Arus reformasi tahun 1998 berimbas kepada cita-cita reformasi pada berbagai bidang

termasuk pelayanan di lingkungan jajaran birokrasi dimana Pegawai Negeri Sipil (PNS) atau
sekarang disebut Aparatur Sipil Negara (ASN) sebagai ujung tombaknya. Untuk mewujudkan
hal tersebut, dijajaran pemerintahan pun dibentuk Kementerian Pemberdayaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemenpan-RB) yang menjadi leading sectorpembinaan dan
peningkatan kinerja dan profesionalisme ASN.

Tahun 2014 presiden Joko Widodo meluncurkan konsep revolusi mental, dimana
salah satu bagiannya adalah untuk merevolusi mental ASN sebagai pelayan masyarakat agar
memberikan pelayanan yang optimal. Jangan ada lagi keluhan pelayanan lamban, ada “main
mata” dalam memberikan layanan, atau melayani secara diskriminatif karena ada “uang
pelicin.”

Revolusi mental bukan hal yang mudah, karena menyangkut mental dan budaya kerja
ASN yang sudah sekian lama terbentuk. Selain dipengaruhi faktor individu, juga dipengaruhi
oleh faktor lingkungan, dan reward and pusihment yang kurang berjalan dengan baik.
Pengangkatan pemimpin tidak menggunakan merit system juga disinyalir menjadi penyebab
rendahnya kualitas pelayan birokrasi dan lemahnya kepemimpinan dalam sebuah organisasi
birokrasi.

Revolusi mental disamping dilakukan secara sistematik melalui pembentukan dan

penegakkan peraturan perundang-undangan, juga melalui pembinaan kepada masing-masing
aparat. Dua hal ini harus berjalan beriringan dan saling melengkapi. Dengan kata lain,
sistemnya dibenahi, manusianya pun dibenahi.

Revolusi mental diharapkan bermuara pada peningkatan kinerja dan profesionalisme

aparat yang terefleksikan pada pelayanan prima kepada pelanggan. Pelayanan prima (service
of excellent) adalah pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat
menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Pelayanan prima merupakan pelayanan yang
berorientasi pada pemenuhan tuntutan pelanggan mengenai kualitas produk (barang atau jasa)
sebaik-baiknya. (Sumber: top-studies.blogspot.com).
 Pelanggan terdiri dari pelanggan internal dan pelanggan aksternal. Pelanggan internal
adalah personil yang bekerja di satu instansi atau unit kerja yang sama, sedangkan pelanggan
eksternal adalah pelanggan yang berasal dari luar unit kerja sendiri atau masyarakat secara
umum.

Pelanggan internal dalam sebuah instansi terdiri dari atasan dan sesama rekan kerja.
Dalam memberikan pelayanan, seorang staf jangan membeda-bedakan pelayanan baik kepada
pimpinan maupun kepada sesama rekan kerja, walau dalam kenyataannya ada kalanya
pimpinan mendapatkan keistimewaan (privilege) dibandingkan dengan sesama rekan kerja.
Hal ini dilakukan atas nama loyalitas walau kadang berpotensi menimbulkan mental Asal
Bapak Senang (ABS) dan bermental “yess men.”

Dalam praktiknya, kadang terjadi hal yang ironis dan kontradiktif. Ketika pimpinan
menyampaikan keluhan atau perintah, sang staf begitu cepat dan cekatan melayani serta
menindaklajutinya, tetapi ketika ada staf yang juga meminta pelayanan, ada kalannya
responnnya lambat bahkan tidak ditindakjuti dengan berbagai alasan sehingga orang yang
meminta bantuan tidak puas, kecewa, dan merasa dianaktirikan.

Agar pelayaan dapat berjalan secara cepat, tepat, efektif, dan efisien, maka perlu
dibuat Standar Operasional Procedure (SOP) yang akan dijadikan pedoman dalam
memberikan pelayanan. Buatlah SOP yang sederhana dan tidak berbelit-belit agar tidak
menyusahkan pelanggan dan agar pelayanan bisa dilaksanakan secara cepat, tepat, mudah,
murah, efektif, dan efisien.

Budaya Senyum, Salam, Sapa, Sopan, dan Santun (5S) juga harus mewarnai sebuah
pelayanan. Senyum dan keramahan petugas dalam melayani membuat suasana menjadi
nyaman dan menciptakan hubungan yang baik antara petugas dan pelanggan. Sebaliknya,
raut wajah petugas yang judes, tatap mata yang tajam, dan kaku akan menyebabkan
pelanggan kurang nyaman ketika dilayani.

Pelanggan memiliki beragam karakter. Seorang petugas harus siap melayani, mampu
mengendalikan emosi dalam kondisi apapun, dan bersedia menerima keluhan atau kritik dari
pelanggan. Intinya, ada komunikasi yang efektif, humanis, dan empatik dalam menanggapi
setiap keluhan pelanggan. Sebagai contoh, seorang pasien rumah sakit cepat sembuh bukan
hanya disebabkan oleh obat saja, tetapi juga oleh keramahan pelayanan perawat dan
dokternya.

Adalah sebuah kewajiban dan sangat wajar ketika seorang staf atau ajudan melayani
dengan maksimal pimpinannya, tetapi dengan tidak mengabaikan pelayanan teradap sesama
rekan kerja, karena pada dasarnya adalah sama-sama pelanggan walau beda tingkatan.

Pelayanan prima kepada setiap pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal akan
melahirkan kepuasan bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan akan berdampak terhadap
meningkatnya kredibilitas sebuah institusi dimata pelanggannya. Tingkat kepuasan pelanggan
yang tinggi akan melahirkan pelanggan-pelanggan yang loyal.

Pelayanan prima adalah hal yang sangat penting untuk dilakukan oleh setiap aparat di
lingkungan birokrasi. Saya melihat bahwa saat ini, kualitas pelayanan publik sudah semakin
baik. Salah satu contohnya, ketika membayar pajak kendaraan yang relatif lebih cepat.
Samsat memiliki pusat pelayanan pelanggan (costumer care),terpampang SOP-nya dengan
jelas, dan bebas pungli.
 Latar belakang:

1. Menjalankan visi misi kota serang.

2. Peningkatan mutu dan kualitas pendidikan.
3. Perlu adanya kerjasama dari berbagai pihak guna mewujudkan pendidikan yang
berkualitas, tepat guna dan memadai.
4. Memberikan layanan prima kepada masyarakat.
5. Bidang Pendidikan mempunyai peran penting peningkatan SDM kota Serang harus
mampu menjalankan strategis Dinas Pendidikan dan Kebudayaan dalam OPD
Pemerintah Kota Serang.

Langkah nyata :

Dinas Pendidikan Dan Kebudayaan Kota Serang dalam menjalankan kegiatannya

1. Memilki SOP
2. Menjalankan TUPOKSI masing-masing bidang dengan menggunakan SOP
sebagai pedoman dalam bekerja
3. Menjalankan LAYANAN PRIMA sebagai Motto dalam bekerja
4. Memiliki Sistem Informasi dan Manajemen Pendidikan Kota Seramg (SIMDIK),
sebuah aplikasi pelayanan yang dapat diakses oleh pengguna baik guru,siswa, dan
masyarakat kota serang.