1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Air merupakan kebutuhan dasar manusia yang senantiasa harus tersedia dalam

kehidupan sehari-hari, baik untuk konsumsi, mencuci maupun kebutuhan mandi

sampai untuk kegiatan yang bersifat komersial.

Tersedianya air bersih sangat diharapkan masyarakat untuk menunjang

aktivitas kehidupan sehari-hari, air bersih yang ideal harus jernih, tidak berwarna,

tidak berasa, tidak berbau, tidak mengandung kuman dan segala makhluk hidup

yang membahayakan kesehatan manusia, yang bersumber dari sumur, mata air

permukaan, sungai dan jasa pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum.

Untuk memenuhi kebutuhan air, setiap daerah mempunyai Perusahaan

Daerah Air Minum. Keberadaan Perusahaan Daerah Air Minum di berbagai

daerah merupakan perusahaan pemerintah yang pengelolaannya dibawah

tanggung jawab Pemerintah daerah. Perusahaan Daerah Air Minum merupakan

perusahaan daerah sebagai sarana penyedia air bersih bagi masyarakat yang

diawasi dan dimonitor oleh pemerintah daerah.

Kota Pagar Alam adalah salah satu wilayah yang terletak di Provinsi

Sumatera Selatan. Letak geologis Kota Pagar Alam berada di daerah pegunungan

yang memiliki ketinggian 3.400 Diatas Permukaan Laut (BPS Kota Pagar Alam

2017), Kota Pagar Alam memiliki sumber daya air baku yang banyak, seperti

sungai dan danau yang mampu memenuhi kebutuhan air bagi masyarakat.

1
 2

Pemerintah daerah Kota Pagar Alam menyediakan pengelolaan air untuk

kebutuhan rumah tangga melalui Perusahaan Air Minum Daerah,sehingga

kebutuhan air baku untuk kebutuhan rumah tangga terkhususnya di daerah

Perumnas Nendagung dapat terpenuhi.

Perumnas Nendagung merupakan kawasan pemukiman penduduk, yang

terletak di wilayah administatif Kelurahan Nendagung Kecamatan Pagar Alam

Selatan Kota Pagar Alam. Tersedianya air bersih sangat diharapkan masyarakat

untuk menunjang aktivitas kehidupan sehari-hari yang tidak dapat terlepas dari

kebutuhan air. Untuk memenuhi kebutuhan air bersih masyarakat dapat

menggunakan air yang bersumber dari pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum.

Namun pada kenyataannya tidak semua organisasi pemerintah yang

bergerak dalam bidang jasa layanan air minum dapat memenuhi kebutuhan air

bersih sesuai dengan yang diharapan masyarakat. Keadaan ini dapat terjadi karena

tujuan Perusahaan Daerah Air Minum, selain untuk melayani masyarakat juga

harus menjalankan fungsinya sebagai perusahaan yang berorientasi pada

keuntungan. Keberhasilan manajemen dalam kegiatan operasional perusahaan

dapat diukur dari hasil kegiatan operasional perusahaan yang sering disebut

dengan kinerja perusahaan.

Sementara tingkat pertumbuhan penduduk Kota Pagar Alam yang tinggi

menyebabkan kebutuhan masyarakat akan air bersih meningkat,sehingga

Perusahaan Daerah Air Minum Kota Pagar Alam berupaya untuk

mengoptimalkan kinerja untuk memenuhi kebutuhan air bersih masyarakat.

 3

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, maka peneliti tertarik

untuk melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan

Pelanggan Rumah Tangga Terhadap Perusahaan Daerah Air Minum Kota Pagar

Alam Di Wilayah Perumnas Nendagung”.

1.2 RUMUSAN MASALAH

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaiman tingkat pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum ?

2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa Perusahaan Daerah

Air Minum diwilayah Perumnas Nendagung ?

