Nama : Maria S Gusar

Kelas : AB-5I

PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA TOKO ALFAMART SEKIP

MEDAN

Penulis: DIXON NUARI SIAHAAN

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan industri bisnis retail di Indonesia begitu sangat pesat, banyak

usaha/bisnis retail yang kian berkembang. Mereka bahkan hadir lebih dekat lagi kepada

masyarakat sekitar, mereka hadir dengan konsep yang lebih modern. Mereka memberikan

standar pelayanan yang sangat baik, sehingga memberikan kenyamanan kepada konsmen

pada saat berbelanja harus dicapai, Salah satunyaialah perusahaan retail Alfamart.

Alfamart menjual berbagai produk makanan, minuman dan barang kebutuhan hidup

sehari-hari lainnya yang dituju kepada konsumen akhir. Dalam menjalamkan sebuah bisnis

retail Alfamart, kepuasan konsumen atau pelanggan merupakan hal utama yang harus

dicapai, maka dibutuhkan kemampuan untuk memahami bagaimana tingkah laku konsumen

pada saat berbelanja di toko. Pada dasarnya personil toko harus dapat memahami apa yang

menjadi kebutuhan konsumen, keinginan serta permintaannya sehingga dapat memberikan

pelayanan terbaik kepada konsumen.

Manusia membutuhkan makanan, minuman, pakaian, tempat tinggal, keamanan, hak

milik, dan harga diri. Kebutuhan merupakan hakikat biologis dan kondidi manusia.

Kemudian keinginan manusia merupakan kenbutuhan yang spesifik, merek yang mencari

dengan sendirinya, misalnya orang indonesia membutuhkan nasi, tetapi juga menginginkan

kentang goreng, makanan ringan munuman ringan, kacang-kacangan dan sebagainya.

Permintaan merupakan keinginan akan produk yang spesifik yang didukung oleh kempuan

dan ketersediaan untuk membelinnya.

Keberadan konsumen menjadi sebuah keharusan yang menjadi dasar strategi

pelayanan yang dimiliki setiap Alfamart. Hilangnya konsumen menjadi momok yang

mengerikan, karena akan berdampak kepda profit yang diterima perusahaan.

Setiap penyedia layanan akan berusaha supaya konsumen mereka tidak kabur ke

kompetitor. Jika ingin bagus, perencanaan proses penjualan harus mengacu pada transaksi

yang diinginkan pelanggan.

Ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan

konsumen. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Apabila. Kinerja di bawah harapan, pelanggan akan kecewa dan

tidak puas. Rasa kecewa tersebut juga disebabkan oleh banyak hal. Ada yang memeang

beralasan dan kadang-kadang ada yang tidak beralasan. Pelanggan yang tidak puas akan

kecewa. Dengan kekecewaan itu pelanggan akan melakukan tindakan komplain, atau tidak

sama sekali melakukan apa-apa atau diam.

Komplain dapat terjadi karena hal-hal yang sebenarnya masih dapat dicegah.

Umumnya harapan pelanggan dan perkiraan atau keyakinan pelanggan akan apa yang akan

diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Oleh karena itu diperlukan

untuk memahami perilaku konsumen pada saat berelanja di toko Alfamart. Apa yang

dirasakan konsumen setelah berbelanja di toko, apakah setelah keluar dari toko, mereka

merasa bahagia atau tidak.

Sebagian besar orang tidak suka menghadapi komplain, karena resiko sakit hati

menjadi salah satu penyebab ketakutan mereka menghadapi komplain. Ketakutan terhadap

komplain juga muncul karena banyak orang yang tidak memiliki pengetahuan dan

kemampuan yang cukup untuk menghadapinya.

 Sementara, semua konsumen yang melakukan komplain membutuhkan orang yang

bersedia mendengarkan, mampu memahami perasaan, bisa menenangkandan menyelesaikan

masalah mereka. Kesalahan dalam menangani komplai yang awalnya sederhana menjadi

masalah yang serius dan lebih sulit diselesaikan.

Oleh karena itu Penanganan Komplain Pelanggan Komplain Pelanggan pada Toko

Alfamart Sekip menarik untuk dikaji.

Komentar:

1. Mengapa Pokok permasalahan tersebut perlu diteliti?

Keberadan konsumen menjadi sebuah keharusan yang menjadi dasar strategi pelayanan yang

dimiliki setiap Alfamart. Hilangnya konsumen menjadi momok yang mengerikan, karena

akan berdampak kepda profit yang diterima perusahaan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, rumusan masalah dalam

penulisan Tugas Akhir ini adalah:

Bagaimana cara penanganan komplain pada Toko Alfamart Sekip?

Komentar:

Ok

1.3 Tujuan Penulisan

Adapun Tujuan penulisan Tugas Akhir ini adalah:

Untuk mengetahui bagaimana cara penangan Komplain pada Toko Alfamart Sekip

Komentar:

Awalan kata Tugas Akhir sebaiknya ditulis dengan huruf kecil bukan kapital karena berada di

tengah kaliamat menjadi “tugas akhir”

Kata adalah pada tujuan penulisan sebaik nya dihilangakna sehingga menjadi “Adapin tujuan

penulisan tugas akhir ini untuk mengetahui bagaimana cara penangan Komplain pada Toko

Alfamart sekip”

1.4 Manfaat Penulisan adalah:

Adapun manfaat dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah:

a. Bagi Penulis

Diharapkan penulisan ini dapat menambah wawasan bagi penulis khususnya dalam

menangani komplain pada saat bekerja di toko nantinya

b. Bagi Perusahaan

Penulisan ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada personil toko untuk

menangani keluhan pelanggan

c. Bagi Politeknik Negeri Medan

1. Bagi pembaca dan peneliti lain bermanfaat sebagai bahan referensi dan perbandingan

dalam melakukan penelitian sejenisnya dimasa yang akan datang

2. Dapat menambah daftar kepustakaan Politeknik Negeri Medan.

Komentar:

Ok

1.5 Sitematika Penulisan

Tugas akhir ini disusun dalam beberapa bab yang terdiri dari :

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini diuraikan latar belakang pemilihan judul, perumusan masalah, tujuan

penulisan, sistematika penulisan, sehingga permasalahan tersebut memiliki titik fokis dan

tidak mengambang dari judul yang dibuat

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

 Bab ini menguraikan dengan jelas kajian kepustakaan yang mendasari penelitian yang

dilaksanankan

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini penulis menjelaskan tentang cara pengambilan data atau informasi

berdasarkan teknik pengumpulan dan teknik menganalisa data

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini penulis menguraikan hasil data yang dikumpulkan serta menguraikan

pembahasan data tersebut

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini penulis memperoleh kesimpulan dan saran atas hasil penelitian yang

telah dikerjakan