BAB I

DEFINISI

Informasi adalah suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator

kepada komunikan, yang berupa data, fakta, gagasan, konsep, kebijakan,
aturan, standar, norma, pedoman atau acuan yang diharapkan dapat
diketahui, dipahami, diyakini, dan diimplementasikan oleh komunikan.
Edukasi adalah penambahan pengetahuan dan kemampuan seseorang
melalui teknik praktik belajar atau instruksi, dengan tujuan untuk
mengingat fakta atau kondisi nyata, dengan cara member dorongan terhadap
pengarahan diri, aktif memberikan informasi-informasi atau ide baru
( Craven dan Hirnle, 1996 dalam suliha, 2002).
Pemberian edukasi pasien dan keluarga merupakan hal yang sangat
penting sesuai visi menciptakan pelayanan yang trasnparan, akuntabel dan
dapat dipercaya masyarakat. Agar mencapai visi tersebut, maka rumah skait
memiliki misi untuk melibatkan pasien dan keluarga dalam pelayanan,
meningkatkan partisipasi masyarakat, meningkatkan kenyamanan,
keamanan dan kepastian dalam pelayanan.
Edukasi pasien dan keluarga dimaksudkan agar pasien dan keluarga
mendapat pengetahuan dan ketrampilan untuk berpartisipasi dalam proses
pelayanan dan pengambilan keputusan asuhan pasien, sehingga membantu
pasien berpartisipasi lebih baik dalam asuhan yang diberikan dan mendapat
informasi dalam mengambil keputusan tentang asuhannya. Edukasi
diberikan ketika pasien berinteraksi dengan dokter atau perawat yang
memberikan asuhan. Demikian juga petugas kesehatan lainnya memberikan
pendidikan/edukasi secara spesifik, diantaranya penggunaan obat secara
efektif dan aman, potensi efek samping obat dan interaksi obat, diet dan
nutrisi, manajemen nyeri dan teknik rehabilitasi. Mengingat banyak staf
edukator terlibat dalam pemberian edukasi kepada pasien dan keluarga,
maka perlu dikoordinasikan mekanisme kegiatan dan focks pada kebutuhan
pembelajaran pasien.
Pendidikan/edukasi secara efektif diawali dengan asesmen/pengkajian
kebutuhan edukasi, kemampuan dan kemauan pembelajaran pasien dan
keluarga. Pengkajian ini dijelaskan bukan hanya kebutuhan akan
pembelajaran, tetapi juga bagaimana pembelajaran diberikan. Pembelajaran
akan lebih efektif ketika disesuaikan dengan keyakinan, pilihan pembelajaran

Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi yang Efektif. 1

yang tepat, agama, nilai budaya dan kemampuan membaca serta bahasa.
Demikian juga ketika ditemukan hal-hal yang dibutuhkan dalam proses
asuhan pasien, kebutuhan pengetahuan pasien setelah pulang untuk dirujuk
ke pelayanan kesehatan lain atau pulang ke rumah, sehingga perlu menjalin
kerjasama dengan sumber informasi di komunitas untuk tambahan asuhan
dan tindak lanjut asuhan apabila diperlukan, serta bagaimana akses ke
pelayanan emergensi bila dibutuhkan. Berbagai metode edukasi pasien dan
keluarga telah dikembangkan oleh Instalasi PKRS dan Humas RSUD
Kardinah Tegal.
Komunikasi adalah tentang pertukaran informasi, berbagi ide dan
pengetahuan. Hal ini berupa proses dua arah dimana informasi, pemikiran,
ide, perasaan atau opini disampaikan/dibagikan melalui kata-kata, tindakan
maupun isyarat untuk mencapai pemahaman bersama. Komunikasi yang baik
berarti bahwa para pihak terlibat secara aktif. Hal ini akan menolong mereka
untuk mengalami cara baru mengerjakan atau memikirkan sesuatu.
Pengertian komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian
pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara
tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh
penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin,
1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).

