasan atau ketidakpuasan atas jasa atau objek yang di terima.

Harapan konsumen terhadap jasa atau produk yang diterima tentunya harus

sesuai dengan apa yang di inginkan sehingga dapat memberikan kepuasan. Kepuasan

sendiri merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan

antara persepsi hasil keja seseorang dan harapan-harapan yang telah dibangun (Priyoto,

2014). Kepuasan adalah perasaan senang atau bahkan kecewa dari individu yang timbul

ketika membandingkan antara persepsi terhadap kinerja, hasil suatu produk dan

harapan-harapannya (Kotler, 2008). Maka kualitas dari produk atau jasa yang diterima

menjadi standar terhadap harapan konsumen.

Kepuasan merupakan model kesenjangan antara harapan dari standar kinerja

yang seharusnya dengan kinerja yang diterima pelanggan (Woodruff dan Gardial dalam

supriyanto, 2006). Kepuasan pelanggan berdasarkan model kebutuhan merupakan

suatu keadaaan yang sangat membutuhkan kebutuhan, keinginan dan harapannya

 terpenuhi melalui produk atau jasa yang di pakai (Nursalam, 2015). Sehingga kepuasan

pasien sendiri merupakan rasio kualitas dari semua pelayanan yang di rasakan oleh

pasien.

Instrumen Kepuasan Pasien

Instrumen kepuasan berdasarkan lima karaketristik menurut Nursalam (2013)

terdiri dari RATER yaitu kenyataan (Tangible) adalah wujud langsung meliputi

fasilitas fisik, mencakup peralatan dan materi dan komunikasi yang menarik, kondisi

sarana, kondisi sumber daya manusia dan hubungan antara fasilitas fisik dan jenis

pelayanan jasa yang di berikan. Kehandalan (Reability) merupakan pelayanan yang

diberikan secepat mungkin dan memuaskan dengan aspek-aspek keandalan sistem

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yaitu kesesuaian pelaksanaan pelayanan

dengan rencana. Selain itu dalam pemberian pelayanan keperawatan perawat memiliki

tanggungjawab yang di dasari dari keinginan untuk membantu dalam memberikan

pelayanan terhadap konsumen ini disebut tanggungjawab (Responsiviness) yang

merupakan inisiatif para pegawai untuk membantu para penerima layanan secara

tanggap terhadap kebutuhan klien dengan tujuan membantu klien bahkan sebelum

klien menyadari atau meminta. Ketepatan dan kecepatan dalam melayani administrasi

pasien. Jaminan (Assurance) yaitu kemampuan, pengetahuan, kesopanan, dan sifat

serta perilaku yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh perawat sebagai pemberi

pelayanan, pelayanan yang diberikan memiliki jaminan bahwa adanya kepastian

terhadap tanggungjawab serta Empati (Emphaty) yaitu memberikan perhatian yang

tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada pasien dengan upaya memenuhi

kebutuhan dan keinginan pasien, dibagian inilah terjadi kemudahan untuk membangun
 hubungan antar perawat dan pasien. Dari kelima karakteristik diatas membuktikan

bahwa perawat sangat berperan penting dalam penentuan kepuasan pasien.

Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Faktor yang menentukan puas atau tidak puasnya pasien terhadap pelayanan

keperawatan menurut Satrianegara (2014) yaitu faktor karaktristik pasien seperti usia,

pendidikan, sosial ekonomi dan diagnosa penyakit. Faktor psikososial yang meliputi

faktor perilaku tim kesehatan yaitu dokter, perawat dan tim kesehatan lainnya, perilaku

yang di maksud disini adalah keterampilan perawat, sikap dan tindakan perawat serta

cara observasi dalam pelaksanaan asuhan keperawatan dengan dokumentasinya. Tidak

terlepas dari pelayanan administrasi disaat klien masuk dan saat dirawat yang

mencakup pelayanan makan bagi pasien rawat inap, pelayanan laboratoirum dan

pemeriksaan penunjang lainnya. Terakhir yaitu kondisi fisik yang terdiri dari

kebersihan, kenyamanan, keamanan pasien di rumah sakit.