1.3 MANFAAT PENELITIAN

Penelitian ini bermanfaat bagi peneliti,untuk mengaplikasikan teori-teori yang

telah diterimah selama perkuliahan. Selain itu, penelitian ini juga diharapkan

dapat memberikan saran kepada PDAM Perusahaan Daerah Air Minum Kota

Pagar Alam dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan demi tercapainya

kepuasan pelanggan, sehingga masyarakat Kota Pagar Alam khususnya di wilayah

Perumnas Nendagung mendapatkan pelayanan yang semestinya.

1.4 TUJUAN PENELITIAN

Tujuan penelitian ini adalah “Mengetahui Tingkat kepuasan pelanggan rumah

tangga terhadap Perusahaan Daerah Air Minum Kota Pagar Alam di wilayah

Perumnas Nendagung”.
 4

1.5 BATASAN MASALAH

Agar permasalahan yang dibahas tidak terlalu meluas serta menyimpang dari

sasaran yang sebenarnya, maka perlu adanya pembatasan masalah.

Masalah penelitian ini adalah:

1. Pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan Perusahaan Daerah Air

Minum Kota Pagar Alam terhadap masyarakat Perumnas Nendagung

Kecamatan Pagar Alam Selatan Kelurahan Nendagung.

2. Tingkat kepuasaan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah Tingkat

kepuasan pelanggan rumah tanggai Perumahaan Nendagung

Kecamatan Pagar Alam Selatan Kelurahan Nendagung terhadap

Perusahaan Daerah Air Minum Kota Pagar Alam.

 5

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Air

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 2004

Tentang Sumber Daya. Air adalah semua air yang terdapat pada, di atas, ataupun

dibawah permukaan tanah, termasuk dalam pengertian ini air permukaan,

air tanah, air hujan, dan air laut yang berada di darat.

Air merupakan kebutuhan yang sangat penting dalam kelangsungan hidup

manusia, baik dalam pertanian, kehidupan rumah tangga, hingga perkantoran.

Untuk memenuhi kebutuhan air masyarakat, maka telah diadakan sistem

penyediaan air bersih terutama di daerah perkotaan maupun pedesaan.( Mohamad

Oktora Yassin, 2013)

Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan air adalah semua air yang

terdapat diatas maupun dibawah permukaan tanah sangat penting dalam

kelangsungan hidup manusia untuk memenuhi kebutuhan air masyarakat.

2.2 Pelayanan

Menurut (Haryono Putro dan Kartini Halief : 2017). Pelayanan adalah cara

melayani, membantu menyiapkan, dan mengurus penyelesaian kebutuhan

seseorang atau sekelompok anggota organisasi dalam suatu keterampilan dan

keahlian di bidang tertentu. Adapun aspek-aspek yang ada dalam pelayanan yang

baik, yaitu:

5
 6

1. Kebutuhan mengenai informasi pelayanan yang berupa lekot informasi

atau tempat pemberian informasi.

2. Kesederhanaan yang mencakup prosedur pelayanan dan persyaratan

pelayanan.

3. Kepastian menyangkut informasi waktu, biaya, dan petugas pelayanan

yang jelas.

4. Keadilan dalam pemberian perhatian yang sama terhadap pelanggan tanpa

ada diskriminasi yang dilihat dari segi materi atau kedekatan seseorang.

5. Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi kualitas

teknis dan dilengkapi dengan jaminan purna pelayanan secara administasi.

6. Perlakuan petugas pelayanan menyenangkan pelanggan, yaitu harus

tanggapdan tidak mempersulit pelanggan untuk mencari keuntungan

pribadi.

2.3 Kualitas Pelayanan

Seiring pesatnya kemajuan dalam bidang teknologi mengakibatkan

persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan konsumen.

