1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Diera globalisasi saat ini, kita dihadapkan dengan berbagai macam
perkembangan teknologi yang mengharuskan kita untuk menggunakannya, baik
yang berbentuk produk maupun jasa, karna pada dasarnya teknologi mampu
mempermudah manusia dalam pekerjaan maupun kesehariannya, termasuk salah
satunya dengan adanya internet.
Saat ini perkembangan teknologi internet begitu pesat, hal ini
menyebabkan meningkatnya kemampuan dan kecanggihan organisasi/ perusahaan
dalam menciptakan produk terbaik mereka demi keuntungan perusahaan ataupun
menyaingi produk dari perusahaan lainnya,
Tak heran mengapa pada saat ini, jenis provider internet semakin banyak
tersebar luas di masyarakat, karna menimbang dan melihat bahwasannya internet
telah melekat di kehidupan manusia, maka tiap perusahaan menciptakan produk
dengan kelebihannya masing-masing guna untuk menarik simpati masyarakat
untuk mengonsumsinya.
Tak hanya itu, dengan banyaknya jenis provider yang ada, masyarakat
pun semakin cerdas dalam memilih produk yang akan digunakannya, mulai dari
melihat jenis, kelebihan, dan harga dari provider itu sendiri, tak sedikit
perusahaan, instansi pendidikan, bahkan rumah rumah pribadi yang ingin
menggunakan internet. Setiap konsumen dapat memilih variasi merek produk
yang lebih berkualitas dan jasa yang memuaskan dari perusahaan. Hal itu pastinya
tak lepas dari bagaimana perusahaan memberikan layanan terbaik, dan bagaimana
perusahaan mempromosikan produk kepada masyarakat agar dapat diterima baik
dan masyarakat mau menggunakan layanan internet mereka.
Seperti halnya seorang Customer Service pada sebuah perusahaan, tidak
hanya mengoptimalkan pada sisi pelayanan yang baik, Customer Service juga
sangat berperan penting terhadap pemasaran serta promosi produk yang hendak
 2

dijual atau di perkenalkan kepada masyarakat. Kecerdasan dalam melihat peluang

yang ada, konsep-konsep pemikiran harus bisa membuat perubahan yang lebih
baik.
Dilihat dari salah satu fungsi dan perannya, Customer Service berfungsi
dalam menjual produk; melakukan cross selling; mengadakan pendekatan dan
mencari pelanggan baru; berusaha membujuk pelanggan baru dan berusaha dalam
mempertahankan pelanggan yang lama; serta berusaha mengatasi setiap suatu
permasalahan yang dihadapi pelanggan, termasuk keberatan dan keluhan
pelanggan.1
Customer service juga dianggap sebagai salah satu ujung tombak dari
sebuah perusahaan bisnis, baik yang swasta maupun perusahaan milik negara.
Dalam hal ini perlu diketahui bahwa peran dari customer service sangat
berdampak besar terhadap kesuksesan perusahaan.
Termasuk salah satunya adalah PT Telkom Pekanbaru, yang merupakan
Perusahaan milik negara yang berorientasi pada bidang bisnis, salah satu produk
yang dimilikinya adalah jaringan internet IndiHome, siapa yang tak mengenal
provider jenis satu ini, strategi yang digunakan Customer Service sangat baik
dalam memberikan layanan serta mengoptimalkan strategi promosinya.
Dikutip dari beberapa list Provider menurut kaskus dan Wikipedia,
IndiHome yang berasal dari PT Telkom terletak di posisi paling atas dan diikuti
oleh jenis jenis Provider lainnya seperti MNC Playmedia, My Republic, Biznett,
Hi-Net, Wan Sp, Bolt, dan banyak lagi, .2
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik melakukan suatu
penelitian dengan judul “Strategi Customer Service PT. Telkom Pekanbaru
Dalam Mempromosikan Produk Indihome”

1
Khasmir, Etika Customer Service, (Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2011), 180
2
https://www.kaskus.co.id/thread/58295188c1cb179a018b4567/list-isp-pekanbaru/
diakses pada 17 Januari 2019 pukul 17.42
 3

