MODUL 7

COMMUNICATING SERVICE LANGUAGE

1 | © Learning Resources. All Rights Reserved. 2018

 TUJUAN PELATIHAN

Di akhir program ini Anda akan mampu:

 Mengidentifikasi secara peka karakteristik kalimat non-produktif yang seringkali

mengarah kepada kegagalan interaksi Experience Consultant (EC) dengan customer.
 Mengubah kalimat non-produktif menjadi komunikasi “bahasa layanan profesional”
untuk meningkatkan sikap kooperatif customer selama berinteraksi dengan Experience
Consultant (EC).
 Mengaplikasikan “bahasa layanan profesional” dan mencapai kesuksesan interaksi
Experience Consultant (EC) dengan customer.

Tentukan tujuan pembelajaran yang ingin Anda capai secara pribadi dalam program ini

2 | © Learning Resources. All Rights Reserved. 2018

COMMUNICATING SERVICE LANGUAGE

Pengertian Kalimat Non-Produktif

Kalimat yang tidak bisa dipahami atau bahkan tidak

terkait dengan pokok masalahnya.

Sebagai seorang Experience Consultant (EC), Anda perlu mempelajari bagaimana cara
mengkomunikasikan solusi dengan menggunakan bahasa layanan yang berorientasi kepada
customer.

Bahasa layanan akan menekankan sisi positif dari solusi yang diberikan kepada customer,
tidak mengutamakan keterbatasan yang dimiliki organisasi, sehingga kemungkinan mampu
meningkatkan customer untuk bersikap kooperatif.

3 | © Learning Resources. All Rights Reserved. 2018

AKTIVITAS: MERUBAH KALIMAT NEGATIF MENJADI KALIMAT
POSITIF

Aktivitas: “Manakah yang Termasuk Kalimat Negatif?”

Berikut ini merupakan percakapan antara customer dengan Experience Consultant (EC).
Identifikasi dan garisbawahi kalimat-kalimat negatif yang terdapat dalam skenario di bawah
ini.

“Mas, kemarin saya beli handphone Samsung di sini, kok hasil fotonya jelek
Customer dan tidak tajam?”

“Ibu kan kemarin bilang ke saya ingin handphone yang kapasitas memorinya
EC besar. Kalau yang kapasitas memorinya besar memang risikonya kualitas
kameranya standar, Bu.”

Customer “Loh, berarti kemarin info yang Mas berikan ke saya belum lengkap dong?”

“Ibu kemarin harusnya menyampaikan ke saya kalau ingin yang kualitas

EC kameranya juga bagus. Saya kan hanya mengikuti keinginan Ibu yang ingin
handphone dengan kapasitas memori besar.”

“Saya kan kemarin buru-buru, Mas. Sekarang saya mau tukar saja deh
Customer dengan yang kualitas kameranya bagus.”

“Tapi harga handphone yang dual kamera ini lebih mahal loh, Bu.”
EC “Saya juga harus tanya dulu ke bos saya bisa ditukar atau tidak karena saya
EC baru di sini.”

Customer “Lalu saya kapan bisa tahu jawabannya, Mas? Saya butuh cepat nih.”

“Wah, kalau Ibu butuh cepat, saya tidak janji ya, Bu.”
EC
“Atau Ibu tanya saja langsung ke bos saya.”

“Aduh, kok repot sekali ya Mas. Jadi nggak bisa cepat nih? Ya sudah deh saya
Customer tukar di toko lain saja.”

4 | © Learning Resources. All Rights Reserved. 2018

Pindahkanlah kalimat negatif dari tabel di atas dan ubahlah kalimat tersebut ke dalam kalimat
yang positif.

NO KALIMAT NEGATIF KALIMAT POSITIF

5 | © Learning Resources. All Rights Reserved. 2018

 AGAR TERHINDAR DARI
PENGGUNAAN KALIMAT
NON-PRODUKTIF

1. Berpikir positif untuk mencari solusi. Fokuskan perhatian Anda

sepenuhnya kepada cara mendapatkan solusi atas permasalahan
yang dialami oleh peserta.
2. Selalu memposisikan diri sebagai pemberi layanan saat berbicara
dengan siapa pun, agar pikiran dan hati kita ingin selalu memberikan
layanan dan memberikan solusi dengan baik.
3. Menerapkan keterampilan mendengarkan aktif dan mendengarkan
dengan hati, agar Anda dapat memahami apa yang diinginkan dan
dibutuhkan oleh customer.

6 | © Learning Resources. All Rights Reserved. 2018

Sebagai pemberi jasa, sangatlah penting untuk menghormati customer dan menggunakan
kalimat yang positif dalam suatu percakapan atau interaksi.

Berikut kriteria bahasa layanan, yaitu:

 Tidak memerintah customer / rekan kerja, jangan beri instruksi, mintalah dengan sopan.
 Tidak menyalahkan customer / menyalahkan rekan kerja di hadapan customer, bekerjalah
sebagai team yang solid.
 Tidak merendahkan diri sendiri / organisasi Anda, banggalah dengan peran dan organisasi
Anda.
 Fokus pada apa yang dapat Anda lakukan, selalu berikan alternatif solusi permasalahan.

7 | © Learning Resources. All Rights Reserved. 2018

AKTIVITAS: MENGUBAH KALIMAT NEGATIF MENJADI KALIMAT
POSITIF

NO KALIMAT NEGATIF KALIMAT POSITIF

”Isi kartu garansi ini lalu kembalikan

1
kepada saya, Bu.”

”Aduh Pak, saya cuma staf EC, yang

2 berwenang memberi diskon tambahan
itu pemilik toko ini.”

”Service handphone Ibu belum selesai,

3 kan sudah diinfokan tidak bisa cepat
Bu.”

”Yang salah memasukkan email Bapak

pada saat unboxing bukan saya tetapi
4
teman saya dan orangnya sekarang
sedang sakit, Pak.”

”Bu, jika ingin membeli tipe

handphone yang terbaru ini, harus
5
indent dulu karena belum di
launching.”

”Sesuai peraturan, jika Bapak tidak

membawa tanda pengenal maka
6 Bapak tidak dapat melakukan
registrasi simcard di handphone baru
Bapak.”

”Dokumen Bapak tidak lengkap untuk

7 mengajukan kredit handphone,
sehingga tidak bisa kami proses.”

“Maaf, saya tidak bisa jawab

8 pertanyaan Ibu. Saya tanyakan pemilik
toko dulu ya.”

”Bapak sih datangnya telat, kemarin

9 adalah hari terakhir batas promo yang
Bapak inginkan.”

8 | © Learning Resources. All Rights Reserved. 2018

 “Dokumen pengajuan kredit
handphonenya masih belum lengkap
10 nih Bu. Kemarin kan sudah saya
informasikan dokumen apa saja yang
dibutuhkan.”

9 | © Learning Resources. All Rights Reserved. 2018