TINDAK LANJUT /PENANGANAN

KELUHAN
PKM-
Nomor Dokumen SWB/SOP/UK
P-45

Nomor Revisi 00

PEMERINTAH
SOP Tanggal Terbit 12 Mei 2017

PROVINSI DKI Tanggal Berlaku 19 Mei 2017

JAKARTA
Halaman 1/3

PUSKESMAS
dr. Siti Ainun Dwiyanti
KECAMATAN SAWAH
NIP 196710272007012022
BESAR

1. Pengertian Tindak lanjut adalah langkah selanjutnya dalam menyelesaikan

penanganan keluhan pasien di layanan puskesmas kecamatan
Sawah Besar.

2. Tujuan Supaya keluhan dari pasien dapat ditindak lanjuti segera

untuk meningkatkan kualitas pelayanan klinis di Puskesmas
Kecamatan Sawah Besar.

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor 130 Tahun 2017 Tentang

Identifikasi keluhan pasien dan penanganan keluhan

4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan RI No 75 Tahun 2014 Tentang

Puskesmas.
2. Peraturan Menteri Kesehatan RI No 5 Tahun 2015 Tentang
Panduan Praktik Klinis Bagi Dokter di Fasilitas Kesehatan
Primer.

5. Alat dan Bahan 1.Alat :

1.1 Alat tulis kantor
1.2 Kotak saran
2.Bahan :
2.1 Form kritik dan saran
 2.2 Buku keluhan pelanggan

6. Prosedur / 1. Petugas pelayanan klinis menerima keluhan dari pasien /

langkah-langkah pelanggan, baik secara langsung, melalui sms, melalui
kotak saran ataupun melalui pengisian instrumen.

2. Petugas pelayanan klinis mencatat keluhan dari pasien /

pelanggan di dalam buku keluhan pelanggan.

3. Petugas pelayanan klinis melaporkan keluhan dari

pasien kepada Kepala Satuan Pelaksana Upaya
Kesehatan Perorangan.

4. Kepala Satuan Pelaksana Upaya Kesehatan Perorangan

menerima laporan dari petugas pelayanan klinis.

5. Kepala Satuan Pelaksana Upaya Kesehatan Perorangan

mengidentifikasi keluhan pasien dan keluarga sesuai
dengan kebutuhan dan hak pasien dari kotak saran yang
dibuka setiap ada keluhan masuk.

6. Kepala Satuan Pelaksana Upaya Kesehatan Perorangan

menindak lanjuti keluhan pelanggan dalam waktu 2 x 24
jam.

7. Keluhan dan saran pelanggan yang sudah dilakukan

tindak lanjut dilaporkan kepada Kepala Tata Usaha dan
Kepala Puskesmas.

8. Penanggung jawab kotak saran melaporkan keluhan

pelanggan kepada Penanggung jawab Mutu setiap bulan
atau sebelum rapat Kerja Puskesmas ( Mini lokakarya ).

9. Penanggung jawab Mutu merencanakan pertemuan

khusus dalam membahas keluhan pelanggan atau
melalui rapat kerja Puskesmas, jika keluhan pelanggan
belum bisa diselesaikan.
 TINDAK LANJUT /PENANGANAN
KELUHAN
PKM-
Nomor Dokumen SWB/SOP/UK
P-45

Nomor Revisi 00

PEMERINTAH
SOP Tanggal Terbit 12 Mei 2017

PROVINSI DKI Tanggal Berlaku 19 Mei 2017

JAKARTA
Halaman 1/3

PUSKESMAS
dr. Siti Ainun Dwiyanti
KECAMATAN SAWAH
NIP 196710272007012022
BESAR

10. Sekretaris mendokumentasikan hasil pertemuan rapat.

11. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya

dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang sudah ditentukan.

7. Dokumen Terkait 1. Buku keluhan pelanggan

2. Laporan keluhan pelanggan
3. Notulen rapat

Seluruh unit pelayanan puskesmas kecamatan sawah besar

8. Unit Terkait

9. Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.Terbit

No. Dokumen :
No. Revisi : 00
Halaman : 1/3