B. Penegasan Istilah
Guna menghindari terjadinya kesalah pahaman terhadap istilah yang
digunakan dalam penelitian ini, maka penulis perlu menegaskan istilah tersebut
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Strategi
Didalam Kamus Besar Bahasa Indonesia satu pengertian strategi
adalah kegiatan untuk mencapai sasaran khusus3, sementara menurut Onong
Uchjana Efendi didalam bukunya teori dan filsafat komunikasi, menyatakan
bahwa strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen
untuk mencapai suatu tujuan.4
2. Customer Service
Customer Service adalah orang atau bagian yang berhadapan langsung
dengan pelanggan, selain teller dan security, Customer Service juga berfungsi
sebagai ujung tombak, baik yang mempromosikan produk jasa ataupun
nonjasa, dan juga yang melayani pelanggan atas masalah dan kendala yang
terjadi pada perusahaan. 5
3. Promosi
Promosi merupakan upaya untuk memberitahukan atau menawarkan
produk atau jasa dengan tujuan menarik calon konsumen untuk membeli atau
menggunakannya6
4. IndiHome
IndiHome adalah salah satu produk layanan dari Telkom Group
berupa paket layanan internet yang terpadu dalam satu paket triple play
meliputi layanan komunikasi, data dan entertainment seperti telepon
rumah, internet (Internet on Fiber atau High Speed Internet) dan
layanan televisi interaktif dengan teknologi IPTV (UseeTV). IndiHome juga
3
Badudu, Kamus Umum Bahasa Indonesia, (Jakarta: Pustaka Sinar Harapan, 1996), 3
4
Onong, Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi, (Bandung: Rosdakarya, 2003), 300
5
Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima (Bandung : Remaja Rosdakarya,
2013), 204
6
https://id.wikipedia.org/wiki/Promosi_(pemasaran), diakses pada Senin 10 september
2018, pukul 17.05 sore
 4

dilengkapi dengan beragam layanan tambahan (add-on) yang bisa dipilih

sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti Telepon Mania, wifi.id
seamless, TrenMicro Antivirus, IndiHome View (online surveillance
camera) dan masih banyak lagi.7

C. Ruang Lingkup Kajian

Ruang lingkup kajian masih di dalam konteks komunikasi. Pada penelitian
ini megkaji tentang Strategi Customer Service PT Telkom Pekanbaru dalam
mempromosikan salah satu produk mereka kepada masyarakat Pekanbaru. Pada
penelitian mengkaji tentang bagaimana Strategi yang dilakukan dalam
menghadapi persaingan antar perusahaan yang juga memiliki jenis provider
terbaik mereka.

D. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana “Strategi
Customer Service PT Telkom Pekanbaru Dalam Mempromosikan Produk
IndiHome ?”

E. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui
Strategi Customer Service PT. Telkom Pekanbaru Dalam Mempromosikan
Produk IndiHome.
2. Kegunaan Penelitian
a. Kegunaan Teoritis
1. Sebagai sarana pembelajaran bagi penulis untuk meningkatkan
pengetahuan khususnya mengenai strategi Customer Service yang

7
https://indihome.co.id/about-us
 5

telah diperoleh selama mengikuti perkuliahan pada studi program ilmu

komunikasi.
2. Sebagai bahan rujukan untuk melihat bagaimana strategi yang
dilakukan Customer Service PT. Telkom Pekanbaru Dalam
Mempromosikan Produk IndiHome.
b. Kegunaan Praktis
1. Penelitian ini ditujukan sebagai tugas akhir memperoleh gelar sarjana
Ilmu Komunikasi (S.Ikom) pada jurusan Ilmu Komunikasi UIN Suska
Riau.
2. Diharapkan hasil dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi
bagi khalayak (pembaca) yang ingin mendalami bidang konsentrasi
Public Relations (Humas).
3. Memberikan sumbangan pemikiran dan sumber informasi kepada PT
Telkom Pekanbaru Dalam Mempromosikan Produk IndiHome.
F. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini ada beberapa pokok masalah yang dibahas pada
masing-masing bab yang penulis susunkan menjadi beberapa bagian :
BAB I : PENDAHULUAN
Berisikan latar belakang masalah, penegasan istilah, ruang
lingkup kajian, rumusan masalah, tujuan penelitian, dan
sistematika penulisan.
BAB II : KAJIAN TEORI DAN KERANGKA PIKIR
Pada bab ini diuraikan tentang kajian teori, kajian
terdahulu dan kerangka pikir.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini diuraikan jenis dan pendekatan penelitian,
lokasi dan waktu penelitian, sumber data, informasi
penelitian, teknik pengumpulan data, validasi data, dan
teknik analisa data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
 6

Pada bab ini mambahas tentang gambaran umum tempat

penelitian seperti sejarah, visi dan misi, struktur
perusahaan dan kegiatan perusahaan. Dalam hal ini adalah
PT Telekomunikasi Indonesia Pekanbaru.
BAB V : HASIL PENELITIAN
Pada bab ini menyajikan analisis Strategi Customer
Service PT. Telkom Pekanbaru Dalam Mempromosikan
Produk Indihome.
BAB VI : PENUTUP
Pada bab ini merupakan bagian akhir dari penelitian yang
berisikan kesimpulan dan saran.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
 7