Kualitas pelayanan menjadi hal utama untuk menentukan keberhasilan perusahaan

dalam mencapai tujuan karena perusahaan dituntuk mengikuti pola konsumen dan

gaya hidup konsumen. Baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan dapat dilihat dari kepuasan konsumen, jika kualitas pelayanan yang

dihasilkan tidak sesuai dengan keinginan dan tuntutan konsumen maka akan

mengakibatkan menurunnya kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

 7

(Herwan Parwiyanto dan Bambang Sumiatri:2017)

Menurut Cokorda Gde Dharma Putra, (2011) dalam Muhammad Zaki dan

Herri Affandi; (2017), berpendapat bahwa terdapat lima dimensi kualitas jasa

sesuai urutan tingkat kepentingan relifnya, yaitu sebagai berikut.

1. Pelayan bersifat nyata

Pelayanan bersifat nyata ialah kemampuan Perusahaan Daerah Air Minum

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Indikator nya

adalah.

a. Kemudahan menjangkau (baik dengan kendaraan pribadi maupun

kendaraan umum) kekantor Perusahaan Daerah Air Minum;

b. Sistem/cara pembayaran rekening air yang diterapkan oleh

Perusahaan Daerah Air Minum;

c. Peralatan kerja dan peralatan pendukung pekerjaan yang dimiliki

oleh Perusahaan Daerah Air Minum;

d. Adanya layanan pengaduan yang disediakan oleh Perusahaan

Daerah Air Minum;

e. Keberadaan fasilitas pendukung pelayanan Perusahaan Daerah Air

Minum, (ruang tunggu,pelanggsn yang bersih dan nyaman,

ketersedian tempat parkir dikantor pelayann).

2. Dapat dipercaya

Dapat dipercaya diartikan sebagai kemampuan Perusahaan Daerah Air

Minum untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat

dan terpercaya. Indikatornya adalah sebagai berikut:

 8

a. Tingkat kontinuitas kelancaran aliran air Peruahaan Daerah Air

Minum yang didistribusikan ke pelanggan;

b. Kualitas mutu air yang diproduksi oleh Perusahaan Daerah Air

Minum, (sesuai dengan baku mutu air yang disyaratkan

Departemen kesehatan);

c. Kesesuaian harga atau tarif air dan biaya pelayanan lainnya;

d. Hasil pencatatan rekening penggunaan air Perusahaan Daerah Air

Minum atau tingkat keakuratan perhitungsn pembayaran

pemakaian air yang dilakuakn oleh petugas;

e. Hasil pencatatan rekening penggunaan air Perusahaan Daerah Air

Minum atau tingkat keakuratan perhitungan pembayran pemakaian

air yang dilakukan oleh petugas;

3. Bersikap tanggap

Bersikap tanggap diartikan sebagai semua kemampuan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat atau responsif dan tepat kepada

pelanggan dengan penyimpanan informasi yang jelas oleh Perusahaan

Daerah Air Minum. Indikator sebagai berikut:

a. Tanggapan Perusahaan daerah Air Minum pada saat pelanggan

mengadukan keluhan berkaitan dengan adanya pelayanan yang

kurang atau tidak memuaskan;

b. Kecepatan melakukan tindakan dari pihak Perusahaan daerah air

Minum terhadap keluhan-keluhan yang disamaikan oleh

pelanggan;
 9

c. Sikap dan tanggapan para petugas Perusahaan Daerah Air Minum

kepada pelanggan yang menyampaikan saran-saran berkaitan

peningkatan pelayanan;

d. Kesopanan petugas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum;

e. Kemampuan petugas Perusahaan Daerah Air Minum dalam

menyelesaikan pekerjaan sesuai keluhan pelanggan;

