Pengaruh penerapan total quality management terhadap kualitas pelayanan

prima pada aparat kelurahan di kecamatan gunungpati

Semarang

Oleh :

Sri Wartini, SE, MM

Fakultas Ekonomi UNNES Semarang

ABSTRACT

The objectives of this research are examine the influence of applying Total
Qualitative Management (TQM) on the excellent service of the village chief
apparatus in Gunungpati Semarang subdistrict and to examine the biggest influence
of TQM dimension towards the excellent service. The TQM dimension that is
searched is the orientation to the subscriber, quality orientation, empowering the
employer, management’s commitment, cooperative team, the continuity of the
system, educational and expermetal. The sample consists of 160 societies in
Gunungpati Subdistrict Semarang. The research method uses the survey method with
questioner. The examining hypothesis in multi regression
The research result find that there is some influence in applying TQM on the
excellent service of the apparatus in kelurahan Gunungpati subdistrict, Semarang.
another examining result which is done with contrasting the dimension of
educational beta value coefficient and the biggest exercising in contrast with another
beta coefficient. It means that the educational dimension and exercising that
influencing on the excellent service of the apparatus in kelurahan Gunungpati
subdistrict, Semarang.

Keywords : Total Quality Management, excellent service, educational and

exercising

1
 INTISARI

Penelitian ini bertujuan untuk menguji adanya pengaruh penerapan Total

Quality Management (TQM) terhadap pelayanan prima pada Aparat Kelurahan se
Kecamatan Gunungpati Semarang dan untuk menguji dimensi TQM yang paling
besar pengaruhnya terhadap pelayanan prima. Dimensi TQM yang diteliti adalah
orientasi pada pelanggan, orientasi pada kualitas, pemberdayaan karyawan,
komitmen manajemen, kerjasama tim, perbaikan sistem berkesinambungan,
pendidikan dan pelatihan. Sampel terdiri 160 masyarakat di Kelurahan se Kecamatan
Gunungpati Semarang. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei
dengan kuesioner. Pengujian hipotesis dengan alat analisis regresi berganda.
Hasil penelitian menemukan bahwa ada pengaruh penerapan TQM terhadap
pelayanan prima aparat Kelurahan se Kecamatan Gungpati Semarang. Hasil
pengujian lain yang dilakukan dengan membandingkan nilai koefisien beta
menunjukkan bahwa koefisien beta dimensi pendidikan dan pelatihan yang paling
besar dibandingkan koefisien beta dimensi yang lain. Hal ini berarti dimensi
pendidikan dan pelatihan yang paling berpengaruh terhadap pelayanan prima aparat
Kelurahan se Kecamatan Gunungpati Semarang.

Kata kunci : TQM, pelayanan prima, pendidikan dan pelatihan

2
PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

Dewasa ini globalisasi telah menjangkau berbagai aspek kehidupan. Sebagai

akibatnya persainganpun semakin tajam. Dunia bisnis sebagai salah satu bagiannya

juga mengalami hal yang sama. Organisasi/perusahaan yang dulu bersaing hanya

pada tingkat lokal, regional atau nasional kini harus pula bersaing dengan

perusahaan-perusahaan dari seluruh penjuru dunia.

Kondisi seperti tersebut di atas perlu diantisipasi lebih dini oleh organisasi, baik

bisnis maupun publik. Masyarakat akan semakin kritis memilih jasa khususnya terkait

dengan layanan yang diperlukan. Hal semacam ini menjadi acuan suatu organisasi untuk

lebih meningkatkan produktivitas dan mutu usahanya agar tujuan organisasi yang telah

dicanangkan dapat tercapai.

Sesuai dengan Peraturan Pemerintah nomor 45 tahun 1992 yang menyatakan

bahwa untuk melaksanakan otonomi daerah secara berdaya guna dan berhasil guna

dalam upaya meningkatkan penyelenggaraa pemerintahan, pelaksanaan

pembangunan, dan pelayanan kepada masyarakat maka titik berat pelaksanaannya di

tingkat desa/kelurahan yang kedudukannya langsung berhubungan dengan

masyarakat.