BAB II

KAJIAN TEORI DAN KERANGKA PIKIR

A. Kajian Teori
Agar masalah dalam penelitian ini mudah dipahami, maka di perlukan
tinjauan teoritis yang berkenaan dengan penelitian, untuk itu peneliti jabarkan
sebagai berikut:
1. Strategi
Strategi merupakan sebuah perencanaan jangka panjang seseorang
atau sebuah organisasi terhadap sebuah tujuan yang akan dicapai. Kata strategi
berasal dari bahasa Yunani, yaitu “strategos” yang berarti “komandan
militer”, pada zaman demokrasi Athena. Pada awalnya strategi digunakan
dalam dunia militer, yaitu untuk memenangkan suatu peperangan.8
Strategi sebagai tindakan perubahan atau penyesuaian dalam bentuk
produk dan jasa, misalnya pengurangan biaya ataupun pengelolaan kualitas
secara terus menerus dengan cara menaikan atau meningkatkan produk dan
jasa dari perusahaan dalam hal penjualan, dan pelayanan. Serta dilakukan
berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan
tetap maupun tidak tetap agar tertarik dengan produk yang ditawarkan di masa
yang akan datang.9
Menurut Onong Uchjana Efendi didalam bukunya teori dan filsafat
komunikasi, menyatakan bahwa “strategi pada hakikatnya adalah perencanaan
(Planning) dan manajemen untuk mencapai suatu tujuan”.10
Berdasarkan pendapat yang dikemukakan tersebut, maka di dalam
bidang apapun strategi sangat di butuhkan. Adapun strategi yang digunakan
untuk meningkatkan pelayanan atau promosi, atau tidak lepas bagaimana

8
Sudianto, S.Sos., M.I.Kom,Komunikasi Politik, (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2016),
2.
9
HuseinUmar,StrategiManagementinAction,(Jakarta:GramediaPustakaUtama,2001), 31.
10
Onong, Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi, (Bandung: Rosdakarya, 2003), Hlm 300
 8

strategi bisnis yang dilakukan untuk menyampaikan kepada konsumen.

Adapun komponen strategi bisnis mencakup:
a. Kunci ruang lingkup strategis akan membantu untuk menentukan
posisi yang dikehendaki perusahaan seperti focus dengan finansial,
bisa berarti pertumbuhan dan penjualan.
b. Analisis isi kritis akan merupakan penggambaran peluang dan
ancaman external serta kekuatan dan keterbatasan internal yang
mempunyai dampak besar dalam mengimplementasikan strategi.
c. Strategi jangka Panjang yaitu posisi yang dikehendaki pada waktu
tertentu di masa datang.
d. Perencanaan kegiatan strategis.11
Hal ini akan membantu mengidentifikasi langkah-langkah utama yang
dibutuhkan untuk mencapai suatu sasaran jangka Panjang. Sebuah perusahaan
dalam melakukan strategi untuk meningkatkan layanan atau pemasaran
terhadap produksinya. Ada pendekatan yang digunakan antara lain:
a. Pendekatan strategi pemasaran yang berhubungan dengan factor-faktor
external, seperti pendekatan ke konsumen.
b. Pendekatan pemasaran yang berhuungan dengan tujuan perusahaan.12

2. Customer Service
a. Pengertian Customer Service
Costumer Service adalah ilmu dan seni tentang melayani pelanggan
sebagai ujung tombak perusahaan yang berada pada garis paling depan.
Yang secara fungsional berada di semua lini, baik di tahap sebelum,
selama maupun sesudah dalam kegiatan produksi maupun nonproduksi
suatu perusahaan.13

11
Onong, Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi, (Bandung: Rosdakarya, 2003), Hlm 305.
12
Ahmad Fuad, Tips dan Trik PR, (Jakarta: PT Grafindo, 2004), Hlm 26
13
Majid, Suharto Abdul. Customer Service dalam bisnis jasa transportasi. (Jakarta :
Rajawali Pers, 2009), 7
 9

Customer service adalah kegiatan yang diperuntukkan atau

ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang
diberikan seseorang.14
Istilah jasa atau layanan (service) bisa dipersepsikan berbeda-beda
dalam konteks yang berlainan. Setidaknya konsep jasa mengacu pada
beberapa lingkup defenisi utama industri, output atau penawaran, proses
dan system. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap
kualitas jasa. Sebagai pihak yang membeli dan mengonsumsi jasa suatu
perusahaan. Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan
kepuasan pelanggan, telah dicapai konsensus bahwa harapan pelanggan
(Customer Expectation) memainkan peran penting sebagai standar
perbandingan dalam mengevaluasi kualitas kepuasan.15
Peran dan Posisi Customer Service dalam suatu Perusahaan dapat
dilihat dari bagan 2.1 dibawah ini :
ORGANISASI
BISNIS