Selain itu ada beberapa aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien

menurut (Nursalam, 2011) dimana aspek – aspek ini mampu mempengaruhi perasaan

puas individu yaitu yang pertama, sikap pendekatan staf pada pasien ketika pasien

pertama kali datang ke rumah sakit. Kedua adalah kualitas perawatan yang diterima

oleh pasien termasuk apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada

pasien, seberapa pelayanan keperawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan

penyakit yang dialami pasien serta kelangsungan perawatan pasien selama berada di

rumah sakit. Ketiga yaitu prosedur administrasi yang berkaitan dengan pelayanan

administrasi pasien yang dimulai sejak pasien masuk rumah sakit selama perawatan

berlangsung hingga pasien keluar dari rumah sakit. Keempat adalah waktu tunggu

yaitu berkaitan dengan waktu untuk berkujung maupun untuk penjaga dari keuarga
 maupun orang lain yang memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar yaitu

ruang tunggu yang bersih, nyaman, dan memiliki fasilitas yang memadai. Kelima,

yaitu fasilitas umum seperti kualitas pelayanan makanan dan minuman dimana

fasilitas ini lebih menunjuk pada pemenuhan kebutuhan pasien. keenam, meliputi

fasilitas ruang rawat inap untuk pasien yang harus dirawat fasilitas yang disediakan

berdasarkan permintaan pasien yang dikhnedakinya. Yang trakhir adalah hasil

treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien selama perawatan yang

bertujuan untuk kesembuhan pasien baik itu berupa operasi, atau kunjungan dokter

atau perawat.

Pengukuran kepuasan pasien

Kepuasan pasien sepenuhnya tergantung pada kualitas layanan yang sesuai

dengan kebutuhan dan harapan pasien. untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut

(Kotler, 2007) yaitu pertama dengan sistem keluhan dan saran dimana organisasi

memberikan kesempatan bagi pengguna jasa untuk mengungkakan keluhan serta saran

terkait dengan pelayanan jasa yang diterima contohnya dengan menggunakan kotak

saran, kartu komentar, layanan telefon langsung. Kemudian bisa diukur melalui survey

kepuasan pelanggan dimana peneliti dapat melakukan survey lewat pos, telepon

bahkan wawancara. Selain itu analisis kehilangan pelanggan yang dapat dilihat dari

jumlah pasien yang melakukan pengobatan semakin meningkat atau sebaliknya.

Dalam mengukur kepuasan pasien juga dikemukakan oleh Nursalam (2017)

yaitu memerlukan beberapa teknik untuk mengukur kepuasan pasien meliputi yang

pertama adalah teknik Rating (Rating Scale) teknik yang menggunakan directly

reported satisfaction, simple rating, smatic difference technique atau disebut dengan

metode berpasangan. Teknik pengukuran yang kedua adalah teknik pengukuran

 langsung yaitu menanyakan langsung pada pasien dan keluarga tentang kepuasan

terhadap atribut. Pengukuran secara objektif dan subkektif dilakukan dalam teknik

pengukuran langsung ini. Dimana dikatakan objektif bila stimulasi jelas, langsung dan

bisa diamati bahkan dapat diukur. Sebaliknya dikatakan subjEktif bila stimulasi sulit

ditentukan sehingga lebih dikenal dengan pengukuran persepsi. Dalam instrumen ini

meminta individu menilai derajat kesukaan, penilaian, persetujuan dan tingkat

kepuasan yang dinyatakan dalam teknik skala. Yang ketiga, yaitu teknik berpasangan

yang memiliki beberapa objek didalamnya yang harus dinilai, kemudian individu

memilih pasangannya. Metode ini sering dipakai karena sangat mempermudah dalam

penentuan pilihan antar kedua objek pada waktu yang bersamaan. Semuanya

tergantung dari peneliti untuk menentukan metode mana yang paling efektif untuk

digunakan.