4. Dapat menjamin

Dapat menjamin diartikan sebagai pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai Perusahaan Daerah Air Minum untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan terhadap perusahaan-

perusahaan, dan perusahaan bisa mencapai rasa aman bagi para

pelanggannya. Indikatornya adalah sebagai berikut:

a. Perusahaan daerah Air Minum dapat menjamin keaman dan

kehigienisan fasilitas instalsi pengolahan air bersih yang akan

didistribusikan kepada pelanggan;

b. Perusahaan Daerah Air Minum dapat menjamin ketepatan waktu

dalam memberikan pelayanan;

c. Perusahaan Daerah Air Minum dapat menjamin tidak terjadinya

kesalahan dalam memberikan kesalahan dalam membersihkan

pelayanan yang menyebabkan kerugian pelanggan;

d. Sikap keramahan petugas atau pegawai Perusahaan Daerah Air

Minum sebagai pemberi pelayanan, sehingga masyarakat selaku

konsumen merasa terjamin atas pelayanan yang diberikan;

 10

5. Menujukkan kesesungguhan

Perhatian diartikan sebagai pemberian perhatian yang tulus dan bersifat

individual dan pribadi yang diberikan oleh Perusahaan Daerah Air Minum

kepada para pelanggan dengan berupaya memahami konsumen.

Indikatornya:

a. Tingkat akses untuk menyampaikan keluhan atau laporan kepada

Perusahaan Daerah Air Minum;

b. Komunikasi yang dilakukan Perusahaan Daerah Air Minum

dengan para pelanggan dalam melaksanakan pelayanan;

c. Tingkat kemudahan dalam memperoleh informasi produk dan

layanan Perusahaan Daerah Air Minum kepada para pelanggannya;

d. Perhatian yang diberikan Perusahaan Daerah Air Minum dalam

memperlakukan para pelanggan secara personal;

e. Perusahaan Daerah Air Minum berupaya agar tidak penundahan

pelayanan.

2.4 Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan dalam industri jasa pelayanan merupakan respon

terhadap penilaian pelanggan atas jasa yang diterima. Rangkuti, (2006) dalam

Haryono Putro dan Kartini Halief :(2017). Adapun indikator untuk mengeavaluasi

pelayanan, sekaligus upayah meningkatkan kepuasan pelanggan adalah sebagai

berikut:
 11

1. Tangible (Pelayanan yang Bersifat Nyata), yaitu mencakup kinerja

Perusahaan Daerah Air Minum yang dapat dilihat secara fisik, sehingga

pelanggan dapat memberikan penilaian terhadap proses pelayanan yang

dilaksanakan oleh Perusahaan Daerah Air Minum.

2. Reliability (Dapat Dipercaya), yaitu kemampuan Perusahaan Daerah Air

Minum dalam melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan secara

handal dan akurat sehingga pelanggan dapat merasakan bahwa pelayanan

Perusahaan Daerah Air Minum memang benar-benar dapat dipercaya.

3. Responsiveness (Bersikap Tanggap), yaitu upayah Perusahaan Daerah Air

Minum dalam menanggapi keluhan atau saran-saran yang disampaikan

oleh pelanggan.

4. Empathy (Jaminan Pelayanan), yaitu mencakup komunikasi Perusahaan

Daerah Air Minum dengan pelanggan dengan cara personal.

5. Assurance (Kesungguhan), yaitu berhubungan dengan prilaku karyawan

yang berhubungan langsung dengan pelanggan dalam menanamkan rasa

percaya terhadap kinerja Perusahaan Daerah Air Minum. Parasuraman,

(1988) dalam Haryono Putro dan Kartini Halief (2017).

2.5 Perusahaan Daerah

Menurut Undang-Undang No.5 Tahun 1967, tentang Perusahaan Daerah.

Perusahaan Daerah adalah suatu kesatuan produksi yang bersifat:

a. Memberi jasa.

b. Menyelenggarakan pemanfaatan umum.

 12

c. Memupuk kepadatan.

Tujuan Perusahaan Daerah ialah untuk turut serta melaksanakan

pembangunan Daerah khususnya dan pembangunan ekonomi nasional umumnya

dalam rangka ekonomi terpimpin untuk memenuhi kebutuhan rakyat dengan

mengutamakan industrialisasi dan ketenteraman serta kesenangan kerja dalam

perusahaan, menuju masyarakat yang adil dan makmur. Dan Perusahaan Daerah

bergerak dalam lapangan yang sesuai dengan urusan rumah tangganya menurut

peraturan-peraturan yang mengatur pokok-pokok Pemerintahan Daerah.