PRODUKSI KEUANGAN MARKETING OPERASI Umum,

SD
PRODUKSI
PENJUALAN
SERVICES
DATABASE
PELANGGAN

Bagan 2.1 Peran dan posisi Customer Service dalam suatu perusahaan
(Khasmir : 2011, 11)

14
Ibid, 180.
15
Fandy Tjiptono, Service, Quality & Statifications, (Yogyakarta: CV Andi Offset, 2005)
181
 10

b. Tugas Customer Service

Adapun tugas Customer Service sesuai dengan fungsinya yaitu
sebagai berikut:
1. Sebagai Resepsionis
Untuk menerima tamu yang datang dengan ramah tamah,
sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Dalam halini
Customer Service harus bersikap selalu memberi perhatian, berbicara
dengan suara yang lembut dan jelas. Selama melayani pelanggan,
Customer Service tidak diperkenankan merokok, makan, minum, atau
berbincang-bincang sesama karyawan.
2. Sebagai Deksman
Untuk memberikan informasi mengenai suatu produk-produk
perusahaan, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk, menjawab
pertanyaan pelanggan mengenai produk serta membantu pelanggan
yang membutuhkan pertolongan seperti mengisi formulir
3. Sebagai Salesman
Untuk menjual produk; melakukan cross selling; mengadakan
pendekatan dan mencari pelanggan baru; berusaha membujuk
pelanggan baru dan berusaha dalam mempertahankan pelanggan yang
lama; serta berusaha mengatasi setiap suatu permasalahan yang
dihadapi pelanggan, termasuk keberatan dan keluhan pelanggan.
4. Sebagai Customer Relations Officer
Sebagai customer Relation Officer, tugas seorang Customer
Service adalah menjaga image atau citra perusahaan. Tugas detailnya
adalah membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan, sehingga
pelanggan merasa senang, puas, dan semakin percaya kepada
perusahaan. Tugas yang terpenting adalah sebagai penghubung antara
perusahaan dengan seluruh pelanggan.
 11

5. Sebagai komunikator
Untuk memberikan segala informasi dan kemudahan-
kemudahan kepada pelanggan. Di samping itu juga sebagai tempat
menampung keluhan, keberatan atau konsultasi berbagai hal yang ada
kaitannya dengan sebuah produk perusahaan secara keseluruhan.16

c. Indikator Pelayanan Customer Service

1. Keandalan (Reability) yaitu kemampuan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan :
a) Mampu berkomunikasi dengan jelas, tepat, dam bijaksana.
b) Penanganan yang dilakukan Customer Service memberikan
pelayanan dengan baik.
c) Informasi yang disampaikan Customer Service memberikan
pelayanan dengan baik.
2. Cepat Tanggap (Responsiveness) yaitu respon atau kesigapan dalam
membantu pelanggan dengan memberikan layanan cepat, tepat dan
tanggap serta mampu menangani keluhan para pelanggan secara baik :
a) Customer Service cepat tanggap dalam menghadapi berbagai
keluhan pelanggan.
b) Customer Service memberikan tanggapan yang baik mengenai
setiap pertanyaan-pertanyaan yang dilintarkan pelanggan.
3. Jaminan (Assurance) yaitu kemampuan karyawan tentang
pengetahuan dan informasi suatu produk yang ditawarkan dengan baik.
4. Empati (Emphaty) yaitu perhatian secara individual yang diberikan
kepada pelanggan dan berusahan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan serta mampu menangani keluhan pelanggan secara baik dan
tepat.

16
Ibid, 12
 12

5. Berwujud (Tangible) yaitu kenyataan yang berhubungan dengan

penampilan.
3. Promosi
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu
program pemasaran. Betapapun kualitasnya suatu produk, bila konsumen
belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna
bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Pentingnya
promosi dapat digambarkan lewat perumpamaan bahwa pemasaran tanpa
promosi dapat diibaratkan seorang pria berkacamata hitam yang dari tempat
gelap pada malam kelam mengedipkan matanya pada seorang gadis cantik di
kejauhan. Tak seorangpun yang tau apa yang dilakukan pria tersebut, selain
dirinya sendiri.17
Dalam promosi tentu adanya produk yang hendak diberitahukan
kepada masyarakat banyak. Produk atau jasa itu adalah sesuatu yang
ditawarkan kepada konsumen/calon pelanggan untuk mendapatkan perhatian,
untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi dalam rangka memenuhi dan
keinginan pelanggan.
Dalam hal produk atau jasa pada kasus ini, baik memperkenalkan
produk terbaru dari sebuah perusahaan, harus dilakukan melalui perencanaan
yang matang, baik untuk perencanaan jangka pendek maupun jangka panjang.
Rencana yang telah disusun dilaksanakan secara baik oleh perusahaan
yang profesional, kemudian rencana yang disusun dan dijalankan perlu
dilakukan pengawasan dan pengendalian secara terus-menerus adar tidak
menyimpang dari yang sudah di rencanakan. Pada akhirnya kegiatan
pemasaran, diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
serta juga akan memberikan kepuasan kepada para calon pelanggannya.18
Untuk mengenal suatu produk baik bersifat jasa, barang kepada
masyarakat luas tidak lepas dari peranan media massa seperti surat kabar,