TUJUAN
 Sebagai panduan dalam melakukan edukasi kesehatan kepada pasien dan
keluarga.
 Memahami bagaimana cara dan proses melakukan edukasi kesehatan di
rumah sakit. Sehingga edukasi kesehatan (penkes) dapat berjalan lancar
dan sesuai prosedur yang ada.
 Agar pasien dan keluarga berpartisipasi dalam keputusan perawatan dan
proses perawatan. Sehingga dapat membantu proses penyembuhan lebih
cepat.
 Pasien/keluarga memahami penjelasan yang diberikan, memahami pentingnya
mengikuti rejimen pengobatan yang telah ditetapkan sehingga dapat
meningkatkan motivasi untuk berperan aktif dalam menjalani terapi obat.

BAB II
RUANG LINGKUP

1. Panduan komunikasi efektif diterapkan kepada:

Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi yang Efektif. 2

 a. Antar pemberi pelayanan saat memberikan perintah lisan atau melalui
telepon.
b. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit
kepada pelanggan.
c. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien.
d. Semua karyawan saat berkomunikasi via telepon dan lisan.
e. Petugas laboratorium saat membacakan hasil laboratoruim secara
lisan atau melalui telepon.
2. Pelaksana panduan komunikasi ini adalah seluruh pemberi
pelayanan, petugas laboratorium, petugas informasi, pelaksana PKRS,
semua karyawan.
3. Ruang lingkup kegiatan pemberian informasi dan edukasi
pasien dan keluarga.
a. Pelaksanaan pemberian informasi dan edukasi.
Pemberian informasi dan edukasi dilaksanakan seiring dengan
pelayanan kesehatan yang diberikan :
1) Pelayanan Rawat Jalan, yaitu pemberian edukasi pada pasien dan
keluarga pasien saat mendapatkan pelayanan di rawat
jalan/ruang poliklinik.
2) Pelayanan Rawat Inap, yaitu pemberikan edukasi pasien dan
keluarga pasien saat mendapatkan pelayanan di ruang rawat
inap, ruang rawat darurat dan ruang rawat intensive.
3) Pelayanan Penunjang Medik, yaitu pemberian edukasi pasien dan
keluarga saat mendapat pelayanan obat, pelayanan gizi/nutrisi,
pelayanan laboratorium, rehabilitasi medik dan pelayanan
penunjang lain.

Selain pendidikan/edukasi selama pasien di rawat di rumah sakit,

guna membantu pemenuhan kebutuhan kesehatan berkelanjutan
dari pasien setelah keluar rumah sakit, maka dikembangkan
pendidikan di luar rumah sakit, dengan tujuan:
a) Meningkatkan rasa percaya dari pasien karena
pendidikan/edukasi di komunitas tersebut memberi kesempatan
untuk bersosialisasi dengan komunitas orang yang memiliki atau
pernah memiliki penyakit yang sama.
b) Pasien dapat senantiasa atau bahkan melatih teknik-teknik
perawatan sederhana yang dapat diakukan sendiri oleh pasien
mauun keluarganya.

Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi yang Efektif. 3

 c) Pasien dapat ikut mensosialisasikan cara-cara pencegahan terkait
dengan penyakitnya kepada masyarakat luas, sehingga berperan
dalam mengurangi angka kesakitan maupun kematian.

Adapun bentuk kegiatan pendidikan/edukasi diluar rumah sakit telah

dikembangkan sebagai berikut:
a) Program Home Care, yaitu perawatan lanjutan dirumah setelah
menjalani perawatan rawat inap dirumah sakit, seperti :
perawatan HIV&AIDS, perawatan paliatif, perawatan geriatrik.
b) Rumah sakit menjalani kerjasama dengan organisasi di
komunitas untuk mendukung promosi kesehatan berkelanjutan,
seperti : Persadia (Persatuan Diabetes Indonesia), YAI (Yayasan
Asma Indonesia) dan YKI (Yayasan Kanker Indonesia).

