PROPOSAL PENELITIAN

PERSEPSI MAHASISWA TENTANG KUALITAS PELAYANAN

PERPUSTAKAAN DI STIMIK LIKMI BANDUNG
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Mata Kuliah Metode Penelitian Administrasi
Dosen Pengampu : Dr. H. Abdal,M.Si

Disusun Oleh :

Muhammad Fandi Rudiansah 1178010144

Kelas/Semester : D/IV

JURUSAN ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN GUNUNG DJATI
BANDUNG
2019
 ABSTRAK

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi mahasiswa

tentang kualitas pelayanan perpustakaan di STIMIK LIKMI Bandung, sehingga
akhirnya dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam memperbaiki dan
meningkatkan kualitas pelayanan perpustkaan di STIMIK LIKMI Bandung.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif. Dalam penelitian ini,
penulis menggunakan teori Zeithaml dkk. Sumber data meliputi data primer,
observasi, wawancara, dan dokumentasi. Sumber data meliputi data primer dan
observasi serta dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan statistik deskriptif. Teknik analisa data
yang digunakan adalah analisa kualitatif. Dalam melakukan analisis data, peneliti
mengadopsi model analisis data kualitatif yang dikemukakan oleh Miles dan
Huberman (1984) sebagaimana flow model yang terdiri dari reduksi data, display
data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan persepsi mahasiswa
tentang kualitas pelayanan perpustakaan di STIMIK LIKMI Bandung cukup baik,
dinilai dengan lima dimensi. bukti langsung, kehandalan, jaminan, ketanggapan,
dan empati. Dimensi bukti langsung belum cukup baik, dapat dilihat dari fasilitas
yang belum memadai. Dimensi kehandalan cukup baik, dapat dilihat dari
kemampuan dan dari kesiapan petugas dalam pelayanan cukup baik. Dimensi
daya tanggap belum cukup baik. Hal ini dapat dibuktikan dari mahasiswa masih
mengeluhkan tentang respon pegawai yang masih cuek padahal respon itu sangat
berpengaruh terhadap pelayanan. Dimensi jaminan cukup baik, hal ini dilihat dari
kemampuan dan pengetahuan pegawai yang cukup memadai, sikap, tutur kata dan
berpakaian sopan. Tetapi, untuk ketepatan waktu masih kurang disiplin, kadang
tidak sesuai jadwal. Dimensi empati belum cukup baik, dapat dilihat dari masih
adanya pegawai yang kurang begitu ramah terhadap penguna layanan.

Kata kunci : Kualitas, Pelayanan, Perpustakaan

i
KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha
Penyayang, Kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah
melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat
menyelesaikan laporan penelitian yang berjudul Persepsi Mahasiswa Tentang
Kualitas Pelayanan Perpustakaan di STIMIK LIKMI Bandung, sebagai salah satu
syarat untuk untuk memenuhi tugas mata kuliah Metode Penelitian Administrasi.

Laporan penelitian ini telah kami susun dengan semaksimal mungkin dan
mendapatkan bantuan dari berbagai pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan
laporan penelitian ini. Keberhasilan dalam penyusunan laporan penelitian ini tidak
lepas dari bantuan berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung.
Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima
kasih atas segala bantuan, bimbingan, arahan dan saran yang telah diberikan.

Terlepas dari semua itu, Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada
kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu
kami dengan senang hati menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami
dapat memperbaiki makalah ini.

Akhir kata kami berharap semoga laporan penelitian tentang Persepsi

Mahaiswa Tentang Kualitas Pelayanan Perpustakaan di STIMIK LIKMI Bandung
ini dapat memberikan manfaat maupun inpirasi terhadap pembaca.

Bandung, April 2019

Penyusun

ii
DAFTAR ISI

ABSTRAK ............................................................................................................ i

KATA PENGANTAR .......................................................................................... ii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... iii

BAB I : PENDAHULUAN ................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1

1.2 Fokus Penelitian ........................................................................................ 4
1.3 Rumusan Masalah ..................................................................................... 4
1.4 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 4
1.5 Manfaat Penelitian .................................................................................... 5
1.6 Kerangka Pemikiran .................................................................................. 5
1.7 Proposisi .................................................................................................... 7

BAB II : KAJIAN PUSTAKA .............................................................................. 8

2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................................. 8

2.2 Kajian Administrasi Publik ....................................................................... 11
2.3 Kajian Pelayanan Publik ........................................................................... 13
2.4 Kualitas Pelayanan .................................................................................... 19

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN............................................................ 24

3.1 Metode Penelitian...................................................................................... 24

3.2 Sumber dan Jenis Data .............................................................................. 24
3.3 Operasional Paramater .............................................................................. 26
3.4 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 28
3.5 Teknik Analisis Data ................................................................................. 30
3.6 Jadwal Penelitian....................................................................................... 34

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 45

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kemajuan suatu bangsa bergantung pada kualitas sumber daya manusianya,
demikian pula dalam upaya mewujudkan masyarakat Indonesia yang
berkualitas tinggi tidak dapat lepas dari pendidikan. Dalam hal ini, untuk
meningkatkan kualitas pendidikan juga harus meningkatkan mahasiswa melalui
kegiatan belajar dan mengajar yang dilaksanakan di masing – masing perguruan
tinggi.
Perguruan tinggi memiliki peranan yang sangat besar dalam meningkatkan
sumber daya manusia yang berkualitas tinggi. Proses belajar dan mengajar saja
tidak cukup tetapi perlu didukung dengan fasilitas – fasilitas penunjang lainnya
yang harus ada di setiap fakultasnya masing - masing.
Sekolah Tinggi berperan dalam penyiapan sumber daya manusia Indonesia
yang kompeten, berkualitas, dan siap bersaing di dunia Internasional untuk
dapat mengikuti perkembangan jaman. Untuk menyiapkan hal ini maka harus
adanya generasi – generasi baru yang dapat mengisi struktur birokrasi dan
sumber daya manusia Indonesia pada umumnya, yang bertujuan untuk
memajukan kehidupan bangsa. Dalam rangka penyiapan sumber daya manusia
dengan kualitas unggul tersebut, maka mutlak penyediaan fasilitas – fasilitas
penunjang di lingkungan fakultas terutama perpustakaan. Karena perpustakaan
adalah tempat dimana masyarakat, pelajar, dan mahasiswa dapat memperoleh
informasi dan belajar mandiri guna meningkatkan kualitasnya.
Sebagai pusat informasi, perpustakaan tidak hanya sebatas buku dan gedung
saja. Perpustakaan sebagaimana yang ada dan berkembang sekarang telah
dipergunakan sebagai salah satu pusat informasi, sumber ilmu pengetahuan,
penelitian, rekreasi, pelestarian khasanah budaya bangsa, serta
memberikan berbagai layanan jasa lainnya untuk mencerdaskan kehidupan
bangsa.
Perpustakaan fakultas yang berfungsi secara efektif diharapkan mampu
mewadahi dan dapat mengembangkan minat dan baca mahasiswa. Dengan