17
Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta : CV Andi Offset, 2008). Hal 219
18
Ibid, 220
 13

radio, televisi dan lain sebagainya, begitu juga dengan strategi yang dilakukan
oleh Customer Service PT Telkom dalam mempromosikan produk IndiHome
kepada masyarakat Pekanbaru. Agar produk tersebut laku dijual di masyarakat
atau pelanggan, maka masyarakat perlu tau kehadiran produk tersebut. Cara
untuk memberitahukan kepada masyarakat adalah melalui sarana promosi.
Artinya keputusan terakhir harus mempromosikan produk tersebut seluas
mungkin ke masyarakat.
Promosi merupakan kegiatan marketing mix yang terakhir kegiatan ini
merupakan kegiatan yang sama pentingnya dengan kegiatan menentukan
produk, harga, lokasi, dalam kegiatan ini perusahaan berusaha untuk
mempromosikan seluruh produk dan jasa miliknya baik langsung maupun
tidak langsung. Tanpa promosi jangan diharapkan nasabah dapat mengenal
produk perusahaan, oleh karna itu, promosi merupakan saran yang paling
ampuh untuk menarik dan mempertahankan pelanggannya. Salah satu tujuan
promosi adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan
berusaha menarik calon pelanggan yang baru, kemudian promosi juga ikut
mempengaruhi pelanggan untuk membeli san akhirnya promosi juga akan
meningkatkan citra perusahaan di mata masyarakat.19
Strategi promosi, iklan, promosi penjuaan, penjualan personal.
Semuanya digunakan untuk membantu organisasi berkomunikasi dengan
konsumennya, menjalin kerja sama antara organisasi masyarakat dan sasaran
lainnya. Strategi promosi memainkan peran penting dalam menempatkan
posisi produk dimata dan pikiran pelangggannya. Promosi memberitahukan,
mengingatkan, dan membujuk pembeli serta pihal lain yang berpengaruh
dalam proses pembelian.
Promosi dapat dilakukan dengan beberapa askpek dibawah ini atau
yang biasa disebut sebagai bauran promosi (Promotion Mix, Promotion blend,
Communication Mix). Adalah :

19
Ibid, 221
 14

1. Pesonal Selling
Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara
penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada
calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk
sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Sifat-sifat
Personal Selling antara lain:
a. Personal confrontation, yaitu adanya hubungan yang hidup,
langsung, dan unteraktif antara 2 orang atau lebih.
b. Cultivation, yaitu sifat yang memungkinkan berkembangnya segala
macam hubungan, mulai dari sekedar hubungan jual beli sampai
dengan suatu hubungan yang lebih akrab.
c. Response, yaitu situasi yang seolah-olah mengharuskan pelanggan
untuk mendengar, memperhatikan, dan menganggapi.

Oleh karna sifat-sifat tersebut maka metode ini mempunyai

kelebihan antara lain operasinya lebih fleksibel karna penjual dapat
mengamati reaksi pelanggan dan menyesuaikan pendekatannya, usaha
yang sia-sia dapat diminimalkan, pelanggan yang berminat biasanya
langsung membeli, dan penjual dapat membina hubungan jangka panjang
dengan pelanggan.20

2. Mass Selling.
Mass Selling merupakan pendekatan yang menggunakan media
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam
satu waktu. Metode ini memang tidak sefleksibel personal selling namun
merupakan alternatif yang lebih murah untuk menyampaikan informasi ke
khalayak (pasar sasaran) yang jumlahnya sangat banyak dan tersebar luas.
Ada dua bentuk Mass Selling: yaitu Periklanan dan Publisitas.21