2.2 Kinerja perawat

Pengertian perawat dan kinerja perawat

Seseorang dengan kemampuan dan kewenangan dalam melakukan tindakan

keperawatan berdasarkan ilmu yang dimiliki yang diperoleh dari pendidikan

keperawatan merupakan definisi dari perawat (UU. Kesehatan No. 36 Tahun 2009).

Menurut Peraturan Kementrian Kesehatan Tahun (2010) Perawat merupakan seseorang

yang telah lulus pendidikan keperawatan baik dalam negeri atau diluar negeri sesuai

peraturan perundang-undangan. Dapat dimengerti bahwa seseorang yang lulus dari

pendidikan kesehatan yang memiliki kemampuan dan kewenangan dalam melakukan

tindakan keperawatan sesuai perundang-undangan dapat dikatakan sebagai seorang

perawat.

Dalam menjalankan kewajiban sebagai seorang perawat yang mampu

memberikan pelayanan keperawatan yang di ukur melalui kinerja perawat. Pengertian

kinerja sendiri merupakan penampilan kerja dari seseorang yang dalam melakukan

tanggung jawab yang dikategorikan dalam bentuk kinerja yang baik dan tidak baik

(Kurniadi, 2013). Menurut Nursalam (2015) Kinerja merupakan penampilan hasil

karya personal baik kualitas maupun kuantitas dari suatu organisasi. Kinerja adalah

hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang mampu di lakukan oleh seseorang sesuai

dengan tanggung jawab yang di percayakan kepadanya.

Kinerja atau performance merupakan kata benda (noun) berarti perbuatan,

pelaksanaan pekerjaan, prestasi kerja ( Sedarmayanti, 2017). Kinerja adalah sesuatu

yang dapat di tampilkan oleh seseorang dalam melaksanakan tugas serta

tanggungjawab.. Sehingga hasil kerja, hasil tugas, dalam kurun waktu tertentu dapat

mengukur hasil kinerja seorang karyawan. (Notoadmojo,, 2009). Sehingga dari

berbagai pengertian yang ada dapat dirumuskan bahwa kinerja merupakan suatu hasil

kerja yang dapat ditampilkan oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugas dan

fungsinya

Kinerja keperawatan yaitu aktivitas yang diberikan kepada pasien melalui

pelaksanaan asuhan keperawatan untuk mencapai tujuan pelayanan kesehatan sesuai

dengan tugas perawat yang mematuhi kode etik, standar profesi, hak pengguna

pelayanan kesehatan, standar pelayanan dan standar prosedur oprasional (Undang-

undang Nomor 36 Tahun 2009). Keberhasilan dari pelayanan keperawatan sangat

ditentukan oleh kinerja para perawat, sehingga penilaian atau evaluasi terhadap kinerja
 para perawat harus selalu dilakukan (Kuntoro 2010). Oleh karena itu kinerja perawat

merupakan tolak ukur bagi kualitas pelayanan keperawatan dimana kinerja perawat

yang dilakukan secara optimal mematuhi semua standar prosedur oprasional

menunjukan keberhasilan suatu pelayanan keperawatan.

Faktor – faktor yang mempengaruhi kinerja perawat

Berbagai faktor dapat mempengaruhi kinerja perawat dalam menjalankan tugas

memberikan asuhan keperawatan kepada pasien, faktor- faktor tersebut adalah faktor

dalam diri perawat itu sendiri maupun faktor dari luar diri perawat. Faktor dalam diri

perawat mencakup keterampian dan pengetahuan, kompetensi yang sesuai dengan

pekerjaannya, kepuasan kerja, motivasi kerja sedangkan faktor dari luar diri perawat

meliputi beban kerja dan gaya kepemimpinan yang sangat mempengaruhi kinerja

perawat (Nursalam, 2015).

