Selanjutnya saya akan melanjutkan dengan materi CRM.

Perusahaan tanpa hubungan yang baik antara pekerjanya dan pelanggan

akan berisiko kehilangan bisnis.

Sebagai contoh. Misalnya dalam perusahan Fitter Snacker Katakanlah

seorang pegawai menghubungi pelanggan, yaitu perusahaan Health Express.
Tenaga penjualan menawarkan diskon besar bagi Health Express untuk membeli
sejumlah NRG bar tertentu. Pada saat yang sama, Departemen Pemasaran
melakukan pemasaran. Pemasaran mengirimkan selebaran kepada Health Express
untuk mengiklankan harga diskon, yang kurang dari apa yang ditawarkan oleh
tenaga penjualan secara langsung. Sementara itu, wakil presiden dari perusahaan
Fitter bermain golf dengan CEO Health Express dan menawarkan diskon lain.
Koneksi atau hubungan dengan pelanggan menjadi membingungkan karena
pelanggan menerima informasi yang tidak konsisten.

Nah disinilah CRM software dapat membantu perusahaan untuk

menyederhanakan interaksi antara perusahaan dengan pelanggan untuk
memastikan pesan yang konsisten.

Selain integrasi sistem, ERP juga menawarkan keuntungan tambahan bagi

perusahaan, seperti tersedianya data yang luas dan lengkap untuk di analisis.
Dengan menambahkan alat perangkat lunak lain ke sistem ERP-nya, perusahaan
dapat memperluas kemampuan sistem, sehingga dapat meningkatkan nilainya.

Dengan tujuan untuk menyediakan " a single face to the customer," prinsip
dasar di balik CRM adalah bahwa setiap karyawan yang berhubungan dengan
pelanggan harus memiliki akses ke semua informasi tentang interaksi masa lalu
perusahaan dengan pelanggan.

Selanjutnya adalah kegiatan inti CRM. Secara umum software CRM

mendukung aktivitas dan tool. Yang pertama One to one marketing, Setelah
pelanggan dikategorikan, misalnya berdasarkan produk apa yang mereka beli dan
seberapa besar volumenya, perusahaan dapat menyesuaikan produk, promosi,
dan harga sesuai dengan hal tersebut. Pelanggan dapat ditawari produk yang
berkaitan dengan apa yang sekarang mereka beli, atau perusahaan dapat memilih
untuk mempromosikan produk-produk dengan margin lebih tinggi dalam line
yang sama kepada pelanggan tersebut.

Yang kedua Sales force automation (SFA) — Dengan menggunakan

perangkat lunak CRM, apabila terjadi kontak dengan pelanggan akan dicatat
dalam database perusahaan. Perusahaan dapat menggunakan alat SFA untuk
memperkirakan kebutuhan pelanggan, berdasarkan pada sejarah transaksi
pelanggan.

Yang ketiga adalah Sales campaign management — Fitur perangkat lunak

ini memungkinkan perusahaan mengatur pemasaran dan menyusun hasilnya
secara otomatis.

Yang keempat Marketing encyclopedias — Fitur ini berfungsi sebagai basis

data literatur promosi tentang produk.

Yang terakhir adalah Call center automation — Ketika pelanggan

menelepon perusahaan untuk mendapatkan bantuan dengan produk perusahaan,
perwakilan dapat meminta database manajemen ensiklopedi yang berisi
informasi tentang produk. Jika perusahaan harus mengembangkan solusi baru
dalam menanggapi permintaan pelanggan yang belum ada sebelumnya, informasi
itu dapat ditambahkan ke basis pengetahuan sistem.

Selanjutnya adalah SAP's CRM Software.

Sejumlah alat yang menyediakan fungsionalitas CRM terdapat dalam sistem SAP
ERP. Misalnya, untuk memastikan bahwa informasi tentang kontak penjualan
tersedia di seluruh organisasi, sistem SAP ERP menyediakan alat manajemen
kontak. Alat CRM lain yang terdapat pada sistem SAP ERP adalah manajer
aktivitas penjualan; yang menunjukkan apa yang ingin dicapai oleh perusahaan
dengan sales call tertentu. Alat ini mendukung pendekatan strategis dan
terorganisir untuk perencanaan kegiatan penjualan, dan yang paling penting, ini
dapat membantu memastikan bahwa kegiatan tindak lanjut tercapai.

Perusahaan yang menganut konsep CRM sering menggunakan sistem CRM

terpisah dengan sistem ERP. Keuntungan dari pendekatan ini adalah bahwa
perencanaan dan analisis yang dilakukan dalam sistem CRM tidak mengganggu
kinerja sistem ERP, yang terutama memproses volume besar transaksi bisnis.

Pendekatan SAP terhadap CRM adalah menyediakan seperangkat alat

untuk mengelola tiga area tugas dasar, yang terkait dengan pelanggan:
pemasaran, penjualan, dan layanan. Area tugas ini berkontribusi pada
pengembangan hubungan pelanggan. Kultivasi ini melewati empat fase:
prospecting, acquiring, servicing, dan retaining.

Seperangkat alat lain dalam SAP CRM adalah Pemasaran dan Manajemen
Kampanye. Perusahaan menginvestasikan sejumlah besar uang dalam kampanye
pemasaran, yang merupakan kegiatan promosi yang mempublikasikan produk
dan perusahaan. Perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi yang berhasil sangat
penting untuk mendapatkan efek maksimal dari upaya ini.

Selanjutnya, Seperangkat alat lain dalam SAP CRM adalah Marketing and
Campaign Management. Perusahaan menginvestasikan sejumlah besar uang
dalam marketing campaigns, yang merupakan kegiatan promosi yang
mempublikasikan produk dan perusahaan. Perencanaan, pelaksanaan, dan
evaluasi yang berhasil sangat penting untuk mendapatkan efek maksimal dari
upaya ini. Gambar di layar menunjukkan bagaimana SAP CRM mendukung
Marketing and Campaign Management. Bagian atas dari diagram ini mewakili
kegiatan perencanaan, sedangkan bagian bawah mewakili kegiatan pelaksanaan
dan evaluasi. Kegiatan ini didukung oleh sebagian besar produk perangkat lunak
CRM.

Marketing and campaign planning mencakup penjadwalan tugas, alokasi

sumber daya, dan penganggaran. Tugas perencanaan ini dijalankan bersamaan
dengan tugas pembuatan grup target, yang menggunakan data dari sistem SAP
ERP untuk mengkategorikan pelanggan perusahaan, menawarkan lebih banyak
promosi produk dan layanan individual.

Campaign Execution Activity Manajement adalah seperangkat alat dalam

SAP CRM untuk membantu mengelola pelaksanaan kampanye pemasaran, yang
dapat mencakup penanganan panggilan penjualan, pengiriman surat, email yang
dipersonalisasi, dan kegiatan promosi berbasis web yang diarahkan ke kelompok
pelanggan yang ditargetkan.

Nah, selanjutnya akan dibahas mengenai manfaat dari CRM.

1. Lower costs; CRM dapat menyebabkan operasi yang lebih efisien, sehingga
dapat membuat biaya menjadi lebih.
2. Higher revenue; segmentasi pelanggan akan mengarah pada peluang
penjualan yang lebih baik sehingga terjadi peningkatan pendapatan.
3. Improved strategy and performance measurement; dengan sistem CRM
yang ada, manajemen dapat berpikir tentang ukuran kinerja yang berbeda.