Sejalan dengan pergeseran paradigma organisasi dari ‘market oriented’ ke

‘resources oriented’, maka salah satu cara yang bisa ditempuh oleh suatu organisasi,

termasuk kantor kelurahan, adalah dengan membenahi sumber daya yang dimilikinya

agar bisa bertahan dalam persaingan jangka panjang. Salah satu cara yang tepat

adalah dengan mengimplementasikan Total Quality Management (Muluk, 2003: 3).

3
Rumusan Masalah

Dari paparan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah yang

diajukan adalah sebagai berikut:

1. Apakah Total Quality Management (TQM) dengan dimensi orientasi pada

pelanggan, orientasi pada kualitas, pemberdayaan karyawan, komitmen

manajemen, kerjasama tim, perbaikan berkesinambungan, pendidikan dan

pelatihan berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap Pelayanan Prima

Aparat Kelurahan se-Kecamatan Gunungpati Semarang ?

2. Dimensi Total Quality Management (TQM) manakah yang paling besar

pengaruhnya terhadap Pelayanan Prima Aparat Kelurahan se Kecamatan

Gunungpati Semarang?

Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menguji adanya pengaruh Total Quality Management (TQM) dengan

dimensi orientasi pada pelanggan, orientasi pada kualitas, pemberdayaan

karyawan, komitmen manajemen, kerjasama tim, perbaikan berkesinambungan,

pendidikan dan pelatihan berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap

Pelayanan Prima Aparat Kelurahan se-Kecamatan Gunungpati Semarang

2. Untuk mengetahui dimensi Total Quality Management (TQM) yang paling besar

pengaruhnya terhadap Pelayanan Prima Aparat Kelurahan se-Kecamatan

Gunungpati Semarang

4
Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Pihak Akademisi, bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengetahuan

serta dapat mengembangkan kembali penelitian ini dengan menambahkan

variabel lain untuk memperluas wawasan keilmuan dan pengajaran yang pada

akhirnya dapat menjadikan seorang pengajar yang profesional dan memiliki

komitmen kerja yang tinggi

2. Bagi Pihak Kelurahan, diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan

masukan serta bahan pertimbangan untuk lebih mementingkan TQM dengan

menerapkan semua dimensi TQM dengan efektiv sehingga dapat memberikan

pelayanan prima kepada masyarakat.

TINJAUAN PUSTAKA

Pengertian Total Quality Management (TQM)

TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam

falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas

serta kepuasan pelanggan (Pawitra, 1993 : 135). Definisi lainnya menyatakan TQM

merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk

memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungannya (Tjiptono dan Diana, 2001 : 4).

Dasar pemikiran perlunya TQM, yakni bahwa cara terbaik agar bersaing dan

unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik.

Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan

terhadap kemampuan manusia, proses dan lingkungannya. Cara terbaik agar dapat

5
memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara berkesinambungan

adalah dengan menerapkan peran TQM.

Pada awalnya TQM diterapkan di dunia usaha. Oleh karena

keberhasilannya, maka instansi pemerintah kemudian mencoba

menerapkannya, misalnya TQM diterapkan di Angkatan Udara Amerika

Serikat (Creech, 1996). TQM merupakan paradigma baru dalam manajemen

yang berusaha memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan

secara berkesinambungan atas mutu barang, jasa, manusia dan lingkungan

organisasi. TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal sebagai

berikut (Tjiptono, 1997)

1. Orientasi pada pelanggan

2. Orientasi pada kualitas

3. Pemberdayaan Karyawan

4. Komitmen Manajemen

5. Kerjasama tim

6. Perbaikan berkesinambungan

7. Pendidikan dan pelatihan

Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa TQM atau

dikenal juga sebagai manajemen mutu terpadu merupakan lebih menekankan

pada komitmen manajemen yang memacu seluruh organisasi untuk memiliki

keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan guna mencapai kesempurnaan di

segala aspek barang atau jasa yang penting bagi konsumen, dalam hal ini adalah bagi

masyarakat umum.

