MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP Dwi Lestari
Tanggal Terbit :
Effriana
Klinik Medistira 4 Halaman : 1/1
(TTD KA)

Penilaian Kepuasan Pelanggan adalah kegiatan untuk menilai tingkat

1. Pengertian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Klinik dengan menggunakan
kuesioner dan kotak saran.
1. Sebagai bahan evaluasi terhadap nilai pelayanan Klinik Medistira 4.
2. Tujuan
2. Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan di Klinik Medistira 4.
Keputusan Kepala Klinik Nomor
3. Kebijakan
Tentang Kebijakan Layanan Klinik Medistira 4
1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun
2014
4. Referensi 2. Permenpan No 14 Tahun 2017
3. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004
A. Survey Dengan Metode Kuesioner
1. Petugas survey menyapa pelanggan dengan ramah.
2. Petugas survey menjelaskan maksud dan tujuan pengisian
kuesioner
3. Petugas survey membagikan kuesioner kepada pelanggan
4. Petugas survey menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan
bahasa yang mudah dipahami
5. Petugas survey menanyakan kepada pelanggan apakah sudah
jelas atau ada yang mau bertanya dengan penjelasan yang
telah diberikan.
6. Petugas survey mempersilahkan pelanggan untuk mengisi
kuesiouner sesuai dengan keadaan yang dialami oleh pelanggan
5. Prosedur/
dan bila sudah selesai pelanggan dipersilahkan untruk
Langkah-langkah
mengembalikan kepada petugas
7. Petugas survey menerima kembali, meneliti kuesioner yang
telah diisi oleh pelanggan
8. Petugas survey mengucapkan terimakasih atas kerjasamanya
9. Petugas survey melaporkan, Evaluasi dan Tindak Lanjut Survey
Kepuasan Pelanggan.
B. Survey Dengan Kotak Saran
1. Setiap pasien / pengunjung yang telah mendapatkan pelayanan
berhak memasukkan saran ke dalam kotak saran.
2. Isi kotak saran dibuka setiap bulan dan di evaluasi dalam rapat
koordinasi.
3. Setelah dievaluasi dilakukan tindak lanjut hasil survey.

6. Diagram alir
(jika dibutuhkan)
 A. Survey Dengan Metode Kuesioner

Petugas survey menyapa Petugas survey menjelaskan maksud

pelanggan dengan ramah dan tujuan pengisian kuesioner

Petugas survey menjelaskan cara

Petugas survey membagikan
pengisian kuesioner dengan bahasa
kuesioner kepada pelanggan
yang mudah dipahami

Petugas survey menanyakan kepada Petugas survei mempersilahkan

pelanggan apakah sudah jelas
dengan penjelasan yang telah
diberikan ataukah ada pertanyaan
Petugas survei menerima, meneliti
kuesioner yang telah diisi oleh
pelanggan
pelanggan untuk mengisi kuesiouner
sesuai dengan keadaan yang dialami
oleh pelanggan dan bila sudah
selesai pelanggan dipersilahkan
untruk mengembalikan kepada
petugas

Petugas survei
Petugas survei
melaporkan, Evaluasi dan
mengucapkan terimakasih
tindak lanjut hasil survei
atas kerjasamanya
kepuasan pelanggan

B. Survey Dengan Kotak Saran

Setiap pasien / pengunjung yang telah
Kotak Saran
mendapat layanan berhak memasukkan
saran ke dalam kotak saran

Isi kotak saran dibuka setiap bulan

dan dievaluasi dalam rapat koordinasi

Setelah dievaluasi
dilakukan tindak lanjut
hasil servey

1. Ruang Pendaftaran
7. Unit terkait 2. Tim Mutu
3. Kepala klinik