1
berkembangnya minat dan baca mahasiswa, diharapkan turut mendorong minat
untuk mendayagunakan perpustakaan dengan maksimal. Namun yang menjadi
permasalahan utama adalah mahasiswa belum memanfaatkan sebaik – baiknya
perpustakaan sebagai sumber pengetahuan. Hal tersebut dapat disebabkan oleh
beberapa faktor. Salah satu nya adalah pelayanan dari perpustakaan tersebut.
Esensi sesungguhnya dari perpustakaan adalah pelayanan, hal ini berkaitan
dengan kepuasan pengguna jasa pelayanan perpustakaan dapat terpenuhi.
Perpustakaan harus mengetahui kebutuhan pelanggan yang dilayani.
Jasa Pelayanan dapat diberikan oleh pengelola perpustakaan kepada
pengguna jasa perpustakaan. Pelayanan perpustakaan ini dapat ditinjau dari segi
kualitas maupun kuantitasnya. Kualitas pelayanan perpustakaan dapat
ditentukan oleh pengguna jasa perpustakaan. Pelayanan dapat dikatakan
berkualitas tinggi apabila harapan pengguna jasa pelayanan dapat terpenuhi.
Pelayanan berkualitas rendah apabila harapan pengguna jasa pelayanan tidak
dapat terpenuhi. Dari segi kuantitas, pelayanan perpustakaan menyangkut pada
jenis dan banyaknya pelayanan yang dapat diberikan oleh pengelola
perpustakaan, misalnya pelayanan peminjaman, pelayanan referensi, pelayanan
internet, mungkin juga pelayanan audio visual. Kedua ukuran tersebut dapat
membentuk sikap pengguna terhadap pelayanana perpustakaan.
Berkaitan dengan kebutuhan pengguna jasa yang dilayani, perpustakaan
harus menyediakan bahan pustaka. Hal ini harus dipahami benar – benar karena
pelayanan merupakan kegiatan pemberian layanan kepada jasa perpustakaan.
Pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan STIMIK LIKMI Bandung
seharusnya berorientasi kepada kebutuhan mahasiswa yang menginginkan
kelengkapan – kelengkapan, kemudahan – kemudahan dan kereamahan dalam
melayani.
Akan tetapi, berdasarkan pengamatan prasurvei yang dilakukan,
Perpustakaan STIMIK LIKMI Bandung dirasa masih perlu adanya
peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan agar menjadi perpustakaan yang
diharapkan para mahasiswa. Hal tersebut dapat dilihat dari jumlah kunjungan
pengguna perpustakaan masih rendah. Rendahnya kunjungan

2
pengguna perpustakaan dibuktikan dari hasil laporan pada bulan Januari sampai
dengan Maret 2019 menyatakan bahwa jumlah kunjungan rata – rata dua puluh
sampai tiga puluh mahasiswa per hari.
Kurang minatnya mahasiswa untuk membaca atau meminjam pustaka yang
tersedia di perpustakaan terlihat dari laporan jumlah pustaka yang dipinjam rata
– rata dua pustaka.
Selain itu, pemanfaatan koleksi pustaka yang belum maksimal masih
menjadi masalah yang terjadi. Perpustakaan STIMIK LIKMI Bandung dirasa
masih kurang lengkap dalam penyediaan buku – buku yang dibutuhkan oleh
mahasiswa, jumlah buku dan eksemplar yang terbatas, bisa dilihat dari masih
banyaknya rak buku yang belum terisi. Buku – buku tersebut hanya didapatkan
dari para alumni dan hasil dari uang pendendaan, dikarenakan dari fakultas
tidak diberikan anggaran. Dalam sistem katalogisasi masih menggunakan
sistem non komputerisasi.
Selanjutnya, Petugas perpustakaan berjumlah tiga orang, dan dirasa sudah
mencukupi untuk melakukan tugasnya masing-masing. Akan tetapi, Pelayanan
yang diberikan petugas tersebut belum mencapai pelayanan yang prima,
diantaranya pada saat mahasiswa membuat kartu perpustakaan, meminjam
buku, atau menerima pelayananan lainnya, mendapati wajah petugas
perpustakaan yang tersenyum dalam melayani sangat jarang ditemui
mahasiswa. Selain sikap yang kurang ramah, terkadang petugas perpustakaan
membiarkan kondisi perpustakaan kotor dan berantakan. Bahkan, terkadang
jam operasional perpustakaan tidak teratur dikarenakan petugas perpustakaan
datangnya terlambat.
Selain itu, pengunjung perpustakaan masih banyak yang komplain
mengenai permasalahan AC yang hanya terdapat satu AC dan dirasa masih
kurang dengan kapasitas orang yang cukup banyak, dan sering terjadi
kehilangan suatu barang seperti dompet pengunjung perpustakaan dan kejadian
tersebut terakhir dialami pada bulan November yang disebabkan karena
kurangnya loker penyimpanan barang, sehingga masih banyak barang-barang
seperti tas yang disimpan disamping loker. Hal tersebut karena disebabkan juga

3
 oleh kapasitas ruangan perpustakaan yang kurang luas, sehingga tempat
penyimpanan loker, meja dan kursi pengunjung, rak buku, meja petugas sangat
terbatas.
Mahasiswa merupakan pengguna utama yang seharusnya dapat
memanfaatkan perpustakaan fakultas, penilaian mahasiswa yang menciptakan
suatu persepsi terhadap kualitas pelayanan perpustakaan dalam memberikan
pelayanan.
Berdasarkan uraian permasalahan diatas, kami selaku peneliti disini sangat
tertarik untuk mengadakan penelitian yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan perpustakaan dengan judul “Persepsi Mahasiswa Tentang
Kualitas Pelayanan Perpustakaan di STIMIK LIKMI Bandung”.

1.2 Fokus Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan di atas,
peneliti tertarik untuk memfokuskan penelitian ini terhadap “Persepsi
Mahasiswa Tentang Kualitas Pelayanan Perpustakaan di STIMIK LIKMI
Djati Bandung”.

1.3 Rumusan Masalah

Untuk memperjelas permasalahan yang akan diteliti, penulis merumuskan
permasalahan penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan perpustakaaan
STIMIK LIKMI Bandung?

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian rumusan masalah di atas, yang menjadi tujuan dalam
penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan perpustakaaan STIMIK LIKMI Bandung, sehingga akhirnya dapat
dijadikan bahan pertimbangan dalam memperbaiki dan

4
 meningkatkan kualitas pelayanan perpustkaan di STIMIK LIKMI Bandung.

1.5 Manfaat Penelitian

1) Secara Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
positif bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya bidang
administrasi publik dan dapat dijadikan bahan acuan bagi penelitian sejenis
yang akan dilakukan selanjutnya.
2) Secara Praktis
Penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran yang
bermanfaat bagi Perpustakaan STIMIK LIKMI Bandung, terutama
mengenai Kualitas Pelayanan Perpustakaan di STIMIK LIKMI Bandung.