6
Pengertian Pelayanan Prima

Bebagai pengertian tentang pelayanan telah diungkapkan oleh para ahli,

namun pada dasarnya pelayanan merupakan aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh

organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer) yang bersifat tidak

berwujud dan tidak dapat dimiliki. (Daviddow dan Uttal,1989). Sementara itu yang

disebut dengan konsumen atau sering disebut dengan customer, adalah masyarakat

yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas.

Pengertian yang lebih luas dikatakan oleh Daviddow dan Uttal (1989:19)

merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Pelayanan yang

dilakukan oleh pemerintah sering disebut dengan pelayanan umum, yang dimaksud

dengan pelayanan umum adalah sesuatu yang disediakan baik oleh organisasi

pemerintah maupun swasta, kerena masyarakat umumnya tidak dapat memenuhi

sendiri kebutuhan-nya kecualimelalui kolektif. Pemenuhan kebutuhan dilakukan

untuk seluruh masyarakat guna kesejahteraan sosial. (Londsdale: 1994). Sementara

Menurut Sutopo (2003:10) menyatakan bahwa pelayanan prima (excellent service)

adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik karena sesuai

dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan

pelayanan.

Adapun dimensi pelayanan prima adalah:

1. Kesederhanaan

2. Kejelasan dan kepastian

3. Keamanan

4. Keterbukaan

5. Efisien

7
6. Ekonomis

7. Keadilan yang merata

8. Ketepatan Waktu

Kerangka Berpikir

Total Quality Management

Orientasi pada
Pelanggan

Orientasi pada Kualitas

Pemberdayaan
Karyawan
Pelayanan Prima
a. Kesederhanaan
Komitmen Manajemen b. Kejelasan dan kepastian
c. Keamanan
d. Keterbukaan
e. Efisien
Kerjasama Tim f. Ekonomis
g. Keadilan yang merata
h. Ketepatan Waktu
.
Pemberdayaan
berkesinambungan

Pendidikan dan
Pelatihan

8
Hipotesis

Penelitian ini mengembangkan hipotesis sebagai :

Ada pengaruh Total Quality Management (TQM) dengan dimensi orientasi pada

pelanggan, orientasi pada mutu, pemberdayaan karyawan, komitmen manajemen,

kerjasama tim, perbaikan sistem berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan

terhadap Pelayanan Prima Aparat Kelurahan se-Kecamatan Gunungpati Semarang

METODOLOGI PENELITIAN

Penentuan Populasi dan Sampel

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat di 16

(enambelas) kelurahan Kecamatan Gunungpati Semarang.

Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah

purposive quota sampling, yaitu memilih sampel dengan ciri-ciri terentu sampai

jumlah tertentu (Sugiono, 2005:77). Adapun ciri dari sampel yang diambil adalah

masyarakat yang sudah pernah berhubungan dengan aparat kantor kelurahan, kriteria

ini di asumsikan bahwa masyarakat tersebut sudah memahami tentang kondisi

kelurahahn dan aparatnya. Sedangkan jumlah sampel yang ditentukan adalah 160

responden, terdiri 10 responden masing-masing kelurahan di Kecamatan Gunungpati

Semarang.

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini melalui

pengisian kuesioner yang diberikan ke responden. Isi kuesioner menyangkut

pertanyaan-pertanyaan tentang situasi kerja dan pelayanan sehari-hari untuk

9
mengetahui kondisi manajemen kelurahan yang bersangkutan. Kuesioner ini

dikirimkan kepada responden dengan menghubungi sendiri secara langsung ke

kantor kelurahan masing-masing di Kecamatan Gunungpati Semarang.

Jenis Data dan Pengukurannya

Data yang diteliti dikelompokkan menjadi 2 variabel yaitu 1 variable bebas

(independen) yaitu Total Quality Management (TQM) dan 1 variable terikat

(dependen) yaitu Pelayanan Prima.