20
Ibid, 224
21
Ibid, 225
 15

3. Promosi penjualan.
Promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui
penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang
pembelian produk dengan segera dan/atau meningkatkan jumlah barang
yang dibeli pelanggan. Tujuan promosi penjualan sangat beraneka ragam.
Melalui promosi penjualan, perusahaan dapat menarik pelanggan baru,
mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk baru, mendorong
pelanggan membeli lebih banyak22
4. Public Relations.
Public Relations merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari
suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan
sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Yang dimaksud
dengan kelompok-kelompok itu adalah mereka yang terlibat, mempunyai
kepentingan, dan dapat mempengaruhi kemampuan perusahaandalam
mencapai tujuannya.23
5. Direct Marketing
Bila Personal Selling berupaya mendekati pembeli, iklan berupaya
memberitahu dan mempengaruhi pelanggan, promosi penjualan berupaya
mendorong pembelian, dan Public Relationsmembangun citra perusahaan,
maka Direct Marketing mendapatkan semua kegiatan tersebut dalam
penjualan langsung tanpa perantara.
Direct Marketing adalah system pemasaran yang bersifat interaktif,
yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan
respon yang terukur dana tau transaksi di sembarang lokasi. Dalam direct
Marketing, komunikasi promosi ditujukan langsung kepada konsumen
individual, dengan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen

22
Ibid, 229
23
Ibid, 230
 16

yang bersangkutan, baik melalui telepon, pos, atau dengan datang

langsung ketempat pemasar.24
Meskipun demikian direct Marketing juga menghadapi masalah-
masalah seperti orang yang terganggu karna penjualan yang agresif,
timbulnya citra buruk bagi industry bila ada salah satu direct marketer
yang menipu pelanggannya, menggangu prifasi orang lain, dan kadangkala
terjadi pula ada beberapa direct Marketer yang memanfaatkan atau
mengeksploitasi pembeli ekslusif, impulsive atau pembeli yang kurang
mengerti teknologi.

24
Ibid, 232
 17

B. Kerangka Pikir
Kerangka pikir menjelaskan tentang variabel yang akan dijadikan tolak
ukur penelitian di lapangan yang di sesuaikan dengan rumusan masalah.
Berdasarkan masalah yang diangkat peneliti mengenai Strategi Customer Service
PT Telkom Pekanbaru dalam mempromosikan produk IndiHome.

PT Telkom Pekanbaru

Customer Service
1. Sebagai Resepsionis
2. Sebagai Deskman
3. Sebagai Salesman
4. Sebagai Costumer Service Officer
5. Sebagai Komunikator

Strategi
strategi adalah perencanaan
(Planning) dan manajemen
untuk mencapai suatu tujuan.
Promosi
a. Personal Selling
b. Mass Selling
c. Promosi penjualan
d. Public Relations
e. Direct Marketing

Mempromosikan Produk
IndiHome
 18

C. Kajian Terdahulu
Ada beberapa kajian terdahulu yang memiliki kajian hampir sama dengan
yang diteliti oleh penulis yaitu: Onny Pradanata (Program Studi Ilmu Komunikasi,
konsentrasi Public Relations, Fakultas Dakwah dan Komunikasi) dengan judul
“Strategi Promosi Surat Kabar Tribun Pekanbaru Dalam Meningkatkan
Oplah”, dimana peneliti menggunakan strategi yang berbeda namun relevan,
peneliti menggunakan analisis SWOT dalam mempromosikan surat kabar Tribun
seperti: Strenght, Weakness, Opportunity, dan Treath.25
Kemudian penelitian yang pernah dilakukan oleh Mery Rozita (Program
Studi Ilmu Komunikasi, konsentrasi Public Relations, Fakultas Dakwah dan
Komunikasi) dengan judul “Strategi Humas Customer Service Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Kota Pekanbaru Dalam Menangani Keluhan
Pelanggan”. Pada penelitian yang dilakukan oleh Merry menggunakan teori
pelayanan yang dilakukan Customer Service PT PDAM, namun kalini bukan
meneliti mengenai strategi promosi, tapi bagaimana Customer Service menangani
keluhan pelanggan, namun pembahasan tetap relevan terhadap penelitian yang
saya lakukan.26
Selanjutnya adalah skripsi yang pernah ditelakukan oleh ViraDamayanti,
(program studi ekonomi fakultas Ekonomi), dengan judul “Strategi PT Indofood
Tbk Pekanbaru dalam mempromosikan Indomie Rasa Kari Ayam”, pada
penelitian ini, Vira menggunakan Strategi pemasaran atau promosi seperti :
Menggunakan Mediamassa, Public Relations , Direct Marketing, Mass Selling,
dan Personal Selling, teori yang digunakan berkaitan dan relevan dengan
penelitian yang saya lakukan. 27

25
Onny Pradanata, Strategi Promosi Surat Kabar Tribun Pekanbaru Dalam
Meningkatkan Oplah, Skripsi Strata 1 Fakultas Dakwah dan komunikasi, 2014
26
Merry Rozita, Strategi Humas Customer Service Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Kota Pekanbaru Dalam Menangani Keluhan Pelanggan, skripsi Strata 1 Fakultas
Dakwah dan Komunikasi, 2016
27
Vira Damayanti, Strategi PT Indofood Tbk Pekanbaru Dalam Mmepromosikan
Indomie Rasa Kari Ayam, Skripsi Strata 1 Fakultas Ekonomi,
 19

