ClearEyes Cataracts Clinic

Rumusan Masalah

1. Nieves Morales – Salah Satu Karyawan Terbaik – menyarankan mereka tidak perlu menambah jam
kerja karena menurutnya hal tersebut justru akan menurunkan produktivitas yang sudah ada.

2. Dari seluruh upaya iklan yang dilakukan, Dr. Julia Connors belum memiliki informasi yang jelas
bagaimana para pasien bisa mengenal ClearEyes.

3. Bagaimana mengubah para pasien yang potensial(calon pasien) menjadi pasien (sesungguhnya) yang
menggunakan jasa ClearEyes secara optimal.

Apa itu Katarak dan Bagaimana Prosedur Penangananya

 Katarak - a progressive deterioration in the corneal lens within the eye that makes the normally
transparent lens cloudy
 Memicu kebutaan
 Usia yang menua adalah penyebab utama Katarak
 Faktor-Faktor lainnya – obesitas, diabetes, merokok dan paparan Sinar UV

Penangannya
 Phacoemulsification (phaco) – Prosedur penangan yang sering digunakan
 Bagian lensa mata yang terkena Katarak diangkat melalui proses insisi
 Memakan waktu 10 sampai 15 menit
 Tingkat kegagalan dan komplikasi medis dari operasi ini kecil
 Hampir 3 juta tindakan Operasi katarak di US selama 2014

Prosedur Penanganan Katarak di ClearEyes Cataracts Clinic

 Selama tahun 2014 sudah ada 5.283 tindakan Operasi Katarak
 Rata-Rata Pembayaran: $1.338 – harga disesuaikan agar kompetitif di pasaran sehingga bisa menjadi
“low cost clinic provider”
 Dengan waktu opersional 5 hari seminggu tutup hari Minggu & Senin dari jam 09.00-18.00
 Seluruh Staff selain bagian operasi diberikan waktu makan siang setengah dan 2x15 menit istirahat,
sedangkan bagian operasi diberikan waktu makan siang dan istirahat total 2 jam
 Ekspasi, dimungkinkan di akhir masa sewa tenan dan perluasan

Layout
 Ruang Tunggu: 600ft2 dengan 40 tempat duduk
 Resepsionis
 2 ruangan private intake (Masing-masing 10'x10') dimana pasien, kerabat dan keluarganya bisa duduk
dengan seorang Patient Services Representative (PSR)
ClearEyes Process Flow

*Staf operasi menyeleasikan 5.283-672(oleh Dr. Julia Connors) = 4.611 tindakan per tahun.

ClearEyes Challenge

Mengurangi “No-Show rate” – Sekitar 70% pasien pengguna asuransi dan 53% pasien pengguna cash
yang datang untuk tindakan operasi.
Sistem Deposit tidak bisa di implementasikan karena:
 Tingginya persentase pasien pengguna asuransi
 Keengganan pasien pengguna cash untuk melakukan sistem deposit karena mayoritas mereka adalah
pasien berpenghasilan rendah
Alasan-alasan No-Show dari survei

Langkah-Langkah yang sudah diambil:

1. Menyusun lembar pertanyaan untuk memastikan probabilitas pasien hadir saat jadwal operasi
mereka
2. Tambahan penjadwalan menggantikan pembatalan janji operasi pasien
3. Menebus keterlambatan lebih dari satu jam dengan ucapan permintaan maaf dengan berbagai pernak
pernik barang
4. Dr.Julia Connors merasa PSR nya memiliki kemampuan yang bervariasi untuk hadir dalam “Intake
Appointments & Surgery”

Personil ClearEyes
Tingkat kompensasi ada di batas atas untuk Boston Area (75% pekerja dengan job sejenis menerima income
lebih rendah)
  Menawarkan jam kerja reguler untuk Full-Time position dengan bayaran dan benefit yang baik
 Berkontribuasi pada rendahnya turnover, semangat kerja yang baik dan manajemen yang cekatan
dalam berinteraksi dengan pasien
 Staf nyaman satu sama lain dan memiliki pengetahuan akan ClearEyes dan tugas mereka
 Gugus kerja yang stabil yang dikembangkan melalui pelatihan, pengalaman dan sikap yang positif
terhadap karyawan
 Ulasan yang baik dari para pasien
 Keterlibatan staf dalam sebuah keputusan
 Feedback dan penilaian kinerja tahunan

Other Expenses

Expanding The Clinic

Dr. Julia Connors awalnya memiliki 3 alternatif namun mengeleminasi salah satu diantaranya. Dan kini ia
mempertimbangkan 2 alternatif: (1) Mempertahankan fasilitas fisik sudah ada lalu kemudian menambah jam
kerja atau (2) Memperluas tambahan pada bangunan tempat klinik beroperasi saat ini. Opsi pertama tidak
mengganggu kegiatan operasional klinik namun berdampak pada gugus kerjanya(workforce) sedangkan
Opsi kedua akan menganggu kegiatan operasional klinik dan akan membutuhkan modal yang tidak
sedikit(capital investment).

RECOMMENDATIONS
 Menambah jam kerja sebagai langkah yang bijak, misalnya 30 menit untuk permulaan, kemudian
seiring berjalan waktu dengan berbagai pertimbangan menjadi 1 jam
 Menambah beberapa staf sehingga distribusi pekerjaan merata
 Memberikan bonus untuk karyawan yang bekerja melebihi waktu kerja normal
 Untuk menyelesaikan No-Show issue, analisis feedback dari survey terbaru dan ambil langkah
korektif
 Alasan terbesar No-Show issue adalah adanya kekurangan dana(33% for Intake and 27% for Surgery),
berkolaborasi dengan bank skala menengah yang memberikan bunga yang kompetitif
 Semenjak ClearEyes mempunyai respon positif untuk iklan Word-of-Mouth, hal tersebut bisa menjadi
strategi inti pemasaran dan biaya operasi pun dapat berkurang dalam batas yang reasonable.