1. Variabel Total Quality Management (TQM)

Dimensi TQM yang digunakan sebagai tolok ukur dalam penelitian ini

dikembangkan oleh Tjiptono (1997) antara lain:

a. Orientasi pada pelanggan

b. Orientasi pada kualitas

c. Pemberdayaan karyawan

d. komitmen Manajemen

e. kerjasama tim

f. perbaikan berkesinambungan

g. pendidikan dan pelatihan

2. Variabel Kualitas Pelayanan Prima

Dimensi pelayanan prima yang digunakan sebagai tolok ukur dalam penelitian ini

adalah :

a. Kesederhanaan

b. Kejelasan dan kepastian

c. Keamanan

10
 d. Keterbukaan

e. Efisien

f. Ekonomis

g. Keadilan yang merata

h. Ketepatan Waktu

Pengukuran kuesioner dalam penelitian ini menggunakan poin skala Likert,

skala Likert ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang

atau sekelompok tentang fenomena sosial. Fenomena ini telah ditetapkan secara

spesifik oleh peneliti yang selanjutnya disebut sebagai variable penelitian.

(Sugiyono, 1999). Adapun poin skala likert mempunyai gradasi 1 – 5, dimana :

Sangat Tidak setuju Skor 1

Tidak Setuju Skor 2

Ragu-ragu Skor 3

Setuju Skor 4

Sangat Setuju Skor 5

Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Uji validitas dapat dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor

masing-masing butir pertanyaan dengan total skor. Jika hasil signifikan atau

sig < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa masing-masing butir pertanyaan

adalah valid (Ghozali, 2001).

11
 2. Uji Reliabilitas

Peneliti melakukan uji reliabilitas dengan menghitung Cronbach

Alpha dari masing-masing item dalam suatu variable. Instrumen yang dipakai

dalam variable dikatakan handal apabila memiliki Cronbach Alpha < 0.60

(Nunnaly, 1996).

Metode Analisis Data

Dalam menguji hipotesis penelitian ini, peneliti menggunakan metode

analisis regresi. Untuk mengetahui besarnya pengaruh penerapan TQM (X) terhadap

Mutu Pelayanan Prima (Y) digunakan analisis regresi berikut ini.

Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + b6x6 + b7x7

Dimana :

Y = pelayanan prima

X = penerapan TQM, yang terdiri atas dimensi :

X1 = orientasi pada pelanggan

X2 = orientasi pada kualitas

X3 = pemberdayaan karyawan

X4 = komitmen manajemen

X5 = kerjasama tim

X6 = perbaikan berkesinambungan

X7 = pendidikan dan pelatihan

Dari persamaan regresi linear berganda tersebut diatas, maka dilakukan uji

statistik menghitung koefisien determinasi (R2), uji F, Uji t.

12
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Deskripsi Responden

Tabel 4.1.
Jenis Kelamin Responden

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1. Laki – laki 82 51,3 %
2. Perempuan 78 48,7 %
Jumlah 160 100 %
Sumber : Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel 4.1. di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden adalah laki – laki.

Tabel 4.2.
Usia Responden

No. Kategori Usia Jumlah Persentase

1. 0 – 20 20 12,5 %
2. 20 – 30 th 47 29,4 %
3. 30 – 40 th 56 35 %
4. 40 ke atas 37 23,1 %
Jumlah 160 100 %
Sumber : Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel 4.2. di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden berada dalam usia dewasa dan masih aktif dalam profesinya

sehingga sering berhubungan dengan aparat kelurahan untuk mengurus

surat-surat..

Tabel 4.3.
Status Responden

No. Status Jumlah Persentase

Responden
1. Menikah 100 62,5 %
2. Tidak menikah 60 37,5 %
Jumlah 160 100 %
Sumber : Data primer yang diolah

13
 Berdasarkan tabel 4.3. di atas bahwa sebagian besar responden telah

sering berhubungan dengan aparat kelurahan dalam mengurus surat-

surat yang terkait dengan urusan keluarga.