Kualitas dari suatu hasil kinerja yang di lakukan oleh seseorang dapat di

pengaruhi oleh berbagai faktor Menurut (Robbins, 2002). faktor-faktor yang

mempengaruhi kinerja yaitu faktor kemampuan (ability), faktor motivasi (motivation)

dan (opportunity) yang dipengaruhi oleh Human performance = ability + Motivation,

Motivation = attitude + situation, serti ability = knowledge + skill. Kinerja perawat yang

dinilai baik akan tercipta bila ke tiga hal tersebut berada pada rentang nilai yang tinggi

ataupun sebaliknya (Retnowati, 2011). Selain itu dengan adanya kepercayaan

dikalangan karyawan imbalan yang akan didapatkan sesuai dengan prestasi yang telah

dicapai, akan memberikan rangsangan bagi karyawan untuk memperbaiki perestasinya

dalam kinerja (Nursalam, 2015). Disimpulkan bahwa prestasi dari suatu kinerja yang

di hasilkan oleh karyawan juga terpengaruh oleh kemampuan dan sesuatu yang

merangsang motivasi dalam bekerja.

 Faktor yang dapat mempengaruhi kinerja perawat salah satunya adalah motivasi

kerja. Motivasi merupakan suatu kondisi yang berpengaruh untuk membangkitkan,

mengarahkan, dan memelihara perilaku yang berhubungan dengan lingkungan kerja

(Nursalam, 2011). Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi motivasi yaitu bisa

berasal dari dalam maupun dari luar (Mangkunegara, 2007). Jadi faktor dari dalam yang

dapat mempengaruhi kinerja seperti gaji, keamanan saat bekerja, dan kondisi kerja.

Sedangkan faktor dari luar seperti tanggungjawab, pengakuan, penghargaan,

kesempatan untuk berkembang. Selain itu Kemampuan atau (Ability) faktor yang dapat

memengaruhi perawat dalam menjalankan kinerjanya. Kemampuan merupakan

kapasitas dalam diri seseorang atau individu untuk menjalankan tugas dalam

menyelesaikan pekerjaannya.

Faktor lain yang dapat mempengaruhi kinerja perawat sesuai dengan yang

diungkapkan oleh Winardi, Ma’ruf & Musnadi (2012) terdapat beberapa faktor yang

mampu mempengaruhi kinerja perawat yaitu pertama, Faktor personal atau individual

yang meliputi pengetahuan, kemampuan, keterampilan, kepercayaan diri, motivasi,

serta komitmen yang dimiliki oleh setiap individu. Kedua, yaitu faktor kepemimpinan

yang terdiri dari kualitas dalam memberikan dorongan semangat, arahan serta

dukungan yang diberikan manejer dan team leader. Ketiga, Faktor tim yaitu mencakup

kualitas dukungan dan semangat yang diberikan oleh rekan dalam satu tim,

kepercayaan antara sesama anggota tim serta kekompakan dalam tim. Selanjutnya

adalah faktor sistem yaitu meliputi sistem kerja , fasilitas dan infastruktur yang

disediakan oleh organisasi, proses dalam organisasi serta kultur kinerja dalam

organisasi tersebut. Dan yang terakhir adalah faktor kontekstual (situasional) dimana

yang termasuk didalamnya yaitu tekanan dan perubahan lingkungan eksternal dan

internal.
 Adapun beberapa faktor yang mempengaruhi kinerja perawat menurut Robbin

& Judge (2015) yang menjelaskan bahwa ada tiga faktor yaitu faktor Individu yang

mencakup kemampuan, keterampilan, pengalaman dalam pekerjaan, latar belakang

keluarga, tingkatan sosial, serta demografi. Yang kedua, faktor psikologi meliputi

peran, persepsi, sikap, motivasi, kepribadian, dan kepuasan dalam bekerja. Ketiga,

yaitu faktor organisasi didalamnya terdiri dari struktur organisasi, sistem penghargaan,

dan desain pekerjaan.

