Nama : Nur Muhammad Ponco Putro

NIM : 17/410971/SV/12898
Kelas : MP41

TUGAS ELISA PEMASARAN JASA

1. Jelaskan secara singkat perkembangan konsep pemasaran disertai

contohnya.

Perkembanga Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran ini dalam perjalanan waktunya mengalami perkembangan (evolusi
pemikiran). Perkembangannya adalah sebagai berikut:

a) Konsep produksi:
Adalah anggapan pemasaran yang berorientasi kepada proses produksi (internal)
bahwa konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah. Dengan demikian
focus kegiatan perusahaan yang harus dilakukan adalah efisiensi biaya (produksi dan
distribusi) agar dapat menjual barang yang murah kepada konsumen
Contohnya : produk-produk China yand diproduksi dengan kuantitas banyak dan tidak
terlalu memikirkan kualitas sehingga dapat menekan biaya produksi sehingga dijual
murah.
.
b) Konsep produk:
Adalah anggapan pemasaran bahwa konsumen lebih menginginkan produk-produk
yang berkualitas atau berpenampilan baik. Dengan demikian tujuan bisnis perusahaan
adalah pengendalian kualitas.
Contohnya : produk-produk berteknologi yang canggih dengan tujuan
memaksimalkan kualitas dari produk yang dijual, misal seperti mobil yang dapat
membuka pintu sendiri atau handphone dengan faceprint.

c) Konsep penjualan:
Adalah anggapan pemasar yang berorientasi kepada tingkat penjualan (internal)
bahwa konsumen perlu dipengaruhi agar penjualan dapat meningkat sehingga tercapai
profit maksimum sebagai tujuan perusahaan. Dengan demikian focus kegiatan
perusahaan adalah usaha-usaha meningkatkan cara-cara penjualan dan kegiatan
promosi yang intensif agar mampu mempengaruhi, membujuk (bahkan mungkin
memaksa) konsumen untuk membeli sehingga penjualan dapat meningkat.
Contohnya : Rokok, dengan menggunakan SPG sebagai penjual untuk meningkatkan
penjualan agar profit maksimum tercapai.

d) Konsep pemasaran:
Adalah anggapan pemasaran yang berorientasi kepada pelanggan (eksternal) bahwa
konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi
kebutuhan dan memberikan keputusan. Dengan demikian focus kegiatan perusahaan
adalah berusaha memenuhi kepuasan pelanggan melalui pemahaman perilaku
konsumen yang dijabarkan dalam kegiatan pemasaran yang memadukan
kegiatan-kegiatan fungsional lain (misalnya kegiatan produksi, keuangan, personalia,
dsb)
Contohnya : Supermarket yang menjual segala kebutuhan dari pelanggan, ia hanya
akan menjual yang dibutuhkan oleh pelanggannya untuk memenuhi kepuasan
pelanggan.

e) Konsep pemasaran yang memasyarakat:

Adalah anggapan pemasaran bahwa konsumen hanya bersedia membeli
produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan serta kesejahteraan lingkungan
social konsumen. Tujuan kegiatan perusahaan adalah disamping berusaha memenuhi
kebutuhan masyarakat juga memperbaiki relasi antara produsen dan masyarakat untuk
peningkatan kesejahteraan.
Contohnya : produk-produk yang menciptakan kepuasan berkelanjutan saat membeli
barang tersebut misalnya mobil mewah.

2. Jelaskan apa yang dimaksud Triangle Marketing, beri contohnya.

Segitiga menggambarkan tiga kelompok saling berhubungan bekerja sama untuk

mengembangkan, mempromosikan dan menyampaikan jasa.