Tabel 4.4.
Pekerjaan

No. Pengalaman Jumlah Persentase

Mengajar
1. PNS 13 8,1 %
2. Swasta 109 68,1 %
3. Petani 25 15,6 %
4 Pedagang 11 6,9 %
5. Pelajar/Mahasiswa 2 1,3 %
Jumlah 150 100 %
Sumber : Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel 4.4. di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden mempunyai pekerjaan Swasta sebesar 109 atau 68,1 %.

Pengujian Persyaratan Analisis Data

Uji Validitas

Hasil uji validitas data terlihat pada tabel 4.5. dengan indikator α = 0,05

maka dapat dikatakan bahwa hasil data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah valid.

Tabel 4.5.
Pengujian Validitas

Variabel Pernyataan Signifikansi α Keterangan

Orientasi pada K1 0,000 0,05 Valid
pelanggan K2 0,000 0,05 Valid
K3 0,000 0,05 Valid
K4 0,000 0,05 Valid
Orientasi pada kualitas K5 0,000 0,05 Valid
K6 0,000 0,05 Valid
K7 0,000 0,05 Valid
Pemberdayaan K8 0,000 0,05 Valid
karyawan K9 0,000 0,05 Valid
K10 0,000 0,05 Valid

14
 Komitmen manajemen K11 0,000 0,05 Valid
K12 0,000 0,05 Valid
K13 0,000 0,05 Valid
Kerjasama tim K14 0,000 0,05 Valid
K15 0,000 0,05 Valid
Perbaikan K16 0,000 0,05 Valid
berkesinambungan K17 0,000 0,05 Valid
K18 0,000 0,05 Valid
Pendidikan dan K19 0,000 0,05 Valid
pelatihan K20 0,000 0,05 Valid
K21 0,000 0,05 Valid
K22 0,000 0,05 Valid
K23 0,000 0,05 Valid
K24 0,000 0,05 Valid
Pelayanan prima K25 0,000 0,05 Valid
K26 0,000 0,05 Valid
K27 0,000 0,05 Valid
K28 0,000 0,05 Valid
K29 0,000 0,05 Valid
K30 0,000 0,05 Valid
K31 0,000 0,05 Valid
K32 0,000 0,05 Valid
K33 0,000 0,05 Valid
K34 0,000 0,05 Valid
K35 0,000 0,05 Valid
K36 0,000 0,05 Valid
K37 0,000 0,05 Valid
K38 0,000 0,05 Valid
K39 0,000 0,05 Valid
K40 0,000 0,05 Valid
K41 0,000 0,05 Valid
Sumber : Data primer yang diolah

Uji Reliabilitas

Tabel 4.6.
Uji Reliabilitas

Variabel Alpha Tingkat koefisien Keterangan

Dimensi Orientasi 0,809 0,60 Reliabel
pada Pelanggan
Dimensi Orientasi 0,870 0,60 Reliabel
pada Kualitas
Dimensi 0,737 0,60 Reliabel
Pemberdayaan
karyawan

15
 Dimensi Komitmen 0,811 0,60 Reliabel
manajemen
Dimensi Kerjasama 0,850 0,60 Reliabel
tim
Dimensi Perbaikan 0,830 0,60 Reliabel
berkesinambungan
Dimensi Pendidikan 0,874 0,60 Reliabel
dan pelatihan
Pelayanan Prima 0,746 0,60 Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah

Berdasarkan pada tabel 4.6. di atas maka dapat diketahui bahwa

variabel – variabel adalah reliabel.