b. Sasaran Edukasi
Agar pelaksanaan pendidikan/edukasi pasien dan keluarga dapat
berjalan secara optimal maka perlu ditetapkan prioritas sasaran,
yaitu:
a) Pasien dan atau keluarga pasien yang masuk dalam kategori 5
penyakit kronis terbanyak di masing-masing SMF.
b) Pasien dan atau keluarga pasien yang mendapat terapi khusus,
diet khusus,tindakan khusus dan menggunakan peralatan khusus.
c) Pasien dan atau keluarga pasien yang memerlukan penanganan
interdispliner (perawatan bersama), dan jika diindikasikan
edukasi dapat diberikan secara kolaborasi tim multi disiplin.

c. Pelaksana Edukasi
Pelaksanaan edukasi pasien dan keluarga adalah tenaga
profesional kesehatan yang mempunyai kompetensi sebagai edukator
terdiri dari:
 Dokter.
 Perawat/Bidan.
 Ahli Gizi.
Para tenaga edukator mendapat pembekalan bimbingan tehnis
melalui kegiatan lokakarya dan latihan edukasi (LKE) dalam rangka
meningkatkan kompetensi para edukator.

d. Materi Edukasi

Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi yang Efektif. 4

 Terkait pelayanan yang diberikan, pasien dan keluarga perlu
mendapatkan edukasi, prioritas edukasi pada topik-topik sebagai
berikut:
- Edukasi tentang hak dan kewajiban dalam berpartisipasi pada
proses pelayanan.
- Edukasi tentang proses memperoleh informed consent.
- Edukasi tentang kondisi kesehatan dan diagnosis penyakit.
- Edukasi tentang penggunaan obat yang efektif dan aman, potensi
efek samping obat,potensi interaksi obat dengan obat atau
makanan.
- Edukasi tentang keamanan dan efektifitas pengguaan peralatan
medis.
- Edukasi tentang diet dan nutrisi yang benar.
- Edukasi tentang manajemen nyeri.
- Edukasi tentang teknik rehabilitasi medik.

e. Metode Edukasi
Didalam proses edukasi yang efektif perlu dipertimbangkan
pemilihan metode pembelajaran, sebagai berikut:
a) Pendidikan individu, yaitu pendidikan yang diberikan kepada
pasien dan keluarga secara perorangan menggunakan metode
wawancara (konseling).
b) Pendidikan kelompok, yaitu pendidikan yang diberikan kepada
pasien dan keluarga secara berkelompok menggunakan metode
ceramah, diskusi kelompok dan demonstrasi.

f. Tempat Pelaksanaan Edukasi

Untuk efisiensi dan efektifitas pelaksanaan pendidikan pasien
dan keluarga, maka tempat pendidikan diatur sebagai berikut:
a) Pendidikan yang bersifat individu dapat dilaksanakan diruang
konsultasi poliklinik, ruang rawat inap (bedsite Counselling),
ruang konsultasi gizi, ruang konsultasi unit pelayanan formasi.
b) Pendidikan yang bersifat kelompok dapat dilaksanakan diruang
khusus penyuluhan atau ruang tunggu pelayanan.

g. Sarana Edukasi
Audit visual merupakan saran penunjang atau alat bantu untuk
keberhasilan mencapai informasi dan pendidikan kepada pasien dan
keluarga. Adapun macam-macam alat bantu atau fasilitas edukasi
yang perlu disiapkan, yaitu:
a) Leaflet atau booklet.

Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi yang Efektif. 5

 b) Poster.
c) Papan tulis/flipchart.
d) LCD.
e) Video.

h. E v a l u a s i
Edukasi pasien dan keluarga merupakan kegiatan yang
berkesinambungan mulai dari persiapan/perencanaan, pelaksanaan
dan hasil kegiatan. Dengan melihat kesinambungan kegiatan tersebut
evaluasi merupakan suatau hal yang sangat penting.
Evaluasi dalam proses pelaksanaan edukasi pasien dan keluarga,
meliputi:
a. Evaluasi terhadap provider pelaksana edukasi.
b. Evaluasi terhadap materi dan metode edukasi.
c. Evaluasi terhadap sarana edukasi
d. Evaluasi terhadap hasil edukasi.

Sedangkan alat evaluasi dapat menggunakan metode observasi, interview

dan kuesioner. Pelaksanaan evaluasi dilakukan secara berkala oleh
Instalasi PKRS.

