Menciptakan ”brand feelings”: memberikan perasaan

yang ”berarti” bagi pelanggan

Kevin L. Keller (2003) menyatakan perasaan terhadap merek (brand feelings) adalah
tanggapan dan reaksi pelanggan yang secara emosi terhadap merek yang digunakan. Emosi
yang ditimbulkan oleh merek ini, dapat menjadi begitu kuat, muncul ketika menggunakan
atau mengkonsumsi merek.

Apakah emosi tersebut? Anda bagian dari mereka yang menggunakan Pepsodent
Herbal? muncul emosi yang kuat dimana, pengguna Pepsodent Herbal merasa mendapatkan
manfaat ekspresi diri dalam menggunakan merek tersebut, yaitu “gigi putih, sehat alami, dan
kuat.”Secara sosialpun, dimasayarakat kita, secara turun-temurun, bahan baku herbal daun
sirih, telah digunakan sebagai antiseptic, pada kesehatan mulut.

Apakah anda bagian dari mereka yang sering nongkrong di Cafe Starbucks? Mendapatkan
manfaat ekspresif dengan lingkungan yang cozy, suasana nongkorong yang nyaman, dan
layanan yang ramah; sedangkan secara socialapproval, tempat nongkrong ini, telah dicap
sebagai tempat nongkrong-nya “anak nongkrong.”

Perasaan terhadap merek (brand feelings) yaitu tanggapan dan reaksi-reaksi pelanggan yang
secara emosional berkenaan dengan merek, berupa:

1. Adanya Manfaat Ekspresi Diri (Self Experssive Benefit)

Manfaat ekspresi diri (self expressive), dimana ketika konsumen menggunakan suatu merek,
maka akan menimbulkan perasaan lebih baik; konsumen merasa bangga, sukses, dan penuh
percaya diri. Kita berada dan hidup di antara merek-merek: “merek memberikan kita jati diri,
menggoda perasa lidah kita, dan memperkaya pengalaman kita. Kita semua ingin bergabung,
dan mengelilingi hidup dengan sesuatu yang kita kenal, percaya, dan sesuai dengan aspirasi
kita. Indikator munculnya manfaat ekspresi diri adalah ketika pengguna merek mendapatkan
perasaan positif dan kehangatan disaat menggunakan merek; merek memberikan “arti’ bagi
konsumen; dan konsumen layaknya “raja” dalam menggunakan merek tersebut.

2. Munculnya Pengakuan Sosial (Social Approval) Pengakuan sosial (social approval)

yaitu ketika menggunakan suatu merek akan menimbulkan perasaan positif bagi konsumen
saat berhubungan dengan orang lain; konsumen merasa tampil lebih baik dengan penampilan
mereka. Indikator munculnya pengakuan sosial ini ketika pelanggan merasa dengan
menggunakan merek, dirinya lebih ”bergaya,” dan banyak orang menggunakan merek yang
sama sehingga muncul komunitas pengguna merek; serta muncul kebanggan dalam
menggunakan merek tersebut.

Bagaimana menciptakan brand feeling yang baik ini? Enam langkah dalam menciptakan
brand felling yang kuat, yaitu

pertama, memberikan kalitas produk yang baik, yaitu memberikan produk dan layanan
berkualitas tinggi.

Kedua, memberikan kualitas pelayanan yang tinggi, dimana karyawan yang kompeten
memberikan perhatian khusus kepada pelanggan, ramah, dan menolong.
Ketiga, menawarkan harga produk yang kompetitif dan layak.

Keempat, memberikan janji yang sesuai, yaitu memberikan janji yang berarti, dan sesuai
dengan janjinya; memberikan citra dan asosiasi yang positif; serta inovatif dalam produk dan
layanan.

Kelima, unik, yaitu berbeda dari lainnya dalam produk dan layanan yang positif; serta unik
dibandingkan kompetitor.

Keenam, kredibel, yaituterpercaya dalam produk dan layanan.; serta menyampaikan

komunikasi yang jujur dan terbuka.

Sumber : www.marketing.co.id