Tugas RMK Pengantar Manajemen Pariwisata

Internal Marketing dalam Hospitality

Kelompok 4

Oleh :

Kadek Amelia Mustikaningsih (1733121407)

Ariyanto Mnune (1733121373)
Ida Ayu Ary Widyantari (1733121389)
I Nyoman Pujiarsa (1733121365)

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS WARMADEWA

DENPASAR

2018/2019
A. PENGERTIAN INTERNAL MARKETING
Pemasaran hanya tidak wajib dilakukan oleh departemen sales and marketing
saja. Bagi usaha yang bergerak di bidang hospitality industry, pemasaran wajib
mengikutsertakan dan melibatkan semua karyawan. Seorang tamu jika merasa kurang
puas dengan pelayanan yang diberikan akan menginformasikan kepada teman-teman
terdekatnya, begitu juga halnya dengan jika tamu merasa puas akan menceritakan dan
mempromosikan sesuatu berdasarkan pengalaman mereka.
Untuk di industry pariwisata, mayoritas pelaksana dari kegiatan pemasaran
dilakukan oleh pegawai di luar sales and marketing. Service yang tergolong intangible
akan berbeda tergantung dari karakter orang yang memberikan pelayanan. Sebuah
restoran menawarkan produk yang sama dengan kompetitornya yaitu steak.
kompetitor juga menawarkan harga yang sama, untuk mampu memenangkan
persaingan maka dibuatkan sebuah pembedanya yaitu service yang diberikan oleh
karyawan.
Kepuasan konsumen dan kepuasan karyawan sangat berhubungan. Jika
karyawan puas dengan apa yang didapatkan di perusahaan, maka dengan sendirinya
akan menciptakan kepuasan kepada konsumen. Kotler, dkk (2006:359) menyatakan
bahwa internal marketing is marketing aimed internaly at the firm employee.
Adapun keuntungan dari penyelenggaraan internal marketing adalah:

B. INTERNAL MARKETING PROCEES

Internal marketing dipergunakan sebagai cara pandang pemasaran dalam

mengelola karyawan sebuah perusahaan. Adapun proses dalam upaya meningkatkan
pelayanan di internal marketing, menurut Kotler, dkk (2006:359), antara lain:

a. Establishment of a Service Culture

- Merupakan sebuah budaya organisasi yang mendukung customer service
dalam hal aturan, prosedur, sistem pemberian penghargaan dan tindakan yang
akan dilakukan.
- Merupakan sebuah budaya organisasi dalam pola menukarkan nilai dan
keuntungan.
- Organisasi service yang seharusnya menciptakan iklim organisasi dalam
sebuah perusahaan.
 b. Development of a Marketing Approach to Human Resouces Manajement
- Menciptakan posisi yang dapat menarik perhatian karyawan yang sesuai
dengan standar kualitas pelayanan yang telah ditentukan.
- Menyiapkan training-training atau pelatihan terhadap karyawan.
- Menyiapkan program lanjutan dari training yang telah diberikan sebelumnya.
- Pakaian dapat memberikan pengaruh terhadap sikap karyawan.
- Perusahaan dapat memaintain perilaku karyawannya dalam memberikan
pelayanan.
c. Dissemination of Marketing Information to Employees
- Cara yang paling efektif dalam berkomunikasi dengan tamu adalah pada saat
terjadinya kontak antara tamu dan karyawan.
- Karyawan harus dapat menyimak info terbaru mengenai promosi yang
dilakukan perusahaan dan produk baru yang ditawarkan oleh perusahaan.
- Hotel maupun restoran dapat memanfaatkan teknologi yang ada.
- Pegawai harus menerima informasi tentang promosi product, perubahan
terhadap produk dan segala macam kegiatan pengiriman pelayanan.
d. Implementation of Reward and Recognition system
- Karyawan harus memahami dalam menunjukkan performa yang efektif dan
didesain untuk memperoleh feedback.
- Program dalam internal marketing mempertemukan standar service yang
diberikan, dengan metode yang digunakan.

C. NONROUTINS TRANSACTION

Dalam hal ini manajemen memberikan otoritas kepada pegawai

untuk membuat sebuah keputusan yang dapat membantu memecahkan
permasalahan tamu. Dalam hal ini manajemen harus percaya diri terhadap
kemampuan karyawan, dalam upaya tersebut manajemen juga
memberikan sebuah training khusus kepada karyawan untuk
meningkatkan performanya dalam memberikan pelayanan.
 DAFTAR PUSTAKA

Andayani, Ni Luh Henny. 2014. Manajemen Pemasaran Pariwisata. Yogyakarta : Graha

Ilmu.