Indikator penilaian kinerja perawat

Kinerja perawat sendiri dapat dinilai melalui beberapa indikator yaitu kualitas

hasil kerja, kuantitas hasil kerja, efisiensi dalam melakukan tugas, kedisiplinan dalam

bekerja, ketelitian, inisiatif, kejujuran, dan kreativitas (Marquis & Huston, 2013).

Dalam memberikan asuhan keperawatan perawat dituntut untuk memberikan

kebutuhan asuhan yang berkualitas bagi pasien dan ini merupakan tantangan bagi

perawat untuk mempersiapkan secara matang dan menangani kasus pasien secara

mendasar, terarah dan dilakukan secara sungguh-sungguh (Sitorus & Panjaitan,2012).

Terdapat beberapa indikator lain untuk mengukur kinerja yang dikemukakan

oleh Putra (2015) yaitu berhubungan dengan karakteristik kualitas dan kuantitas kerja

karyawan, penyesuaian pekerjaan, pengetahuan, keandalan, maupun hubungan kerja

dan keselamatan kerja. Dimana kualitas kerja merupakan tingkatan proses atau

penyesuaian pada cara yang ideal untuk melakukan aktivitas sehingga dapat

tercapainya harapan sesuai keinginan terhadap aktivitas yang dilakukan. Untuk

kuantitas kerja yaitu terwujudnya jumlah yang dihasilkan berdasarkan nilai mata uang,

jumlah unit atau jumlah dari siklus aktivitas yang telah dilakukan. Kemudian
 penyesuaian pekerjaan yang merupakan keadaan dimana seseorang karyawan memiliki

kepercayaan diri, memiliki keinginan yang baik untuk maju serta berkembang hingga

mampu bekerja sama dengan rekan kerja. Setelah itu pengetahuan yang dimiliki oleh

karyawan dengan memanfaatkan ilmu pengetahuan yang dimiliki sesuai dengan

pekerjaan yang diemban. Sama halnya dengan keandalan yang merupakan tingkatan

ketika seorang karyawan mampu melakukan pekerjaannya tanpa meminta pertolongan

atau bimbingan dari rekan kerja maupun atasannya. Dan yang terakhir adalah hubungan

kerja dan keselamatan kerja dimana adanya kemampuan dari karyawan sendiri untuk

bekerja sama dengan orang lain dan memprioritaskan keselamatan dalam bekerja.

Penilaian kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan standar keperawatan

Standar pelayanan keperawatan yang dikemukakan oleh Nursalam (2015) yaitu

merupakan pernyataan deskriptif menyangkut kualitas pelayanan yang diinginkan

dalam menilai pelayanan keperawatan yang telah diberikan kepada pasien. Tujuan

dengan adanya standar keperawatan adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan

asuhan keperawatan, dan melindungi perawat dari kelalaian dalam melaksanakan tugas

dan tanggungjawab serta melindungi pasien dari tindakan malpraktek dan tidak

terapeutik.

Penilaian kualitas pelayanan keperawatan terhadap pasien menggunakan

standar paraktik keperawatan yang merupakan pedoman bagi para perawat dalam

pemberian Asuhan Keperawatan yang telah dijabarkan oleh PPNI yaitu meliputi

pertama, pengkajian keperawatan dimana perawat mengumpulkan data tentang status

kesehatan klien secara sistematis, menyeluruh, akurat, singkat, dan berkesinambungan.

Kriteria pengkajian keperawatan meliputi pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara anamnesis, observasi, pemeriksaan fisik, serta dari pemeriksaan penunjang.