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Dan Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah menggunakan jenis kualitatif.
Dimana penelitian kualitatif merupakan jenis penelitian yang mengasilkan
penemuan-penemuan yang tidak dapat di capai dengan menggunakan prosedur
Statistic.28
Sedangkan menurut Bodgan dan Taylor dalam meleong metode penelitian
kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa
kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang yang perilakunya dapat diamati.29

B. Lokasi Dan Waktu Penelitian

Adapun lokasi penelitian ini dilaksanakan di Perusahaan Telekomunikasi
Indonesia yang ada di pekanbaru, Jl Jend. Sudirman. Waktu penelitian ini rentang
waktu dari bulan januari hingga April tahun 2019.
C. Sumber Data

Data yang dikumpulkan terdiri dari 2 macam data, yaitu:

1. Data primer
Sumber data primer adalah data yang dihimpun secara langsung dari
sumbernya dapat berbentuk opini, hasil observasi, dan kejadian. Data primer
merupakan data yang diperoleh langsung dari objek penelitian, perorangan,
kelompok, dan organisasi.
Sebagai data primer dalam penelitian ini yaitu hasil wawancara
peneliti dengan kepala bagian Humas ataupun Marketing PT Telkom

28
Rosady Ruslan, Manajemen PR Dan Media Komunikasi, (Jakarta: PT Raja Grafindo,
2003), Hlm 212.
29
Meleong Lexy J, Merodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: Rosda Karya, 2004)
Hlm 4.
 20

Pekanbaru. Serta observasi langsung ketika mengikuti kegiatan operasional

PT Telkom dalam mempromosikan Produk IndiHome.
Dalam penelitian ini data dapat diperoleh langsung dari Marketing PT
Telkom Pekanbaru melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi.
2. Data skunder
Sumber data skunder adalah data yang diperoleh dari perusahaan dan
data tersebut sudah dioleh seperti gambaran umum perusahaan, struktur
organisasi. Data ini juga diperolah dengan mempelajari berbagai pustaka dan
literaturnya yang memiliki relevansi dengan sasaran penelitian seperti buku-
buku teks mengenai Public Relations.
Data skunder merupakan data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah
jadi atau tersedia melalui publikasi dan informasi yang dikeluarkan oleh PT
Telkom Pekanbaru berupa dokumentasi berupa buku-buku atau sejarah
tentang kegiatan pemasaran IndiHome tersebut.

D. Informan Penelitian
Informan penelitian adalah subjek yang memahami informasi tentang
penelitian sebagai perilaku atau orang lain sebagai objek penelitian. Dalam
memilih informan adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai
informasi pokok yang diperlukan dalam peneliyian atau informan yang
mengetahui secara mendalam permasalahan yang diteliti.
1. Informan Kunci
Dalam penelitian ini informan kuncinya adalah kabag PT Telkom
Pekanbaru atau Humas PT Telkom Pekanbaru, serta 2 orang Customer Service
dan 1 orang teknisi.
2. Informan Pendukung.
Dalam penelitian ini yang menjadi informan pendukung adalah
pegawai IndiHome PT Telkom Pekanbaru dan anggota karyawan PT Telkom
Pekanbaru.
 21

E. Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi.
Observasi yang sering di sebut pengamatan, meliputi kegiatan
pemuatan pemerhatian terhadap suatu objek dengan menggunakan seluruh alat
indera. Dalam penelitian ini penulis melakukan observasi mengumpulkan
informasi dan data dengan mengamati langsung dilapangan.30
Dalam penelitian inipeneliti menggunakan jenis observasi partisipan
dimana peneliti turun langsung ke lapangan dan ikut serta di dalam aktivitas
PT Telkom Pekanbaru dalam mempromosikan IndiHome.
2. Wawancara
Wawancara adalah Teknik pengumpulan data dengan mengumpulan
informasi dengan ukuran sejumlah pertanyaan secara lisan untuk dijawab
secara langsung dengan memperhatikan Bahasa sesuai dengan tingkat
pengetahuan informan.31
Wawancara ditujukan kepada informan penelitian yakni dengan kepala
bagian PT Telkom Pekanbaru, kemudian Customer Service IndiHome.
3. Dokumentasi
Dokumentasi yang berasal dari kata dokumen yang artinya barang-
barang tertulis. Dalam melaksanakan penelitian, peneliti juga menyelidiki
benda-benda tertulis seperti buku, majalah, news letter, dokumen, peraturan-
peraturan, motulen rapat dan catatan harian yang beraa di perusahaan Telkom
Pekanbaru.
Dokumentasi peneliti dalam penelitian ini adalah buku sejarah
perusahaan dan foto kegiatan dalam mempromosikan produk IndiHome.32