1.6 Kerangka Pemikiran

Perpustakaan fakultas merupakan salah satu sarana dalam pembelajaran
yang berfungsi untuk menunjang mahasiswa dalam pendidikannya. Para
pengguna jasa perpustakaan bukan hanya mahasiswa saja, tetapi dosen dan
karyawan pun ikut memanfaatkan jasa perpustakaan sesuai dengan kebutuhan
mereka. Sebuah perpustakaan yang dikelola dengan baik oleh pengelola
perpustakaan dan keikutsertaan pihak fakultas akan menghasilkan pelayanan
yang memuaskan para pengguna jasa perpustakaan.
Tugas yang paling utama dari sebuah perpustakaan adalah melayani para
pengguna jasa perpustakaan. Pelayanan ini meliputi peminjaman dan
pengembalian bahan pustaka, termasuk didalamnya mencatat dengan cermat
peminjaman dan pengembalian tersebut. Ketertiban, kerapihan, kebersihan dan
keramahan, juga pendidikan dan penerangan bagaimana memanfaatkan fasilitas
perpustakaan tersebut sangatlah penting.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang

5
sesungguhnya yang mereka harapkan. Jika jasa pelayanan yang diterima sesuai
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Setiap pelayanan akan menghasilkan beragam penilaian yang datangnya
dari pihak yang dilayani atau pengguna layanan. Pelayanan yang baik (kualitas
pelayanan) bisa terlihat dari beberapa hal, seperti terkait jangka waktu
pelayanan, keramahan pemberi layanan dan lain-lain. Hal yang sama
dikemukakan oleh Zeithaml dkk 1990 dalam Hardiyansyah (2011:46-47)
kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu :
1. Dimensi Tangible (berwujud), terdiri atas indikator :
a. Penampilan petugas dalam melayani pengguna layanan.
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.
c. Kemudahan dalam proses pelayanan.
d. Kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan.
e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
2. Dimensi Reability (Kehandalan), terdiri atas indikator :
a. Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas.
c. Kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan.
d. Keahlian petugas menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.
3. Dimensi Responsiviness (Respon/Ketanggapan), terdiri atas:
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan
b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.
f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh pelanggan
4. Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator :
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan.
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan.
d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
5. Dimensi Emphaty (Empati), terdiri atas indikator :
a. Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan.
b. Petugas melayani dengan sikap ramah.
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun.
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan).
e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.

6
 Dalam penelitian ini,peneliti mendasarkan pada teori yang dikemukakan
Zeithaml dkk degan alasan akademis bahwa teori ini menurut peneliti lebih
lengkap menjelaskan faktor-faktor yang mmpengaruhi pelaksanaan pelayanan.
Dan alasan praktisnya adalah keterbatasan yang dimiliki peneliti baik
menyangkut waktu, tenaga dan dana, serta peneliti menganggap teori in lebih
bisa menggambarkan analisis kualitas pelayanan.

1.7 Proposisi
Berdasarkan kerangka berpikir diatas, maka proposisi penelitian yang dapat
diambil adalah pelayanan di perpustakaan STIMIK LIKMI dapat berkualitas
jika dimensi tangible, reability, responsiviness, assurance, dan emphaty yang
diberikan telah memenuhi standar.

7
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Eko Hasto Nugroho (2008). Kualitas Pelayanan UPT. Perpustakaan
Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penelitian ini dilatarbelakangi proses
pencapaian Universitas Sebelas Maret menuju perguruan tinggi yang berkelas
dunia (The World Class University), dimana fokus utamanya adalah
peningkatan kualitas. Oleh karena itu semua elemen dan unsur yang dimiliki
Universitas Sebelas Maret Surakarta harus menekankan kepada peningkatan
kualitas termasuk UPT. Perpustakaan Universitas Sebelas Maret Surakarta
sebagai salah satu elemen pendukung keberhasilan kegiatan perguruan tinggi
yaitu kegiatan Tri Dharma Perguruan Tinggi dengan cara menghimpun,
mengolah, melestarikan dan menyediakan informasi untuk siap dipergunakan
bagi civitas akademika Universitas Sebelas Maret Surakarta pada khususnya
dan masyarakat pada umumnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
bagaimana persepsi pengguna perpustakaan terhadap kualitas pelayanan UPT.
Perpustakaan Universitas Sebelas Maret Surakarta dengan indikator kepuasan
pengguna perpustakaan terhadap 17 unsur pelayanan. Penelitian ini merupakan
penelitian kuantitatif dengan metode survey. Populasi dalam penelitian ini
adalah pengguna perpustakaan yang menjadi anggota UPT. Perpustakaan
Universitas Sebelas Maret Surakarta. Teknik pengambilan sampel
menggunakan simple random sampling. Adapun jumlah sampel dalam
penelitian ini adalah 180 orang. Data dikumpulkan melalui kuesioner,
sedangkan data dianalisis dalam bentuk persentase jumlah skor serta Angka
Indeks Kepuasan Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil penelitian terhadap
kepuasan 17 unsur pelayanan menunjukkan bahwa terdapat 3 unsur pelayanan
yang menimbulkan ketidakpuasan pengguna perpustakaan yaitu fasilitas
pelayanan, variasi pelayanan serta keadaan bahan pustaka atau koleksi. Hal
tersebut dibuktikan dengan persepsi pengguna perpustakaan terhadap 1)
fasilitas pelayanan : 57,78% (kurang lengkap), 5% (tidak lengkap), 2) variasi
pelayanan : 58,33% (kurang lengkap), 3,89% (tidak lengkap), 3) 52,78%

8
(kurang lengkap), 2,78% (tidak lengkap). Sedangkan unsur yang menimbulkan
kepuasan paling tinggi adalah unsur persyaratan pelayanan. Hal tersebut
dibuktikan dengan persepsi yang tinggi terhadap unsur ini yaitu 38,89 %
(sesuai), 60,56% (sangat sesuai). Sedangkan Angka Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap Pelayanan UPT. Perpustakaan Universitas Sebelas Maret
Surakarta adalah 68,89. Sesuai dengan KEP/25/M.PAN/2/2004, kualitas
pelayanan UPT. Perpustakaan Universitas Sebelas Maret berada pada interval
62,51 – 81,25, sehingga kualitas pelayanan berada pada tingkat “B”. Dengan
demikian kinerja pelayanan UPT. Perpustakaan Universitas Sebelas Maret
termasuk dalam kategori Baik. Berdasarkan hasil penelitian disarankan 1)
adanya komitmen baik dari pimpinan UPT. Perpustakaan maupun dari
pimpinan Universitas Sebelas Maret dalam peningkatan kualitas pelayanan
UPT. Perpustakaan terutama dalam pengadaan bahan pustaka serta peningkatan
fasilitas perpustakaan serta 2) peningkatan kualitas sumber daya manusia
terutama tenaga pustakawan.
Nur Caini (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Perpustakaan Terhadap
Pemanfaatan Koleksi di Perpustakaan Oleh Peserta Didik SMP Negeri 26
Makassar. Adapun permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana
kualitas layanan, dan bagaimana pemanfaatan koleksi, dan adakah pengaruh
antara kualitas layanan perpustakaan terhadap pemanfaatan koleksi di
perpustakaan oleh peserta didik SMP Negeri 26 Makassar. Dalam penelitian ini,
penulis menggunakan penelitian deskriptif (pengaruh) dengan pendekatan
kuantitatif. Karena dengan penelitian ini, penulis bermaksud ingin mengetahui
pengaruh kualitas layanan perpustakaan terhadap pemanfaatan koleksi di
perpustakaan pada peserta didik SMP Negeri 26 Makassar. Penulis
mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner, observasi dan dokumentasi.
Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pemustaka di
perpustakaan SMP Negeri 26 Makassar rata-rata 3 bulan terakhir terhitung dari
bulan April-Mei dan Agustus 2016 sebanyak 244 pengguna. Sedangkan sampel
diambil 20% dari populasi yaitu 48 pengguna. Tujuan dari penelitian ini yaitu
untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan, bagaimana pemanfaatan koleksi