BAB III

Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi yang Efektif. 6

 TATALAKSANA

TATA LAKSANA PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI

 Petugas yang melakukan kegiatan ini harus memiliki pengetahuan
tentang informasi yang akan di sampaikan, memiliki rasa empati dan
ketrampilan berkomunikasi secara efektif.
 Pemberian informasi dan edukasi dilakukan melalui tatap muka dan
berjalan secara interaktif, dimana kegiatan ini bisa dilakukan pada saat
pasien dirawat, akan pulang atau ketika datang kembali untuk berobat
 Kondisi lingkungan perlu diperhatikan untuk membuat
pasien/keluarga merasa nyaman dan bebas, antara lain:
a. Dilakukan dalam ruang yang dapat menjamin privacy.
b. Ruangan cukup luas bagi pasien dan pendamping pasien untuk
kenyamanan mereka.
c. Penempatan meja, kursi atau barang – barang lain hendaknya
tidak menghambat komunikasi.
d. Suasana tenang, tidak bising dan tidak sering ada interupsi
 Pada pasien yang mengalami kendala dalam berkomunikasi, maka
pemberian informasi dan edukasi dapat disampaikan kepada
keluarga/pendamping pasien.
 Membina hubungan yang baik dengan pasien/keluarga agar tercipta
rasa percaya terhadap peran petugas dalam membantu mereka.
 Mendapatkan data yang cukup mengenai masalah medis pasien
(termasuk adanya keterbatasan kemampuan fisik maupun mental dalam
mematuhi rejimen pengobatan).
 Mendapatkan data yang akurat tentang obat – obat yang digunakan pasien,
termasuk obat non resep.
 Mendapatkan informasi mengenai latar belakang sosial budaya,
pendidikan dan tingkat ekonomi pasien/ keluarga
 Informasi yang dapat diberikan kepada pasien/keluarga adalah yang
berkaitan dengan perawatan pasien :
a. Assesment pendidikan pasien dan keluarga
b. Pendidikan kesehatan pengobatan ; Penggunaan obat – obatan
yang aman: kemungkinan nama obat, kegunaan obat, aturan pakai,
teknik penggunaan obat – obat tertentu (contoh: obat tetes, inhaler), cara
penyimpanan, berapa lama obat harus digunakan dan kapan obat harus
ditebus lagi, apa yang harus dilakukan terjadinya efek samping yang
akan dialami dan Bagaimana cara mencegah atau

Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi yang Efektif. 7

 meminimalkannya, meminta pasien/keluarga untuk melaporkan jika ada
keluhan yang dirasakan pasien selama menggunakan.
c. Pendidikan kesehatan Manajemen nyeri
d. Pendidikan kesehatan diet
e. Pendidikan kesehatan penggunaan peralatan medis
f. Pendidikan kesehatan proses penyakit
g. Pendidikan kesehatan pre operasi (informed consent)

Tahapan proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada

pasien & keluarganya berkaitan dengan kondisi kesehatannya

a) Tahap asesmen pasien : Sebelum melakukan edukasi, agar dapat

dipahami dengan baik maka petugas menilai dulu kebutuhan edukasi
pasien dan keluarga berdasarkan (data ini didapatkan dari RM):
1. Keyakinan atau kepercayaan dan nilai-nilai agama yang dianut pasien
dan keluarga.
2. Kemampuan membaca menulis, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan
marah)
4. Keterbatasan fisik dan kognitif.
5. Kemauan pasien untuk menerima informasi.

Sehingga pemberi edukasi mengetahui apakah pasien dan

keluarga bersedia dan maupun untuk belajar hasil penilaian
didokumentasikan dalam rekam medis. Hasil asesmen pasien dicatat
dalam rekam medis dan digunakan sebagai acuan dalam
merencanakan pemberian edukasi sesuai kebutuhan pasien dan
keluarga.

Langkah Awal Assesmen Pasien dan Keluarga.