Hasil Pengujian Hipotesis

Tabel 4.7
Output Regresi Linier Berganda SPSS

Koefisien b  t Sig t
Konstanta 14,501 3,419 0,001
Orientasi pada pelanggan 1,024 0,285 4,168 0,000
Orientasi pada kualitas 0,245 0,064 0,869 0,386
Pemberdayaan karyawan 1,031 0,185 3,527 0,001
Komitmen manajemen 0,910 0,168 2,547 0,012
Kerjasama tim 1,401 0,173 2,270 0,025
Perbaikan berkesinambungan 0,074 0,016 0,195 0,845
Pendidikan dan pelatihan 1,718 0,231 3,572 0,000
F 35,508
Sig F 0,000
R2 0,621
Sumber : Data primer yang diolah

Uji Hipotesis ( secara parsial ) dengan Uji – t

Orientasi pada pelanggan (X1) terhadap Pelayanan prima (Y)

t – hitung > t – tabel ( 4,168 > 1,960 ) Ho ditolak dan Ha diterima

maka ada pengaruh yang signifikan Orientasi pada pelanggan

terhadap Pelayanan prima

16
Variabel Orientasi pada kualitas (X2) terhadap Pelayanan prima (Y)

t – hitung > t – tabel ( 0,869 < 1,960 ) Ho diterima dan Ha ditolak

maka tidak ada pengaruh yang signifikan Orientasi pada kualitas

terhadap Pelayanan prima

Variabel Pemberdayaan karyawan (X3) terhadap Pelayanan prima (Y)

t – hitung > t – tabel ( 3,527 > 1,960 ) Ho ditolak dan Ha diterima

maka ada pengaruh yang signifikan Pemberdayaan karyawan

terhadap Pelayanan prima

Komitmen Manajemen (X4) terhadap Pelayanan Prima (Y)

t – hitung > t – tabel ( 2,547 > 1,960 ) Ho ditolak dan Ha diterima

maka ada pengaruh yang signifikan Komitmen manajemen terhadap

Pelayanan prima

Kerjasama Tim (X5) terhadap Pelayanan Prima (Y)

t – hitung > t – tabel ( 2,270 > 1,960 ) Ho ditolak dan Ha diterima

maka ada pengaruh yang signifikan Kerjasama tim terhadap

Pelayanan prima

Perbaikan Berkesinambungan (X6) terhadap Pelayanan Prima (Y)

t – hitung > t – tabel ( 0,195 > 1,960 ) Ho diterima dan Ha ditolak

maka tidak ada pengaruh yang signifikan Perbaikan

berkesinambungan terhadap Pelayanan prima

17
 Pendidikan dan Pelatihan (X7) terhadap Pelayanan Prima (Y)

t – hitung > t – tabel ( 3,572 > 1,960 ) Ho ditolak dan Ha diterima

maka ada pengaruh yang signifikan Pendidikan dan pelatihan

terhadap Pelayanan prima

Uji Hipotesis ( secara simultan ) dengan Uji – F

Dari perhitungan dengan program SPSS dapat dilihat bahwa F – hitung =

35,508 > F – tabel = 2,43 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti ada

pengaruh secara simultan Orientasi pada pelanggan, Orientasi pada kualitas,

Pemberdayaan Karyawan, Komitmen Manajemen, Kerjasama tim,

Perbaikan berkesinambungan, Pendidikan dan pelatihan terhadap

Pelayanan prima (Y)

Pembahasan

Pembahasan pada sub bab ini terutama ditujukan membuktikan kebenaran

hipotesis yang diajukan pada penelitian ini. Hipotesis yang menyatakan diduga ada

pengaruh yang signifikan penerapan Total Quality Management (TQM) terhadap

pelayanan prima Aparat Kelurahan se Kecamatan Gunugpati Semarang, tidak

sepenuhnya diterima. Walaupun secara simultan semua variabel independen

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen, yaitu dengan ditunjukkan

oleh besarnya nilai F-hitung sebesar 35,508 dengan signifikansi F sebesar 0,000.

Analisis selanjutnya adalah tentang nilai koefisien determinasi (R 2) dan nilai

koefisien parameter dari variabel bebas (Xi).