9
 dan bagaimana pengaruh antara kualitas layanan terhadap pemanfaatan koleksi
di perpustakaan pada peserta didik SMP Negeri 26 Makassar. Dari hasil analisis
deskriptif menunjukkan bahwa kualitas layanan perpustakaan SMP Negeri 26
Makassar tergolong dalam kategori baik dengan skor Total 2,094 berada pada
rentang skor (1810 - 2100) atau 99,72% artinya Kualitas Layanan adalah baik.
Untuk pemanfaatan koleksi SMP Negeri 26 Makassar tergolong dalam kategori
kurang baik dengan skor Total 1750, berada pada rentang skor (940 – 1780)
atau 72,92% artinya pemanfaatan koleksi kurang baik. Pengaruh kualitas
layanan perpustakaan terhadap pemanfaatan koleksi di perpustakaan pada
peserta didik SMP Negeri 26 Makassar adalah sangat rendah. Dari hasil uji
regresi SPSS diperoleh sebesar nilai koefisien korelasi R = 0,148, artinya
kualitas layanan memberikan pengaruh yang negatif terhadap pemanfaatan
koleksi.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

No Peneliti Nama Judul Persamaan Perbedaan

1. Eko Hasto Kualitas Pelayanan 1. Metode 1. Tempat

Nugroho UPT. Perpustakaan penelitian penelitian
(2008) Universitas Sebelas 2. Objek
Maret Surakarta penelitian
3. Subjek
penelitian

2 Nur Caini Pengaruh Kualitas 1. Objek 1. Metode

(2016) Layanan Perpustakaan penelitian penelitian
tarhadap Pemanfaatan 2. Subjek 2. Focus
Koleksi di Perpustakaan penelitian Penelitian
Oleh Peserta Didik SMP
Negeri 26 Makassar

10
2.2 Kajian Administrasi Publik
2.2.1 Teori Administrasi Publik
Administrasi Negara (Public Administration) merupakan usaha-
usaha atau kegiatan-kegiatan dibidang kenegaraan. Administrasi Negara
(Public Adminstration) menurut Sondang P. Siagian dalam bukunya
yang berjudul “Filsafat Administrasi” (2014:7) memberikan definisi
sebagai berikut “Administrasi Negara secara singkat dan sederhana dapat
didefiniskan sebagai keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh aparatur
pemerintah dari suatu negara dalam mencapai tujuan negara.” Pendapat
tersebut menyatakan bahwa administrasi publik adalah suatu proses yang
bersangkutan dengan kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh aparatur
(Aparatur Sipil Negara) untuk mencapai tujuan negara yang telah
ditetapkan sebelumnya berdasarkan kebijakan-kebijakan yang berlaku.
Rosenbloom yang dikutip oleh Pasolong dalam bukunya yang berjudul
“Teori Administrasi Publik” (2014:8), menunjukkan bahwa:
“Administrasi publik merupakan pemanfaatan teori-teori dan proses-
proses manajemen, politik dan hukum untuk memenuhi keinginan
pemerintah di bidang legislatif, eksekutif, dalam rangka fungsi-fungsi
pengaturan dan pelayanan terhadap masyarakat secara keseluruhan atau
sebagian”.
Administrasi publik diadakan untuk memberikan pelayanan publik
dan manfaatnya dapat dirasakan masyarakat setelah pemerintah
meningkatkan profesionalismenya, menerapkan teknik efisiensi dan
efektivitas, dan lebih menguntungkan bagi pemerintah manakala dapat
mencerahkan masyarakat. Sehingga dapat dipahami bahwa administrasi
publik menunjuk adanya proses yang digerakkan oleh beberapa faktor
yaitu kegiatan, kerjasama yang dilakukan oleh sekelompok orang atau
lembaga dalam melaksanakan tugas-tugas pemerintahan dalam
memenuhi kebutuhan publik secara efisien dan efektif.
Dwight Waldo yang dikutip oleh Beddy Iriawan dalam bukunya
yang berjudul “Dasar Dasar Administrasi Publik” (2017:223)

11
 mengemukakan bahwa “Administrasi publik adalah organisasi dan
manajemen dari manusia dan benda guna mencapai tujuan-tujuan
pemerintah”. Dari pengertian tersebut dapat dipahami bahwa
administrasi publik merupakan proses dimana sumber daya manusia dan
sumber-sumber lainnya seperti modal, sarana dan prasarana, teknologi
diorganisir dan dikelola sesuai dengan fungsi manajemen guna mencapai
tujuan yang ada.
2.2.2 Ruang Lingkup Administrasi Publik
Menurut Inu Kencana Syafiie dalam Pasolong,(2013 : 20), dalam
ilmu administrasi publik menguraikan ruang lingkup administrasi publik
sebagai berikut :
1) Dalam bidang hubungan, peristiwa dan gejala pemerinahan yang
meliputi administrasi pemerintahan pusat, administrasi pemerintah
daerah, administrasi pemerintah kecamatan, administrasi pemerintah
kelurahan, adminisrasi pemerintah desa,administrasi pemerintah
kotamadya, administrasi pemerintah kota administratif, administrasi
departemen, administrasi non-departemen.
2) Dalam bidangkekuasaan, meliputi administrasi politik luar negeri,
amdinistrasi politik dalam negeri, administrasi partai politik,
administrasi kebijakan pemerintah.
3) Dalam bidang peraturan perundang-undangan, meliputi landasan idil,
landasan konstitusional, dan landasan operasional
4) Dalam bidang kenegaraan, meliputi tugas dan kewajiban negara, hak
dan kewenangan negara, tipe dan bentuk negara, fungsi dan prinsip
negara, unsur-unsur negara, tujuan negara dan tujuan nasional.
5) Dalam bidang ketatalaksanaan, meliputi administrasi pembangunan,
administrasi perkantoran, administrasi kepegawaian, administrasi
perpajakan, administrasi pengadilan, administrasi kepolisian, dan
administrasi perusahaan.

Sedangkan menurut Keban dalam Pasolong, (2013 : 21) yaitu

meliputi kebijakan, organisasi, manajemen, moral dan etika, lingkungan
dan akuntabilitas. Dari penjelasan tersebut dapat dipahami bahwa aspek
yang paling penting dalam menentukan ruang lingkup administra publik
yaitu berorientasi kepada kepentingan publik. Adapun ruang lingkup
yang dapat disimpulkan dari beberapa poin diatas ialah sebagai berikut :
1) Kebijakan publik

12
 2) Pelayanan publik
3) Birokrasi publik
4) Manajemen publik
5) Kepemimpinan
6) Administrasi kepegawaian negara
7) Kinerja, dan
8) Etika administrasi publik.
Dari tingkatan ruang lingkup adminsitrasi publik tersebut, pelayanan
publik merupakan ruang lingkup administrasi publik yang banyak
bersinggungan dengan kepentingan dan tuntutan publik secara umum.
Untuk lebih jelasnya sebagai berikut.

2.3 Kajian Pelayanan Publik

2.3.1 Pengertian Pelayanan Publik
Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
memberikan definisi pelayanan public adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrative yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Lewis dan Gilman (2005), bahwa pelayanan publik adalah
kepercayaan publik. Pelayanan publik dilaksanakan secara bertanggung
jawab dan sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang ada. Nilai
akuntabilitas pelayanan yang diberikan dapat memberikan kepercayaan
kepada masyarakat tentang pelayanan yang diberikan.
Pertanggungjawaban terhadap aspek yang dilayani adalah bagian dari
pemenuhan terhadap pelayanan public untuk menjunjung tinggi
kepercayaan kepada masyarakat. Kepercayaan masyarakat adalah
sebagai dasar untuk mewujudkan tercapainya pemerintahan yang baik.

Jika dianalisis secara spesifik, bahwa pelayanan adalah pemberian

hak dasar kepada warga Negara atau masyarakat sesuai dengan
kebutuhan dan kepentingannya yang diatur oleh peraturan perundang-
undangan. Pelayanan mempunyai makna melayani orang yang dilayani.