Assesmen merupakan proses pengumpulan menganalisis dan
menginterpretasikan data atau informasi tentang peserta didik dan
lingkungannya. Kegiatan ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran
tentang berbagai kondisi individu dan lingkungannya sebagai dasar untuk
memahami individu dan untuk pengembangan program pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan.

Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi yang Efektif. 8

 Pengkajian pasien merupakan langkah guna mengidentifikasi sejauh
mana kebutuhan pasien akan pelayanan kesehatan. Keputusan
mengenai jenis pelayanan yang paling tepat untuk pasien , bidang
spesialisasi yang paling tepat, penggunaan pemeriksaan penunjang
diagnostik yang paling tepat sampai penanganan perawatan, gizi,
psikologis dan aspek lain dalam penanganan pasien di rumah sakit merupakan
keputusan yang diambil berdasarkan pengkajian (assessment).
Sebelum pendidikan kesehatan diberikan, lebih dulu dilakukan
pengkajian/analisis terhadap kebutuhan pendidikan dengan
mendiagnosis penyebab masalah kesehatan yang terjadi. Hal ini
dilakukan dengan melihat factor - faktor yang mempengaruhi perilaku
kesehatan.

Lawrence Green (1980), perilaku dipengaruhi oleh 3 faktor:

1. Faktor pendukung (predisposing factors), mencakup:
Pengetahuan, sikap, tradisi, kepercayaan/keyakinan, sistem nilai,
pendidikan, sosial ekonomi, dsb.
2. Faktor pemungkin(enambling factors), mencakup:
Fasilitas kesehatan, mis: spal, air bersih, pembuangan sampah, mck,
makanan bergizi, dsb. Termasuk juga tempat pelayanan kesehatan
seperti RS, poliklinik, puskesmas, rs, posyandu, polindes, bides,
dokter, perawat dsb.
3. Faktor penguat (reinforcing factors), mencakup:
Sikap dan perilaku: toma, toga, petugas kesehatan
Kebijakan/peraturan/UU, LSM.

Informasi tersebut dapat diperoleh melalui kegiatan :

1. Observasi
2. Wawancara
3. Angket/quesioner
4. Dokumentasi

Jenis informasi yang diperlukan dalam pengkajian antara lain:

1. Pentingnya masalah bagi individu, kelompok dan masyarakat yang
dibantu
2. Masalah lain yang kita lihat

Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi yang Efektif. 9

 3. Masalah yang dilihat oleh petugas lain
4. Jumlah orang yang mempunyai masalah ini
5. Kebiasaan yang dapat menimbulkan masalah
6. Alasan yang ada bagi munculnya masalah tersebut
7. Penyebab lain dari masalah tersebut.

Tujuan pengkajian :
1. Untuk mengetahui besar, parah dan bahayanya masalah yang
dirasakan.
2. Menentukan langkah tepat untuk mengatasi masalah.

Memahami masalah :
1. Mengapa muncul masalah ?
2. Siapa yang akan memecahkan masalah dan siapa yang perlu
dilibatkan?
3. Jenis bantuan yang akan diberikan ?

Prioritas masalah
Disusun berdasarkan hirarki kebutuhan maslow:

Aktualisasi diri

Harga diri

Kasih sayang

Aman / nyaman

Biologis / Fisiologi
b) Tahap cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.
Setelah melalui tahap asesmen pasien, di temukan :
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka
proses komunikasinya mudah disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna
rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan leaflet atau media cetak lain kepada pasien dan

Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi yang Efektif. 10

 keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung)
dan menjelaskannya kepada mereka.
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional
pasien (pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif
adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien
membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi,
pasien bisa menghubungi medical information.

Cara Penyampaian Informasi dan Edukasi Yang Efektif

Semua aktifitas manusia melibatkan komunikasi, namun karena kita
sering menerimanya begitu saja, kita tidak selalu memikirkan bagaimana
kita berkomunikasi dengan yang lain dan apakah efektif atau tidak.
Komunikasi yang baik melibatkan pemahaman bagaimana orang-orang
berhubungan dengan yang lain, mendengarkan apa yang dikatakan dan
mengambil pelajaran dari hal tersebut

a. Teori komunikasi
Proses komunikasi :
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan
ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima
pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana,
2003).
Gambar berikut memberikan ilustrasi proses komunikasi.