Nilai koefisien determinasi (R2) diperoleh nilai sebesar 0,621. Hal ini berarti

proporsi sumbangan dari variabel bebas (Xi) terhadap variasi perubahan (naik

18
turunnya) variabel terikat pelayanan prima (Y) secara bersama-sama cukup kuat,

yaitu sebesar 62,1 %. Atau dengan kata lain, hanya sekitar 27,9 % dari variasi

perubahan pelayanan prima yang terjadi selama periode penelitian tidak dapat

dijelaskan oleh variabel-variabel bebas (Xi) yaitu Orientasi pada pelanggan,

Orientasi pada kualitas, Pemberdayaan Karyawan, Komitmen Manajemen,

Kerjasama tim, Perbaikan berkesinambungan, Pendidikan dan pelatihan. Tidak

penuhnya nilai koefisien determinasi (R2) kemungkinan disebabkan :

1. ada dua variabel bebas (dalam hal ini X2 = orientasi pada kualitas dan X6 =

perbaikan berkesinambungan ) yang tidak signifikan secara parsial dengan uji-t

untuk menjelaskan tidak adanya pengaruh terhadap variabel terikat (Y) pelayanan

prima.

2. karena ada variabel penting lain yang seharusnya masuk dalam model tetapi tidak

diikutsertakan sebagai variabel bebas dalam model persamaan regresi.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai konstanta sebesar 14,501. Ini

berarti, bila variabel-variabel lainnya diasumsikan konstan (dalam keadaan cateris

paribus) maka tingkat pelayanan prima aparat Kelurahan se Kecamatan Gunungpati

Semarang naik sebesar 14,501 % selama periode penelitian ini.

Sedangkan nilai koefisien dari variabel orientasi pada kualitas dan (X2) dan

perbaikan berkesinambungan (X6) tidak signifikan. Artinya bahwa perubahan

orientasi pada kualitas dan perbaikan berkesinambungan tidak berpengaruh

signifikan terhadap perubahan pelayanan prima aparat Kelurahan se Kecamatan

Gunungpati Semarang selama periode penelitian.

Makna lain yang tersirat dari temuan ini adalah aparat Kelurahan se

Kecamatan Gunungpati Semarang mengabaikan orientasi pada kualitas dan

19
perbaikan berkesinambungan dalam pencapaian pelayanan prima diharapkan

masyarakat. Hal tersebut ditunjukkan dengan ketidakdisiplinan dalam menjalankan

tugas, masih banyaknya pekerjaan yang kurang teliti sehingga masih banyak

kesalahan. Di samping itu masukan-masukan yang diberikan oleh masyarakat kurang

diperhatikan serta tidak adanya target perbaikan yang berkelanjutan

Nilai koefisien beta variabel pendidikan dan pelatihan sebesar 1,718

merupakan koefisien yang paling besar diantara nilai koefisien variabel lainnya. Hal

ini berarti variabel pendidikan dan pelatihan merupakan variabel yang paling

berpengaruh terhadap palayanan prima aparat Kelurahan se Kecamatan Gunungpati

Semarang.

Makna lain yang tersirat dari temuan ini adalah masyarakat Kecamatan

Gunungpati menginginkan aparat Kelurahan yang terlatih dan terampil dalam

menangani pekerjaannya sehingga tercapai pelayanan prima di Kelurahan se

Kecamatan Gunungpati Semarang

Bertolak dari semua uraian di atas, dapat dikatakan variabel independen

(dalam hal ini Orientasi pada pelanggan, Orientasi pada kualitas, Pemberdayaan

Karyawan, Komitmen Manajemen, Kerjasama tim, Perbaikan berkesinambungan,

Pendidikan dan pelatihan) secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh

signifikan secara statistik terhadap pelayanan prima Aparat Kelurahan se Kecamatan

Gunungpati Semarang, walaupun secara terpisah (parsial) hanya Orientasi pada

pelanggan, Pemberdayaan Karyawan, Komitmen Manajemen, Kerjasama tim,

Pendidikan dan pelatihan yang berpengaruh signifikan secara statistik terhadap

pelayanan prima Aparat Kelurahan se Kecamatan Gunungpati Semarang selama

periode penelitian.