13
Jika melayani, maka sejatinya adalah memberikan pelayanan/pengabdian
secara professional, dan proporsional. Bentuk dan cara pelayanan juga
merupakan bagian dari makna yang tidak terpisahkan dari pelayanan itu
sendiri. Pelayanan berarti melayani dengan sungguh-sungguh kepada
orang yang dilayani untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingannya
dalam rangka memberikan kepuasan dan kemanfaatan.
Sementara itu, dalam konteks pelayanan public adalah melayani
kebutuhan yang berkaitan dengan kepentingan public. Pelayanan public
adlaah melayani secara keseluruhan aspek pelayanan dasar yang
dibutuhkan oleh masyarakat untuk dipenuhi sesuai dengan ketentuannya.
Pelayanan public menjadi suatu sistem yang dibangun dalam
pemerintahan untuk memenuhi unsur kepentingan rakyat. Pelayanan
public yang baik memberikan kepuasan terhadap masyarakat atas
pelayanan tersebut. Dalam pemberian pelayanan, menjadi tugas dan
tanggungjawab pemerintah untuk menyediakannya secara professional,
akuntabel, dan optimal. Pelayanan yang optimal adalah harapan semua
masyarakat agar tercipta kualitas pelayanan yang lebih baik.
Optimalisasi pelayanan public menurut pendapat Indri dan Hayat
(2015), adalah memberikan pelayanan secara professional dan
berkualitas yang mempunyai implikasi positif terhadap kepuasan
masyarakat. Profesionalitas pelayanan ditunjang oleh sikap dan perilaku
dalam pemberian layanan. Sumber daya manusia menjadi indikator
penting dalam pelayanan publik.

Keberadaan sumber daya aparatur adalah unsur utama dalam

pemberian pelayanan. Aparaturlah yang bersentuhan secara langsung
dengan masyarakat sebagai penerima layanan. Oleh karena itu,
kompetensi dan akuntabilitas yang komprehensif menjadi keniscayaan,
karena hal itu terkait dengan tugas dan fungsi yang melekat dalam
dirinya. Aparatur Negara adalah kunci keberhasilan pelayanan public
pada instansi atau lembaga pemerintah. Jika aparaturnya kompeten, maka
pelayanan dapat dijalankan sebagaimana mestinya, tentunya kualitas
layanan yang diberikan juga berpengaruh terhadap aspek yang

14
 dilayaninya, artinya bahwa, kualitas pelayanan public ditentukan oleh
siapa yang memberikan pelayanan.
2.3.2 Konsep Pelayanan Publik
Amanat Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 menjadi acuan bagi
penyelenggaraan Negara untuk memberikan pelayanan secara optimal
dan maksimal. Pelayanan yang maksimal dan optimal menjadi rujukan
bagi masyarakat dalam menerima pelayanan. Kesinambungan seperti
itulah yang memberikan dampak kepercayaan kepada masyarakat.
Masyarakat akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan jika
pelayanan yang dilakukan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan. Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dasarnya adalah
tergantung dari bagaimana ia dilayani, seperti apa pelayanannya, dan
bagaimana pelayanan yang diberikan.
Pelayanan tidak ditafsirkan hanya dengan kontekstualitasnya saja,
tetapi harus diimplementasikan secara substantive. Bahwa siapa yang
melayani dan bagaimana pelayanannya harus diaktualisasikan dengan
penuh tanggung jawab dan professional. Sehingga keberadaan pemberi
layanan dengan berbagai cara dan metodenya dan penerima layanan
dengan berbagai syarat dan ketentuannya dapat diintegrasikan dalam
kerangka pemberian pelayanan public yang prima. Sesuai dengan
kebutuhannya, pelayanan public menjadi indicator penting dalam
penyelenggaraan pemerintahan dan menjadi dasar untuk menciptakan
pemerintahan yang baik.
Pasal 5 UU No.25/2009 menyebutkan, bahwa ruang lingkup
pelayanan public adalah meliputi pelayanan barang publik dan jasa serta
pelayanan administrative yang diatur sesuai dengan ketentuan yang
berlaku. Pemberian pelayanan dalam ruang lingkup tersebut harus
dipenuhi oleh pemerintah secara baik, akuntabel, dan maksimal.,
sehingga kepuasan masyarakat dalam penerimaan pelayanan dapat
terpenuhi. Pelayanan public tidak hanya memberikan pelayanan secara
fisik, tetapi sikap, perilaku dan penerimaan dari aparatur pemberi

15
 layanan menjadi titik pentingd dalam pelayanan publik. Kepuasan
masyarakat tidak hanya bertumpu pada cepatnya pelayanan, mudahnya
pelayanan, dan lain sebagainya, tetapi pada aspek kebaikan dan etika
dalam pemberian pelayanan. Dalam Undamg – Undang tersebut juga
menjelaskan bahwa standar pelayanan adalah tolok ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji pelayanan
kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah terjangkau, dan terukur.
Optimalisasi pelayanan publik adalah keniscayaan bagi pemerintah
dan menjadi cita-cita masyarakat. Tercapainya reformasi birokrasi darn
good governance salah satunya adalah dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan publik yang diberikan secara optimal. Ada beberapa faktor
dalam mengoptimalkan pelayanan publik, yaitu kepemimpinan
(leadership), budaya organisasi (organizational culture), kelembagaan,
tata kerja (standar operating procedural), Standar pelayanan,
pengelolaan pengaduan masyarakat, pengendalian dan evaluasi, sarana
prasarana, penggunaan teknologi infomasi, dan pengelolaan sumber
daya manusia (Lembaga Administrasi Negara, 2010).

2.3.3 Azas, Prinsip dan Standar Pelayanan Publik

Pelayanan publik dilakukan untuk memberikan kepuasan bagi
pengguna jasa, karena itu penyelenggaranya membutuhkan azas-azas
pelayanan. Dengan kata lain, dalam memberikan pelayanan publik,
penyedia pelayanan publik harus memperhatikan azas pelayanan publik.
Azas-azas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor
63/2003 sebagai berikut :
1. Transparasi. Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan
mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.

16
3. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi
dan efektivitas.
4. Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaran pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan
suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban. Pemberi dan penerima
pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masingmasing
pihak.
Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip
pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan.
Adapun prinsip pelayanan publik menurut MENPAN No.63/ KEP/
M.Pan/ 7/ 2003 antara lain adalah :
1. Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit,
mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan. a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan /
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. c) Rincian biaya
pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan
sah.
5. Keamanan. Proses dan prosuk pelayanan publik memberikan rasa
aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau
pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja. Tersedianya sarana dan
prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan akses. Tempat dan lokasi sarana dan prasarana
pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan
dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan. Pemberi pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan
pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkugan yang

17
 indah dan sehat, serta dilengkapi denga fasilitas pendukung
pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya.