Antara ketiga poin ini, tiga tipe pemasaran harus dijalankan agar jasa dapat
disampaikan dengan sukses: external marketing, interactive marketing dan internal
marketing.
a. External Marketing merupakan komunikasi pemasaran yang terbentang dari
perusahaan kepada pelanggan. Jenis komunikasi pemasaran ini bertujuan
untuk memberi tahu kepada pelanggan mengenai hal-hal apa saja yang
 dijanjikan oleh perusahaan untuk diberikan kepada para pelanggannya serta
bagaimana cara perusahaan dalam menyampaikan jasa tersebut. Pada
komunikasi pemasaran eksternal ini, perusahaan berusaha untuk menarik
minat konsumen terhadap jasa mereka
Contohnya : Air Asia, meletakkan iklan di koran tentang promo harga tiket
murah dari Jakart ke Malaysia.

b. Interactive Marketing merupakan komunikasi pemasaran yang terbentang

dari karyawan kepada pelanggan. Jenis komunikasi pemasaran ini merupakan
komunikasi yang bertujuan untuk membuktikan dan menepati janji-janji
yang telah diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan melalui komunikasi
pemasaran eksternal. Dimana pada komunikasi pemasaran interaktif ini,
karyawanlah yang bertugas untuk menyampaikan pesan dan memberikan
jasa yang terbaik kepada pelanggan.
Contohnya : Customer service center maskapai garuda menerima komplain
dari pelanggan mengenai penjualan tiket yang tidak sesuai jadwal, dan
karyawan yang menjadi customer service pun secara langsung menanggapi
komplain tersebut dan menyelesaikan masalahnya.
 c. Internal Marketing merupakan komunikasi pemasaran yang terbentang dari
perusahaan kepada karyawan. Jenis komunikasi pemasaran ini merupakan
komunikasi untuk membuat karyawan semakin baik lagi dari segi
kemampuan, bakat, peralatan, maupun motivasi. Disini perusahaan berusaha
memberikan komunikasi internal kepada karyawan melalui pelatihan dan
lainnya, dimana hal ini bertujuan agar karyawan mampu menjadi lebih
efektif dan mampu mempertahankan kinerja yang baik sehingga dapat
menjaga pelanggan yang ada. Karena mempertahankan pelanggan jauh lebih
sulit daripada mendapatkan pelanggan.
Contohnya :Direktur perusahaan memberikan instruksi kepada karyawannya
untuk melakukan pembenahan pada sistem kerja yang diterapkan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Sebutkan dan jelaskan dan beri contoh dimensi kualitas jasa.

Kualitas Jasa adalah salah satu faktor yang penting dalam usaha mencapai keunggulan
bersaing.Untuk mencapai kualitas jasa yang diinginkan, pengelola jasa memerlukan
upaya pemenuhan keinginan konsumen serta penyampaian yang tepat untuk
memenuhi keinginan konsumen.

Kualitas jasa sering didefinisikan sebagai usaha pemenuhan dari keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaian jasa dalam rangka memenuhi harapan pelanggan.

Akan tetapi beberapa pakar di bidang pemasaran mencoba melakukan studi atau
mencari pendekatan tentang dimensi atau faktor utama yang menentukan kualitas jasa.
Menurut Parasuraman, Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: 29), bahwa untuk dapat
menentukan standar kualitas jasa dapat dilihat dari dimensi atau kriteria berikut:
1. Reliability (keandalan)
2. Responsiveness (ketanggapan)
3. Competence (kemampuan)
4. Acces (mudah diperoleh)
5. Courtesy (keramahan)
6. Comunication (komunikasi)
7. Credibility (dapat dipercaya)
8. Security (keamanan)
9. Understanding (knowing the costumer) (memahami pelanggan)
10. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata)

Kesepuluh dimensi tersebut di atas dapat dikelompokan ke dalam lima dimensi,

Parasuraman, Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: 29) mengelompokan dari
kesepuluh dimensi kualitas jasa sebagai berikut :

a. Reliability (kehandalan)

Merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji

yang ditawarkan.
Contohnya : Pustakawan dapat menyediakan pelayanan yang tepat.
b. Responsiveness (Daya tanggap)

Merupakan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/ pasien.
Contohnya : Saat ada pelanggan rumah makan kebingungan, seharusnya pelayan
harus langsung tanggap untuk membantunya.

c. Assurance (jaminan)

Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,

kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan,
keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan
keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Contohnya : Pelayan bersikap ramah dan baik dalam menjamu pelanggan.

d. Emphaty (Empati)

Merupakan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
 Contohnya : Pelayan harus memahami masalah dari pelanggan atau apa yang
diinginkan pelanggan.

e. Tangibles (bukti langsung)

Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
Contohnya : Perpustakaan yang menyediakan toilet, buku-buku yang lengkap,
dan lain-lain.