PENANGANAN PENGADUAN MELALUI MEDIA SOSIAL

No. Dokumen No. Revisi Halaman

015/SPO-MAN/I/2019 00 1/2
UPT RSUD Al-MULK

Ditetapkan oleh :
STANDAR PROSEDUR Tanggal Terbit Kepala UPT RSUD Al-Mulk
OPERASIONAL 30 Januari 2019

dr. Munifah Budi Isnaeni,MMRS

NIP. 19700210 200604 2 007
PENGERTIAN Penanganan pengaduan melaui media sosial adalah tindakan yang diambil
untuk menangani pengaduan melalui media sosial yang dilakukan oleh
pasien atau keluarga pasien akibat ketidakpuasan terhadap pelayanan yang
diberikan atau untuk memberikan saran perbaikan atas pelayanan yang
diterima.
TUJUAN Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam penanganan
pengaduan melalui media sosial
KEBIJAKAN Keputusan Kepala UPT RSUD Al-Mulk Kota Sukabumi Nomor :
040/SK/I/2019 tentang Penanganan Pengaduan Pelayanan Di
RSUD Al-Mulk kota Sukabumi
PROSEDUR 1. Petugas penerima pengaduan menerima pengaduan dari
pelapor dan mencatat identitas pelapor (nama, alamat, no telp
jika ada) dan mencatat isi pengaduan di buku keluhan dan
dipantau dengan menggunakan lembar penanganan/ tindak
lanjut saran/ keluhan.
2. Petugas penerima pengaduan mengkoordinasikan
penyelesaian pengaduan langsung dengan tim Penanganan
pengaduan/ bagian Humas/ marketing.
3. Petugas Penanganan pengaduan melakukan telaahan untuk
mengidentfikasi permasalahannya, kejelasan informasi serta
langkah-langkah penanganan selanjutnya.
4. Petugas penanganan pengaduan melakukan penyaluran/
penelusuran bila pengaduannya secara substansial bukan
kewenangan Rumah Sakit seperti pengaduan terkait dengan
kewenangan pemerintah daerah/ instansi lain untuk
menyelesaikannya.
5. Petugas penanganan pengaduan melakukan pengarsifan
6. Petugas penanganan pengaduan melakukan penanganan
lebih lanjut melalui konfirmasi, klarifikasi.
7. Petugas Penanganan pengaduan Melakukan penyelesaian
penanganan pengaduan
 PENANGANAN PENGADUAN MELALUI MEDIA SOSIAL

No. Revisi
No. Dokumen Halaman
00
015/SPO-MAN/I/2019 2/2
UPT RSUD Al-MULK

8. Untuk pengaduan yang melibatkan beberapa satuan kerja,

maka petugas penerima pengaduan akan memproses.
9. konfirmasi kesatuan unit kerja terkait, klarifikasi dan
rekomendasi pengaduan.
10. Petugas penanganan pengaduan melakukan pengarsifan di
buku pengaduan

UNIT TERKAIT Humas, Semua karyawan di Unit di RSUD Al-Mulk Kota

Sukabumi