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam
pelaksanaan tugas serta fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam
proses pengajuan permohonanannya. Standar pelayanan merupakan
ukuran yang di bakukan dalam penyelenggaran pelayanan publik
sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima
pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat
control masyarakat dan atau penerima layanan atas kinerja
penyelenggara pelayanan.
Oleh karena itu perlu disusun dan ditetapkan standar pelayanan
sesuai dengan sifat, jenis, dan karakteristik layanan yang
diselenggarakan, serta memperhatikan kebutuhan dan kondisi
lingkungan, dalam proses perumusan dan penyusunannya melibatkan
masyarakat termasuk aparat birokrasi untuk mendapatkan saran dan
masukan, membangun kepedulian dan komitmen meningkatkan kualitas
pelayanan.
Standar Pelayanan Publik menurut Keputusan Menteri PAN nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003, sekurang kurangnya meliputi :
1. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan
yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pelayanan Kompetensi petugas pemberi
pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,
keahlian, ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan

18
 Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas,
ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancangan Undang-
Undang tentang Pelayanan Publik, karena dianggap cukup realistis untuk
menjadi materi muatan Standar Pelayanan Publik, sehingga susunannya
menjadi sebagai berikut:
1. Dasar hukum.
2. Persyaratan.
3. Prosedur Pelayanan.
4. Waktu penyelesaian.
5. Biaya pelayanan.
6. Produk pelayanan.
7. Sarana dan Prasarana.
8. Kompetensi petugas pelayanan.
9. Pengawasan intern.
10. Pengawasan extern.
11. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan.
12. Jaminan pelayanan.
Azas, prinsip, dan standar pelayanan tersebut merupakan pedoman
dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan
berfungsi sebagai indikator dalam penilaian serta evaluasi kerja bagi
penyelenggara pelayanan publik. Dengan adanya standar dalam kegiatan
pelayanan publik ini diharapkan masyarakat bisa mendapatkan
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan prosesnya memuaskan
serta tidak menyulitkan masyarakat.

2.4 Kualitas Pelayanan

2.4.1 Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelayanan, apabila pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

19
Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan oleh pelanggan, maka kualitasnya dipersepsikan buruk
dengan demikian kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan
pemilik jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Menurut Endar Sugiarto (1999:36) “kualitas pelayanan merupakan
suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk
atau jasa tersebut memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang
yang dilayani.” Hal yang mendasari kualitas pelayanan sebuah lembaga
terhadap pelanggan adalah persepsi mereka terhadap lembaga itu sendiri.
Sedangkan Goetsh dan David yang dikutip Fandy Tjiptono (2005:51)
mendefinisikan kualitas sebagai berikut : “kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
alam dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
Kemudian Olsen dan Wyckoff yang dikutip Tony Wijaya (2011:152)
mendefinisikan bahwa “kualitas pelayanan adalah sekelompok menfaat
yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan
untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan”.
Berbeda dengan Lewis dan Booms yang dikutip Tony Wijaya
(2011:152) mendeskripsikan bahwa “kualitas pelayanan adalah ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan”. Berdasarkan definisi tersebut maka kualitas
pelayanan memiliki beberapa elemen sebagai berikut :
a) Kualitas meliputi usaha memenuhi kebutuhan.
b) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, dan lingkungan.
c) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Kunci sukses dari perusahaan jasa dalam memasarkan jasanya
adalah perusahaan harus dapat menyesuaikan atau bahkan melebihi
harapan mutu jasa dengan kualitas pelayanan yang baik. Dengan adanya
suatu pelayanan yang baik dimata konsumen maka akan menimbulkan
kepuasan tersendiri bagi pengguna jasa.

20
2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Setiap pelayanan akan menghasilkan beragam penilaian yang
datangnya dari pihak yang dilayani atau pengguna layanan. Pelayanan
yang baik tentunya akan memberikan penilaian yang baik pula dari para
pelanggan, tetapi apabila pelayanan yang diberikan tidak memberikan
kepuasan, misalnya terkait jangka waktu pelayanan yang tidak tepat
waktu maka akan menimbulkan kekecewaan pelanggan dan bisa
memperburuk citra instansi pemberi layanan. Van Looy dalam
Hardiyansyah (2011:48), suatu model dimensi kualitas jasa idealnya baru
memenuhi syarat, apabila :
1. Dimensi harus bersifat satuan yang komperehensif, artinya dijelaskan
secara menyeluruh mengenai persepsi dimensi kualitas yang
diusulkan.
2. Model juga harus bersifat universal, artinya dimensi harus bersifat
umum dan valid untuk berbagai spectrum bidang jasa.
3. Dimensi dalam model yang diajukan harus bersifat bebas.
4. Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi.

Dengan demikian, untuk dapat menilai sejauh mana mutu

pelayanan publik yang diberikan aparatur pemerintah, memang tidak bisa

dihindari, bahwa menjadi tolak ukur kualitas pelayanan dapat ditelaah

dari kriteria dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik. Zeithaml dkk

1990 dalam Hardiyansyah (2011:46-47) kualitas pelayanan dapat diukur

dari 5 dimensi, yaitu : Tangible (berwujud), Reability (kehandalan),

Responsiviness (ketanggapan), Assurancce (Jaminan), Empaty (Empati).

Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut :

1. Dimensi Tangible (berwujud), terdiri atas indikator :

a. Penampilan petugas dalam melayani pengguna layanan.
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.
c. Kemudahan dalam proses pelayanan.
d. Kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan.
e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.

21
 2. Dimensi Reability (Kehandalan), terdiri atas indikator :
a. Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan
b. Memiliki Standar pelayanan yang jelas.
c. Kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan.
d. Keahlian petugas menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.
3. Dimensi Responsiviness (Respon/Ketanggapan), terdiri atas:
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan
b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.
f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh pelanggan
4. Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator :
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan.
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan.
d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
5. Dimensi Emphaty (Empati), terdiri atas indikator :
a. Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan.
b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

Lima dimensi pelayanan tersebut diatas, menurut Zeithaml dkk (1990)

dalam Hardiansyah (2011:47) dapat dikembangkan menjadi sepuluh

dimensi sebagai berikut :

1. Tangible, terdiri atas fisik, peralatan, personil, dan komunikasi.

2. Realible, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen
bertanggungjawab terhadap mutu layanan yang diberikan.
4. Competence, tuntuan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan
yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan.
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan
pribadi.
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat.
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari
berbagai bahaya dan resiko.

22
8. Access, terhadap kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan.
9. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara,
keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu
menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
10. Understanding the customer, melalukan segala usaha untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan.

Dimensi kualitas pelayanan yang akan digunakan peneliti dalam

penelitian ini adalah Tangible (Berwujud), Reliabitiy (Kehandalan),

Responsiviness (Respon/ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan

Emphaty (Empati).

23
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan yaitu metode penelitian kualitatif yang
merupakan sebuah metode yang memfokuskan pada pemahaman fenomena
sosial dari sudut pandang partisipan secara deskriptif. Dengan kata lain, metode
ini lebih menekankan pada penelitian yang bersifat memberikan gambaran
secara jelas dan sesuai dengan fakta di lapangan. Dalam penelitian ini
dimaksudkan untuk mengetahui kualitas pelayanan perpustakaan FISIP
STIMIK LIKMI Bandung.

3.2. Sumber dan Jenis Data

3.2.1. Sumber Data
Menurut Lofland dan Lofland sumber utama data dalam penelitian
kualitatif adalah kata-kata. Dan tindakan, selebihnya adalah data
tambahan seperti dokumen dan lain-lain. Dalam penelitian kualitatif,
subjek penelitiannya tidak ditentukan lebih dahulu, baik jumlah maupun
subjeknya dengan pertimbangan bahwa konteks lebih penting daripada
jumlah. Sehingga penelitian kualitatif, sampel merupakan sumber yang
betul-betul dapat memberikan informasi. Sampel dapat berupa hal,
peristiwa, manusia, atau situasi dengan tujuan penelitian. Menurut Miles
dan Huberman menyarankan agar dalam penarikan sampel perlu
ditetapkan parameter-parameter latar, perilaku, peristiwa, dan proses.
Sumber data dalam penelitian adalah subyek dari mana data dapat
diperoleh. Apabila peneliti menggunakan kuesioner atau wawancara
dalam pengumpulan datanya, maka sumber data disebut responden, yaitu
orang yang merespon atau menjawab pertanyaan-pertanyaan peneliti,
baik pertanyaan tertulis maupun lisan.