Perusahaan Daerah Air Minum sebagai Perusahaan Daerah dalam lembaga

pemerintah yang memiliki ciri yang dijelaskan Undang-Undang No.5 Tahun

1962. Perusahaan Daerah bukan merupakan Perusahaan yang semata-mata

mencari keuntungan atau profit namun sifat utamanya adalah pemberian jasa dan

manfaat kepada masyarakat serta menunjang kegiatan pembangunan daerah.

Perusahaan Daerah Air Minum merupakan perusahaan milik daerah yang

bergerak didalam distribusi air minum atau air bersih bagi masyarakat yang secara

langsung diawasi oleh pemerintah eksekutif ataupun legeslatif. Tujuan Perusahaan

Daerah menurut Undang-Undang No.5 Tahun 1967, yaitu untuk turut serta

melaksanakan pembangunan daerah khususnya dan pembangunan ekonomi

noasional umumnya dalam rangka ekonomi terpimpin untuk memenuhi kebutuhan

rakyat dengan mengutamakan industrilisasi dan ketentraman serta kesenangan

kerja dalam perusahaan, menuju masyarakat adil dan makmur.

 13

2.6 Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian analisis

tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga terhadap pelayanan Perusahaan Daerah

Air Minum.

1. Azmeri, Muhammda Zaki, dan Herri Affandi (2017), dalam penelitian

“Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mon Pase Kabupaten Aceh

Utara”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor kualitas

pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,

menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan secara parsial dan secara simultan, serta menganalisis

hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mon Pase secara parsial,

penelitian ini dilakukan dengan survei kuesioner pada pelanggan aktif

dan non aktif dari Perusahaan Daerah Air Minum yang bertempat

pada IPA Guedong, IPA Sumur Dalam, IPA Cot Girek, IPA

Samudera, IPA Krueng Pase, IPA Glee Dagang, IPA Lhoksukon 1,

IPA Lhoksukon 2, dan IPA Sawang 2. Hasil penelitian menujukkan

bahwa faktor kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mon Pase

adalah menunjukkan kesungguhan, dengan nilai koefisien regresi

sebesar 0,154. Faktor-faktor kualitas pelayanan secara parsial yang

mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan

 14

Daerah Air Minum Tirta Pase adalah faktor dapat dipercaya, faktor

bersikap tanggap, dan faktor menunjukkan kesungguhan dengan nilai

thitung > ttabel dan sig. <0,05. Faktor-faktor kualitas pelayanan secara

simultan semuanya mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

pelanggan Perusahaan daerah air Minum Tirta Mon Pase dengan nilai

Fhitung > Ftabel dan sig. <0,05 yaitu 166,677> 2,26 dan < 0,05.

Hubungan antara pelayanan bersifat terhadap kepuasan pelanggan

Perusahaan Dearah Air Minum Tirta Mon Pase untuk faktor

pelayanan bersifat nyata, faktor dapat dipercaya, dan faktor dapat

menjamin mempunyai hubungan yang tinggi secara parsial dengan

nilai koefisien korelasi paerson antara 0,600-0,799, sementara fator

bersikap tanggap dan faktor menunjukkan kesungguhan mempunyai

hubungan yang sangat tinggi secara parsial dengan nilai koefisien

korelasi paerson antara 0,800-1,000.