Umpan Balik

Komunikator Pesan Saluran Komunikan

Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi yang Efektif. 11

 Gangguan

b. Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif

a. Sumber/pemberi pesan/komunikator (dokter,perawat,
admission,Adm.Kasir,dll), adalah orang yang memberikan pesan.
1) Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang
yang menyampaikan isi pernyataannya kepada
penerima/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung
jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan
jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan
apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik.
(konsil kedokteran Indonesia, hal.8)
2) Komunikator yang baik adalah komunikator yang
menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam
tentang informasi yang yang disampaikan, cara
berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar yang baik
saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan)
b. Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada
komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan
tujuan komunikasi, media penyampaian,penerimanya.
c. Media/saluran pesan (Elektronic,Lisan,dan Tulisan) adalah sarana
komunikasi dari komunikator kepada komunikan.
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi
pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang
disampaikan penerima. Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis,
atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat
tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung
atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa
perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang
dapat digunakan: melalui telepon, menggunakan lembarlipat,
buklet, vcd, (peraga)
d. Penerima pesan/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat,
dokter, Admission,Adm.) atau audience adalah pihak/orang yang
menerima pesan.

Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi yang Efektif. 12

 Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam
komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang
pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi
untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik
kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses
komunkasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran Indonesia,
hal.8).
e. Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap
respon pesan yang diterimanya

c. Pemberi pesan/komunikator yang baik:

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan
dalam hal-hal berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan
menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai
pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase,
intonasi.
b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat
c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang
tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik
ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan
(bahasa tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya
karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh,
raut muka, dan sikap komunikator.

d. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi
(Pelayanan promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan
didalam rumah sakit adalah:
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang
diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi
kemampuan rumah sakit.

Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi yang Efektif. 13

 Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service,
Admission,dan Website.
Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) , yaitu :
a. Edukasi tentang obat.
b. Edukasi tentang penyakit.
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari
d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk
meningkatkan kualitas hidupnya pasca dari rumah sakit.
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical
information dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS
(Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit).

e. Syarat komunikasi efektif.

Syarat dalam komunikasi efektif adalah:
a. Tepat waktu,
b. Akurat.
c. Lengkap
d. Jelas.
e. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi
tingkat kesalahan (kesalahpahaman).

f. Proses komunikasi efektif

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip
sebagai berikut:
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh
penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi
penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan
pesan dengan hasil verifikasi.

Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan

klarifikasi dapat digambarkan sebagai berikut:

Jadi isi pesannya

Yah…. benar. Dikonfirmasikan ini yah pak…

Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi yang Efektif. 14

Komunikator Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunikan

f. Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi

misalnya nama obat, nama orang , dll. Untuk menverifikasi
dan mengklarifikasi, maka komunikan sebaiknya mengeja
huruf demi huruf menggunakan menggunakan alfabeth
standart internasional yaitu:

Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi yang Efektif. 15

Sumber: Wikipedia

g. Hukum dalam komunikasi efektif

Lima Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of
Efffective Communication) terangkum dalam satu kata yang
mencerminkan esensi dari komunikasi itu sendiri yaitu REACH, yang
berarti merengkuh atau meraih. Karena sesungguhnya komunikasi itu
pada dasarnya adalah upaya bagaimana kita meraih perhatian, cinta
kasih, minat, kepedulian, simpati, tanggapan, maupun respon positif
dari orang lain.