24
 Informasi atau data dapat dibedakan berdasarkan sumbernya yaitu:
1) Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari
sumbernya diamati dan dicatat untuk pertama kalinya. Sebagai
contohnya adalah ketika peneliti wawancara langsung dengan
Penjaga Perpustakaan STIMIK LIKMI Bandung, sebagai
berikut “mengenai penataan ruang baca ditata dengan rapi,
adanya AC dalam ruangan perpustakaan tetapi tetap panas,
pelayanan yang kurang bagus dan baik dari petugas-petugasnya
perpustakaan.”
2) Data sekunder
Data sekunder adalah data yang bukan di usahakan sendiri
pengumpulannya oleh peneliti misalnya dari dokumentasi,
administrasi, keterangan keterangan atau publikasi lainnya.
Sebagai contohnya, peneliti mencari dokumentasi terkait
pelayanan perpustakaan di dalam dokumen, jurnal, tesis, atau
disertasi di perpustakaan STIMIK LIKMI untuk data
pendukung dari proses penelitian.

Dalam penelitian ini data didapatkan melalui dua sumber yaitu

sumber tertulis maupun sumber tidak tertulis. Data yang diperoleh melalui
sumber tertulis berupa dokumen-dokumen resmi maupun pribadi yang ada
di perpustakaan tersebut. Dari dokumen tersebut di dapatkan data-data
mengenai informasi informasi yang diperlukan dalam penelitian. Data yang
tidak tertulis diperoleh melalui wawancara dan tanya jawab. Dari
wawancara dan tanya jawab tersebut dapat memperoleh informasi yang
belum ada didalam sumber tertulis sesuai dengan kebutuhan penelitian.

3.2.2. Jenis Data

Jenis data yang diharapkan dari penelitian ini adalah data yang
berbentuk narasi, skematik, uraian dan penjelasan yang diberikan oleh

25
 informan baik secara lisan mau pun tulisan. Selain itu juga, data hasil
pengamatan di lapangan. Jenis data tersebut adalah sebagai berikut:
a. Rekaman
Rekaman merupakan data yang dihasilkan dari kegiatan wawancara
yang dilakukan peneliti dengan informan. Data tersebut dicatat dalam
bentuk rekaman yang berbentuk audio.
b. Catatan lapangan
Catatan lapangan merupakan data tertulis yang dihasilkan dari
kegiatan wawancara, observasi lapangan dan penemuan atau data
penting lainnya yang perlu dicatat selama penelitian berlangsung.
Catatan lapangan ini dibuat sesuai dengan format yang telah peneliti
tentukan.
c. Foto
Foto merupakan bukti dokumentasi dalam bentuk gambar.
Melingkupi gambar-gambar selama kegiatan penelitian berlangsung.
d. Berkas/Dokumen/Arsip
Berkas/dokumen/arsip merupakan catatan peristiwa yang sudah
berlalu yang dibutuhkan sebagai informasi tambahan dalam kegiatan
penelitian.

3.3. Operasional Parameter

Merujuk pada 5 dimensi yang digunakan untuk menganalisis penelitian
mengenai Persepsi Mahasiswa Tentang Kualitas Pelayanan di Perpustakaan
STIMIK LIKMI Bandung, maka yang menjadi operasional parameter
penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut

No Kajian Aspek Kajian Parameter Sumber

(1) (2) (3) (4) (5)

1 Kualitas Tangible Penampilan Observasi
Pelayanan (Berwujud) petugas
menurut

26
(1) (2) (3) (4) (5)
Zeithaml Kenyamanan Observasi
(Hardiansyah; tempat Wawancara
2011) pelayanan
Kemudahan Observasi
pelayanan Wawancara
Kedisiplinan Observasi
pegawai Wawancara
Kemudahan Observasi
akses Wawancara
pelanggan
Pengunaan Observasi
alat bantu Wawancara
Reliability Kecermatan Observasi
petugas Wawancara
(Kehandalan)
Standar Observasi
pelayanan Wawancara
Kemampuan Observasi
petugas Wawancara
Keahlian Observasi
petugas Wawancara
Responsiviness Respon Observasi
kepada Wawancara
(Ketanggapan)
pemohon
Pelayanan Observasi
yang Wawancara
cepat,tepat
dan cermat
Respon Observasi
kepada Wawancara
keluhan
Assurance Jaminan tepat Observasi
waktu Wawancara
(Jaminan)
Jaminan biaya Observasi
Wawancara
Jaminan Dokumentasi
legalitas

27
 (1) (2) (3) (4) (5)
Emphaty Mendahuluka Observasi
(Empati) n kepentingan Wawancara
pemohon
Pelayanan Observasi
tidak Wawancara
diskriminatif
Melayani Observasi
dengan ramah Wawancara
dan sopan
santun
Menghargai Observasi
setiap Wawancara
pengguna
layanan

Sumber:Zeithmal (1990) pada Dr.Hardiyansyah,M.Si. (2011:46-47).

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan didasarkan pada rumusan
masalah, jenis data yang dibutuhkan, diantaranya adalah dengan melakukan
penelusuran sumber-sumber kepustakaan yang terkait dengan literasi informasi
dan kompetensi profesional pustakawan, melakukan wawancara observasi dan
studi dokumentasi.
1. Wawancara
Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menggali informasi
dari informan yang diteliti dengan cara berkomunikasi lisan. Dalam
penelitian ini, wawancara dilakukan sebagai teknik pengumpulan data
selama melakukan penelitian untuk mengetahui berbagai hal dari informan
secara mendalam dan terperinci. Wawancara digunakan untuk
mengumpulkan informasi yang tidak mungkin diperoleh lewat observasi
(Alwasilah, 2009:154).
Wawancara adalah teknik pengumpulan data melalui proses tanya
jawab lisan yang berlangsung satu arah, artinya pertanyaan datang dari

28
 pihak pewawancara dan jawaban diberikan oleh pihak yang diwawancarai
(Fathoni, 2006:105). Jenis wawancara yang dilakukan dalam penelitian ini
adalah wawancara terstruktur dan wawancara tidak terstruktur. Wawancara
terstruktur dilakukan dengan mengajukan pertanyaan yang telah
dirumuskan sebelumnya, berdasarkan pedoman atau daftar pertanyaan
yang telah dipersiapkan lebih dahulu (Fathoni, 2006:109), wawancara ini
digunakan untuk melihat sejauhmana keterampilan literasi informasi
pustakawan di Perpustakaan STIMIK LIKMI Sementara wawancara tidak
terstruktur dilakukan dengan tujuan menambah atau memperkaya data dan
informasi yang dibutuhkan dalam penelitian.
Dalam penelitian ini, wawancara dilakukan kepada informan, yaitu
sumber data primer yang memberi data dirinya sendiri sebagai subjek
sasaran penelitian. Selain itu, wawancara juga dilakukan kepada pihak-
pihak terkait yang dapat memberikan informasi yang dibutuhkan dalam
penelitian.
2. Observasi
Menurut Margono (1997) dalam Zuriah (2006:173) observasi
diartikan sebagai pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap
gejala yang tampak pada objek atau subjek penelitian. Teknik ini
memungkinkan peneliti untuk dapat menarik inferensi atau kesimpulan
mengenai makna dan sudut pandang informan, kejadian, peristiwa atau
proses yang diamati (Alwasilah, 2009:155).
Jenis observasi yang dilakukan oleh peneliti adalah observasi
nonpartisipan, dimana peneliti sebagai observer tidak ikut terlibat dalam
kegiatan subjek yang diteliti dan hanya bertindak sebagai pengamat. Selain
itu, peneliti melakukan observasi sistematis, yakni observasi yang
diselenggarakan dengan menentukan secara sistematis, faktor-faktor apa
yang akan diobservasi (Zuriah, 2006:176).
Melalui observasi ini peneliti dapat melihat, menyaksikan dan
mengamati secara langsung bagaimana aktivitas keseharian petugas
perpustakaan, bagaimana latar belakang mereka, bagaimana kegiatan