2. Hariono Putro dan Kartini Halief (2017) dalam penelitian “Analisis

Tinggat Kepuasan Pelanggan Rumah Tangga Pada Perusahaan Daerah

Air Minum Tirta Kahuripan Cabang VI Ciomas”. Perusahaan Daerah

Air Minum Tirta yang menjadi tempat kaijian adalah cabang

pelayanan VI ciomas dengan jumlah pelanggan sebanyak 12.859

sambungan aktif pada bulan juli 2013. Berdasarkan data dari

Perusahaan Daerah Air Minum yang terkumpul dari bulan januari

hingga juni 2013, diperoleh 684 bentuk pengaduan, sehingga dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum

 15

masih belum optimal. Laporan ini membahas mengenai pelayanan VI

ciomas. Adapun metode pengumpulan data dilakukan dengan cara

menyebarkan kuesioner kepada 115 orang pelangga Perusahaan

Daerah Air Minum dan dianalisis dengan menggunakan metode

Importance and Perfomance Analysis (IPA), Customer Satisfaction

Index (CSI), dan analisis deskripsi. Berdasarkan hasil analisis dengan

menggunakan metode IPA, kelancaran air pada jam puncak pagi serta

ketersediaan air selama 24 jam menjadi prioritas yang paling penting

untuk diperbaiki. Sedangkan berdasarkan hasil analisis dengan

menggunakan metode CSI, penelitian pelanggan secara keseluruhan

terhadap mutu produk dan kualitas pelayanan dapat dilakukan puas

dengan nilai CSI sebesar 0,7295 untuk mutu produk dan 0,7196 untuk

kualitas pelayanan.

3. I Ketut Saputra, I N. Norken DKK (2015) dalam penelitian “Analisis

Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Denpasar

Ditinjau Dari Aspek Teknik”. Perusahaan Daerha Air Minum Kota

Denpasar merupakan salah satu Perusahaan Daerah Air Minum yang

memliki predikat sehat dari tahun 2009-2012 berdasarkan hasil

penilaian Badan Penduduk Pengembangan Sistem Penyediaan Air

Minum (BPPSPAM). Namun pada kenyataannya masih banyak

keluhan pelanggan yang terdengar dimedia cetak maupun elektronik.

Dari laporan tahunan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Denpasar

tahun 2013 tercatat sebanyak 6.738 kasus pengaduan mengenai

 16

pelayanan dan 83,38 persen berasal dari aspek teknis. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, indikator

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari aspek teknis. Penelitian

ini berjutuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, indikator

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari indikator apa saja yang

harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan rumah

tangga Perusahaan Daerah Air Minum Kota Denpasar. Analisis yang

digunakan adalah analisis importance-performance dan analisis Gap.

Analisis importance-performance menghasilkan indikator-indikator

yang berpengaruh dan harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan. Sedangkan analisis Gap akan menghasilkan tingkat

kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Denpasar.

Secara umum, pelanggan mersa belum puas terhadap pelayanan aspek

teknis yang diterima. Hal ini terlihat dari nilai Gap sebesar -1,01 dan

tingkat kesesuaian kinerja dan tingkat kepentingan bernilai 0,76

(kurang Dari 1). Tingkat kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air

Minum Kota Denpasar untuk aspek pengaduan mengenai perpipaan (-

1,09) berbeda pada tingkat kepuasan rendah (-1,059 ≤ I < -1,01)

sedangkan kepuasan untuk aspek kualitas air (-0,982), kontinuitas air

(-0,975), kecepatan pemasangan instalasi sambungan baru (-1,003)

dan meter air (-0,973) berbeda pada tingkat kepuasan sedang (-1,01 ≤

I < -0,961). Adapun indikator yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan adalah kejernihan air, bau air, rasa air, kandungan zat
 17

kimia, ketersedian air pada jam aktifitas kehidupan, kesigapan

operator dalam pemasangan instalasi sambungan baru,pembacaan

meter air, perbaikan kerusakan meter air, dan kesigapan/kecepatan

penanganan pengaduan mengenai perpipaan. Beberapa indikator

kinerjanya oleh Perusahaan Daerah AIR Minum Kota Denpasar untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan adalah kejernihan air, bau air,

ketersedian air pada jam aktifitas kehidupan, kesigapan operator

dalam pemasangan instalasi sambungan baru, perbaikan meter air, dan

kesigapan/kecepatan penanganan pengaduan mengenai perpipaan.