30
Arikunto, Prosedur Penelitian, (Jakarta: Rineka Cipta, 2006). Hlm 155.
31
Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi, (Bandung: PT Remaja Rosada
Karya, 2009), Hlm 88.
32
Rikunto, Prosedur Penelitian, (Jakarta: Rineka Cipta, 2006), Hlm. 158.
 22

F. Validitas Data
Validitas data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan
Teknik triagulasi sumber. Triagulasi sumber adalah membandingkan atau
mengecek ulang derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh dari sumber
yang berbeda. Triangulasi sumber dilakukan untuk mengecek keabsahan data
dengan membandingkan data yang di didapat dari berbagai sumber seperti
wawancara dengan dokumentasi.33
Adapun macam-macam triagulasi sebagai teknik pemeriksaan yang
memanfaatkan penggunaan :
a. Sumber
Sumber berarti membandingkan dan mengecek balik derajat
kepercayaan suatu informasi yang dperoleh melalui waktu dan alat yang
berbeda dalam penelitian kualitatif, hal itu dapat dicapai dengan
membandingkan data hasil pengamatan dengan hasil wawancara dan
dokumentasi.
b. Metode
Yaitu mengecek derajat kepercayaan penemuan hasil penelitian
beberapa teknik pengumpulan data dan mengecek derajat kepercayaan
beberapa sumber data dengan metode yang sama.
c. Penyidik
Penyidik ialah dengan jalan memanfaatkan penelitian atau pengamatan
lainnya untuk keperluan pengecekan kembali derjat kepercayaan data.
Pengamatan kepercayaan lainnya membantu mengurangi kemelencengan
dalam pengumpulan data.
d. Teori
Teori menurut Lincoln dan Guba berdasarkan anggapan bahwa fakta tidak
dapat diperiksa derajat kepercayaannya dengan satu atau lebih teori. Di pihak
lain, patton berpendapat lain yaitu bahwa hal itu dapat dilaksakan dan hal itu

33
Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset Komunikasi, (Jakarta: Kencana Prenada
Media Group, 2006), Hlm 152.
 23

dinamakannya penjelasan banding. Dalam penelitian ini untuk menguji

validitas data akan menggunakan triangulasi sumber yaitu membandingkan
hasil data penelitian yang diperoleh dari narasumber satu kemudian
dibandingkan dengan hasil data penelitian dari narasumber lainnya.

G. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif, Teknik ini
hanya memaparkan dengan kata-kata mengenai fenomena-fenomena yang ada di
lapangan di dukung oleh teori-teori kemudian dari data tersebut di perolah
kesimpulan. Deskriptif kualitatif adalah menggambarkan dan menjelaskan
permasalahan yang di teliti dalam bentuk kalimat, setelah data terkumpul,
kemudian dilakukan pengolahan data tersebut yang di sesuaikan dengan
kebutuhan analisis yang dikerjakan.34

34
Suyanto, Metode penelitian Sosial, (Jakarta: PT Kencana,2006), Hlm 56.
 24

DAFTAR PUSTAKA

Buku

Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran, Yogyakarta : CV. Andi Offset,

Arikunto, 2006, Prosedur Penelitian, Jakarta : Rineka Cipta

Suyanto, 2006, Metode penelitian Sosial, Jakarta : PT Kencana

Badudu,1996, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Jakarta : Pustaka Sinar Harapan

Onong, 2003Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi, Bandung : Rosdakarya
Rahmayanti, Nina, 2013 Manajemen Pelayanan Prima Bandung : Remaja
Rosdakarya
Kriyantono, Rachmat, 20016, Teknik Praktis Riset Komunikasi, Jakarta : Kencana
Prenada Media Group
Khasmir, 2011, Etika Customer Service, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada

Majid, Suharto Abdul, 2009, Customer Service dalam bisnis jasa transportasi.
Jakarta : Rajawali Pers
Fandy Tjiptono, 2008, Service, Quality & Statifications, Yogyakarta : CV Andi
Offset,

Non Buku

https://www.kaskus.co.id/thread/58295188c1cb179a018b4567/list-isp-pekanbaru/
diakses pada 17 Januari 2019 pukul 17.42
https://id.wikipedia.org/wiki/Promosi_(pemasaran), diakses pada Senin 10
september 2018, pukul 17.05
https://indihome.co.id/about-us, diakses pada senin 10 september 2018, pukul
18.00
https://www.aturduit.com/internet , diakses pada senin 28 Januari 2019, pukul
11.25