KUESIONER

Kepada yang terhormat pasien Klinik Citra Utama Palembang.

Sehubungan dengan diadakannya penelitian untuk keperluan akademik
penyusunan skripsi dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien di Klinik Citra Utama Palembang, saya memohon kesediaannya
untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner di bawah ini. Jawaban kuesioner ini
tidak untuk mencari benar atau salah tetapi hanya sebagai bahan akademik yang
akan dianalisis oleh penulis. Terima kasih Atas waktu dan kesediaanya.

PROFIL RESPONDEN

Berilah tanda (X) yang sesuai dengan jawaban anda!

 Jenis Kelamin Anda

Laki-laki

Perempuan

 Usia Anda sekarang

18 - 25 tahun 26 - 35 tahun

36 - 45 tahun > 45 tahun

 Pendidikan terakhir

SD AKADEMI

SMP PERGURUAN TINGGI ( S1 )

SMU PERGURUAN TINGGI (S2/S3)

81
 Pekerjaan

Pelajar / Mahasiswa Dosen / Pengajar

Karyawan / karyawati Ibu Rumah Tangga

 Fasilitas Berobat : BPJS

Umum

Petunjuk pengisian kuesioner :

Berilah tanda pada kotak yang tersedia di sebelah kanan pernyataan di bawah ini :

Keterangan :

SS = Sangat Setuju TS = Tidak Setuju

S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju

KS = Kurang Setuju

82
NO PERTANYAAN JAWABAN
SS S KS TS ST
S
Indikator : Bukti Fisik ( Tangible)
1 Lokasi Klinik Citra Utama mudah dijangkau
2 Kebersihan dan kenyamaan ruangan klinik
3 Tempat parkir yang luas
Indikator : Kehandalan ( Reliability )
1 Kemampuan pegawai dalam memberi
informasi fasilitas pelayanan dengan jelas
2 Ketepatan waktu kedatangan pegawai dan
tenaga medis dalam memberi pelayanan
3 Pelayanan yang ramah dan selalu tanggap
Indikator : Daya Tanggap ( Responsiveness )
1 Kemudahan dalam reservasi
2 Kemudahan dalam merespon keluhan
pasien
3 Kecepatan dalam memberikan pelayanan
Indikator : Empati ( Emphaty )
1 Pelayanan yang diberikan berdasarkan
pemahaman atas kebutuhan pelanggan
2 Pegawai dan tenaga medis memiliki
kepedulian kepada setiap pasien
3 Pegawai siap memberikan bantuan ketika
ada kendala
Indikator : Jaminan ( Assurance )
1 Pegawai dan tenaga medis berkompeten
dibidangnya
2 Fasilitas pengobatan yang lengkap
3 Keamanan lokasi parkir

83
Kepuasan Pelanggan (Y)
1 Saya merasa puas dengan pelayanan
yang cepat yang diberikan oleh
Klinik Citra Utama Palembang
2 Saya merasa puas dengan
kemampuan yang dimiliki petugas
dan tenaga medis Klinik Citra
UtamaPalembang
3 Saya merasa puas dengan
kelengkapan fasilitas berobat di
Klinik Citra Utama Palembang.

84
 UJI VALIDITAS

Correlations

TA1 TA2 TA3 TTA

TA1 Pearson Correlation 1 .758** .372** .870**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
TA2 Pearson Correlation .758** 1 .524** .916**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
TA3 Pearson Correlation .372** .524** 1 .723**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
TTA Pearson Correlation .870** .916** .723** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

RE1 RE2 RE3 TRE

RE1 Pearson Correlation 1 .658** .236* .813**
Sig. (2-tailed)
.000 .018 .000

N 100 100 100 100

RE2 Pearson Correlation .658** 1 .385** .860**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
RE3 Pearson Correlation .236* .385** 1 .684**
Sig. (2-tailed) .018 .000 .000
N 100 100 100 100
TRE Pearson Correlation .813** .860** .684** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

85
 Correlations

RES1 RES2 RES3 TRES

RES1 Pearson Correlation 1 .588** .480** .855**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

RES2 Pearson Correlation .588** 1 .480** .827**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

RES3 Pearson Correlation .480** .480** 1 .785**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

TRES Pearson Correlation .855** .827** .785** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

ASS1 ASS2 ASS3 TASS

ASS1 Pearson Correlation 1 .737** .330** .828**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000

N 100 100 100 100

ASS2 Pearson Correlation .737** 1 .555** .922**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

ASS3 Pearson Correlation .330** .555** 1 .748**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000

N 100 100 100 100

TASS Pearson Correlation .828** .922** .748** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

86
 Correlations

EM1 EM2 EM3 TEM

EM1 Pearson Correlation 1 .813** .547** .881**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

EM2 Pearson Correlation .813** 1 .719** .947**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

EM3 Pearson Correlation .547** .719** 1 .847**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

TEM Pearson Correlation .881** .947** .847** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

KP1 KP2 KP3 TKP

KP1 Pearson Correlation 1 .817** .567** .898**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

KP2 Pearson Correlation .817** 1 .676** .936**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

KP3 Pearson Correlation .567** .676** 1 .834**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

TKP Pearson Correlation .898** .936** .834** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

87
 UJI RELIABILITAS

TANGIBLE
Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.790 3

RELIABILITY
Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.687 3

RESPONSIVENESS
Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.760 3

ASSURANCE
Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.783 3

EMPHATY
Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.872 3

88
KEPUASAN PELANGGAN
Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.869 3

89
 UJI REGRESI LINIER BERGANDA

Model Unstandardized Standardized

Coefficients
Coefficients

B Std.Error Beta T Sig.

1 (Constant) 10.551 2.532 4.168 .000

Bukti Fisik .028 .103 .028 .274 .031

Keandalan .068 .117 .060 .580 .157

Daya TAnggap .065 .113 .059 .573 .024

Empati .224 .109 .221 2.049 .043

Jaminan .072 .112 .067 .647 .008

90