29
 mereka dalam menggunakan sekaligus melayankan informasi dan
bagaimana cara mereka berinteraksi dengan mahasiswa.
3. Studi Dokumentasi
Dalam penelitian ini studi dokumentasi dilakukan terhadap
berbagai dokumen atau catatan peristiwa yang sudah berlalu. “Dokumen
ini dapat berbentuk tulisan, gambar atau karya-karya monumental lainnya”
(Sugiyono, 2013:329). Teknik pengumpulan data melalui dokumen ini
digunakan untuk melengkapi data yang diperoleh dari wawancara dan
observasi. Studi dokumentasi ini dilakukan dengan tujuan agar data dan
informasi yang diperoleh peneliti menjadi lebih dapat dipercaya atau
memiliki kredibilitas.

3.5. Teknik Analisis Data

Analisis data kualitatif menurut Bogman dan Biklen (1982) dalam Moleong
(2014:248) adalah: upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data,
mengorganisasi data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola,
mensintesiskannya, mencari dan menemukan apa yang penting dan apa yang
dipelajari serta memutuskan apa yang diceriterakan kepada orang lain.

Komponen Analisis Data Model Miles dan Huberman (Sugiyono, 2013:337)

Berikut ini adalah langkah-langkah yang dilakukan peneliti dalam

melakukan analisis data yang dilakukan oleh peneliti pada penelitian ini.
1. Reduksi data
“Melakukan reduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang
pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicarikan tema dan
polanya serta membuang hal-hal yang tidak perlu” (Sugiyono, 2013:338).
Dalam melakukan kegiatan reduksi data, peneliti terlebih dahulu melakukan
identifikasi terhadap data yang diperoleh untuk kemudian dilihat
keterikatannya dengan fokus masalah yang diteliti. Setelah itu data
diberikan kode agar dapat dengan mudah diketahui sumber datanya dan
teknik pengumpulannya. Berikut ini adalah kode-kode yang digunakan

30
dalam penelitian ini:
a. Kode (I) digunakan untuk data yang berkaitan dengan
Keterampilan Literasi Informasi
b. Kode (II) digunakan untuk data yang berkaitan dengan Kegiatan
Literasi Informasi
c. Kode (A) digunakan untuk data yang berkaitan dengan
Menentukan kebutuhan informasi

d. Kode (B) digunakan untuk data yang berkaitan dengan

Mengevaluasi Informasi.
e. Kode (C) digunakan untuk data yang berkaitan dengan
Menggunakan Informasi.
f. Kode (D) digunakan untuk informasi tambahan atau informasi
lainnya.
g. Kode (1) digunakan untuk data yang diperoleh dari informan
pertama.
h. Kode (2) digunakan untuk data yang diperoleh dari informan
kedua.
i. Kode (3) digunakan untuk data yang diperoleh dari informan
ketiga.
j. Kode (4) digunakan untuk data yang diperoleh dari informan
keempat.
k. Kode (5) digunakan untuk data yang diperoleh dari informan
kelima.
l. Kode (a) digunakan untuk data yang berkaitan dengan
Mendefinisikan dan mengartikulasikan informasi yang
dibutuhkan.
m. Kode (b) digunakan untuk data yang berkaitan dengan Mengakses
lokasi informasi.
n. Kode (c) digunakan untuk data yang berkaitan dengan Melakukan
assessment terhadap informasi
o. Kode (d) digunakan untuk data yang berkaitan dengan Melakukan
pengorganisasian informasi
p. Kode (e) digunakan untuk data yang berkaitan dengan

31
 memanfaatkan informasi untuk membuat pengetahuan atau
produk baru
q. Kode (f) digunakan untuk data yang berkaitan dengan
Mengkomunikasi dan meggunakan informasi sesuai dengan etika
penggunaan dan penyebaran informasi

r. Kode (g) digunakan untuk data yang berkaitan dengan

Mempersiapkan Kegiatan Literasi Informasi
s. Kode (h) digunakan untuk data yang berkaitan dengan
Melaksanakan Kegiatan Literasi Informasi
t. Kode (j) digunakan untuk data yang berkaitan dengan
Mengevaluasi Kegiatan Literasi Informasi
u. Kode (i) digunakan untuk data yang diperoleh dengan teknik
wawancara.
v. Kode (ii) digunakan untuk data yang diperoleh dengan teknik
observasi.
w. Kode (iii) digunakan untuk data yang diperoleh dengan teknik
studi dokumentasi.

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan reduksi data terhadap setiap

data atau informasi tersebut setelah selesai dikumpulkan.

2. Display data
Display data atau penyajian data dalam penelitian ini dilakukan
dalam bentuk narasi atau uraian singkat, bagan dan hubungan antar
kategori. Display data dilakukan segera setelah reduksi data selesai
dilakukan.
3. Analisis dan Sintesis data
Peneliti melakukan analisis data pada setiap kategorinya, setelah
selesai menganalisis data, peneliti segera melakukan sintesis terhadap
data tersebut. Melakukan sintesis berarti “mencari kaitan antara satu
kategori dengan kategori lainnya” (Moleong, 2014:289). Setelah
melakukan sintesis terhadap data dan menemukan keterkaitannya,
peneliti memberikan label kembali kepada data yang berkaitan tersebut.
4. Interpretasi data

32
 Setelah data dianalisis dan dilakukan sintesis, peneliti melakukan
interpretasi data. Interpretasi data dituangkan ke dalam bentuk uraian
atau narasi deskriptif.

33
 DAFTAR PUSTAKA

Chaedar, A. A. (2009). Pokoknya Kualitatif Dasar - Dasar Merancang Penelitian

Kualitatif . Jakarta: PT. Dunia Pustaka Jaya.

Fahtoni, A. (2006). Metodologi Penelitian & Teknik Penyusunan Skripsi . Jakarta :

PT Rineka Cipta.

Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.

Hayat. (2017). Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: Rajawali Pers.

Iriawan, B. (2017). Dasar Dasar Administrasi Publik. Jakarta: Bumi Aksara.

Moleong, L. J. (2014). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya.

Pasolong, H. (2014). Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.

Siagian, S. P. (2014). Filsafat Administrasi . Jakarta: Bumi Aksara.

Sugiarto, E. (1999). Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia.

Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Tjiptono, F. (2005). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta : PT Indeks.

Zuriah, N. (2006). Metodelogi Penelitian Sosial Dan Pendidikan Teori Aplikasi.

Jakarta: Bumi Aksara.

34
35
36
37