4. Purbawijaya, Ida Bagus Ngr, DKK (2012) dalam penelitian “Analisis

Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja

Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Gianyar”. Penelitian ini

akan dilakukan dua tahap. Tahap pertama merupakan survei kepuasan

pelanggan dari 7 (tujuh) kecamatan di Peusahaan Daerah Air Minum

Kabupaten Gianyar dari klasifikasi Rumah Tangga, Sosial, Non

Niaga, Niaga, dan Industri. Tahap kedua adalah mengevaluasi kinerja

Perusahaan Daerah Air Minum tahun 2006-2010 berdasarkan

keputusan menteri dalam negeri No.47 tahun 1999. Hasil penelitian

menujukkan bahwa terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan dengan urutan peringkat berdasarkan hasil survei

sebagai berikut : I. Faktor kualitas air, II. Faktor petugas pelayanan,

III. Faktor kualitas pelayanan, IV. Faktor tarif air, V. Faktor

penanganan kehilangan air, VI. Faktor kualitas pengaliran air dan VII.
 18

Faktor kesediaan kenaikan tarif. Secara keseluruhan nilai kepuasan

pelanggan berada pada kategori “Cukup”. namun khusus untuk

pelanggan Sukawati dan golongan industri merasa “Puas” terhadap

kinerja Perusahaan Daerah Air Minum. Hasil evaluasi kinerja

Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Gianyar pada tahun 2010

menujukkan hasil yang sama dengan hasil survei kepuasan pelanggan

yaitu “Cukup”. Direksi Perusahaan Daerah Air Minum diharapkan

menerapkan strategi kualitas pelayanan berdasarkan faktor yang

terendah memperoleh kepuasan pelanggan yaitu sosialisasi

penyesuaian kenaikan tarif agar nilai kinerja keuangan dapat

ditingkatkan, faktor kualitas pengaliran air dan faktor penanganan

kehilangan air agar nilai kinerja operasional Perusahaan Daerah Air

Minum dapat ditingkatkan.

5. Ari Agung Nugroho (2015) dalam penelitian “Analisis Tingkat

Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Pakuan

Kota Bogor”. Menganalisis pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum

Tirta Pakuan Kota Bogor di wilayah Kecamatan Bogor Timur

sebagian besar memiliki karakteristik : perempuan (85%), memiliki

anggota keluarga> 4 orang (49%), pendidikan terakhir sarjana dan

diploma (36%), bekerja sebagai ibu rumah tangga (37%),

berpendapatan 2 - 4 juta (35%), memiliki pengeluaran 2 – 4 juta

(40%), berperan sebagai pegawai dalam pekerjaannya (35%), dan

memiliki rumah pribadi (79%). Analisis Importance and Performance

 19

Analysis (IPA) dilakukan terhadap mutu produk dan kualitas

pelayanan yanag terbagi dalam 4 kuadran, yaitu kuadran A.(dinilai

sangat penting tapi kinerja belum memuaskan), kuadran B.(dinilai

sangat penting dan sudah memuaskan), kuadran C.(dinilai kurang

penting dan kurang memuaskan), kuadran D.(dinilai kurang penting

sangat memuaskan). Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Pakuan Kota Bogor

dianalisis dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI).

Penilaian pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Pakuan

Bogor terhadap mutu produk air minum adalah sangat puas dengan

nilai CSI sebesar 0,86337. Penilaian pelanggan terhadap kualitas

pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Pakuan kota Bogor

termasuk dalam kriteria puas, dengan nilai CSI 0,78389. Berdasarkan

uji Chi-Square semua atribut, baik mutu produk maupun kualitas

pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Pakuan kota Bogor,

mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan dengan nilai

Chi-Square kurang dari 0,05 dan diperoleh bahwa karakteristik

responden tidak memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan

Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Pakuan kota Bogor dengan Chi-

Square lebih dari 0,05.