Sumber data adalah klien, keluarga atau orang yang terkait, tim kesehatan, rekam

medis, dan catatan lain kemudian data fokus yang dikumpulkan untuk mengidentifikasi

status kesehatan pasien masa lalu, status kesehatan klien saat ini, status biologis,

patologis sosial dan spiritual, respon pasien terhadap terapi yang di berikan, harapan

untuk kesembuhan, resiko tinggi masalah. Kelengkapan data dasar dimana data tersebut

lengkap, akurat, relevan, dan baru (Nursalam, 2011)

Kedua, diagnosa Keperawatan yaitu perawat menganalisa data yang didapati

saat pengkajian untuk menemukan diagnosa keperawatan yang tepat. Kriteria proses

penentuan diagnosa yaitu proses diagnosa terdiri dari analisis, interpretasi data,

mengidentifikasi masalah klien, dan perumusan diagnosis keperawatan. Diagnosis

keperawatan sendiri terdiri atas Masalah (P), penyebab (E), tanda dan gejala (S), atau

terdiri atas masalah dan penyebab (PE). Dalam memvalidasi diagnosa keperawatan

dapat dilakukan dengan cara bekerja sama dengan klien dan petugas kesehatan lainnya.

(Nursalam, 2011).

Ketiga, Perencanaan Keperawatan dalam mengatasi masalah kesehatan pasien,

sebagai tujuan dari pelayanan keperawatan perawat harus membuat rencana tindakan

keperawatan dengan kriteria proses meliputi perencanaan yang menetapkan prioritas

masalah, tujuan, dan rencana tindakan keperawatan. Membangun kerja sama dengan

klien dalam menyusun rencana tindakan keperawatan. Perencanaan ini bersifat

individual sesuai kondisi dan kebutuhan pasien, yang pada akhirnya dilakukan

pendokumentasian rencana keperawatan. (Nursalam, 2011).

Keempat, perawat mengimplementasikan tindakan yang sudah di susun dalam

rencana asuhan keperawatan, dalam mengimplementasikan tindakan keperawatan

perawat harus mampu bekerja sama dengan klien dan mampu berkolaborasi dengan tim

kesehatan lain dengan tujuan mengatasi masalah kesehatan klien. Selain itu perawat
mampu memberikan pendidikan kesehatan keada pasien maupun keluarga pasien

mengenai konsep, keterampilan dan asuhan diri. Perawat juga harus mengkaji ulang

dan merevisi pelaksanaan tindakan keperawatan berdasarkan respon dari

klien.(Nursalam, 2011).

Kelima perawat mengevaluasi kemajuan klien nterhadap tindakan keperawatan

yang diberikan dalam mencapai tujuan, dan merevisi data dasar dan perencanaan.

Dalam evaluasi keperawatan perawat mneyusun perencanaan evaluasi hasil dan

intervensi secara komprehensif, tepat waktu serta terus-menerus atau

berkesinambungan. Perawat melihat respon klien sebagai data dasar untuk mngukur

perkembangan klien dalam mencapai tujuan. Selain itu dalam melakukan evaluasi

keperawatan perawat bekerja sama dengan teman sejawat dalam menganalisis dan

memvalidai data baru. Akhir dari hasil evaluasi didokumentasikan dan memodifikasi

perencanaan. (Nursalam, 2011).

Pelayanan keperawatan sendiri merupakan nilai-nilai atas keyakinan mencakup

individu, lingkungan, kehidupan, kesehatan, penyakit, hubungan perawat dan pasien.

Tujuan Rumah sakit sebagai institusi asuhan keperawatan yaitu memberikan pelayanan

keperawatan dan mengasuh pasien. Pelayanan keperawatan harus memiliki falsafah dan

struktur yang menjamin pelaksanaan asuhan keperawatan yang berkualitas, bermutu

tinggi dan merupakan sarana dalam menyelesaikan masalah praktik keperawatan

diseluruh institusi pelayanan keperawatan (Maria, 2017).