Hukum komunikasi efektif yang pertama adalah

Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi yang Efektif. 16

 a. Respect, pengertiannya:
Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang
efektif adalah sikap menghargai setiap individu yang menjadi
sasaran
pesan yang kita sampaikan. Jika kita membangun komunikasi
dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati,
maka kita dapat membangun kerjasama yang menghasilkan
sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik
sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah
tim.
b. Hukum komunikasi efektif yang kedua adalah Empathy
Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita
pada situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah
satu prasyarat utama dalam memiliki sikap empati adalah
kemampuan kita untuk mendengarkan atau mengerti terlebih
dulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang
lain.Rasa empati akan menimbulkan respek atau penghargaan,
dan rasa respek akan membangun kepercayaan yang
merupakan unsur utama dalam membangun teamwork. Jadi
sebelum kita membangun komunikasi atau mengirimkan
pesan, kita perlu mengerti dan memahami dengan empati
calon penerima pesan kita. Sehingga nantinya pesan kita akan
dapat tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau
penolakan dari penerima
c. Hukum komunikasi efektif yang ketiga adalah Audible
Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau
dimengerti dengan baik. Jika empati berarti kita harus
mendengar terlebih dahulu ataupun mampu menerima umpan
balik dengan baik, maka audible berarti pesan yang kita
sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan. Hukum ini
mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui media
atau delivery channel sedemikian hingga dapat diterima
dengan baik oleh penerima pesan. Hukum ini mengacu pada
kemampuan kita untuk menggunakan berbagai media maupun
perlengkapan atau alat bantu audio visual yang akan

Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi yang Efektif. 17

 membantu kita agar pesan yang kita sampaikan dapat diterima
dengan baik.
d. Hukum komunikasi efektif yang keempat, adalah Clarity
Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka
hukum keempat yang terkait dengan itu adalah kejelasan dari
pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan multi
interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Karena
kesalahan penafsiran atau pesan yang dapat menimbulkan
berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidak
sederhana. Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan
transparansi. Dalam berkomunikasi kita perlu
mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang ditutupi atau
disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa percaya
(trust) dari penerima pesan atau anggota tim kita. Karena
tanpa keterbukaan akan timbul sikap saling curiga dan pada
gilirannya akan menurunkan semangat dan antusiasme
kelompok atau tim kita.
e. Hukum komunikasi efektif yang kelima adalah Humble
Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif
adalah sikap rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang
terkait dengan hukum pertama untuk membangun rasa
menghargai orang lain, biasanya didasari oleh sikap rendah
hati yang kita miliki. Sikap Rendah Hati pernah yang pada
intinya antara lain: sikap yang penuh melayani (dalam bahasa
pemasaran Customer First Attitude), sikap menghargai, mau
mendengar dan menerima kritik, tidak sombong dan
memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan,
rela memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri,
serta mengutamakan kepentingan yang lebih besar.

Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada lima hukum pokok
komunikasi yang efektif ini, maka kita dapat menjadi seorang
komunikator yang handal dan pada gilirannya dapat membangun
jaringan hubungan dengan orang lain yang penuh dengan
penghargaan (respect), karena inilah yang dapat membangun

Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi yang Efektif. 18

 hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dan saling
menguatkan

c) Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima

dan memahami edukasi yang diberikan:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan
adalah: menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan.
Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang telah
disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah
dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari
materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu
bisa pelajari ?”.
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
ada hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya
adalah dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti
tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses
pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar
pasien setelah pasien tenang.

Prinsip Komunikasi Efektif

1. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip
terima, catat, verifikasi dan klarifikasi:
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh
penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi
penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan
pesan dengan hasil verifikasi
2. Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di ICU
dan UGD
3. Penggunaan code alfabetis internasional digunakan saat melakukan
klarifikasi hal-hal penting, misal nama obat, nama pasien, dosis

Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi yang Efektif. 19

 obat, hasil laboratorium dengan mengeja huruf-huruf tersebut saat
membaca ulang (reed back) dan verifikasi.
4. Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini adalah untuk
memperkecil terjadinya kesalahan penerima pesan yang diberikan
secara lisan.

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi

yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan
pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat
proses penyembuhan pasien.

BAB IV

DOKUMENTASI

Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi yang Efektif. 20

1. SPO Pemberian Informasi
2. Formulir Pemberian Informasi
3. Formulir asesmen kebutuhan edukasi.
4. Formulir edukasi pasien dan keluarga terintegrasi.
5. Buku registrasi edukasi pasien (look book).
6. Formulir evaluasi edukasi.
7. Formulir pelaksanaan edukasi.

Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi yang Efektif. 21