20
 Hasil ini konsisten dengan tinjauan literatur terdahulu yang menyebutkan

bahwa Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan

usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui

perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya

(Tjiptono dan Diana, 2001 : 4).

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Simpulan yang diperoleh adalah :

a. Pengujian yang dilakukan terhadap hipotesis yang menyatakan ada

pengaruh yang signifikan Total Quality Management terhadap pelayanan

prima, terbukti tidak sepenuhnya diterima. Pembuktian hipotesis telah

dilakukan dengan melaksanakan pengujian terhadap persamaan regresi

dan diperoleh hasil yang memuaskan, walaupun secara simultan semua

variabel independen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

dependen, yaitu dengan ditunjukkan oleh besarnya nilai F-hitung sebesar

35,508 dengan signifikansi F sebesar 0,000. Hasil ini secara teoritis dapat

menjawab tujuan penelitian ini, yaitu adanya pengaruh penerapan TQM

terhadap pelayanan prima..

b. Dimensi pendidikan dan pelatihan merupakan dimensi TQM yang paling

besar pengaruhnya terhadap pelayanan prima Aparat Kelurahan se

Kecamatan Gunungpati Semarang, ditunjukkan dengan koefisien beta

dimensi ndidikan dan pelatihan yang paling besar dibandingkan koefisien

beta dimensi yang lain.

21
 Saran

Penelitian yang telah dilaksanakan ini memiliki beberapa keterbatasan

yang perlu menjadi perhatian. Penelitian di bidang manajemen, yang terkait

dengan perilaku yang terjadi atau mungkin akan terjadi, sehingga sangat sulit

untuk memprediksi perilaku dengan derajat kepastian yang tinggi.

Penggunaan hanya Aparat Kelurahan se Kecamatan Gunungpati mungkin

kurang akurat untuk memprediksi pelayanan prima aparat Kelurahan di

Semarang. Penelitian mendatang disarankan untuk meneliti Aparat Kelurahan

se Kota Semarang sehingga dapat menggambarkan pelayanan prima di

Semarang dengan lebih tepat.

Metode penelitian dengan survei memiliki keterbatasan untuk

mengontrol keakuratan jawaban responden. Oleh sebab itu penelitian lanjutan

perlu mempertimbangkan suatu metoda penelitian yang lebih tepat agar

sampel yang diperoleh lebih representatif sehingga hasil penelitian yang

dilakukan bisa digeneralisasi.

DAFTAR PUSTAKA

Desi Fernanda. 2003. Etika Organisasi Pemerintah (Bahan Ajar Diklat Prajabatan
Golongan III Edisi Revisi 1). Jakarta : Lembaga Administrasi Negara-Republik
Indonesia.

Marbun dan Heryanto, 1993, Pengendalian Mutu Terpadu, PT. Pustaka Binaman
Pressindo, Jakarta.

Martoyo, Susilo, 2000, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Keempat, BPFE,
Yogyakarta. Pawitra, T., 1993, Kepuasan Pelanggan Sebagai Keunggulan Daya
Saing : Konsep, Pengukuran, dan Implikasi Stratejik, Jurnal Manajemen
Prasetiya Mulya, Volume 1, No. 1, pp. 1-9.

22
Sularso, Andi, 2004, Pengaruh Penerapan Peran Total Quality Management
Terhadap Kualitas Sumberdaya Manusia, Jurnal Manajemen &
Kewirausahaan,Vol. 6, No. 1, 72 - 81

Sutopo dan Adi Suryanto, 2003. Pelayanan Prima (Bahan Ajar Diklat Prajabatan
Golongan III Edisi Revisi 1). Jakarta : Lembaga Administrasi Negara-Republik
Indonesia.

Tjiptono, F. dan Diana, A, 1997, Total Quality Management, Andi, Yogyakarta.

23